4.7.1. Yếu tố cạnh tranh về giá
Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố tính cạnh tranh về giá có tác động tích cực đến đánh giá về chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh với hệ số B = 0,347, tức là trong điều kiện các yếu tố khác không đổi nếu yếu tố tính cạnh tranh về giá tăng lên 1 đơn vị thì đánh giá về chất lượng dịch vụ sẽ tăng lên 0,347 đơn vị. Mặc dù yếu tố giá cả một yếu tố khá nhạy cảm, nhưng trong nghiên cứu này, nó lại là yếu tố có ảnh hưởng nhiều nhất. Điều này chứng tỏ rằng các khách hàng không những quan tâm đến các yếu tố về thời gian, giao dịch mà còn còn quan tâm đến giá cả, một yếu tố quan trọng trong việc cân đối chi phí, lợi nhuận khi lựa chọn dịch vụ. Trên thực tế, nếu công ty logistics có thể rút ngắn được thời gian vận chuyển hay hạn chế được các vấn đề phát sinh có nghĩa là đã mang lại cho khách hàng một mức giá dịch vụ cạnh tranh, tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Kết quả nghiên cứu này có sự tương đồng với kết quả nghiên cứu của Nguyễn Thanh Bình, Lê Cơng Đồn và Mai Thanh Hùng (2021) nhưng ở phạm vi rộng lớn hơn là các doanh nghiệp logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh.
4.7.2. Yếu tố chất lượng thực hiện đơn hàng
Dựa trên kết quả hồi quy, yếu tố chất lượng thực hiện đơn hàng với hệ số B = 0,337 là yếu tố có ảnh hưởng lớn thứ hai đến đánh giá về chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh. Nếu yếu tố chất lượng thực hiện đơn hàng tăng lên một đơn vị thì thì đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ sẽ tăng lên 0,337 đơn vị trong điều kiện các yếu tố khác khơng có sự thay đổi. Kết quả này có sự tương đồng với nghiên cứu của Trương Thị Bích Ngọc (2015), John T. Menter và cộng sự (2001), Thái Văn Vinh (2013). Có thể thấy, đa số doanh nghiệp logistics có các lĩnh vực hoạt động chính như cước, đại lý khai quan, vận tải, … Và để đảm bảo chất lượng đơn hàng, cơng ty logistics cần phải có sự hiểu biết nhất định
về hàng hóa, các đặc tính riêng biệt của hàng, hiểu rõ quy trình vận hành của kho, quá trình giao nhận cũng như thời gian giao hàng, đảm bảo chất lượng giao hàng cũng như giải quyết tốt các khiếu nại có liên quan.
4.7.3. Yếu tố chất lượng dịch vụ khách hàng
Yếu tố có mức độ ảnh hưởng lớn thứ ba đến đánh giá về chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh là yếu tố chất lượng dịch vụ khách hàng với hệ số B = 0,161, nghĩa là nếu yếu tố này tăng lên một đơn vị trong điều kiện các yếu tố khác khơng đổi thì đánh giá của khách hàng sẽ tăng lên 0,161 đơn vị. Tương tự như kết quả nghiên cứu của Thái Văn Vinh (2013), yếu tố này cũng đề cập đến các khía cạnh về thái độ và năng lực phục vụ của nhân viên công ty logisitics. Điều này cũng phù hợp với nghiên cứu của Irene và cộng sự (2008) cho thấy rằng đa phần khách hàng chỉ muốn liên hệ với giao dịch viên khi có vấn đề phát sinh hay khi họ có u cầu đặc biệt.
4.7.4. Yếu tố tính kịp thời
Với hệ số B = 0,164, yếu tố tính kịp thời có tác động tích cực đến đánh giá về chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh. Nếu tính kịp thời tăng lên một đơn vị thì đánh giá về chất lượng dịch vụ sẽ tăng lên 0,164 đơn vị với điều kiện là các yếu tố khác giữ nguyên. Kết quả này phù hợp với nghiên cứu của Irene và cộng sự (2008), Hasan Uvet (2020), Ho và cộng sự (2012). Ngày nay, cùng với sự phát triển liên tục của công nghệ thông tin, thời gian là yếu tố ngày càng được đề cao với những yêu cầu chính xác cao, điều này áp dụng cho tất cả các ngành dịch vụ trong đó dịch vụ giao nhận vận tải càng cần được chú trọng hơn cả. Khi thực hiện dịch vụ logistics cho mỗi lô hàng, rất nhiều kế hoạch về phương tiện vận tải, nhân lực, kho bãi đều được lên kế hoạch sẵn trong một khoảng thời gian nhất định, vì vậy, việc thực hiện sai lệch, chậm trễ so với kế hoạch có thể gây ra tổn thất lớn cho cả khách hàng lẫn cơng ty logistics. Vì vậy, tính kịp thời là yếu tố mà các doanh nghiệp logistics cần chú trọng cải thiện.
4.7.5. Yếu tố về hình ảnh doanh nghiệp
cơng ty; hành vi có trách nhiệm với xã hội và mối quan tâm đến sự an tồn của con người. Yếu tố này có hệ số B = 0,075 nghĩa là nếu hình ảnh doanh nghiệp tăng lên một đơn vị thì đánh giá về về chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh cũng tăng lên 0,075 đơn vị, trong điều kiện giữ nguyên các yếu tố khác. Từ lâu, đã có nhiều nghiên cứu khẳng định kết quả này như nghiên cứu của Jouni Juntunen và cộng sự (2013), Thái Văn Vinh (2015). Theo đó, một doanh nghiệp có thể duy trì ấn tượng tốt đẹp trong tâm trí khách hàng nếu như doanh nghiệp có thể tạo ra một hình ảnh với chất lượng dịch vụ tốt. Nó khơng chỉ là việc làm ăn kinh doanh uy tín, có đạo đức mà cịn nằm ở việc thể hiện tốt trách nhiệm với cộng đồng và với xã hội.
4.7.6. Yếu tố chất lượng thông tin
Yếu tố cuối cùng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh là nhóm yếu tố chất lượng thông tin. Với hệ số B = 0,070, nếu yếu tố chất lượng thông tin tăng lên một đơn vị, các yếu tố khác được giữ nguyên thì đánh giá về chất lượng dịch vụ sẽ tăng lên 0,070 đơn vị. Thực tế hiện nay, khi sử dụng dịch vụ từ bên ngồi, các doanh nghiệp ln quan tâm đến vấn đề bảo mật thơng tin, được cập nhật thơng tin về tình trạng hàng hóa một cách sát sao. Kết quả này có sự tương đồng với nghiên cứu của Irene và cộng sự (2008), John T. Menter và cộng sự (2001) rằng chất lượng thông tin là yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng khi lựa chọn dịch vụ.
Tóm tắt Chương 4
Trong chương 4, sau khi thu thập và lọc dữ liệu khảo sát, tác giả đã trình bày thống kê mơ tả mẫu và thang đo theo vị trí cơng tác, loại hình doanh nghiệp, thời gian sử dụng dịch vụ, loại dịch vụ logistics doanh nghiệp sử dụng và thống kê mô tả các giá trị của biến độc lập, biến phụ thuộc. Sau đó, tác giả thực hiện phân tích hệ số Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo. Kết quả, có một biến quan sát thuộc nhân tố Hình ảnh doanh nghiệp bị loại, các biến còn lại được đưa vào để phân tích nhân tố khám phá. Ở lần phân tích đầu tiên, có một biến quan sát thuộc
nhân tố Tính kịp thời bị loại do không đủ điều kiện. Tác giả đã loại biến này và phân tích lại, kết quả cho thấy các yếu tố đề xuất đều đảm bảo giá trị hội tụ và giá trị phân biệt với tên gọi của các nhân tố được giữ nguyên như đề xuất ban đầu. Các bước phân tích tiếp theo bao gồm phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy và kiểm định mơ hình đã cho kết quả rằng các yếu tố Tính cạnh tranh về giá, Chất lượng thực hiện đơn hàng, Chất lượng dịch vụ khách hàng, Tính kịp thời, Hình ảnh doanh nghiệp và cuối cùng là Chất lượng thơng tin đều có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh. Thêm vào đó, kết quả phân tích phương sai ANOVA cũng cho thấy có sự khác biệt theo vị trí cơng tác, loại hình doanh nghiệp, thời gian sử dụng dịch vụ và loại dịch vụ logistics đến đánh giá về chất chất lượng dịch vụ doanh nghiệp logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Các kết quả thu được ở chương 4 là cơ sở cho tác giả kết luận về đề tài nghiên cứu và đưa ra các hàm ý đối với các bên liên quan tại chương 5 tiếp theo.
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý