CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG HÀNG HÓA
1.3 Các vấn đề chung về quản trị chất lượng hàng hóa
1.3.2.2 Các nguyên tắc quản trị chất lượng
Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng
Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình, do đó, tổ chức cần hiểu được nhu cầu ở hiện tại và tương lai khách hàng. Sự thỏa mãn của khách hàng là điều kiện cơ bản để họ quyết định có tiếp tục bỏ tiền cho sản phẩm vào lần sau hay không. Điều tổ chức cần phải làm được là đáp ứng các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và vượt xa hơn sự mong đợi của họ. Định hướng vào khách hàng tức là tập trung năng lực của doanh nghiệp vào sự thỏa mãn khách hàng, mỗi một cá nhân trong tổ chức cần phải hiểu rằng tất cả sự lợi nhuận và giảm doanh thu đều xuất phát từ sự thỏa mãn khách hàng.
Chất lượng định hướng vào khách hàng là một yếu tố chiến lược nhằm giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Doanh nghiệp phải sản xuất và bán cái mà khách hàng cần, chứ khơng phải phải cái mà doanh nghiệp có. Nếu xu hướng trước đây, doanh nghiệp nghiên cứu và sản xuất ra sản phẩm rồi mới đi tìm kiếm thị trường tiêu thụ tìm kiếm khách hàng để bán sản phẩm, thì ở hiện tại, doanh nghiệp phải định hướng khách hàng hiện tại và tương lai của mình, họ ở đâu, họ cần gì, từ đó, tìm mọi cách để cải tiến, phát triển các sản phẩm phù hợp với khách hàng, điều này sẽ mang đến lợi ích nhiều hơn cho doanh nghiệp như giảm bớt chi phí quảng cáo, chi phí tồn kho, tăng doanh thu, lợi nhuận. Ngồi ra, định hướng hướng vào khách hàng có nghĩa là doanh nghiệp phải xây dựng tốt các mối quan hệ với khách hàng, bằng cách thường xuyên theo dõi các thông tin về sự chấp nhận của khách hàng, xu hướng tiêu dùng của khách hàng để tạo ra sản phẩm vượt hơn sự mong đợi của khách hàng.
Nguyên tắc 2: Sự tham gia của lãnh đạo
Lãnh đạo đóng vai trò thiết lập sự thống nhất đồng bộ trong nội bộ doanh nghiệp, từ mục tiêu, chính sách đến các hoạt động, sự vận hành của các phịng ban. Do đó, hoạt động quản trị chất lượng trong doanh nghiệp khơng thể đạt được kết quả nếu khơng có sự tham dự và cam kết thực hiện của lãnh đạo cấp cao trong doanh nghiệp. Để củng cố và hoàn thành các mục tiêu chất lượng, ban lãnh đạo doanh
18
nghiệp cần phải là người hiểu rõ và trực tiếp chỉ đạo xây dựng các chiến lược, hệ thống, huy động các nguồn lực trong doanh nghiệp để đạt được kết quả tốt nhất có thể. Ngồi ra, ban lãnh đạo cũng đóng vai trị quan trọng trong việc truyền cảm hứng cho nhân viên, khuyến khích các giá trị sáng tạo, cơng nhận các đóng góp để nâng cao tinh thần và hiệu quả làm việc của nhân viên. Để làm được điều này, nhà lãnh đạo cần phải có tầm nhìn xa, sự nhạy bén đối với những thay đổi của nền kinh tế - xã hội, từ đó đưa ra những định hướng, chiến lược cụ thể, rõ ràng và hành động triệt để, quyết liệt để đạt được mục tiêu đề ra.
Nguyên tắc 3: Cam kết của mọi thành viên
Con người là nguồn lực quan trọng nhất trong doanh nghiệp, là tài sản vô giá của tổ chức. Để đạt được các mục tiêu chất lượng như kiểm sốt, cải tiến chất lượng thì kỹ năng, kiến thức, kinh nghiệm, sự nhiệt tình, ý thức trách nhiệm của tất cả nhân viên đóng một vai trị chủ chốt. Trong q trình vận hành một hệ thống quản trị chất lượng, vai trò của tất cả nhân viên trong cơng ty, từ vị trí cao nhất đến vị trí thấp nhất, đều quan trọng như nhau. Ở mỗi cương vị, vai trị cơng tác, mỗi thành viên trong công ty cần ý thức được trách nhiệm của mình và có hành vi, ứng xử phù hợp để đạt được mục tiêu về chất lượng của công ty.
Đối với nguyên tắc này, nhà lãnh đạo cần phải thấu hiểu nguồn lực trong doanh nghiệp, thế mạnh, thế yếu của từng cá nhân, khó khăn, thuận lợi ở từng vị trí cơng việc, từ đó, khuyến khích sự hợp tác và tận dụng hết khả năng của từng người.
Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình
Theo ISO 9000:2015, tiếp cận theo quá trình bao gồm việc xác định và quản lý một cách có hệ thống các quá trình, và các mối tương tác giữa chúng, để đạt được kết quả phù hợp và định hướng chiến lược của tổ chức. Trong tổ chức, đầu vào của q trình này có thể là đầu ra của q trình khác. Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực liên quan trong hoạt động của tổ chức được quản lý như một quá trình
Để hoạt động sản xuất có hiệu quả thì kết quả của đầu ra phải phù hợp với mục đích của tổ chức. Một hoạt động, dù đơn giản nhất đi nữa, thì cũng cần phải có mục tiêu để thực hiện, hoạch định sử dụng các nguồn lực, xây dựng trình tự thực hiện, tiêu chuẩn đầu ra phù hợp. Một quá trình nếu đầu ra không đạt được mục tiêu sẽ
19
sinh ra lãng phí khi tiêu tốn nguyên vật liệu, nhân công cho việc loại bỏ, khắc phục hậu quả.
Nguyên tắc 5: Quản lý theo hệ thống
Một hệ thống bao gồm một tập hợp các ý tưởng, các nguyên tắc, nguyên lý, hướng dẫn, quy định một chuỗi các hoạt động cần thực hiện để tạo ra sản phẩm cụ thể. Tổ chức không thể xem xét và giải quyết bài toán quản trị chất lượng theo từng yếu tố riêng rẽ mà cần phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống một cách toàn diện, mối tương quan giữa các yếu tố này, từ đó, đưa ra các mục tiêu, định hướng, hoạch định và cách thức thực hiện để đạt được hiệu quả cao nhất. Bất cứ thành phần nào có thay đổi cũng sẽ ảnh hưởng đến toàn bộ hệ thống, do đó, mỗi một mắc xích trong chuỗi hệ thống đều phải làm việc với nhau theo nguyên tắc chuẩn mực, liên kết để đạt được mục tiêu của tổ chức.
Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục
Sự cải tiến bao gồm sự thay đổi phương pháp vận hành doanh nghiệp, phương pháp quản lý, cách thức làm việc, thay đổi công nghệ, sản phẩm. Cải tiến liên tục là hoạt động cải tiến lặp đi lặp lại, khơng có điểm dừng để nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu.
Mong muốn của khách hàng luôn thay đổi, và luôn có xu hướng thích các sản phẩm mang đến sự tiện lợi, đáp ứng càng nhiều nhu cầu bản thân càng tốt. Vì vậy, các tiêu chuẩn chất lượng cũng ngày càng phải cập nhật và phát triển không ngừng.
Nguyên tắc 7:Quyết định dựa trên dữ liệu, bằng chứng
Mọi quyết định quan trọng cần được dựa trên phân tích dữ liệu và thơng tin. Các thông tin, dữ liệu đáng tin cậy cần được thu thập bởi các nhân viên có đủ kinh nghiệm, kỹ năng và sự chính trực để có được. Nhà quản lý cần xác định mục tiêu cho các dữ liệu thu thập, nếu khơng sẽ dẫn đến lãng phí và hao tốn nguồn lực
Nguyên tắc 8: Hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng
Doanh nghiệp và nhà cung ứng phụ thuộc lẫn nhau trong quan hệ mua - bán, mối quan hệ hai bên cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị. Quá trình sản xuất ngay càng được chun mơn hóa sâu hơn và rộng hơn. Một sản phẩm có xu hướng được làm tại nhiều doanh nghiệp khác nhau, mỗi doanh nghiệp chịu trách nhiệm một hoặc vài cơng đoạn. Do đó, nếu việc hợp tác giữa các bên tốt,
20
có các cam kết để trở thành liên minh, đối tác chiến lược sẽ giúp doanh nghiệp có nhiều lợi thế cạnh tranh hơn.