CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG HÀNG HÓA
1.3 Các vấn đề chung về quản trị chất lượng hàng hóa
1.3.3.1 Quan điểm của W.E.Deming
William Edwards Deming (1900-1993) là một kỹ sư, nhà thống kê, giáo sư, nhà phát minh, giảng viên và chuyên gia tư vấn của Hoa Kỳ. Ông là một trong những nhà tiên phong trong lĩnh vực quản trị chất lượng, đã có những đóng góp cho các lý thuyết về quản trị chất lượng thống kê. Các triết lý và phương pháp của ông đã giúp đẩy nhanh sự phục hồi của Nhật Bản sau chiến tranh thế giới thứ hai vào những năm 1950 – 1960. Triết lý Deming đưa ra là quản trị chất lượng toàn diện và cải tiến liên tục và đi ngược lại với quan điểm cố gắng sửa chữa sai lầm khi sự việc đã xảy ra. Chìa khóa của các ý tưởng của Deming về chất lượng tập trung ở sự nhấn mạnh tầm quan trọng của sự thay đổi. Năm 1982, ông phát triển 14 nguyên tắc quản lý mà một tổ chức cần tn thủ để thành cơng, từ đó tạo nên thành công cho các doanh nghiệp.
14 nguyên tắc của Deming:
1- Tạo ra mục tiêu thường trực về cải tiến (cam kết của nhà quản trị): xây dựng các mục tiêu cải tiến sản phẩm và dịch vụ, nhằm cạnh tranh và tồn tại. Vấn đề trọng tâm của quản lý là phải xem xét mọi hoạt động của tổ chức trên mọi phương diện như hoạch định, chi phí, mua hàng, sản xuất, nghiên cứu và phát triển sản phẩm, nhân sự và xem xét chúng trên cả hiện tại (bao gồm các mục tiêu khả năng tiêu thụ, ngân sách, tuyển dụng, lợi nhuận, quan hệ công chúng,…)và tương lai (gồm các mục tiêu lâu dài như vị thế cạnh tranh, nghiên cứu sản phẩm mới, ứng dụng công nghệ mới, sử dụng vật liệu mới,…), phải nắm bắt được sự biến đổi và sàng lọc thông tin dựa vào sự biến đổi đó, từ đó lựa chọn hướng đi đúng cho doanh nghiệp.
2- Áp dụng các triết lý mới: xã hội ln có sự biến đổi, nhà quản lý cần phải nhận thức các thách thức, cơ hội, và không ngừng học hỏi để áp dụng các lý thuyết mới vào quá trình quản lý doanh nghiệp.
3- Ngừng việc phụ thuộc vào các hoạt động thanh tra, kiểm tra: việc kiểm tra hàng ngày 100% các sản phẩm được sản xuất ra đồng nghĩa với việc tạo ra một kế hoạch sản xuất ra các sản phẩm kém chất lượng, chấp nhận quy trình hiện tại và
21
khơng có sự mong muốn làm ra rản phẩm đạt các tiêu chuẩn kỹ thuật. Ngoài ra, việc kiểm tra sản phẩm sau khi đã sản xuất ra cũng không hiệu quả và dẫn đến tốn kém. Các chương trình kiểm sốt chất lượng cần được xây dựng biện pháp và phương án kiểm tra sản phẩm ngay từ cơng đoạn đầu tiên thay vì tập trung kiểm tra một số lượng lớn sản phẩm.
4- Ngưng các hợp đồng giá rẻ: lợi nhuận ngắn hạn không phải là thước đo năng lực của doanh nghiệp, và cũng không biểu hiện cho năng lực của nhà quản lý càng khơng đóng góp được cho vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần hướng tới huấn luyện nhân viên mua hàng để tìm kiếm các nhà cung cấp chất lượng cho từng loại nguyên liệu đầu vào. Thay vì chỉ dừng lại ở việc xem xét chiết khấu giá nguyên liệu, hoạt động mua hàng cần phải quan tâm đến tổng chi phí liên quan đến hàng hóa đó phải thấp nhất. Theo Deming, một doanh nghiệp cần đưa ra các mục tiêu nhất quán và giảm thiểu số lượng nhà cung cấp càng nhiều càng tốt, đồng thời phấn đấu để trở thành nhà cung cấp duy nhất cho sản phẩm của cơng ty mình, điều quan trọng nhất là sự tin tưởng lẫn nhau giữa nhà cung cấp và doanh nghiệp.
5- Khơng ngừng và liên tục cải tiến: mục đích của việc này là nâng cao năng suất lao động và chất lượng sản phẩm từ đó giảm thiểu chi phí: các sáng kiến trong việc bố trí nhà xưởng, máy móc, thiết bị nhằm mục đích thuận tiện hơn trong công việc, dễ dàng vệ sinh sẽ giúp tạo một môi trường làm việc thoải mái và tạo ra các sản phẩm đạt chất lượng. Cải thiện quy trình làm việc nhằm phân bổ và sử dụng tốt hơn nguồn lực con người, máy móc thiết bị, cắt giảm chi phí doanh nghiệp. Cải tiến chất lượng sản phẩm làm cho sản phẩm thoát khỏi sự đồng nhất về đặc tính kỹ thuật, giúp sản phẩm trở nên nổi trội và phân biệt khi so sánh với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Để có đạt được sự cải tiến liên tục, địi hỏi doanh nghiệp cần có sự ghi nhận các thơng số, nghiên cứu dữ liệu để thấu hiểu hơn sự thay đổi và ảnh hưởng lẫn nhau của các nhân tố, từ đó có biện pháp khắc phục, thay đổi để nâng cao chất lượng sản phẩm.
6- Tập trung đào tạo và bồi dưỡng: người lao động là một nguồn lực quan trọng, do vậy, doanh nghiệp cần chú trọng đào tạo các kỹ năng, kiến thức cho nhân viên, đồng thời khuyến khích sự chia sẻ thơng tin, kinh nghiệm làm việc trong tổ chức.
22
7- Huấn luyện cách thức lãnh đạo: Các nhà quản lý cần thực hiện việc giám sát tồn bộ q trình sản xuất cũng như giám sát cơng nhân sản xuất, mục đích của q trình này là giúp đỡ nhân viên, hỗ trợ kịp thời cũng như nắm bắt được hoạt động, vận hành trong doanh nghiệp để đưa ra các ý tưởng, giảm thiểu chi phí và nâng cao chất lượng sản phẩm.
8- Xóa bỏ nỗi lo sợ để tăng hiệu quả công việc: không nhân viên nào có thể phát huy hết khả năng bản thân khi họ cảm thấy an toàn. An tồn làm cho nhân viên khơng ngại bày tỏ ý kiến, không ngại đặt câu hỏi. nỗi sợ hãi của những nhân viên chủ yếu đến từ bảng đánh giá hiệu quả công việc hàng năm, dẫn đến công nhân không mong muốn những lỗi thường xuyên xảy ra bị phát hiện, họ giấu giếm sự sai phạm và sợ người quản lý phát hiện ra. Về phía nhà quản lý, một số người cho rằng cần phải duy trì một mức độ sợ hãi nhất định của nhân viên, như vậy họ sẽ thực hiện công việc tốt hơn. Các cấp quản lý cần phải loại bỏ các suy nghĩ sai lầm, quan tâm và hỗ trợ đặc biệt khi có các con số bất thường nằm ngồi giới hạn kiểm soát nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm.
9- Xóa bỏ rào cản giữa các phịng ban: nhân viên thuộc các bộ phận khác nhau có một mức độ chun mơn hóa cho cơng việc của họ, tuy nhiên, hoạt động trong cơng ty có thể đi xuống khi người làm ra sản phẩm không nhận được thông tin khiếu nại của khách hàng từ bộ phận bán hàng. Nhà quản lý cần phải nâng cao tinh thần làm việc nhóm, liên kết hoạt động của các phịng ban, sự hiểu biết của bản thân về các vấn đề phát sinh liên quan đến các vật tư kỹ thuật, quy cách kỹ thuật của bán thành phẩm, thành phẩm trong quá trình sản xuất. Cần phải hạn chế đến mức tối thiểu những tổn thất, hư hỏng do sử dụng nguyên vật liệu không phù hợp gây ra. Tất cả nhân viên thu mua, sản xuất, thiết kế, nghiên cứu và phát triển sản phẩm, giao hàng đều có chung một khách hàng, có chung một cơng việc là tạo ra sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu khách hàng đó. Lãnh đạo doanh nghiệp cần thống nhất các mục tiêu của mỗi cá nhân, bộ phận trong công ty
10- Loại bỏ khẩu hiệu, hô hào và áp đặt các chỉ tiêu: các khẩu hiệu chỉ có hiệu quả khi nó được đi cùng một mục tiêu cụ thể và được đo lường hiệu quả, đánh giá được đúng vấn đề và có kế hoạch cải tiến phù hợp. Việc hơ hào các khẩu hiệu đơi lúc có thể phản tác dụng khi người nhân viên cảm thấy họ đang bị áp đặt và dẫn đến
23
sự tức giận, bất bình từ. Do đó, khi lên một chiến dịch về chất lượng, ban lãnh đạo cần phải là người tiên phong, khuyến khích và tạo sự nhiệt huyết trong lao động cũng như lắng nghe, hỗ trợ và cam kết cải tiến trong tồn bộ cơng ty.
11- Loại bỏ sự lãnh đạo theo định mức mà thay bằng phương pháp quản lý: Ban lãnh đạo cần phải khéo léo trong việc chuyển giao các mục tiêu, và hạn chế áp đặt mục tiêu q lớn, thay vì vậy, cần chủ động nói chuyện và lắng nghe nhân viên. Hiển nhiên rằng việc tính tốn sản lượng, năng suất là rất cần thiết để hoạch định chi phí, tuy nhiên nếu gắn tiền lương của nhân viên với sản lượng, sẽ dẫn đến sự lơ là, thậm chí cố ý bỏ qua các chỉ tiêu chất lượng chỉ để đạt được số lượng càng nhiều càng tốt.
12- Xóa bỏ rào cản của sự tự mãn: Sự tự mãn sẽ chống lại kiến thức. Hậu quả là khi công ty áp dụng một quy trình mới, một số nhân viên tỏ ra không hào hứng, họ cho rằng những sự thay đổi có thể mang đến thất bại và tốn kém cho cơng ty. Thậm chí, một số nhân viên tỏ ra phản ứng dữ dội với sự thay đổi vì họ sợ mình sẽ bị thay thế.
13- Đưa ra một chương trình đào tạo mạnh mẽ cho đội ngũ quản lý và lực lượng lao động: tổ chức không chỉ cần người giỏi mà cần hơn nữa những người chấp nhận và đi theo sự tiến bộ. Sự thiếu hụt về kiến thức luôn tồn tại trong tổ chức, ban lãnh đạo cần đi tiên phong trong việc chủ động cập nhật các kiến thức mới và giải thích tầm quan trọng của sự thay đổi đến mọi người.
14- Thay đổi là công việc của mỗi người: lãnh đạo cần trao quyền và khuyến khích sự thay đổi trong tổ chức, giúp nhân viên có đủ tự tin và can đảm để phá vỡ các quy tắc truyền thống, cải tiến liên tục quy trình làm việc, phương pháp quản lý nhằm hướng tới thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu khách hàng.
Deming cũng đưa ra 7 lỗi trong quản lý, bao gồm:
1- Thiếu mục đích nhất quán để hoạch định các sản phẩm và dịch vụ sẽ có thị trường và giữ chân cơng ty phát triển.
2- Tập trung vào lợi nhuận ngắn hạn và suy nghĩ ngắn hạn 3- Đánh giá kết quả hoạt động và đánh giá hàng năm 4- Khả năng di chuyển của người quản lý và nhảy việc 5- Quản lý bằng cách chỉ sử dụng dữ liệu có sẵn
24 6- Chi phí y tế cao
7- Chi phí trách nhiệm cao