Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS
Phƣơng trình hồi quy tuyến tính
Từ kết quả hồi quy đa biến, phương trình hồi quy tuyến tính đo lường mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính “4 trong 1” được thể hiện như sau:
HL = 0.184*TC + 0.137*KN + 0.227*NL +0.104*DC +0.156*VC +
0.365*QT
Từ phương trình hồi quy cho thấy yếu tố Quy trình, thủ tục (QT) có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ liên thơng nhóm TTHC “4 trong 1”, tiếp theo là Năng lực phục vụ (NL), Độ tin cậy (TC), Cơ sở vật chất (VC), Khả năng đáp ứng (KN) và cuối cùng là yếu tố Đồng cảm (DC). Các yếu tố trên đều tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng.
4.4.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
Kết quả hồi quy cho thấy cả 06 yếu tố độc lập có tác động cùng chiều đến sự hài lịng của người dân theo phương trình hồi quy trên là phù hợp, không vi phạm các giả định trong hồi quy tuyến tính. Do đó, có thể kết luận rằng các giả thuyết ban đầu được chấp nhận.
Bảng 4.17: Tổng hợp kết quả giả thuyết Giả Giả thuyết Tác động Hệ số hồi quy Mức ý nghĩa Sig. Kết quả kiểm định H1 TC HL (+) 0.184 0.000 Chấp nhận H2 KN HL (+) 0.137 0.004 Chấp nhận H3 NL HL (+) 0.227 0.000 Chấp nhận H4 DC HL (+) 0.104 0.031 Chấp nhận H5 VC HL (+) 0.156 0.002 Chấp nhận H6 QT HL (+) 0.365 0.000 Chấp nhận Nguồn: Tác giả tổng hợp
- Giả thuyết H1: Độ tin cậy có tác động cùng chiều đến sự hài lịng của người dân. Từ kết quả hồi quy cho thấy, trong trường hợp các yếu tố khác không thay đổi, khi yếu tố Độ tin cậy tăng lên 1 đơn vị thì Sự hài lịng tăng tương ứng lên 0.184 đơn vị.
- Giả thuyết H2: Khả năng đáp ứng có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của người dân. Từ kết quả hồi quy cho thấy, trong trường hợp các yếu tố khác không thay đổi, khi yếu tố Khả năng đáp ứng tăng lên 1 đơn vị thì Sự hài lịng tăng tương ứng lên 0.137 đơn vị.
- Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của người dân. Từ kết quả hồi quy cho thấy, trong trường hợp các yếu tố khác không thay đổi, khi yếu tố Năng lực phục vụ tăng lên 1 đơn vị thì Sự hài lịng tăng tương ứng lên 0.227 đơn vị.
- Giả thuyết H4: Sự đồng cảm có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của người dân. Từ kết quả hồi quy cho thấy, trong trường hợp các yếu tố khác không thay đổi, khi yếu tố Sự đồng cảm tăng lên 1 đơn vị thì Sự hài lịng tăng tương ứng lên 0.104 đơn vị.
- Giả thuyết H5: Cơ sở vật chất có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của người dân. Từ kết quả hồi quy cho thấy, trong trường hợp các yếu tố khác không thay đổi, khi yếu tố Cơ sở vật chất tăng lên 1 đơn vị thì Sự hài lịng tăng tương ứng lên 0.156 đơn vị.
- Giả thuyết H6: Quy trình, thủ tục có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của người dân. Từ kết quả hồi quy cho thấy, trong trường hợp các yếu tố khác không thay đổi, khi yếu tố Quy trình, thủ tục tăng lên 1 đơn vị thì Sự hài lịng tăng tương ứng lên 0.365 đơn vị.
4.5 Thảo luận kết quả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu xác định được 6 nhân tố ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ liên thơng nhóm TTHC “4 trong 1” được sắp xếp theo mức độ ảnh hưởng từ cao đến thấp như sau: (1) Quy trình, thủ tục, (2) Năng lực phục vụ, (3) Độ tin cậy, (4) Cơ sở vật chất, (5) Khả năng đáp ứng và cuối cùng là yếu tố Đồng cảm (DC). Tác giả nhận thấy kết quả nghiên cứu phù hợp với tình hình thực tế việc cung cấp dịch vụ liên thơng nhóm TTHC “4 trong 1” tại UBND Phường 12, Quận 3.
Kết quả đánh giá sự hài lòng chung của người dân đối với chất lượng dịch vụ liên thơng nhóm TTHC “4 trong 1” được tổng hợp trong Bảng 4.18
Bảng 4.18: Trung bình mức độ hài lịng
STT Các phát biểu Trung bình
1 Kết quả giải quyết các thủ tục được đánh giá ở mức đáp ứng yêu cầu 3.83 2 Việc cung cấp các dịch vụ được đánh giá là phù hợp quy
định 3.86
3 Anh/chị hài lòng với việc giải quyết hồ sơ 4.05
Mức độ hài lịng trung bình 3.913
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS
Nhìn vào Bảng 4.18, giá trị trung bình về sự hài lịng đạt 3.913 ở mức khá cao. Điều này ghi nhận những nỗ lực của cán bộ, công chức UBND Phường 12 về công tác liên thơng nhóm TTHC “4 trong 1”, phục vụ người dân trong thời gian vừa qua. Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả cơ bản, Ủy ban cần tiếp tục duy trì và củng cố thêm nhiều giải pháp hiệu quả hơn.
Từ Bảng 4.19 cho thấy mức độ hài lòng về Độ tin cậy cho thấy đều nằm trong khoảng từ 3.82 đến 4.20 và đạt giá trị trung bình 3.97. Ở yếu tố này mức độ hài lịng về độ tin cậy ở mức khá cao và nhận được đánh giá tốt của người dân.
Bảng 4.19: Trung bình về Độ tin cậy
STT Các phát biểu Trung bình
1 Thực hiện giải quyết thủ tục đúng thời gian hẹn trả 3.98 2 Thủ tục được công khai đầy đủ, rõ ràng 4.20 3 Được thông báo hoặc giải thích thỏa đáng khi hồ sơ bị từ
chối hoặc cần bổ sung 3.82
4 Cơ quan cung cấp dịch vụ đáng tin cậy 4.02 5 Hồ sơ được giải quyết đảm bảo chất lượng, khơng bị sai sót 3.4 6 Anh/chị không phải đi lại nhiều lần để giải quyết thủ tục 3.86
Trung bình về Độ tin cậy 3.97
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS
Trong các phát biểu thì phát biểu về “Thủ tục được công khai đầy đủ, rõ
ràng” đạt giá trị cao nhất 4.20. Trong thực tế tại UBND Phường 12, tất cả các
mẫu biểu hồ sơ liên thơng nhóm TTHC “4 trong 1” thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND Phường 12 đều được niêm yết, cơng khai rõ ràng, cụ thể về trình tự, thủ tục, thành phần, số lượng hồ sơ, thời gian giải quyết, phí và lệ phí đối với từng loại TTHC tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả và qua Trang thông tin điện tử (website) của Phường 12, tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức, công dân tra cứu, thực hiện giao dịch.
Các TTHC và các biểu mẫu dưới dạng điện tử liên kết, tích hợp trên website của UBND Phường 12 phục vụ cho tổ chức, cơng dân có thể dễ dàng tìm thấy, có thể tải về từ website của Phường, Quận và khi nộp vào được chấp nhận. Ngoài ra, Phường cũng chủ động xây dựng hệ thống phần mềm quản lý hồ sơ hành chính giúp quản lý hồ sơ, việc luân chuyển hồ sơ giữa giữa các cơ quan, cũng như tránh việc thất lạc hồ sơ.
Tuy nhiên, tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hẹn tuy ngày càng tăng nhưng vẫn cịn tình trạng hồ sơ trễ hẹn tập trung vào các trường hợp phải xác minh cha nhận con, hay tạm trú. Việc này kéo dài do Công an phải tiến hành xác minh. Ngồi ra, vẫn cịn một số trường hợp cơng chức khơng kịp thời phát hiện sai sót trong hồ sơ để người dân phải liên hệ nhiều lần để chỉnh sửa hồ sơ. Các lỗi chủ yếu tập trung vào sai dấu của tên của bé hoặc bố, mẹ trên giấy khai sinh, thẻ bảo hiểm y tế hoặc ngày tháng năm sinh. Nguyên nhân chính là do khi người dân
khai Tờ khai đăng ký khai sinh khơng chính xác dẫn đến việc công chức Tư pháp – Hộ tịch nhập vào Cơ sở dữ liệu hộ tịch sai hay là công chức khi nhập khơng chính xác, khơng in ra một bản cho người dân đối chiếu, ký tên xác nhận.
Bảng 4.20: Trung bình về Khả năng đáp ứng
STT Các phát biểu Trung bình
1 Tinh thần, thái độ làm việc của công chức tiếp nhận hồ sơ
thân thiện, nhiệt tình 3.82
2 Công chức chuyên nghiệp, linh hoạt trong công việc 3.60 3 Có sự phối hợp đồng bộ giữa các đơn vị có liên quan trong
giải quyết hồ sơ 3.44
4 Công chức tiếp nhận hồ sơ đối xử công bằng với khách
hàng 3.57
5 Người dân được giải đáp khi có nhu cầu tìm hiểu dịch vụ 3.60
Trung bình về Khả năng đáp ứng 3.606
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS
Từ Bảng 4.20 cho thấy mức độ hài lòng về khả năng đáp ứng cho thấy đều nằm trong khoảng từ 3.44 đến 3.82 và đạt giá trị trung bình 3.606. Ở yếu tố này mức độ hài lòng về khả năng đáp ứng ở mức khá.
Nhằm nâng cao công tác tuyên truyền, triển khai thực hiện dịch vụ liên thơng nhóm TTHC “4 trong 1”, UBND phường đã chủ động xây dựng tờ bướm chuyên mục Hỏi - Đáp về dịch vụ liên thơng nhóm TTHC “4 trong 1” cho trẻ dưới 06 tuổi trên các trang thông tin điện tử và tiến hành trruyền thông đến từng hộ dân nhằm giải đáp những thắc mắc của người dân liên quan đến công tác giải quyết dịch vụ liên thơng nhóm TTHC “4 trong 1” cho trẻ dưới 06 tuổi tại Phường 12. Do đó, phát biểu “Người dân được giải đáp khi có nhu cầu tìm hiểu
dịch vụ” được đánh giá ở mức khá cao 3.6.
Tuy nhiên, đối với phát biểu “Có sự phối hợp đồng bộ giữa các đơn vị có
liên quan trong giải quyết hồ sơ” chỉ đạt được điểm trung bình là 3.44.
Thực tế hiện nay, khi người dân có nhu cầu thực hiện dịch vụ liên thơng nhóm TTHC “4 trong 1” thì liên hệ trụ sở UBND phường. Tại đây, người dân sẽ được phát Tờ khai đăng ký khai sinh để người dân tự điền vào. Sau đó, cơng chức Tư pháp - Hộ tịch của phường sẽ nhập những thông tin này vào phần mềm Cơ sở dữ liệu hộ tịch để thực hiện cấp giấy khai sinh cho trẻ. Hệ thống phần
mềm này có kết nối, chia sẻ với cơ sở dữ liệu bảo hiểm y tế nên khi cơng chức cập nhật phần mềm hộ tịch thì phần mềm về bảo hiểm y tế cũng tự động cập nhật theo.
Tuy nhiên, đối với thủ tục cấp số định danh và nhập khẩu của ngành Cơng an thì chưa có phần mềm kết nối, liên thông, nên công chức Tư pháp – Hộ tịch phường phải chuyển hồ sơ giấy cho Công an khu vực để xác nhận và chuyển lên Công an quận để được cấp số định danh và đăng ký nhập khẩu theo quy định của ngành Công an. Hơn nữa, hiện nay vẫn còn thực hiện quy định về Sổ hộ khẩu bằng giấy, chưa xây dựng cơ sở hộ khẩu điện tử nên các cơ quan chưa có sự phối hợp đồng bộ, nhịp nhàng với nhau.
Từ Bảng 4.21 cho thấy mức độ hài lòng về khả năng đáp ứng cho thấy đều nằm trong khoảng từ 3.07 đến 3.95 và đạt giá trị trung bình 3.69. Đây là mức điểm khá.
Bảng 4.21: Trung bình về Năng lực phục vụ
STT Các phát biểu Trung bình
1 Công chức tiếp nhận hồ sơ giao tiếp tốt 3.93 2 Công chức tiếp nhận hồ sơ thành thạo, việc xử lý nhanh
chóng, chính xác 3.95
3 Công chức tiếp nhận trả lời thỏa đáng các câu hỏi của người dân 3.79 4 Công chức giải quyết công việc một cách linh hoạt 3.89 5 Hành vi của công chức tạo sự tin tưởng đối với người dân 3.54 6 Công chức kịp thời phát hiện các thiếu sót trong hồ sơ để
kịp hướng dẫn cho người dân 3.07
Trung bình về Năng lực phục vụ 3.69
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS
Đội ngũ công chức tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả dịch vụ liên thông là lực lượng công chức trẻ, đủ năng lực, kiến thức và am hiểu chun mơn, có trình độ ứng dụng tin học, gồm có 06 người, trong đó biên chế cơng chức 04, cán bộ không chuyên trách 02 tham gia thực hiện cơng tác chun mơn để bố trí tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả của Phường 12. Công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ công chức được thực hiện thường xuyên việc phát triển cán bộ
học, hợp lý. Hàng năm, thường xuyên thực hiện tập huấn chuyên môn liên quan đến cơng tác thực hiện dịch vụ liên thơng nhóm TTHC “4 trong 1” cho trẻ dưới 06 tuổi, tập huấn công tác Tư pháp – Hộ tịch do cấp Quận, Phường tập huấn.
Phát biểu “công chức tiếp nhận hồ sơ liên thơng nhóm TTHC “4 trong 1”
kịp thời phát hiện các thiếu sót trong hồ sơ để hướng dẫn cho người dân” đạt
điểm thấp nhất 3.07. Theo thống kê của Bộ phận tiếp nhận hồ sơ thì thực tế cịn một vài trường hợp công chức không kịp thời phát hiện sai sót trong hồ sơ để người dân phải đến liên hệ nhiều lần để chỉnh sửa hồ sơ. Đa số các hồ sơ có sai sót cần phải bổ sung, chỉnh sửa là các hồ sơ xác minh, hồ sơ khai sinh có sai sót. Ngun nhân chính là do cơng chức Tư pháp – Hộ tịch khi nhập Tờ khai khơng chính xác, khơng in ra một bản cho người dân đối chiếu, ký tên xác nhận. Điều này tạo rất nhiều phiền phức, bất tiện cho người dân, vì theo quy định của pháp luật thì giấy khai sinh là giấy tờ hộ tịch gốc của mỗi cá nhân. Nếu có những sai sót dù là nhỏ cũng gây nhiều rắc rối, nếu người dân muốn thay đổi thì phải thực hiện thủ tục cải chính hộ tịch.
Bảng 4.22: Trung bình về Sự đồng cảm
STT Các phát biểu Trung bình
1 Công chức luôn dành thời gian lắng nghe những yêu cầu,
nguyện vọng của người dân 3.89
2 Cơng chức ln tiếp thu kiến nghị, góp ý của người dân 3.76 3 Sẵn sàng tạo điều kiện tốt nhất để người dân hoàn thành yêu
cầu về cung cấp dịch vụ 3.68
4 Công chức đưa ra những góp ý, lời khuyên đối với người
dân 4.02
5 Công chức sẵn sàng giải thích, hướng dẫn nhiều lần, nhiều cách cho người dân hiểu 3.62
Trung bình về Sự đồng cảm 3.78
Nhìn vào Bảng 4.22 cho thấy mức độ hài lịng với yếu tố Sự đồng cảm đạt 3.78, đây là mức điểm khá cao. Điều này cho thấy công chức tiếp nhận hồ sơ của phường quan tâm chia sẻ những khó khăn, nguyện vọng của người dân. Ngồi ra, cơng chức có kỹ năng giao tiếp, truyền đạt tốt, có những lời khuyên tốt khi người dân cần tư vấn.
Bảng 4.23: Trung bình về Cơ sở vật chất
STT Các phát biểu Trung bình
1 Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát, đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, máy lạnh…) 4.16 2 Trang thiết bị, phương tiện hỗ trợ tại nơi tiếp nhận hồ sơ đầy đủ, hiện đại, hợp lý 3.86 3 Trang phục của công chức gọn gàng và phù hợp với môi trường làm việc 3.64
Trung bình về cơ sở vật chất 3.88
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS
Từ Bảng 4.23 cho thấy giá trị hài lòng của người dân đối với yếu tố Cơ sở vật chất đạt mức 3.88. Điều này phù hợp với sự quan tâm, đầu tư thỏa đáng của UBND phường về cơ sở vật chất, đặc biệt là Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ. Cơ sở vật chất tại Bộ phận này được trang bị khá đầy đủ phục vụ cho việc thực thi nhiệm vụ, như: Bố trí quạt máy, nước uống, ghế ngồi chờ, bàn, viết, hịm thư góp ý, bảng cơng khai các TTHC, văn bản pháp luật liên quan, hệ thống bảng điện tử thơng tin, hệ thống máy tính (01 máy vi tính/cơng chức) kết nối internet được trang bị phần mềm quản lý hồ sơ hành chính.
Tuy nhiên, trụ sở cơ quan UBND phường còn nhỏ hẹp, một số trụ sở xuất hiện tình trạng xuống cấp, chưa thi cơng sửa chữa. Thêm vào đó là khối lượng hồ sơ cần lưu trữ ngày càng nhiều nên không đảm bảo về không gian và môi trường làm việc.
Từ Bảng 4.24 cho thấy giá trị hài lòng của người dân đối với yếu tố Quy