5.2. Hàm ý đối với các bên liên quan
5.2.3. Các doanh nghiệp logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh
CL= 0,347GC + 0,337DH + 0,199KH + 0,164TG + 0,107HA + 0,092TT
Dựa vào phương trình hồi quy tuyến tính chuẩn hóa. Tác giả xác định được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics nhỏ và vừa tại Thành phố Hồ Chí Minh theo thứ tự quan trọng giảm dần là Tính cạnh tranh về giá, Chất lượng thực hiện đơn hàng, Chất lượng dịch vụ khách hàng, Tính kịp thời, Hình ảnh doanh nghiệp và cuối cùng là Chất lượng thông tin. Tác giả đề xuất một số hàm ý, cho từng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh như sau:
5.2.3.1 Tính cạnh tranh về giá
Kết quả mơ hình nghiên cứu cho thấy, yếu tố cạnh tranh về giá là yếu tố tác động nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tại TPHCM. Thực tế, đang cho thấy chi phí, giá cả dịch vụ logistics trong thời gian qua và hiện tại đang tăng ở mức đáng báo động, ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động xuất nhập khẩu và giá trị tài chính thu về của các doanh nghiệp. Đối với khách hàng, giá cả cũng được xem là một trong những tiêu chí hàng đầu, để ra quyết định có sử dụng dịch vụ logistics tại doanh nghiệp này hay doanh nghiệp khác.
Để được đánh giá tốt về mặt giá cả, các doanh nghiệp logistics cần cung cấp đến khách hàng một bảng giá rõ ràng, được niêm yết cụ thể. Khách hàng có thể dễ dàng xem và so sánh giá với các đối thủ cạnh tranh một cách thuận lợi. Doanh nghiệp logistics nên xây dựng mức giá phù hợp với giá thị trường. Trong trường hợp giá cả dịch vụ logistics của doanh nghiệp cao hơn các đối thủ cạnh tranh khác thì cần thể hiện rõ sự khác biệt, giá trị tăng thêm của dịch vụ doanh nghiệp mình đang cung cấp, khác với đối thủ cạnh tranh ở điểm nào.
Kiểm soát và giảm chi phí là điều quan trọng, cấp thiết đối với các doanh nghiệp logistics trong giai đoạn hiện tại. Đối với các doanh nghiệp logistics nhỏ và vừa tại TP. HCM như hiện nay, tiết kiệm tối đa chi phí đầu vào, cải thiện quy trình quản lý và quy trình làm việc của các bộ phận, rút ngắn thời gian thơng quan hàng hóa, cũng phần nào giảm chi phí tại doanh nghiệp. Bên cạnh đó, viêc tìm kiếm đối tác mới có chất lượng và mức giá cạnh tranh, ký kết hợp đồng dịch vụ dài hạn, đảm bảo tính ổn định về giá trong khoảng thời gian nhất định. Đàm phán lại với các nhà cung cấp như hãng tàu, hãng hàng không và các đơn vị hợp tác vận chuyển để có được giá cả tốt nhất.
Đối với các công ty dịch vụ logistics nhỏ và vừa tại TP. HCM nếu có thể đầu tư thêm phương tiện vận tải, xây dựng, hoặc tìm kiếm kho bãi với vị trí hợp lý sẽ tiết kiệm khoản chi phí đáng kể góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ logistics cho doanh nghiệp.
cả đối thủ cạnh tranh, để có thể đưa ra mức giá phù hợp, thỏa mãn yêu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, các thơng tin biến động thị trường về giá như cước tàu, cước hàng không, công ty nên cập nhật thường xuyên đến khách hàng, điều này nhằm tăng sự minh bạch và tạo lòng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp logistics.
5.2.3.2 Chất lượng thực hiện đơn hàng
Theo kết quả từ phương trình hồi quy tuyến tính chuẩn hóa thu được ở trên cho thấy, yếu tố chất lượng thực hiên đơn hàng cũng được xem là một trong những yếu tố tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tại TPHCM. Mức độ quan trọng đứng thứ 2 sau yếu tố tính cạnh tranh về giá trong mơ hình. Đây cũng là một điểm mới có ý nghĩa trong nghiên cứu, vì các mơ hình nghiên cứu trước đây thì yếu tố chất lượng đơn hàng cũng có tác động nhưng ảnh hưởng khơng nhiều đến chất lượng dịch vụ logistics.
Trải qua giai đoạn khó khăn do đại dịch Covid- 19 vừa qua, vấn đề chất lượng thực hiên đơn hàng được khách hàng đặc biệt quan tâm nhiều hơn. Nhận diện được vấn đề trên, các doanh nghiệp logistics cần có những hành động cụ thể để nâng cao chất lượng thực hiện đơn hàng ngày một tốt hơn, tạo uy tín, lịng tin, xây dựng được lượng khách hàng tin cậy, thân thiết đồng hành lâu dài cùng doanh nghiệp.
Nâng cao chất lượng thực hiện đơn hàng thơng qua việc cung cấp dịch vụ có độ chính xác cao đáp ứng và thỏa mãn yêu cầu của khách hàng, xây dựng một quy trình dịch vụ logistics chuyên nghiệp, thống nhất, đảm bảo các quy định về đóng gói và bảo quản hàng hóa một cách khoa học. An tồn hàng hóa trong q trình giao hàng ln ln được đặt lên hàng đầu, hàng hóa khi giao phải đảm bảo cịn ngun vẹn, không bị mất mát, hư hỏng, thất lạc.
Trường hợp xảy ra các tổn thất, phát sinh doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics cần giải quyết một cách nhanh chóng, thỏa đáng. Thơng báo ngay cho khách hàng và đề ra phương án khắc phục tạm thời, để hạn chế tổn thất. Nếu không thể khắc phục thì dựa vào mức tổn thất thực tế mà hai bên thỏa thuận, xem xét để đền bù cho hợp lý.
hiểm hàng hóa trong q trình vận chuyển. Bên cạnh đó, doanh nghiệp logistics cũng cần mua bảo hiểm hàng hải và bảo hiểm trách nhiệm về dịch vụ vận tải.
5.2.3.3 Chất lượng dịch vụ khách hàng
Cũng như tất cả những ngành dịch vụ khác, các giải pháp, khuyến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, ở các doanh nghiệp logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay có vai trị đặc biệt quan trọng. Chất lượng dịch vụ khách hàng tốt nhằm nâng cao sức cạnh tranh, tạo sự khác biệt với các đối thủ trên thị trường và đồng thời thu hút được lượng khách hàng trung thành, hợp tác lâu dài với doanh nghiệp.
Các doanh nghiệp logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh, cần xây dựng bộ phận dịch vụ khách hàng có phong cách ứng xử và có thái độ tích cực, hướng dẫn, tư vấn khách hàng nhiệt tình, giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác, đáp ứng được sự kỳ vọng và phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Bổ sung kiến thức cho bộ phận dịch vụ khách hàng về các dịch vụ logistics mà công ty đang cung cấp. Bộ phận dịch vụ khách hàng cần tìm hiểu, nắm bắt được tâm lý khách hàng, họ đang cần dịch vụ logistics nào, dịch vụ logistics mà chúng ta đang cung cấp, dịch vụ nào là phù hợp với yêu cầu mà khách hàng đang tìm kiếm, để từ đó thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng.
Nâng cao năng lực của nhân viên thông qua các lớp đào tạo về nghiệp vụ, chuyên môn logistics, để từ đó có thể tư vấn và xử lý tốt các phản hồi cũng như những yêu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
Để xây dựng, tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, cơng ty cần đưa ra những chương trình, chính sách chăm sóc khách hàng như ưu đãi, tặng quà ngày lễ, tết, sinh nhật…
5.2.3.4 Tính kịp thời
Dựa vào kết quả phương trình hồi quy tuyến tính chuẩn hóa cho thấy, tính kịp thời cũng là một trong những yếu tố có tác động đến chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Với sự gia tăng phát triển nhanh chóng của các doanh nghiệp dịch vụ logistics, đặc biệt là các doanh nghiệp logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các đối thủ và yêu cầu khắt khe của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Tính kịp thời, sự chính xác về thời gian, đúng hạn ngày giao hàng trong các dịch vụ logistics phổ biến hiện nay như thủ tục hải quan, vận chuyển hàng hóa nội địa, quốc tế ngày càng được khách hàng chú trọng quan tâm hơn.
Các doanh nghiệp dịch vụ logistics cần chú trọng đến thời gian giao hàng, đúng thời hạn giao hàng đối với dịch vụ vận chuyển, và đúng thời hạn trong các thủ tục logistics khác liên quan. Để thực hiện được vấn đề trên doanh nghiệp cần xây dựng một quy trình làm việc thống nhất và khoa học. Phải đơn giản hóa các quy trình xử lý giao nhận tại doanh nghiệp, tất cả các bộ phận từ quản lý theo dõi đơn hàng, bộ phận đăng ký, bộ phận hiện trường, bộ phận vận chuyển, cùng tham gia vào một hệ thống hoặc một phần mềm quản lý để có thể phối hợp, đơn đốc thực hiện đảm bảo đúng thời hạn mà khách hàng yêu cầu.
Doanh nghiệp phải có kế hoạch về thời gian giao hàng cụ thể, đảm bảo hàng hóa được giao đúng thời hạn, nhanh chóng và chính xác. Để đảm bảo được tính kịp thời và không làm ảnh hưởng đến kế hoạch sản xuất, tiến độ giao hàng của khách hàng, doanh nghiệp logistics cần tuyển dụng, đào tạo đội ngũ nhân viên hiện trường, nhân viên vận chuyển giao hàng có thái độ và tác phong làm việc chuyên nghiệp, đúng giờ, chuẩn bị phương tiện sẵn có cho việc giao hàng được thuận lợi, nhanh chóng.
Nhân viên cần thơng báo về tiến độ, thời gian, tình trạng giao nhận hàng hóa cho khách hàng trước. Việc thơng báo trước tạo tâm lý yên tâm, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.
5.2.3.5 Hình ảnh doanh nghiệp
Qua kết quả phương trình hồi quy tuyến tính chuẩn hóa ta thấy hình ảnh doanh nghiệp là một trong các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tại TPHCM. Tuy nhiên kết quả cho thấy yếu tố này tác động không mạnh. Điều này phản ánh phần nào các đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch
vụ phụ thuộc khơng nhiều vào hình ảnh của các doanh nghiệp tại TPHCM đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ và vừa.
Một doanh nghiệp logistics có thể tạo ấn tượng tốt trong tâm trí của khách hàng khi chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp logistics đó cung cấp thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng. Có thể thấy chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp là yếu tố quan trọng nhất để đảm bảo uy tín và xây dựng hình ảnh tin cậy đối với khách hàng.
Doanh nghiệp logistics cần đẩy mạnh xây dựng hình ảnh, có chiến lược quảng bá phù hợp với quy mơ và tài chính tại doanh nghiệp mình. Tận dụng các phương tiện truyền thơng mạng xã hội như: zalo, facebook… để quảng bá thương hiệu của doanh nghiệp.
Cần tạo và nâng cấp trang Web doanh nghiệp chuyên nghiệp, bổ sung các phần còn thiếu mà trang web chưa đề cập. Đăng bài chia sẻ các kinh nghiệm bổ ích và kiến thức chun mơn về dịch vụ logistics.
Phát triển kinh doanh đi đôi với trách nhiệm xã hội, tham gia vào các hoạt động từ thiện như đóng góp vào quỹ xây cầu, làm đường, hiến máu nhân đạo…góp phần tạo sự tin tưởng, nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp đến với khách hàng.
5.2.3.6 Chất lượng thông tin
Dựa vào kết quả phương trình hồi quy tuyến tính chuẩn hóa cho thấy chất lượng thơng tin có tác động thấp nhất trong các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics đưa vào mơ hình. Kết quả phản ánh cho thấy chất lượng thông tin trong các doanh nghiệp logistics tại TPHCM hiện chưa đáp ứng được yêu cầu, cũng như chưa được đánh giá cao từ khách hàng.
Các doanh nghiệp logistics cần hồn thiện hệ thống thơng tin nội bộ, kết nối thông tin giữa các bộ phận chức năng (kinh doanh, chứng từ, hiện trường, kế toán, marketing,..). Áp dụng tin học hố trong các hoạt động của cơng ty, lắp đặt các phần mềm phục vụ cho hoạt động của cơng ty, chuẩn hố các cơ sở dữ liệu, tạo nền tảng trong hệ thống thông tin logistics.
hỗ trợ khách hàng. Ứng dụng công nghệ số vào các hoạt động kinh doanh như sử dụng EDO giao hàng, hệ thống tra cứu vận đơn, tra cứu lịch trình vận tải, tạo sự tiện lợi cho khách hàng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp.