Nguồn: Tác giả tổng hợp
Quy trình nghiên cứu tiến hành qua các bước chủ yếu như Hình 3.1 gồm: Bước 1: Xây dựng mơ hình nghiên cứu trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết và các nghiên cứu trước nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.
Mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống lý thuyết và mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tác động đến
sự hài lòng
Xây dựng thang đo sơ bộ Thảo luận nhóm tập trung Xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ hành chính cơng ảnh hưởng
đến sự hài lịng của người dân
Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát Thiết kế lần 1 Phỏng vấn thử Thiết kế hoàn chỉnh Phỏng vấn trực tiếp người dân Xử lý số liệu
- Kiểm định thang đo - Kiểm định mơ hình - Đo lường mức độ tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính cơng đến sự hài lòng của người dân Phân tích, thảo luận kết quả
Khuyến nghị chính sách Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định lượng
Bước 2: Hình thành thang đo sơ bộ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ liên thơng nhóm TTHC 4 trong 1.
Bước 3: Tiến hành thảo luận nhóm tập trung để điều chỉnh, bổ sung thang đo.
Bước 4: Xây dựng bảng hỏi, tiến hành phỏng vấn người dân. Bảng câu hỏi cần được thử nghiệm điều tra, kiểm định sơ bộ thang đo để hồn chỉnh thang đo trước khi nghiên cứu chính thức.
Bước 5: Sau khi thu thập thông tin, bảng câu hỏi được mã hóa, nhập dữ liệu. Dữ liệu được kiểm tra, làm sạch, kiểm định thang đo, kiểm định mơ hình, đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của người dân.
Bước 6: Tiến hành tổng hợp, phân tích thơng tin từ bước 5 và thảo luận kết quả nghiên cứu.
Bước 7: Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ.
3.2 Nghiên cứu định tính
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính
Mục tiêu của giai đoạn nghiên cứu định tính là nhằm hiệu chỉnh các thang đo của các nghiên cứu trước, xây dựng bảng câu hỏi phù hợp với điều kiện đặc thù của phường. Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng thảo luận nhóm tập trung nhằm bổ sung, điều chỉnh các biến quan sát đo lường các khái niệm nghiên cứu. Nhóm thảo luận gồm có 01 lãnh đạo UBND Phường, 02 cơng chức đang trực tiếp làm công tác Tư pháp - Hộ tịch tại phường và 01 lãnh đạo, 01 cơng chức phụ trách hộ tịch của Phịng Tư pháp.
Sau đó, sẽ tiếp tục lựa chọn 10 người dân có sử dụng dịch vụ liên thơng nhóm TTHC “4 trong 1” tại UBND Phường 12 để thực hiện việc điều chỉnh bảng hỏi cho sát với thực tế.
Phương pháp thảo luận nhóm được thiết kế với các câu hỏi và đề nghị người tham gia thảo luận, hiệu chỉnh các biến quan sát. Trong buổi thảo luận, lần lượt các câu hỏi được đặt ra để thảo luận và đi đến thống nhất. Kết quả được
sử dụng để hiệu chỉnh các thành phần và thang đo của mơ hình để thực hiện nghiên cứu định lượng.
3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính
Mơ hình nghiên cứu tác giả đề xuất nhận được sự đồng ý cao của thành viên tham gia thảo luận nhóm, 6 nhân tố của chất lượng dịch vụ liên thơng nhóm TTHC “4 trong 1” tác động đến sự hài lòng của người dân gồm: (1) Độ tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Đồng cảm, (5) Cơ sở vật chất, và (6) Quy trình, thủ tục.
Nhóm thảo luận và thống nhất điều chỉnh một số biến quan sát cho phù hợp với đặc điểm của công tác quản lý nhà nước về hộ tịch. Kết quả cụ thể như sau:
Thang đo “Độ tin cậy”
Thang đo “Độ tin cậy” được kế thừa từ nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988). Nhóm thảo luận thống nhất điều chỉnh một số từ ngữ cho phù hợp với bối cảnh là cơ quan quản lý nhà nước và bổ sung 02 phát biếu “Hồ sơ
được giải quyết đảm bảo chất lượng, khơng bị sai sót” và “Anh/chị khơng phải đi lại nhiều lần để giải quyết thủ tục”. Như vậy, thang đo “Độ tin cậy” có 6 biến
quan sát.
Bảng 3.1: Thang đo “Độ tin cậy” Mã
hóa Câu hỏi gốc Câu hỏi điều chỉnh Nguồn TC1 Thực hiện dịch vụ đúng như cam kết
Thực hiện giải quyết thủ tục đúng thời gian hẹn trả Parasura man và cộng sự (1988) TC2
Thông tin dịch vụ được niêm yết, thông báo đầy đủ, rõ ràng
Thủ tục được công khai đầy đủ, rõ ràng
TC3
Đảm bảo giải quyết thỏa đáng các vấn đề phát sinh liên quan đến dịch vụ
Được thơng báo hoặc giải thích thỏa đáng khi hồ sơ bị từ chối hoặc cần bổ sung
TC4 Cơ quan cung cấp dịch vụ
đáng tin cậy Giữ nguyên
TC5 Hồ sơ được giải quyết đảm bảo
chất lượng, khơng bị sai sót Thảo luận
TC6 Anh/chị không phải đi lại nhiều
lần để giải quyết thủ tục
Thang đo “Khả năng đáp ứng”
Thang đo “Khả năng đáp ứng” được kế thừa từ nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988). Nhóm thảo luận thống nhất điều chỉnh một số từ ngữ cho phù hợp với bối cảnh là cơ quan quản lý nhà nước.
Bảng 3.2: Thang đo “Khả năng đáp ứng” Mã
hóa Câu hỏi gốc Câu hỏi điều chỉnh Nguồn KN1
Tinh thần, thái độ làm việc của nhân viên thân thiện, nhiệt tình
Tinh thần, thái độ làm việc của công chức tiếp nhận hồ sơ thân thiện, nhiệt tình
Parasura man và cộng sự (1988)
KN2 Nhân viên chuyên nghiệp, linh
hoạt trong công việc
Công chức chuyên nghiệp, linh hoạt trong cơng việc
KN3
Có sự phối hợp đồng bộ giữa các phòng, ban đơn vị có liên quan trong giải quyết hồ sơ
Có sự phối hợp đồng bộ giữa các đơn vị có liên quan trong giải quyết hồ sơ
KN4 Nhân viên đối xử công bằng với khách hàng
Công chức đối xử công bằng với người dân
KN5 Khách hàng được giải đáp khi
có nhu cầu tìm hiểu dịch vụ
Người dân được giải đáp khi có nhu cầu tìm hiểu dịch vụ
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Thang đo “Cơ sở vật chất”
Thang đo “Cơ sở vật chất” được kế thừa từ nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988). Nhóm thảo luận thống nhất điều chỉnh một số từ ngữ cho phù hợp.
Bảng 3.3: Thang đo “Cơ sở vật chất” Mã
hóa Câu hỏi gốc Câu hỏi điều chỉnh Nguồn VC1
Phòng tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát, đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, máy lạnh…)
Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát, đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, máy lạnh…)
Parasuraman và cộng sự
(1988)
VC2
Trang thiết bị, phương tiện hỗ trợ tại nơi tiếp nhận hồ sơ đầy đủ, hiện đại
Giữ nguyên
VC3
Trang phục của nhân viên gọn gàng và phù hợp với môi trường làm việc
Trang phục của công chức gọn gàng và phù hợp với môi trường làm việc
Thang đo “Sự đồng cảm”
Thang đo “Sự đồng cảm” được kế thừa từ nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988). Nhóm thảo luận thống nhất điều chỉnh một số từ ngữ cho phù hợp với bối cảnh là cơ quan quản lý nhà nước.
Bảng 3.4: Thang đo “Đồng cảm” Mã
hóa Câu hỏi gốc Câu hỏi điều chỉnh Nguồn DC1
Nhân viên luôn dành thời gian lắng nghe những yêu cầu, nguyện vọng của khách hàng
Công chức luôn dành thời gian lắng nghe những yêu cầu, nguyện vọng của người dân
Parasuraman và cộng sự
(1988)
DC2 Nhân viên luôn tiếp thu kiến
nghị, góp ý của khách hàng
Cơng chức ln tiếp thu kiến nghị, góp ý của người dân
DC3
Sẵn sàng tạo điều kiện tốt nhất để khách hàng hồn thành u cầu chính đáng về cung cấp dịch vụ
Sẵn sàng tạo điều kiện tốt nhất để người dân hoàn thành yêu cầu về cung cấp dịch vụ
DC4
Nhân viên đưa ra những góp ý, lời khuyên đối với khách hàng
Công chức đưa ra những góp ý, lời khuyên đối với người dân
DC5
Nhân viên sẵn sàng giải thích, hướng dẫn nhiều lần, nhiều cách cho khách hàng hiểu
Công chức sẵn sàng giải thích, hướng dẫn nhiều lần, nhiều cách cho người dân hiểu
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Thang đo “Năng lực phục vụ”
Thang đo “Năng lực phục vụ” được kế thừa từ nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988). Nhóm thảo luận thống nhất điều chỉnh một số từ ngữ cho phù hợp với bối cảnh là cơ quan quản lý nhà nước.
Bảng 3.5: Thang đo “Năng lực phục vụ” Mã
hóa Câu hỏi gốc Câu hỏi điều chỉnh Nguồn NL1 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ
giao tiếp tốt
Công chức tiếp nhận hồ sơ giao tiếp tốt Parasura man và cộng sự (1988) NL2
Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo, việc xử lý nhanh chóng, chính xác
Cơng chức tiếp nhận hồ sơ thành thạo, việc xử lý nhanh chóng, chính xác
NL3
Nhân viên tiếp nhận trả lời thỏa đáng các câu hỏi của khách hàng
Công chức tiếp nhận trả lời thỏa đáng các câu hỏi của người dân
NL4 Nhân viên giải quyết công
việc một cách linh hoạt
Công chức giải quyết công việc một cách linh hoạt
NL5 Hành vi của nhân viên tạo sự tin tưởng đối với khách hàng
Hành vi của công chức tạo sự tin tưởng đối với người dân
NL6
Nhân viên kịp thời phát hiện các thiếu sót trong hồ sơ để kịp hướng dẫn cho khách hàng
Công chức kịp thời phát hiện các thiếu sót trong hồ sơ để kịp hướng dẫn cho người dân
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Thang đo “Quy trình thủ tục”
Thang đo “Quy trình, thủ tục” được kế thừa từ nghiên cứu của Rodriguez và cộng sự (2009), Mokhils (2011), Nhóm thảo luận thống nhất không điều chỉnh nội dung các phát biểu và bổ sung 01 phát biểu
Bảng 3.6: Thang đo “Quy trình, thủ tục” Mã
hóa Câu hỏi gốc Câu hỏi điều chỉnh Nguồn QT1 Quy trình, thủ tục cơng khai
minh bạch, đầy đủ Giữ nguyên Rodriguez và cộng sự (2009), Mokhils (2011)
QT2 Quy trình, thủ tục đơn giản, được hướng dẫn cụ thể, rõ ràng
QT3 Các giấy tờ, biểu mẫu rõ ràng,
dễ hiểu, dễ thực hiện
QT4 Thành phần hồ sơ yêu cầu là
hợp lý
QT5 Ứng dụng công nghệ thông tin vào giải quyết thủ tục
QT6 Quy định về thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Thang đo “Sự hài lòng”
Thang đo “Sự hài lòng” được kế thừa từ nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988). Nhóm thảo luận thống nhất khơng điều chỉnh nội dung vì các phát biểu đã rõ ràng và dễ hiểu.
Bảng 3.7: Thang đo “Sự hài lòng” Mã
hóa Câu hỏi gốc Câu hỏi điều chỉnh Nguồn HL1 Kết quả giải quyết các thủ tục được đánh giá ở mức đáp ứng yêu cầu
Giữ nguyên
Parasuraman và cộng sự
(1988)
HL2 Việc cung cấp các dịch vụ được đánh giá là phù hợp quy định
HL3 Anh/chị hài lòng với việc giải quyết
hồ sơ
Nguồn: Tác giả tổng hợp
3.3 Nghiên cứu định lƣợng 3.3.1 Thiết kế bảng hỏi 3.3.1 Thiết kế bảng hỏi
Bảng câu hỏi được thiết kế qua các bước như sau:
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi dựa trên các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ liên thơng nhóm TTHC “4 trong 1”. Sử dụng thang đo Likert 5 điểm từ mức độ “hồn tồn khơng đồng ý” đến “hoàn toàn đồng ý”.
Bước 2: Sau khi thiết kế xong bảng hỏi, tiến hành khảo sát thử đối với 10 người dân để lấy ý kiến về cách trình bày, cách thức đặt câu hỏi.
Bước 3: Hình thành thang đo chính thức, chỉnh sửa và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát trước khi tiến hành khảo sát chính thức. Nội dung của phiếu khảo sát gồm các phần sau:
Phần mở đầu giới thiệu mục đích nghiên cứu và cam kết bảo mật các thông tin của việc khảo sát
Phần 1: Phần này được thiết kế nhằm thu thập các thông tin cá nhân về người dân sử dụng dịch vụ liên thơng nhóm TTHC “4 trong 1” gồm: tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp.
Phần 2: Phần này gồm các câu hỏi liên quan đến đề tài nghiên cứu, khảo sát các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ liên thơng nhóm TTHC “4 trong 1”. Các mục hỏi được đánh giá trên thang đo Likert năm điểm 1: Hồn tồn khơng đồng ý; 2: Không đồng ý, 3: Không ý kiến; 4: Đồng ý và 5: Hoàn toàn đồng ý.
Đối tượng khảo sát là người dân sử dụng dịch vụ liên thơng nhóm TTHC “4 trong 1”. Dữ liệu được thu thập bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi chi tiết. Địa điểm phỏng vấn là tại UBND Phường 12.
3.3.2 Phƣơng pháp chọn mẫu và cỡ mẫu nghiên cứu
Do điều kiện về thời gian có hạn nên trong nghiên cứu này phương pháp chọn mẫu phi xác suất với hình thức chọn mẫu thuận tiện được sử dụng. Lý do chọn phương pháp này là vì người trả lời dễ tiếp cận và sẵn sàng trả lời phiếu điều tra cũng như ít tốn kém về thời gian, chi phí để thu thập thông tin. Phiếu điều tra được phát trực tiếp cho người dân tại UBND Phường 12.
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA thì số lượng quan sát trong mẫu cần gấp 4-5 lần so với số lượng biến quan sát. Trong nghiên cứu này có tất cả 35 biến quan sát (biến độc lập + biến phụ thuộc). Tác giả chọn cỡ mẫu tối thiểu cần thiết là 5 *35 =175. Để đảm bảo kích thước mẫu tối thiểu, tác giả thực hiện phát 200 phiếu khảo sát đến người dân.
3.3.3 Phƣơng pháp phân tích dữ liệu
Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả tiến hành kiểm tra và loại đi những phiếu khảo sát không hợp lệ như: trả lời theo quy luật, thiếu các thông tin quan trọng. Sau đó, các câu hỏi sẽ được mã hóa, nhập liệu, làm sạch dữ liệu và phân tích theo các bước sau:
Bước 1: Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy thang đo. Theo Nunnally và Burnstein (1994) thì biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (item – total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và chọn thang đo khi hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên.
Bước 2: Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích nhân tố khám phá EFA giúp xác định các biến quan sát dùng để đánh giá tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính cơng đến sự hài lịng của người dân có độ kết dính cao hay thấp. Theo Nguyễn Đình Thọ (2011) trong phân tích EFA cần phải thực hiện các việc sau:
Kiểm định tính thích hợp của EFA, thước đo KMO (Kaiser - Meyer - Olkin) được sử dụng, hệ số KMO thỏa mãn điều kiện: 0.5 < KMO < 1. Kiểm định tương quan của các biến quan sát trong thước đo đại diện, sử dụng kiểm định Bartlett. Mức ý nghĩa của kiểm định Martlett phải nhỏ hơn 5% thì các biến quan sát có tương quan tuyến tính với yếu tố đại diện.
Hệ số tải nhân tố (Factor loading) biểu thị tương quan đơn giữa các biến với các nhân tố, dùng để đánh giá mức ý nghĩa của EFA. Hệ số Factor loading > 0.3 được xem là mức tối thiểu; Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng; Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn.
Phép xoay nhân tố Varimax thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn 50%.
Bước 3: Phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính
Phân tích hồi quy tuyến tính nhằm xác định tầm quan trọng của các biến độc lập đối với biến phụ thuộc. Mơ hình hồi quy bội biểu diễn mối quan hệ giữa biến độc lập với biến phụ thuộc định lượng như sau:
Y = β1x1 + β2x2 + β3x3 + β4x4 +….+βnxn+ α Với: Y là biến phụ thuộc
Xk là biến độc lập
Để đánh giá mức độ tương quan giữa các biến, nghiên cứu sử dụng hệ số