của công ty TNHH FedEx Transport & Brokerage Việt Nam
2.4.1. Kết quả đạt được
Bảng 2.5: So sánh hiệu quả đạt được trước và sau khi ứng dụng các giải pháp công nghệ của công ty FedEx Transport & Brokerage Việt Nam
Yếu tố Trước khi ứng dụng Sau khi ứng dụng
Tốc độ xử lí một chứng từ Mất từ 5-15 phút Mất từ 1-5 phút
Tính chính xác khi đồng bộ tự động
66% 87%
Độ tin cậy của các sự kiện 85% 92%
Mức độ kiểm sốt lơ hàng 70 - 80% 89%
Khả năng chấp nhận của báo giá điện tử
79% 80%
Mức độ hài lòng của khách về thời gian nhận hóa đơn
63% 92%
Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh theo năm tài chính từ 2018 đến 2021, Bộ phận Kế Tốn cơng ty TNHH FedEx Transport &
Sau khi ứng dụng các giải pháp cơng nghệ vào trong các hoạt động logistics của mình, FTN VN được đánh giá là có chất lượng dịch vụ phục vụ khá tốt, các thông tin cung cấp đến khách hàng có mức độ tin cậy cao, tốc độ xử lý cho từng lô hàng đạt mức nhanh và không gây trễ nãi, các báo giá điện tử được chấp nhận cao hơn do sát với giá cả trên thị trường. Từ đó, mức độ hài lịng của khách được tăng cao và có lợi thế hơn so với các công ty hiện chưa áp dụng cơng nghệ vào trong hoạt động.Cịn đối với các đối thủ cạnh tranh lớn đã và đang ứng dụng các phần mềm mang tính hiện đại hơn và chun sâu hơn, thì FTN VN vẫn chưa có lợi thế cạnh tranh nổi bật. Nghĩa là sau khi ứng dụng công nghệ, FTN VN chỉ dừng lại ở mức duy trì sự tồn tại và thích nghi của ddoanh nghiệp trước những biến động của mơi trường bên ngồi chứ chưa có khởi sắc nổi bật hơn so với các đối thủ mạnh hơn.
Cải thiện mối quan hệ với khách hàng: Cung cấp dịch vụ với tiêu chí nhanh hơn, chính xác hơn, đầy đủ hơn khiến khách hàng có cái nhìn tốt với dịch vụ của công ty. So với rất nhiều những cơng ty losgistics có cùng quy mơ trên thị trường, chất lượng luôn là thế mạnh vững chắc nhất để giữ chân khách cũ và thu hút lượng khách mới đến với công ty. Thông qua bảng khảo sát các khách hàng hiện tại của FTN VN về trải nghiệm hệ thống truy xuất thông tin (phụ lục 1), kết quả như sau:
Bảng 2.6: Bảng mơ tả mẫu theo giới tính
Giới tính Tần số Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ
Nam 38 21,1 21,1
Nữ 142 78,9 78,9
Tổng cộng 180 100 100
Nguồn: Số liệu khảo sát, phân tích theo bảng hỏi của cơng ty TNHH FedEx Transport & Brokerage năm 2021
Trong tổng số 180 khách hàng tham gia khảo sát, số lượng nữ nhiều hơn số lượng nam rất nhiều. 78,9% là nhân viên nữ trong khi chỉ có 21,1% là nhân viên nam. Đó là vì vị trí tham gia khảo sát thường thuộc các bộ phận Thu mua, bộ phận Chứng từ của các doanh nghiệp sản xuất,… u cầu cần phải có độ xử lý chính xác, nhanh
nhẹn nên phù hợp với nữ hơn. Các nhân viên nam hầu như thuộc bộ phận Xuất nhập khẩu hoặc vị trí Giao nhận cần sự linh động trong di chuyển.
Biểu đồ 2.7: Mô tả mẫu theo độ tuổi
Nguồn: Số liệu khảo sát, phân tích theo bảng hỏi của cơng ty TNHH FedEx Transport & Brokerage năm 2021
Đa số các nhân viên hoạt động trong lĩnh này nằm trong khoảng từ 35 - 50 tuổi vì đặc thù ngành yêu cầu các nhân viên phải có kinh nghiệm nhiều để có thể theo dõi sát sao lô hàng và xử lý kịp thời khi lơ hàng gặp bất kì tình huống khẩn cấp nào. Tuy nhiên, lượng nhân viên mới ra trường cũng chiếm một tỷ lệ không nhỏ.
Biểu đồ 2.8: Mô tả mẫu theo nhận thức khách hàng
Nguồn: Số liệu khảo sát, phân tích theo bảng hỏi của cơng ty TNHH FedEx Transport & Brokerage năm 2021
FTN vẫn còn chưa chú trọng quảng bá thương hiệu hình ảnh và các ứng dụng công nghệ trên các phương tiện truyền thông như FedEx Express đã làm rất tốt trước đó. 75% khách hàng của FTN xác nhận rằng họ biết đến hệ thống truy xuất của FTN chủ yếu thông qua sự giới thiệu từ bạn bè, những người đã từng làm hàng với FTN hoặc sự hướng dẫn và giới thiệu trang web của các nhân viên phụ trách. Trong đó,
81% lượng khách hàng cho biết họ sử dụng hệ thống truy xuất thông tin trên trang web của FTN VN hàng ngày vì hầu như hàng tuần họ đều có hàng qua FTN VN và các lơ hàng cần được cập nhật thông tin mỗi ngày.
Sau khi trải nghiệm ứng dụng truy xuất thông tin trên trang web của FTN VN, 94% cho rằng hệ thống truy xuất này nằm ở mức bình thường, khơng q hài lịng và độ tin cậy cũng khơng có gì đặc sắc và nổi trội so với các hệ thống truy xuất khác trên thị trường. Vì hầu hết các dữ liệu trên hệ thống được nhập tay từ trang web nội bộ Galaxy và đồng bộ sang hệ thống truy xuất dành cho khách hàng nên chỉ giới hạn 1-2 lần cập nhật từ nhân viên phụ trách. Điều này được cho là mức độ tạm ổn chứ chưa thực sự đáng tin cậy và kịp thời từ các con số này.
Khi gặp sự cố với hệ thống, khách hàng sẽ liên hệ trực tiếp với nhân viên phụ trách để được hỗ trợ giải quyết. Với kinh nghiệm và chuyên môn cao từ bộ phận nhân viên phụ trách, 86% lượng khách hàng đánh giá là hài lòng, 5% đánh giá là rất hài lòng và vẫn cịn 1 lượng nhỏ cảm thấy bình thường về chất lượng dịch vụ.
Khả năng thích ứng với đại dịch Covid: Đại dịch Covid kéo theo giai đoạn giãn cách xã hội hơn 6 tháng kéo dài liên tục khiến nhân lực khơng thể đến văn phịng trực tiếp làm việc. Các giải pháp công nghệ ứng dụng thay thế cho các phương pháp giấy tờ truyền thống đã hỗ trợ giải quyết gần như 80% lượng công việc và làm giảm tương đối lượng công việc của các nhân viên phụ trách, giúp gia tăng thêm năng suất làm việc của nhân viên. Khách hàng cũng có thể theo dõi và nắm rõ tình hình các lơ hàng của mình khi làm việc từ xa nhưng vẫn đảm bảo xử lý thuận tiện việc làm hàng.
Thuận tiện hơn khi giải quyết công việc: Các phần mềm cho phép sử dụng trên nhiều phương tiện điện tử giúp khách hàng thuận tiện hơn trong việc kiểm tra thông tin và nhân viên linh động hơn khi cần giải quyết cơng việc khi đang bên ngồi cơng ty. Sự đổi mới này giúp cho công việc diễn ra một cách suôn sẻ hơn, các việc gấp được đảm bảo giải quyết khi khơng cần mở máy tính.
Khả năng bảo mật cao: Hệ thống bảo mật của công ty được đánh giá ở mức cao, đảm bảo cho việc hạn chế tối đa rị rỉ thơng tin, bí mật kinh doanh ra bên ngồi. Điều này góp phần bảo vệ được lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, điều
này khiến khách hàng cảm thấy an tâm hơn vì thơng tin cá nhân sẽ khơng bị lộ ra bên ngồi khi sử dụng các ứng dụng cơng nghệ trên trang web của FedEx.
Trình độ nguồn nhân lực cao: Nguồn nhân sự đảm bảo trình độ cho việc thực hiện các nghiệp vụ và ứng dụng các giải pháp cơng nghệ trong cơng việc. Đầu vào có trình độ chun mơn càng cao thì cơng việc càng được xử lý hiệu quả.
Tính trực quan: Các cơng cụ phân tích trực quan giúp cho việc quản lý cơng việc dễ dàng nắm bắt hơn. Nhìn vào các bảng báo cáo, các biểu đồ tài chính đơn giản, có thể dễ hình dung được hiệu quả cơng việc. Các bảng báo cáo phản ánh rõ nét tiến độ làm hàng là kịp thời hay chậm trễ, từ đó có những điều chỉnh kế hoạch thực hiện nhanh hay giữ vững tốc độ cho phù hợp. Bảng biểu tài chính phản chiếu các con số và tình trạng kinh tế của lơ hàng. Nó cho thấy rõ nếu lỗ thì sẽ do chi phí nào gây ra, do ngun nhân gì dẫn đến. Đối với trang web truy xuất thơng tin, nhìn vào các sự kiện, khách hàng sẽ cơ bản nắm bắt được thông tin cần thiết của các lơ hàng của mình, chủ động hơn trước đây.
Tính minh bạch: Được thể hiện qua các dịng tài chính. Việc hệ thống u cầu cần phải có xác nhận của khách hàng trước khi xuất hóa đơn và xác nhận của các cấp quản lý trực tiếp trước khi tiến hành chuyển khoản hoặc ứng tiền mặt khiến cho các con số mang tính đáng tin cậy hơn.
Khả năng lập kế hoạch: Nhìn vào danh sách các lơ hàng đang và sẽ đến giúp cho các nhân viên phụ trách dễ dàng theo dõi và lập ra kế hoạch làm việc phù hợp cho chính bản thân, giúp hồn thành kịp các thời hạn, tránh gây trễ nãi, phát sinh thêm nhiều khoản phí cao vì trễ thời gian cắt máng.
Kiểm soát chất lượng tốt: Việc ứng dụng các chức năng báo cáo của phần mềm khiến công việc trở nên nhẹ nhàng và hiệu quả hơn. Các báo cáo góp phần phân tích một cách rõ ràng nhất tình trạng các lơ hàng, giúp nhân viên kiểm soát được kết quả mà các lơ hàng mang lại, tìm ra được ngun nhân cho các sai sót để bảo tồn lợi nhuận cho cơng ty. Dịng tài chính được ứng dụng cơng nghệ giúp đảm bảo được tính chính xác, thanh tốn kịp thời và nhanh chóng đối với các trường hợp các lơ hàng gấp.
Giảm chi phí hoạt động: Các chi phí dành cho việc in ấn, giấy A4, mực con dấu,… được tiết kiệm phần nào khi các giải pháp công nghệ được ứng dụng. Các chứng từ được chuyển sang hình thức điện tử và không cần con dấu giúp cho quá trình giao nhận chứng từ trở nên dễ dàng hơn, thuận tiện hơn. Công ty không cần phải tốn chi phí chuyển phát nhanh gửi đến khách hàng và khách hàng cũng không cần tốn xăng xe để đến công ty nhận chứng từ, đồng thời cũng tiết kiệm được rất nhiều không gian cho việc lưu trữ chứng từ, giảm thiểu rủi ro bị mất chứng từ gốc.
2.4.2. Hạn chế
Phần nhập liệu cịn thủ cơng: Tất cả các cơng cụ nhập liệu đều đòi hỏi phải nhập hồn tồn bằng tay. Trong khi lượng thơng tin yêu cầu nhập vào hệ thống là rất lớn, có dữ liệu địi hỏi phải nhập lại 2-3 lần. Đối với các lơ hàng mang tính phức tạp cao, nhiều container, trong một container lại chứa lượng lớn số POs, khả năng xuất hiện sai sót là rất cao, khơng thể tránh khỏi. Sai sót lớn hoặc nhỏ trên HBL đều có ảnh hưởng ít nhiều đến các lơ hàng nếu bị kiểm tra chứng từ và bị phát hiện ra lỗi. Việc chỉnh sửa sẽ tốn nhiều thời gian và chi phí phát sinh sau này, nhất là các vấn đề liên quan đến quản lý đơn hàng của các doanh nghiệp khách hàng.
Giao diện hệ thống chưa bắt mắt: Trang web truy cập cho khách hàng vẫn chưa được chú trọng về mặt hình thức. Số liệu chằn chịt, màu chữ đen trên nền xám gây khó chịu khi nhìn dữ kiện q lâu. Thơng tin truy xuất dành cho các khách hàng nhỏ lẻ (khơng đăng ký GOL) cịn sơ sài, chỉ thể hiện ETD và ETA ở cảng đi và cảng đích cuối cùng, không thể hiện ở cảng chuyển tải. Nếu là một lơ hàng chuyển tải đang bị rớt tàu mẹ, thì khả năng khách hàng khơng truy xuất được thơng tin là rất cao.
Khó khăn trong việc xử lý các vi phạm hoặc vấn đề liên quan đến công nghệ: FTN VN không thể trực tiếp xử lý các vi phạm liên quan đến các ứng dụng công nghệ mà phải báo cáo về FTN Hong Kong và chờ xử lý. Việc này làm mất nhiều thời gian và rắc rối về mặt pháp lý.
Tốc độ mạng nội bộ chưa nhanh: Hệ thống eTrans yêu cầu nhập nhiều dữ liệu nhưng lại sử dụng mạng nội bộ hoặc VPN là những môi trường mạng chậm hơn so với mạng Internet bình thường, nên tốc độ bật tắt của các cửa sổ nhỏ cũng sẽ tải lên
rất chậm và có thể gây đứng máy hoặc bị văng ra khỏi hệ thống trong quá trình làm mà chưa kịp sao lưu. Khi đó, nhân viên phụ trách phải đăng nhập lại vào hệ thống và nhập lại từ đầu gây mất nhiều thời gian hơn nữa.
Chưa tiêu chuẩn hóa về mẫu điền thơng tin cho khách: Hiện tại, FTN VN vẫn chưa cung cấp được các mẫu điền thơng tin trực tuyến để khách điền vào khi có yêu cầu cho đơn hàng mới. FTN VN chủ yếu nhận các tệp tin do khách tự soạn bằng excel. Mỗi khách hàng khác nhau có một phong cách soạn văn bản khác nhau mặc dù vẫn cung cấp các thông tin cơ bản cho lô hàng. Tuy nhiên, việc này làm mất thời gian cho nhân viên phụ trách để tìm xem thơng tin cần nhập liệu đang nằm ở đâu trong tệp tin khách gửi hoặc có thể phải kiểm tra lại hoặc nhập sót thơng tin.
Lỗi đồng bộ giữa các ứng dụng: FTN VN sử dụng nhiều phần mềm khác nhau ở các phòng ban. Mặc dù các phần mềm có sự đồng bộ với nhau, tuy nhiên lại thường xảy ra lỗi do di chuyển thơng tin giữa các phần mềm có nền tảng khác nhau. Chẳng hạn đồng bộ giữa bảng báo giá Freightos vào eTrans để liên kết giá bán đôi khi cũng gặp trục trặc về mặt kỹ thuật như không đồng bộ được, lỗi do hệ thống, khơng tìm thấy freightos mặc dù freightos đã được phát hành, freightos không hợp lệ,… Hoặc đôi khi việc đồng bộ chiếm nhiều thời gian gây chờ đợi cho khách hàng, vơ tình làm giảm chất lượng dịch vụ và gây khó chịu cho khách. Đối với eTrans và Coda, việc chuyển thơng tin hóa đơn mất khoảng một ngày làm việc nên sẽ gây ảnh hưởng phần nào đến khách hàng, làm giảm mức độ hài lịng vì phải chờ đợi q lâu.
Hệ thống mạng nội bộ không cho phép truy cập vào các trang web bên ngoài: Một số trang web được cho là không liên quan đến công việc sẽ bị chặn theo chính sách cơng ty. Tuy nhiên, vẫn có các trang web phục vụ cho cơng việc nhưng do phát hiện nguy cơ của các đường link có khả năng gây virus nên cũng sẽ bị chặn. Chẳng hạn như các hóa đơn điện tử thường bị chặn do có các mã trong hóa đơn gây nghi ngờ rủi ro cho hệ thống. Vậy nên, muốn tải được hóa đơn điện tử phải thốt mạng nội bộ hoặc VPN và dùng Internet như hệ thống mạng bình thường. Vì các ứng dụng nội bộ chiếm 70% lượng cơng việc nên việc thoát ra rồi đăng nhập lại mất khá nhiều thời gian vì thay đổi giữa hai mơi trường mạng và các ứng dụng phải mất một khoảng thời gian để có thể thích nghi với mơi trường mạng đã thay đổi, trong trường hợp xấu nhất
phải khởi động lại ứng dụng hoặc thậm chí khởi động lại máy tính nếu vẫn khơng truy cập được.
Tốc độ thanh tốn chưa cao: Việc nhập thủ cơng số liệu từ các hóa đơn và các hệ thống có tốc độ đồng bộ và độ chính xác hay xảy ra lỗi dễ khiến việc thanh toán trở nên bị hạn chế cả về mặt chất lượng lẫn số lượng hóa đơn cần được thanh tốn. Hiện tại, dịng tài chính bao gồm thu và chi đều được thực hiện bởi các bước riêng biệt để hoàn thành. Cần truy cập vào hệ thống ngân hàng để thực hiện lệnh cắt tiền. Việc kiểm tra tiền đã vào tài khoản chưa thường mất một ngày làm việc. Điều này gây ảnh hưởng cho các lô hàng cần giải quyết gấp nhưng vẫn chưa thấy thông tin tiền vào.
2.4.3. Nguyên nhân hạn chế
Các ứng dụng cơng nghệ cịn thơ sơ, đơn giản: Các hệ thống phần mềm chưa thực sự rút ngắn đáng kể thời gian hồn thành một lơ hàng cho các nhân viên phụ trách.
Các trang web và ứng dụng chưa được đầu tư về giao diện: Hệ thống đang chỉ