Nguồn: Tác giả đề xuất
2.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu: - Độ tin cậy
Độ tin cậy nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào cơ quan. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của cơ quan, phong cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng (Cronin và Taylor, 1992). Bên cạnh đó là khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an tồn về vật chất, tài chính (Parasuraman và cộng sự, 1985). Như vậy, đối với dịch vụ công, yếu tố này là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì cam kết và hứa hẹn với người dân: giải quyết công việc kịp thời, đầy đủ, chính xác và đúng pháp luật; tạo được sự yên tâm cho người dân với các hoạt động ghi nhận giải quyết vướng mắc, tư vấn dịch vụ cho người dân kịp thời, đầy đủ (Munhurrun và cộng sự, 2010). Các nghiên cứu trước đều cho thấy độ tin cậy của cơ quan nhà nước càng cao thì sự hài lịng của người dân càng cao. Do đó, tác giả đề ra giả thuyết H1:
H1: Độ tin cậy có ảnh hưởng tích cực (+) đến sự hài lịng
Độ tin cậy Khả năng đáp ứng Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Cơ sở vật chất Sự hài lịng Quy trình, thủ tục
- Khả năng đáp ứng
Khả năng đáp ứng là sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng (Cronin và Taylor, 1992). Cụ thể hơn đó là mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ của cán bộ, công chức trong tiếp nhận và giải quyết hiệu quả, nhanh chóng đáp ứng các yêu cầu của người dân, tiếp đón tận tình, sẵn sàng hỗ trợ và kịp thời tuyên truyền quy định mới và công khai các thông tin mới (Kumasey và Ghana, 2014). Trong việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng nói chung và nhóm dịch vụ liên thơng nhóm TTHC “4 trong 1” của UBND Phường 12 thì khả năng đáp ứng của cán bộ, cơng chức là điều đặc biệt quan tâm. Dựa trên các nghiên cứu trước cho thấy, khả năng đáp ứng của cán bộ, cơng chức càng tốt thì sự hài lịng càng cao. Do đó, giả thuyết H2 được phát biểu như sau:
H2: Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng tích cực (+) đến sự hài lịng
- Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ nói lên trình độ chun môn của cán bộ, công chức để thực hiện dịch vụ. Theo nghiên cứu của Villoria (1996) cho thấy khả năng chuyên môn của cán bộ, công chức là yếu tố quan trọng tác động đến chất lượng cung ứng dịch vụ công. Hành vi của công chức tiếp xúc trực tiếp cơng dân là chìa khóa quan trọng cho việc truyền tải trực tiếp chất lượng dịch vụ công. Rodriguez (2009) xác định năng lực phục vụ của cơng chức ảnh hưởng đến sự hài lịng của công dân. Một khi công chức giao tiếp với công dân bởi khả năng chuyên môn giỏi và thái độ thân thiện, vui vẻ, sẵn sàng hỗ trợ họ khi đến sử dụng dịch vụ công là yếu tố quan trọng tác động đến chất lượng dịch vụ công. Thái độ và năng lực phục vụ của đội ngũ cơng chức, có thể thể hiện dựa trên các tiêu chí: làm việc đúng giờ, thái độ làm việc nhiệt tình và lịch sự, sự chuyên nghiệp,… (Caron và Giaique, 2006). Tại UBND Phường 12, trong những năm qua đã xác định chất lượng công chức, là yếu tố quan trọng để người dân hài lòng chất lượng dịch vụ cơng nói chung và dịch vụ vay vốn nói riêng, các đánh giá cơng chức hằng năm đều tập trung vào vấn đề này. Do đó, giả thuyết H3 được phát biểu như sau:
- Sự đồng cảm
Sự đồng cảm thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thơng qua việc tìm hiểu những địi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên (Parasurnam và cộng sự, 1985). Sự đồng cảm còn liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt cho khách hàng cũng như lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, tố cáo (Zekiri, 2011). Đối với dịch vụ công, yếu tố này chính là sẵn sàng phục vụ người dân, người dân được bày tỏ quan điểm, ý kiến, được đối xử cơng bằng trong q trình giải quyết cơng việc, mọi nhu cầu của người dân được xử lý đúng trình tự thủ tục khơng. Sự thấu hiểu và quan tâm chia sẻ những thông tin cần thiết cho người dân: tạo điều kiện tốt nhất cho người dân, có những lời khuyên tốt khi người dân cần tư vấn, quan tâm đến tâm tư, nguyên vọng của họ. Nghiên cứu của Ali và Yaseen (2013) cũng chỉ ra rằng sự cảm thông là yếu tố quan trọng và có tác động cùng chiều đối với sự hài lịng của người dân khi sử dụng dịch vụ cơng. Do đó, tác giả đề ra giả thuyết.
H4: Sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực (+) đến sự hài lòng
- Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất thể hiện qua các trang thiết bị để phục vụ. Parasurnam và cộng sự (1985) cho rằng cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ nếu sử dụng tốt, mang lại hiệu quả cao và mang lại sự thuận tiện sẽ tạo sự hài lòng cho khách hàng khi tiến hành sử dụng dịch vụ. Trong lĩnh vực dịch vụ cơng thì Ali và Yaseen (2013) chỉ ra rằng phương tiện hữu hình là yếu tố quan trọng có tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ cơng. Vì vậy, khi cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ hiện đại một mặt sẽ giúp cơ quan thực hiện cung cấp dịch vụ hiệu quả, thêm vào đó cũng gia tăng sự hài lịng của người dân khi sử dụng dịch vụ công (Arawati và cộng sự, 2007). Thực tế, cơ sở vật chất đảm bảo là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Do vậy, tác giả đề ra giả thuyết:
- Quy trình, thủ tục
Như phần lý thuyết đã nêu dịch vụ hành chính cơng là một loại hình của dịch vụ cơng. Vì vậy, yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đầu tiên phải kể đến là quy trình, thủ tục. Đây là cơ sở pháp lý để hình thành dịch vụ cơng. Quy trình, thủ tục bao gồm: thành phần hồ sơ đầu vào, quy trình xử lý hồ sơ, q trình tiếp xúc, giao tiếp giữa cán bộ, cơng chức xử lý hồ sơ và cá nhân sử dụng dịch vụ.
Ngun tắc bắt buộc của dịch vụ cơng nói chung là phải khơng ngừng cải tiến trong q trình áp dụng và địi hỏi khách quan từ thực tế. Do đó, cải tiến thủ tục là một yêu cầu quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Cải tiến quy trình, thủ tục bao gồm các yếu tố sau:
- Niêm yết cơng khai, minh bạch về quy trình, thủ tục, mẫu biểu cụ thể rõ ràng. Thông báo rõ thời gian giải quyết, thời hạn trả kết quả.
- Các thông tin về chủ trương, chính sách, quy định được thông tin kịp thời đến người dân.
- Hồ sơ thủ tục đơn giản, dễ hiểu.
- Tiếp nhận hồ sơ dễ dàng, nhanh chóng và luân chuyển hồ sơ trong quá trình xử lý, giải quyết khoa học, hợp lý.
- Thơng báo rõ phí, lệ phí.
Thực tế, quy trình, thủ tục là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Do vậy, tác giả đề ra giả thuyết:
H6: Quy trình, thủ tục có ảnh hưởng tích cực (+) đến sự hài lịng
Tóm tắt Chương 2
Chương này đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ công, dịch vụ hành chính cơng, chất lượng dịch vụ hành chính cơng, sự hài lịng của khách hàng, cùng các mơ hình nghiên cứu và thang đo của các nghiên cứu trong và ngồi nước có liên quan. Dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu này, tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng bao gồm các yếu tố: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, cơ sở vật chất và quy trình, thủ tục.
CHƢƠNG 3
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu