2.3. Các nghiên cứu thực nghiệm về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
2.3.2. Các nghiên cứu tại nước ngoài
2.3.2.1 Nghiên cứu của của John T.Menter, Daniel J.Flint và G.Tomas M.Hult (2001)
Nghiên cứu của John T. Menter và cộng sự nhằm xác định các thành phần tiềm năng của chất lượng dịch vụ logistics áp dụng trên nhiều phân khúc khách hàng và kiểm tra xem các phân khúc khách hàng khác nhau có đặt trọng số khác nhau lên các thành phần hay khơng. Nhóm tác giả đã thực hiện nghiên cứu định tính dựa trên các tài liệu có liên quan, đồng thời phỏng vấn trực tiếp 15 nhà quản lý trong cơ quan Hậu cần Quốc phòng (DLA) và 12 khách hàng của DLA để phát triển các khái niệm sơ bộ. Sau các cuộc phỏng vấn sâu ban đầu, 13 nhóm tập trung đã được tổ chức với những người mua dịch vụ logistics cho các tổ chức trong từng phân khúc khách hàng DLA. Nghiên cứu định tính đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển một phương pháp vượt trội được thiết kế để đo lường chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu cũng cho thấy có 9 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics của DLA cụ thể như sau: Số lượng đơn đặt hàng, chất lượng đơn hàng, chất lượng giao dịch viên, chất lượng thơng tin, quy trình đặt hàng, tính xác thực của đơn hàng, tính kịp thời, điều kiện đặt hàng và Xử lý đơn hàng.
Bên cạnh đó, nhóm tác giả cũng đề xuất mơ hình 3 cấu trúc bao gồm giai đoạn đặt hàng, nhận đặt hàng và sự hài lịng. Có 4 phân khúc thị trường cho bộ dữ liệu cuối cùng với 1765 cho hàng hóa nói chung, 446 cho hàng dệt may và quần áo, 530 cho thiết bị điện tử và 215 cho vật tư xây dựng. Nhóm tác giả sử dụng các thang đo đã được tinh chỉnh trong mỗi tập hợp dữ liệu trong số bốn phân khúc thị trường, đưa các cấu trúc giả thuyết của chất lượng dịch vụ logistics vào phân tích nhân tố khẳng định CFA để đánh giá tính đơn chiều, độ tin cậy và tính hợp lệ, sau đó kiểm tra tác động của chính cấu trúc chất lượng dịch vụ logistics đối với nhau và về mức độ hài lòng. Kết quả cho thấy số liệu thống kê CFA phù hợp với dữ liệu cho từng phân khúc khách hàng.
2.3.2.2 Nghiên cứu của Irene Gil Saura, David Servera Frances, Gloria Berenguer Contri và Maria Fuentes Blasco (2008)
Nghiên cứu này thực hiện phân tích chuỗi chất lượng, sự hài lòng và lòng trung thành trong bối cảnh cung cấp dịch vụ logistic, với mục đích xem xét vai trị của cơng nghệ thơng tin và truyền thông trong chuỗi tác động này. Nghiên cứu thu thập dữ liệu từ 194 công ty sản xuất ở Tây Ban Nha với 10 biến độc lập, 2 biến phụ thuộc cho sự hài lòng, 2 biến phụ thuộc cho lòng trung thành. Các thang đo khác nhau trong nghiên cứu này được xác định bằng cách sử dụng phân tích nhân tố khám phá với phép quay varimax sử dụng các giá trị Eigenvalue lớn hơn 1. Thang đo chất lượng dịch vụ logistics đã trích xuất hai yếu tố, thể hiện tổng độ biến thiên tích lũy là 58,60% bao gồm yếu tố Chất lượng nhân viên giao dịch, Chất lượng thông tin, Chất lượng đơn hàng và yếu tố Tính kịp thời. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy chất lượng dịch vụ logistics có ảnh hưởng rõ ràng, tích cực và đáng kể đến sự hài lòng và lòng trung thành của các cơng ty khách hàng, trong đó yếu tố về tính kịp thời ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng.
2.3.2.3 Nghiên cứu của Agnieszka Czajkowska và Stasiak-Betlejewska (2015)
Czajkowska và cộng sự đã tiến hành nghiên cứu các công cụ quản lý chất lượng áp dụng trong các chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ logistics. Nhóm tác giả đã sử dụng mơ hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ logistics trên cơ sở bảng câu hỏi khảo sát, mẫu thu được là 350 khách hàng sử dụng dịch vụ logistics của các công ty ở khu vực Đơng Âu. Theo đó, các yếu tố để đánh giá chất lượng dịch vụ logistics trong mơ hình bao gồm: Cơ sở vật chất – phương tiện, Độ tin cậy, Tính kịp thời, Năng lực và Sự đồng cảm. Phân tích kết quả thu được cho thấy rằng lĩnh vực chất lượng dịch vụ quan trọng nhất theo ý kiến của khách hàng là "Năng lực" và ít quan trọng nhất là "Sự đồng cảm". Các kết quả nghiên cứu thu được nhấn mạnh vai trò to lớn của kiến thức và kỹ năng của nhân viên đối với việc đánh giá mức chất lượng cuối cùng. Yếu tố “Độ tin cậy” được đánh giá là có mức độ quan trọng thứ hai. Yếu tố “Tính kịp thời” liên quan đến việc thực hiện nhanh chóng dịch vụ và phản hồi của công ty đối với đơn đặt hàng của khách hàng có mức độ quan trọng thứ ba.
2.3.2.4 Nghiên cứu của Thái Văn Vinh (2013)
Năm 2013, Tác giả Thái Văn Vinh với đề tài “Logistics service quality: conceptual model and empirical evidence” được đăng trên tạp chí quốc tế về nghiên cứu và ứng dụng logistics (International Journal of Logistics Research and Applications). Nghiên cứu nhằm khám phá định nghĩa về chất lượng dịch vụ logistics và các khía khía cạnh của nó bằng cách xây dựng một mơ hình khái niệm và kiểm định nó bằng thực tế. Khảo sát được thực hiện tại Singapore với 2333 nhà cung cấp dịch vụ hậu cần và khách hàng từ Hiệp hội Logistics của Singapore và Hội đồng tàu quốc gia của Singapore. Tổng cộng thu được 171 câu trả lời trong đó có 86 từ các nhà cung cấp dịch vụ logistics và 85 từ các khách hàng. Mơ hình đề xuất ban đầu bao gồm 7 yếu tố với 32 biến quan sát. Phân tích hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá, CFA, kiểm định KMO, Bartllet, phép quay Varimax đã được sử dụng để phân tích bộ dữ liệu. Kết quả thu được có 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics bao gồm: Chất lượng dịch vụ khách hàng, Chất lượng thực hiện đơn hàng, Hình ảnh doanh nghiệp, Tính kịp thời, Chất lượng thơng tin. Trong đó Chất lượng dịch vụ khách hàng là yếu tố được đa số khách hàng quan tâm nhất. Nghiên cứu này góp phần lấp đầy khoảng trống nghiên cứu của chất lượng dịch vụ logisitcs vì hiện tại có rất ít nghiên cứu trong lĩnh vực này về cách đo lường khái niệm và phát hiện từ một nghiên cứu như vậy ở Singapore, nơi cơ sở hạ tầng logistics phát triển tốt được xem là có giá trị học học thuật cao.