CHƢƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát
Đặc điểm Số lƣợng Tỷ lệ Giới tính Nam 86 44.79% Nữ 106 55.21% Độ tuổi Từ 21 đến 30 tuổi 54 28.13% Từ 31 đến 40 tuổi 93 48.44% Trên 40 tuổi 45 23.43% Trình độ học vấn Dưới THPT 5 2.61% THPT 57 29.69% Cao đẳng, Đại học 123 64.06% Sau đại học 7 3.64% Nghề nghiệp Nội trợ 44 22.92%
Nhân viên doanh
nghiệp tư nhân 104 54.17%
Cán bộ, công
chức nhà nước 30 15.63%
Khác 14 7.28%
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Trong 192 người dân trả lời hợp lệ có 86 người là nam chiếm 44.79% và 106 người là nữ chiếm 55.21%. Điều này cho thấy phụ nữ quan tâm, thực hiện nhiều hơn về dịch vụ liên thơng nhóm TTHC “4 trong 1” cho trẻ dưới 06 tuổi tại UBND Phường 12.
Về độ tuổi thực hiện dịch vụ, đa số là người trong độ tuổi từ 31 đến 40 tuổi chiếm 48.44%, tiếp theo là từ 21 đến 30 tuổi chiếm 28.13%. Điều này cho
thấy sự phù hợp với tình trạng sinh sản tại phường và tỉ lệ tham gia từ các cặp gia đình khi thực hiện dịch vụ liên thơng nhóm TTHC “4 trong 1” cho trẻ dưới 06 tuổi tại UBND phường 12. Điều thú vị khi khảo sát loại hình dịch vụ này là có hướng mở theo Luật Hộ tịch và Luật Cư trú là ông bà (nội, ngoại) của trẻ dưới 06 tuổi có thể thực hiện giao dịch này và tỉ lệ tham gia khá cao với 23% trong tổng số phiếu.
Về trình độ học vấn, có trên 90% là có trình độ THPT điều này cho thấy việc khảo sát sẽ có chất lượng và độ tin cậy cao từ đó sẽ giúp cho chúng ta thấy rõ mặt bằng dân trí tại phường rất tốt, đáp ứng với việc phát triển đơ thị và tham gia tích cực vào việc thực hiện các dịch vụ liên thơng hành chính và cải cách hành chính tại phường.
4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo
Trước khi tiến hành phân tích, các biến định lượng cần được kiểm định mức độ tin cậy bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Những thành phần nào không đạt yêu cầu về độ tin cậy (Cronbach’s Alpha < 0,6 và hệ số tương quan biến tổng < 0,3) sẽ bị loại. Tất cả các biến quan sát của những thành phần đạt được độ tin cậy sẽ tiếp tục được phân tích nhân tố khám phá EFA.
4.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo “Độ tin cậy”
Bảng 4.2: Kết quả kiểm định thang đo “Độ tin cậy”
Biến
Giá trị trung bình nếu loại
biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến Hệ số tƣơng quan biến tổng Cronbach’s Alpha khi loại biến Độ tin cậy - Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.826
TC1 18.25 9.937 0.624 0.792 TC2 18.18 10.139 0.572 0.803 TC3 18.21 10.315 0.560 0.805 TC4 18.17 10.223 0.582 0.800 TC5 18.22 9.986 0.610 0.795 TC6 18.18 9.794 0.615 0.793
Thang đo thành phần Độ tin cậy gồm 6 biến quan sát. Qua kiểm tra cho thấy có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.826, hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3. Như vậy, mức độ tin cậy của dữ liệu khảo sát dành cho các thang đo này đều đảm bảo được độ tin cậy, tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố.
4.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo “Khả năng đáp ứng”
Thang đo thành phần Khả năng đáp ứng gồm 5 biến quan sát. Qua kiểm tra cho thấy có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.837, hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3. Như vậy, mức độ tin cậy của dữ liệu khảo sát dành cho các thang đo này đều đảm bảo được độ tin cậy, tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố
Bảng 4.3: Kết quả kiểm định thang đo “Khả năng đáp ứng” Biến
Giá trị trung bình nếu loại
biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến Hệ số tƣơng quan biến tổng Cronbach’s Alpha khi loại biến Khả năng đáp ứng - Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.837
KN1 14.45 7.401 0.633 0.806
KN2 14.49 7.445 0.663 0.798
KN3 14.43 7.429 0.625 0.809
KN4 14.55 7.422 0.641 0.804
KN5 14.52 7.277 0.635 0.806
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS
4.2.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo “Năng lực phục vụ”
Thang đo Năng lực phục vụ gồm 6 biến quan sát. Qua kiểm tra cho thấy có biến NL1 và NL2 có hệ số tương quan biến tổng là 0.289 và 0.227 (< 0.3). Do vậy, sẽ loại biến này ra khỏi thang đo. Sau đó, việc kiểm định được tiến hành với các biến quan sát còn lại sau khi loại hai biến, cho kết quả hệ số Cronbach’s Alpha là 0.827, hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3. Như vậy, mức độ tin cậy của dữ liệu khảo sát dành cho các thang đo này đều đảm bảo được độ tin cậy, tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố.
Bảng 4.4: Kết quả kiểm định thang đo “Năng lực phục vụ” Biến Giá trị trung bình nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến Hệ số tƣơng quan biến tổng Cronbach’s Alpha khi loại biến Năng lực phục vụ - Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.827
NL3 17.80 10.330 0.585 0.802
NL4 17.85 10.356 0.584 0.802
NL5 17.85 10.701 0.609 0.797
NL6 17.94 10.656 0.606 0.798
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS
4.2.4 Kiểm định độ tin cậy của thang đo “Sự đồng cảm”
Bảng 4.5: Kết quả kiểm định thang đo “Sự đồng cảm”
Biến
Giá trị trung bình nếu loại
biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến Hệ số tƣơng quan biến tổng Cronbach’s Alpha khi loại biến Sự đồng cảm - Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.854 DC1 14.72 6.798 0.696 0.816 DC2 14.63 7.009 0.691 0.817 DC3 14.67 7.269 0.641 0.830 DC4 14.57 7.167 0.657 0.826 DC5 14.61 7.297 0.648 0.828
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS
Thang đo Sự đồng cảm gồm 5 biến quan sát. Qua kiểm tra cho thấy có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.854, hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3. Như vậy, mức độ tin cậy của dữ liệu khảo sát dành cho các thang đo này đều đảm bảo được độ tin cậy, tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố.
4.2.5 Kiểm định độ tin cậy của thang đo “Cơ sở vật chất”
Kết quả Bảng 4.6 có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Cơ sở vật chất là 0.794 và các hệ số tương quan biến tổng đều đạt tiêu chuẩn (lớn hơn 0.3). Như vậy, mức độ tin cậy của dữ liệu khảo sát dành cho các thang đo này
Bảng 4.6: Kết quả kiểm định thang đo “Cơ sở vật chất” Biến Giá trị trung bình nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến Hệ số tƣơng quan biến tổng Cronbach’s Alpha khi loại biến Cơ sở vật chất - Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.794
VC1 7.29 2.543 0.615 0.743
VC2 7.21 2.396 0.622 0.735
VC3 7.14 2.181 0.676 0.677
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS
4.2.6 Kiểm định độ tin cậy của thang đo “Quy trình thủ tục”
Thang đo Quy trình, thủ tục gồm 7 biến quan sát. Qua kiểm tra cho thấy có biến QT5 có hệ số tương quan biến tổng là 0.213 (< 0.3). Do vậy, sẽ loại biến này ra khỏi thang đo.
Sau đó, việc kiểm định được tiến hành với các biến quan sát còn lại sau khi loại một biến, cho kết quả hệ số Cronbach’s Alpha là 0.885, hệ số tương quan biến tổng từ 0.643 đến 0.732 đều lớn hơn 0.3. Như vậy, mức độ tin cậy của dữ liệu khảo sát dành cho các thang đo này đều đảm bảo được độ tin cậy, tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố.
Bảng 4.7: Kết quả kiểm định thang đo “Quy trình, thủ tục”
Biến
Giá trị trung bình nếu loại
biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến Hệ số tƣơng quan biến tổng Cronbach’s Alpha khi loại biến Quy trình, thủ tục - Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.885
QT1 21.74 16.798 0.644 0.873 QT2 21.82 16.590 0.674 0.869 QT3 21.80 17.322 0.643 0.872 QT4 21.80 16.791 0.698 0.866 QT6 21.69 16.800 0.659 0.871 QT7 21.78 16.559 0.732 0.862
4.2.7 Kiểm định độ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc “Sự hài lòng”
Kết quả Bảng 4.8 có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo biến phụ thuộc Sự hài lòng là 0.863 và các hệ số tương quan biến tổng đều đạt tiêu chuẩn (lớn hơn 0.3). Như vậy, mức độ tin cậy của dữ liệu khảo sát dành cho các thang đo này đều đảm bảo được độ tin cậy.
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định thang đo “Sự hài lịng”
Biến
Giá trị trung bình nếu loại
biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến Hệ số tƣơng quan biến tổng Cronbach’s Alpha khi loại biến Sự hài lòng - Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.863
HL1 6.93 1.142 0.755 0.794
HL2 6.88 1.216 0.760 0.790
HL3 6.91 1.269 0.707 0.837
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS
Như vậy, qua kiểm tra bước này cho thấy cả 6 nhân tố độc lập (Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Cơ sở vật chất, Quy trình, thủ tục) và thành phần sự hài lòng với 32 biến quan sát (loại các biến NL1, NL2, QT5) đều đáp ứng yêu cầu về hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng để tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố khám phá.
4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố là bước tiếp theo của quá trình nghiên cứu định lượng, dùng để tóm tắt dữ liệu và rút gọn tập hợp các yếu tố quan sát thành những yếu tố chính (nhân tố) dùng trong phân tích, kiểm định tiếp theo.
4.3.1 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập
Phân tích EFA cho 6 nhân tố độc lập và 29 biến quan sát được thực hiện với giả thuyết H0: Các biến quan sát khơng có sự tương quan nhau trong tổng thể. Kết quả phân tích thu được như sau:
Bảng 4.9: Hệ số KMO và Bartlett’s Test các biến độc lập
Hệ số Kaiser – Meyer – Olkin (KMO) 0.899 Mơ hình kiểm định
Bartlett’s
Giá trị Chi – Square 2742.618
Bậc tự do (df 496
Mức ý nghĩa Sig. .000
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS
Qua phân tích, hệ số KMO đạt 0.899 (>0.5) cho thấy phân tích nhân tố EFA phù hợp với dữ liệu nghiên cứu. Kiểm định Bartleett’s có mức ý nghĩa Sig = 0.000 (<5%): bác bỏ giả thuyết H0, các biến quan sát trong phân tích EFA có tương quan với nhau trong tổng thể, chi tiết thể hiện ở Bảng 4.11
Bảng 4.10: Ma trận xoay nhân tố Biến Nhân tố 1 2 3 4 5 6 QT6 0.756 QT4 0.753 QT1 0.724 QT7 0.722 QT2 0.693 QT3 0.683 TC6 0.759 TC1 0.717 TC5 0.714 TC2 0.670 TC4 0.658 TC3 0.649 NL5 0.753 NL6 0.698 NL3 0.656 NL4 0.615 DC5 0.767 DC2 0.766 DC1 0.731 DC3 0.722 DC4 0.707
Biến Nhân tố 1 2 3 4 5 6 KN4 0.788 KN2 0.754 KN1 0.718 KN5 0.683 KN3 0.669 VC3 0.790 VC1 0.742 VC2 0.676 Phương sai trích lũy tiến (%) 29.726 38.000 45.060 51.101 56.575 60.822 Hệ số Eigenvalue 9.512 2.648 2.259 1.933 1.752 1.359
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS
Có 6 nhân tố được rút ra từ phân tích EFA cho thấy:
- Phương sai trích lũy tiến bằng 60.822 (>50%) có nghĩa là 6 nhân tố được trích ra này có thể giải thích cho 60.822% biến thiên của dữ liệu, đây là kết quả khá.
- Giá trị hệ số Eigen Values của các nhân tố đều > 1 và điểm dừng khi trích các yếu tố nhân tố thứ 6 với hệ số Eigen Values đạt 1.359 (> 1). Điều này cho thấy kết quả phân tích nhân tố là phù hợp.
- Hệ số tải yếu tố của mỗi biến quan sát thể hiện các yếu tố đều lớn hơn 0.5, cho thấy rằng các biến quan sát đều thể hiện được mối ảnh hưởng với các yếu tố mà các biến này thể hiện.
4.3.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với biến phụ thuộc:
Hệ số KMO đạt 0.732 > 0.5; mức ý nghĩa Sig. = 0.000; tổng phương sai trích đạt 78.546%, hệ số Eigenvalues là 2.356; các biến quan sát có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 và hội tụ về một nhân tố duy nhất.
Bảng 4.11: Hệ số KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc
Hệ số Kaiser – Meyer – Olkin (KMO) 0.732 Mơ hình kiểm định
Bartlett’s
Giá trị Chi – Square 270.248
Bậc tự do (df) 3
Mức ý nghĩa Sig. .000
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS
Bảng 4.12: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo thành phần hài lòng của ngƣời dân
Biến quan sát Nhân tố
1 Kết quả giải quyết hồ sơ đáp ứng nhu cầu của anh/chị 0.897 Việc cung cấp dịch vụ sự nghiệp công của đơn vị là phù hợp
theo quy định 0.895
Anh/chị hài lòng với việc giải quyết hồ sơ của đơn vị 0.867
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS
Sau khi thực hiện kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá cho thấy mơ hình nghiên cứu với 6 nhân tố độc lập và 01 nhân tố phụ thuộc là phù hợp và được giữ nguyên, tuy nhiên số biến quan sát trong thang đo được điều chỉnh từ 32 biến xuống còn 29 biến, cụ thể như sau:
(1) Độ tin cậy (TC): giữ nguyên 07 biến
(2) Khả năng đáp ứng (KN): giữ nguyên 05 biến
(3) Năng lực phục vụ (NL): giảm 02 biến, còn lại 03 biến (4) Đồng cảm (DC): giữ nguyên 05 biến
(5) Cơ sở vật chất (VC): giữ nguyên 03 biến
(6) Quy trình, thủ tục (QT): giảm 01 biến, cịn lại 06 biến
4.4 Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy được thực hiện giữa biến phụ thuộc Sự hài lòng và các biến độc lập như: (1) Độ tin cậy (TC), (2) Khả năng đáp ứng (KN), (3) Năng lực phục vụ (NL), (4) Đồng cảm (DC), (5) Cơ sở vật chất (VC) và (6) Quy trình, thủ tục (QT). Phân tích hồi quy nhằm xác định sự tương quan tuyến tính và mức độ quan trọng của từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.
4.4.1 Kiểm định tƣơng quan
Trước khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính, tác giả thực hiện phân tích tương quan tuyến tính giữa biến phụ thộc với từng biến độc lập để xem xét mối quan hệ giữa các biến với nhau thông qua ma trận tương quan với giá trị kiểm định là hệ số tương quan Pearson. Kết quả phân tích tương quan thể hiện trong Bảng 4.13.
Theo kết quả, tất cả các yếu tố đều có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa Sig = 0.000 (< 0.05), các biến độc lập đều có tương quan tuyến tính khá mạnh với biến phụ thuộc, trong đó hệ số tương quan giữa Quy trình, thủ tục với Sự hài lòng đạt cao nhất với giá trị 0.697; hệ số tương quan giữa Đồng cảm với Sự hài lòng đạt giá trị thấp nhất với giá trị 0.531.
Bảng 4.13: Kết quả kiểm định tƣơng quan Pearson
Sự hài lòng (HL)
Độ tin cậy (Tc) Hệ số Pearson .533
** Sig. (2-tailed) Khả năng đáp ứng (KN) Hệ số Pearson .537 ** Sig. (2-tailed) Năng lực phục vụ (NL) Hệ số Pearson .605 ** Sig. (2-tailed) Đồng cảm (DC) Hệ số Pearson .531 ** Sig. (2-tailed) Cơ sở vật chất (VC) Hệ số Pearson .588 ** Sig. (2-tailed) Quy trình, thủ tục (QT Hệ số Pearson 697 ** Sig. (2-tailed)
(*): Tương quan có ý nghĩa thống kê ở mức 0.05 (**): Tương quan có ý nghĩa thống kê ở mức 0.01
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS
4.4.2 Phân tích hồi quy
Thực hiện phân tích hồi quy với 6 biến độc lập và 01 biến phụ thuộc. Tiến hành kiểm định mơ hình với phương pháp OLS đưa vào một lượt các biến độc lập và biến phụ thuộc, kết quả hồi quy tại trình bày trong Bảng 4.14.
- Mơ hình có hệ số R2 hiệu chỉnh là 0.703 cho thấy mức độ phù hợp của mơ hình khá cao, các yếu tố đưa vào mơ hình giải thích được 70.3% sự thay đổi của biến phụ thuộc.
- Hệ số Durbin - Waston bằng 1.910 phù hợp với tiêu chuẩn nằm trong khoảng từ 1 đến 3.
Bảng 4.14: Đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình Mơ hình R R2 R 2 hiệu chỉnh Độ lệch chuẩn Hệ số Durbin -Waston 1 0.844 0.712 0.703 .28985 1.910
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS
Kiểm định giá trị F được sử dụng để đánh giá mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập. Kết quả phân tích ANOVA cho giá trị mức ý nghĩa Sig =0.000 (<0.05); do đó có thể kết luận rằng có ít nhất một biến độc lập trong mơ hình có tác động đến biến phụ thuộc. Mơ hình phù hợp với dữ liệu