2.3. Thực trạng điều kiện ứng dụng giải pháp công nghệ của công ty TNHH
2.3.1. Nhận thức của khách hàng
- Nhu cầu sử dụng các giải pháp công nghệ trong hoạt động logistics:
Từ khi thành lập chi nhánh tại Việt Nam đến trước năm 2019, lượng hàng vận chuyển qua cơng ty cịn ít và đơn giản, 60% lượng khách hàng doanh nghiệp muốn trải nghiệm thử mảng dịch vụ vận chuyển logistics mới này vì uy tín trước đó mà
FedEx đã gầy dựng trong lĩnh vực chuyển phát nhanh trên tồn thế giới. Chính vì số lượng ít nên họ khơng chú trọng vào mảng cơng nghệ vì hàng hóa vẫn có thể được theo dõi tốt bằng các giải pháp truyền thống, nhưng lại quan tâm nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên vì đang là trải nghiệm dịch vụ. Sau này, khi đã đi quen và hài lòng về chất lượng, giá cả, họ tiến hành đi nhiều hàng hơn qua FTN. Lượng hàng tăng gần 1,5 lần so với trước đây với mức độ phức tạp của mỗi lô hàng cũng tăng theo. Kể từ đây, nhu cầu quản lý, theo dõi lơ hàng bằng các tiện ích cơng nghệ được đặt ra và là mối quan tâm hàng đầu. Nhất là trong giai đoạn đại dịch Covid 19 bùng nổ, sau ngày 1/5/2021, chỉ thị 16 được áp dụng và các giải pháp truyền thống bị hạn chế thực hiện. Lúc này, các giải pháp công nghệ là một quyết định đúng đắn nhất để đảm bảo cho chuỗi logistics của các lô hàng được diễn ra một cách thuận tiện và hiệu quả nhất.
- Kiểm định chất lượng các giải pháp công nghệ:
Khoảng 86% các doanh nghiệp sử dụng giải pháp công nghệ của FedEx chỉ yêu cầu đạt được các chỉ tiêu tốc độ nhanh, mức độ chính xác cao, sai số đạt mức tối thiểu hoặc bằng không, thông tin đáng tin cậy, cập nhật các thay đổi kịp thời,… Khách hàng không quá khắt khe về mẫu, cách thức trình bày mà chỉ cần nội dung đúng và đủ các thông tin cần thiết cũng như chữ ký, con dấu phù hợp với pháp luật Việt Nam.
- Mức độ hài lịng khi sử dụng cơng nghệ:
Do các cơng nghệ áp dụng cịn khá thơ sơ nên khách hàng chỉ tạm chấp nhận ở mức điểm 3/5 cho các hoạt động logistics của lô hàng chứ chưa thực sự đánh giá cao. So với mặt bằng chung trong thị trường logistics thì vẫn cịn rất nhiều cơng ty khác có các phần mềm cao cấp và hiện đại hơn phục vụ nhanh, gọn, lẹ cho quá trình logistics của họ.
- Độ tin cậy của khách hàng khi sử dụng công nghệ.
Mức độ tin cậy của khách chỉ đạt tầm trung, vì các cơng cụ ứng dụng cịn khá thơ sơ, khả năng xảy ra sai sót và cần chỉnh sửa là khá cao, mất nhiều thời gian để nhân viên kiểm tra lại các thông tin của lơ hàng, chưa đồng bộ hồn tồn giữa các hệ thống vì mỗi phần mềm khác nhau của mỗi bộ phận bộ phận được vận hành trên các
nền tảng khác nhau. Tuy nhiên, khách hàng mong muốn FTN VN sẽ nâng cao được mức độ tin cậy này cho các số liệu cung cấp đến khách hàng được chính xác nhất. 2.3.2. Cơng nghệ và bảo mật
- Hình thức ứng dụng:
Các ứng dụng công nghệ của công ty được sử dụng dưới các hình thức cơ bản như nền tảng trang website, các phần mềm hệ thống nội bộ và mua ngồi cơng ty. Trong đó, hình thức phần mềm nội bộ của hệ thống đựoc sử dụng gần 70% trong khối lượng công việc của nhân viên và đóng vai trị chủ chốt để hoàn thành các nghiệp vụ.
- Giao diện ứng dụng
Các ứng dụng công nghệ chưa thực sự tập trung vào giao diện. Chủ yếu 90% các ứng dụng chỉ quan tâm nâng cao về mặt nội dung và thông tin cung cấp cho người dùng. Tuy nhiên, đối với một người lần đầu tiếp xúc với các phần mềm của hệ thống sẽ thấy phức tạp và khó hình dung được các bước nào cần hoàn thiện trước các bước nào sẽ thực hiện sau. Mặc dù đã có các tài liệu kỹ thuật hướng dẫn sử dụng nhưng các nhân viên vẫn phải mất khá nhiều thời gian để làm quen và thuần thục trong quá trình thao tác.
- Khả năng kết nối đa phương thức:
Kể từ tháng 7/2021, công ty đã mở rộng khả năng kết nối đa phương thức cho các ứng dụng công nghệ mà công ty đang vận hành. Các nhân viên có thể truy cập vào hệ thống nội bộ bằng các thiết bị điện tử khác nhau có khả năng kết nối mạng Internet và VPN, giúp nhân viên không cần mang máy tính vẫn có thể kiểm sốt tình hình cơng việc. Khách hàng cũng có thể truy xuất thông tin về lô hàng trên trang web hoặc tải ứng dụng trên điện thoại di động để tiện lợi sử dụng.
- Khả năng bảo mật thông tin:
Tuy hệ thống chưa đạt mức hiện đại cao, nhưng việc bảo mật thông tin lại được tuân thủ một cách nghiêm ngặt. Mật khẩu trên mỗi ứng dụng đều được yêu cầu thay đổi mỗi 3 tháng một lần. Hệ thống sẽ liên tục gửi thông báo nhắc nhở và nếu mật khẩu vẫn khơng được thay đổi, ID đó sẽ bị tạm thời khóa và phải có sự ký nhận của
quản lý chứng minh ID đó vẫn cịn sử dụng thì bộ phận IT mới tiến hành mở khóa. Một ID chỉ được sử dụng mặc định trên một thiết bị điện tử duy nhất. Nếu cùng lúc đăng nhập một ID trên nhiều thiết bị sẽ bị hệ thống cảnh báo và khóa lại.
2.3.3. Hạ tầng pháp lý- Luật và các quy định: - Luật và các quy định:
Hiện nay, chưa có văn bản luật nào quy định rõ về việc ứng dụng công nghệ vào các hoạt động logistics. Cho nên, công ty chỉ đang vận dụng theo phạm vi các hoạt động thuộc lĩnh vực logistics được quy định trong Luật Thương mại 2005 nhưng vẫn đảm bảo tuân thủ Luật Giao dịch điện tử 2005 và Luật Công nghệ thông tin 2006. Bên cạnh đó, FTN VN nói riêng và các văn phịng đại diện của FTN ở châu Á nói chung, hầu như đều phụ thuộc vào bộ luật chính tại Hong Kong.
Về phía cơng ty, cơng ty có quy định một số lưu ý khi ứng dụng các phần mềm hệ thống. Tuy nhiên, việc tiêu chuẩn hóa vẫn chưa thực sự được lập thành một văn bản riêng biệt. Các nhân viên chỉ dựa vào các hướng dẫn cơ bản trên tài liệu kỹ thuật của phần mềm mà nhưng chưa thực sự có sự thống nhất.
- Phương thức thực hiện hợp đồng điện tử:
FTN VN tuân thủ chặt chẽ điều 14 và 34 về Luật Giao dịch điện tử 2006 khi thực hiện các giao dịch. “Giá trị pháp lý của hợp đồng điện tử khơng thể bị phủ nhận chỉ vì hợp đồng đó được thể hiện dưới dạng thơng điệp dữ liệu” và “Thơng điệp dữ liệu khơng bị phủ nhận tính pháp lý chỉ vì đó là một thơng điệp dữ liệu. Giá trị pháp lý của thông điệp dữ liệu được xác định căn cứ vào độ tin cậy của cách thức khởi tạo, lưu trữ hoặc truyền gửi thông điệp dữ liệu; cách thức bảo đảm và duy trì tính tồn vẹn của thơng điệp dữ liệu; cách thức xác định người khởi tạo và các yếu tố phù hợp khác”.
- Thông tin dữ liệu và chữ ký số:
Công ty hiện đã đăng ký chữ ký số do BKAV cung cấp để thực hiện các giao dịch đóng thuế, ký hóa đơn, nộp hoặc chỉnh sửa manifest trên cổng thông tin một cửa
quốc gia,… Điều này cho phép cơng ty có thể ứng dụng các thông tin thuộc chữ ký số này vào trong các hoạt động logistics vận hành hàng ngày.
- Thủ tục giải quyết tranh chấp và xử lý vi phạm:
Trong khu vực AMEA, bộ phận IT được đặt duy nhất ở đầu não APAC, chính là FTN Hong Kong. Nên tất cả mọi thủ tục giải quyết tranh chấp và xử lý vi phạm liên quan đến các phần mềm sử dụng nội bộ đều sẽ được đưa về Hong Kong thụ lý. 2.3.4. Sở hữu trí tuệ và bảo vệ người tiêu dùng
- Khung pháp lý về sở hữu trí tuệ và bảo vệ người tiêu dùng:
Hiện tại, FedEx Việt Nam đang áp dụng Luật sở hữu tuệ 2005 và Luật Bảo vệ Người tiêu dùng 2010 để đảm bảo quyền lợi của công ty khi sử dụng các ứng dụng công nghệ vào hoạt động.
- Tính an tồn và độ bảo mật thơng tin khách hàng:
Tính an tồn và bảo mật của hệ thống cơng ty đạt mức rất cao. Mỗi ID nếu truy cập cùng lúc trên nhiều thiết bị hoặc truy cập ở nhiều thiết bị lạ sẽ bị đánh cảnh báo và gửi về cho bộ phận IT kiểm sốt. Trong trường hợp nghi ngờ ID bị rị rỉ có thể khóa tài khoản cho đến khi quản lý duyệt cho mở lại.
Ngoài ra, hệ thống mạng nội bộ của FedEx còn chặn hết tất cả những trang web không liên quan đến công việc như YouTube, Facebook, Zalo,… hoặc các trang web nghi ngờ nhiễm virus để chặn đứng việc hệ thống bị xâm nhạ6p bất hợp pháp hoặc rị rỉ thơng tin ra bên ngồi.
- Thương hiệu và nhãn hiệu của doanh nghiệp:
Tất cả các chứng từ xuất ra từ hệ thống phần mềm hoặc các trang web chủ dành cho khách truy xuất thơng tin đều có tên và logo FedEx. Logo được đồng nhất tại tất cả các giải pháp công nghệ và đơn giản khiến khách hàng dễ dàng ghi nhớ về thương hiệu của công ty, tăng mức độ nhận thức của khách hàng.
Tất cả các vi phạm về bản quyền và lộ bí mật thơng tin sẽ được báo cáo và đưa về bộ phận IT và Pháp lý tại Hong Kong xử lý. FedEx Việt Nam không trực tiếp xử lý và cũng khơng có thẩm quyền xử lý các vấn đề này.
2.3.5. Hệ thống thanh tốn điện tử
- Hình thức thanh tốn phù hợp với khách hàng:
Khách hàng có 2 lựa chọn để thanh tốn. Có thể đến quầy đóng tiền trực tiếp hoặc chuyển khoản bằng tài khoản cá nhân hoặc công ty (chiếm gần 88%).
- Cơng nghệ hỗ trợ thanh tốn:
Hiện tại, hệ thống của FTN mới chỉ có các giải pháp cơng nghệ để xuất các hóa đơn nháp và hóa đơn điện tử chứ chưa có cơng nghệ nào riêng biệt để hỗ trợ chuyên sâu cho việc thanh toán.
- Hệ thống mạng lưới thanh toán:
FTN hiện chưa áp dụng việc thanh tốn hóa đơn liên kết với các ngân hàng trên web nên hệ thống thanh toán chưa được tích hợp và vẫn phải làm từng bước riêng biệt.
2.3.6. Nguồn nhân lực
- Số lượng nguồn nhân lực đảm nhận vận hành các giải pháp công nghệ:
Số lượng nhân sự ở mỗi chi nhánh TPHCM và Hà Nội so với lượng hàng tương đối rất ít. Trung bình một người sẽ thực hiện trung bình từ 50 đến 200 Teus mỗi tháng. Mỗi cá nhân sẽ phụ trách theo từng khách hàng riêng biệt nên đều phải sử dụng các ứng dụng cơng nghệ xun suốt q trình làm hàng.
- Trình độ nguồn nhân lực vận hành:
Nguồn nhân lực được tuyển dụng thường được u cầu có trình độ đại học trở lên và phải biết sử dụng các công cụ Microsoft cơ bản như Word, Excel, Outlook,… và phải có tinh thần học hỏi và khả năng thích nghi cao đối với các phần mềm cơng nghệ và các máy móc hiện đại.
Cơng ty mỗi tháng đều có các khóa học bắt buộc để nâng cao kiến thực nghiệp vụ cũng như phổ cập việc sử dụng thông thạo các phần mềm, dần đưa ra các điều kiện đồng bộ buộc phải đạt được khi nhập liệu và sử dụng các phần mềm tại FTN.
- Tính chuyên nghiệp của nguồn nhân lực vận hành:
Do nguồn nhân lực hầu như phải thực hiện hầu hết các hoạt động thuộc quá trình logistics, nên các cá nhân đều thơng thạo việc ứng dụng công nghệ để phục vụ cho công việc chứ không chỉ thành thạo một hoạt động riêng lẻ nào.
2.4. Đánh giá về việc ứng dụng giải pháp công nghệ vào các hoạt động logisticscủa công ty TNHH FedEx Transport & Brokerage Việt Nam của công ty TNHH FedEx Transport & Brokerage Việt Nam
2.4.1.Kết quả đạt được
Bảng 2.5: So sánh hiệu quả đạt được trước và sau khi ứng dụng các giải pháp công nghệ của công ty FedEx Transport & Brokerage Việt Nam
Yếu tố Trước khi ứng dụng Sau khi ứng dụng
Tốc độ xử lí một chứng từ Mất từ 5-15 phút Mất từ 1-5 phút Tính chính xác khi đồng
bộ tự động
66% 87%
Độ tin cậy của các sự kiện 85% 92%
Mức độ kiểm sốt lơ hàng 70 - 80% 89%
Khả năng chấp nhận của báo giá điện tử
79% 80%
Mức độ hài lòng của khách về thời gian nhận hóa đơn
63% 92%
Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh theo năm tài chính từ 2018 đến 2021, Bộ phận Kế Tốn cơng ty TNHH FedEx Transport &
Sau khi ứng dụng các giải pháp công nghệ vào trong các hoạt động logistics của mình, FTN VN được đánh giá là có chất lượng dịch vụ phục vụ khá tốt, các thơng tin cung cấp đến khách hàng có mức độ tin cậy cao, tốc độ xử lý cho từng lô hàng đạt mức nhanh và không gây trễ nãi, các báo giá điện tử được chấp nhận cao hơn do sát với giá cả trên thị trường. Từ đó, mức độ hài lịng của khách được tăng cao và có lợi thế hơn so với các công ty hiện chưa áp dụng cơng nghệ vào trong hoạt động.Cịn đối với các đối thủ cạnh tranh lớn đã và đang ứng dụng các phần mềm mang tính hiện đại hơn và chun sâu hơn, thì FTN VN vẫn chưa có lợi thế cạnh tranh nổi bật. Nghĩa là sau khi ứng dụng công nghệ, FTN VN chỉ dừng lại ở mức duy trì sự tồn tại và thích nghi của ddoanh nghiệp trước những biến động của mơi trường bên ngồi chứ chưa có khởi sắc nổi bật hơn so với các đối thủ mạnh hơn.
Cải thiện mối quan hệ với khách hàng: Cung cấp dịch vụ với tiêu chí nhanh hơn, chính xác hơn, đầy đủ hơn khiến khách hàng có cái nhìn tốt với dịch vụ của công ty. So với rất nhiều những công ty losgistics có cùng quy mơ trên thị trường, chất lượng ln là thế mạnh vững chắc nhất để giữ chân khách cũ và thu hút lượng khách mới đến với công ty. Thông qua bảng khảo sát các khách hàng hiện tại của FTN VN về trải nghiệm hệ thống truy xuất thông tin (phụ lục 1), kết quả như sau:
Bảng 2.6: Bảng mơ tả mẫu theo giới tính
Giới tính Tần số Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ
Nam 38 21,1 21,1
Nữ 142 78,9 78,9
Tổng cộng 180 100 100
Nguồn: Số liệu khảo sát, phân tích theo bảng hỏi của cơng ty TNHH FedEx Transport & Brokerage năm 2021
Trong tổng số 180 khách hàng tham gia khảo sát, số lượng nữ nhiều hơn số lượng nam rất nhiều. 78,9% là nhân viên nữ trong khi chỉ có 21,1% là nhân viên nam. Đó là vì vị trí tham gia khảo sát thường thuộc các bộ phận Thu mua, bộ phận Chứng từ của các doanh nghiệp sản xuất,… yêu cầu cần phải có độ xử lý chính xác, nhanh
nhẹn nên phù hợp với nữ hơn. Các nhân viên nam hầu như thuộc bộ phận Xuất nhập khẩu hoặc vị trí Giao nhận cần sự linh động trong di chuyển.
Biểu đồ 2.7: Mô tả mẫu theo độ tuổi
Nguồn: Số liệu khảo sát, phân tích theo bảng hỏi của công ty TNHH FedEx Transport & Brokerage năm 2021
Đa số các nhân viên hoạt động trong lĩnh này nằm trong khoảng từ 35 - 50 tuổi vì đặc thù ngành yêu cầu các nhân viên phải có kinh nghiệm nhiều để có thể theo dõi sát sao lơ hàng và xử lý kịp thời khi lơ hàng gặp bất kì tình huống khẩn cấp nào. Tuy nhiên, lượng nhân viên mới ra trường cũng chiếm một tỷ lệ không nhỏ.
Biểu đồ 2.8: Mô tả mẫu theo nhận thức khách hàng