2.4.1 .Kết quả đạt được
3.3. Giải pháp hoàn thiện ứng dụng giải pháp công nghệ vào các hoạt động
3.3.1. Xây dựng hệ thống trải nghiệm khách hàng
Củng cố quản lý danh sách khách hàng
Hiện nay, việc quản lý danh sách khách hàng trên phần mềm nội bộ eTrans chỉ dừng lại ở việc lưu trữ các thông tin cơ bản như tên công ty, địa chỉ, mã số thuế, tên người liên hệ, email, số điện thoại,… Các thông tin khác như đặc tính khách hàng, các yêu cầu riêng biệt của khách hàng, tình hình đơn hàng,… thì vẫn cịn được lưu trữ bằng các tệp tin excel. Nhân viên phụ trách khách hàng nào sẽ lưu trữ thông tin cụ thể về khách hàng đó, nên các nhân viên khác trong trường hợp thay thế sẽ khó nắm bắt các đặc tính của khách hàng, dễ dàng gây ra cho khách sự khó chịu và có thể
đánh giá thấp dịch vụ khách hàng của cơng ty. Chính vì vậy, tác giả đề xuất cơng ty nên triển khai ứng dụng các phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM (Customer Relationship Management) trong quá trình hoạt động.
Khi ứng dụng phần mềm CRM, các nhà quản trị sẽ cải thiện được công tác quản lý và điều hành các hoạt động logistics của doanh nghiệp một cách hiệu quả và kịp thời hơn:
- Giúp quản lý thơng tin khách hàng một cách an tồn, đầy đủ, chính xác nhất. -Nắm bắt được tình hình khách hàng để áp dụng các chiến lược kinh doanh phù hợp
để hoàn thành các mục tiêu về doanh số.
-Phê duyệt các bảng báo giá được cung cấp từ nhân viên kinh doanh để đảm bảo mục tiêu lợi nhuận công ty nhưng vẫn làm hài lòng khách hàng.
- Đánh giá đúng các KPI của nhân viên trong q trình xử lý cơng việc. - Đánh giá được tình hình lời lãi của từng lơ hàng.
-Dựa vào lịch sử bán hàng, có thể đưa ra các dự báo đáng tin cậy cho doanh số trong tương lai.
Còn đối với nhân viên, phần mềm CRM sẽ là một công cụ giúp giảm lượng công việc thủ công trước đây và góp phần nâng cao năng suất làm việc hiệu quả: -Quản trị lịch sử mua hàng và thị hiếu của khách giúp nhân viên có cái nhìn bao qt
hơn để phục vụ khách tốt hơn.
- Dựa vào lịch sử bán hàng, có thể lập ra các kế hoạch kinh doanh hàng tháng. - Nắm bắt chi tiết tình hình để có các kế hoạch thực hiện đẩy nhanh doanh số. - Thủ tục hóa hồn tồn q trình giúp tăng năng suất xử lý các đơn hàng. -Đánh giá được hiệu quả xử lý đơn hàng ở từng giai đoạn, giúp cải thiện được quy
trình làm việc để đạt được KPI.
-Quản lý tiến độ thực hiện lơ hàng, làm chứng từ, xuất hóa đơn, giải phóng hàng, xử lý cơng nợ,…
Có các khảo sát lắng nghe ý kiến khách hàng:
FTN VN cần đặt ý kiến góp ý khách hàng làm trung tâm để có thể cải tiến được tốt nhất chất lượng dịch vụ. Tác giả đề xuất cơng ty nên có những phần mềm tạo phiếu khảo sát định kỳ hoặc sau mỗi khi hồn tất các lơ hàng để có thơng tin phản hồi chính xác và khách quan nhất từ phía khách hàng. Các bảng khảo sát nên đặt theo các câu hỏi mang tính trọng tâm, khơng dài dịng để tránh mất thời gian và phiền lịng khách hàng khi làm khảo sát. Có 2 cách phổ biến FTN VN có thể ứng dụng để tạo các bảng khảo sát:
Khảo sát qua email: Một email tự động sẽ được gửi đến khách hàng sau mỗi lần hồn thành một lơ hàng nào đó. Khách hàng sẽ được cung cấp một đường link dẫn đến trang web để có thể thực hiện cuộc khảo sát.
Khảo sát trực tiếp trên website: Khách hàng sẽ truy cập trực tiếp trên website và truy xuất thơng tin lơ hàng của mình bằng số HBL. Sau đó, chọn mục Đánh giá để tiến hành khảo sát.
Thông qua các bảng khảo sát, FedEx sẽ thu thập được các chỉ số về mức độ hài lòng và tin cậy của khách hàng, từ đó thấu hiểu được thị hiếu của khách.
Tạo chatbox trên website:
Chatbox hiện tại đang là xu hướng của rất nhiều các trang web tại các công ty cung cấp dịch vụ logistics, đặc biệt là các hãng tàu, hãng hàng không đang ứng dụng rất nhiều. Các khách hàng hiện nay đang có nhu cầu được giải đáp các thắc mắc ngay lập tức và không muốn chờ đợi lâu. Chatbox là một công cụ giúp thực hiện được việc đó. Trước đây, các khách hàng phải liên hệ đến đúng người phụ trách, đúng bộ phận thì mới được giải quyết vấn đề. Tuy nhiên, khơng phải khách hàng nào cũng biết rõ thông tin liên lạc của người phụ trách liên quan đến vấn đề đó, nhất là các khách hàng mới. Thông qua chatbox, các lệnh sẽ được cài sẵn trong hệ thống. Khách hàng chỉ cần nhấn tên công ty, tuyến hàng, phương thức giao hàng, bộ phận liên quan đến vấn đề, thì hệ thống sẽ tạo ra lối tắt dẫn khách hàng đến đúng nhân viên phụ trách. Việc nhắn tin qua lại thông qua hệ thống chatbox sẽ nhanh hơn so với email truyền thống và chính xác hơn so với trao đổi thơng tin qua điện thoại.
Để có thể vận hành được chatbox một cách tối ưu nhất, cơng ty nên có những chỉ số để đánh giá KPI của nhân viên, thúc đẩy khách hàng sử dụng chatbox và nhân viên ưu tiên giải quyết các vấn đề qua chatbox.
Đồng bộ với hệ thống hãng tàu, hãng hàng khơng, cảng biển, sân bay để có thơng tin chính xác và nhanh nhất:
Vì là một cơng ty kinh doanh trong lĩnh vực cước vận tải nhưng không sở hữu phương tiện vận tải (NVOCC- Non Vessel Operating Common Carrier), nên FTn VN hiện khơng có các liên kết trực tiếp với các GPS của các container thông minh hoặc các lơ hàng. Tuy đã có hợp tác với một số hãng tàu lớn như ONE, CMA, Yang Ming,… để đồng bộ các sự kiện của lô hàng nhưng các hãng tàu, hãng hàng không, cảng biển, sân bay khác cũng cần được liên kết để có được thơng tin chính xác nhất, giảm thiểu được lượng công việc thủ công của nhân vên phụ trách. Các thông tin này sẽ được đồng bộ và thể hiện trên trang web của công ty dành cho khách hàng truy xuất. Việc đồng bộ này cũng đánh giá một cách khách quan nhất tiến độ hoàn thành lô hàng ở từng giai đoạn của các nhân viên phụ trách và giúp nhà quản trị có được những giải pháp kịp thời nếu lô hàng xảy ra bất thường trong quá trình.
Tận dụng tối đa các kênh truyền thơng:
Để có thể nâng cao nhận thức của khách hàng đến thương hiệu của công ty, FTN VN cần nghiên cứu thêm một vài phương thức marketing ứng dụng hiệu quả trong thời đại 4.0. Các kiểu quảng bá thương hiệu bằng các phương thức truyền thống trên truyền hình, radio vẫn được áp dụng rỗng rãi và có hiệu quả ở thời điểm hiện tại:
-Quảng cáo bằng TVC: Cơng ty có thể soạn một đoạn clip ngắn từ 15 đến 45 giây trình bày những dịch vụ nổi bật mà cơng ty đang cung cấp so với các công ty cùng ngành trong thị trường logistics tại Việt Nam. Đoạn clip sẽ được đăng ký phát sóng vào các khung giờ vàng để thu hút lượng người xem hơn.
-Chạy chữ trong khi đang phát sóng các chương trình: Thơng điệp quảng bá cơng ty sẽ được chạy một hàng chữ phía dưới ngay trong thời gian các chương trình thời sự đang được phát sóng.
-Tài trợ cho các chương trình nổi tiếng: Cơng ty sẽ trích một khoản tài chính để tài trợ cho các chương trình đang có nhiều lượt xem trên truyền hình và mang tính nhân văn để có được ấn tượng đẹp trong mắt khách hàng. Chẳng hạn như các chương trình từ thiện, tư vấn hướng nghiệp, thi chọn tài năng, thể thao,…
-Tham gia các chương trình hướng nghiệp: Đăng ký tham gia xuất hiện trên các chương trình tư vấn hướng nghiệp, phỏng vấn về các nghiệp vụ trong logistics, các chương trình giải đáp thắc mắc trong ngành,…
Cung cấp các khóa học nghiệp vụ bằng hình thức online hiện cũng đang khá phổ biến. Bằng cách này, FedEx có thể vừa quảng bá được hình ảnh thương hiệu, vừa thu hút được nguồn nhân lực tiềm năng tham gia vào cơ cấu nhân sự của cơng ty.
Hiện đại hơn, cơng ty có thể ứng dụng hình thức quảng cáo hiển thị. Hình thức này được ứng dụng khi khách hàng đã có lịch sử truy cập vào trang web của công ty. Tần suất xuất hiện quảng cáo đối với các đối tượng này sẽ cao hơn, gây chú ý và gợi nhớ về thương hiệu, thúc đẩy họ cân nhắc và đưa ra các quyết định nhanh chóng. Cịn đối với các khách hàng mới, cơng ty có thể ứng dụng chạy quảng cáo trên các trang mạng xã hội như Facebook, Youtube, Google Ads,…
Xây dựng các khóa học cho nhân viên
Để các nhân viên có thể vận hành tốt các ứng dụng công nghệ phục vụ cho nghiệp vụ logistics tại doanh nghiệp, FTN VN nên nghiên cứu và xây dựng các bài học liên quan đến cách thức vận dụng cơ bản cho nhân viên mới vào công ty. Các bài học này nên được soạn thành từng bước cụ thể, thứ tự mỗi bước, sơ đồ vị trị của các bước trong chuỗi hoạt động của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, các bài học nên được minh họa bởi những hình ảnh trực quan, giúp người học dễ hình dung và nắm bắt các bước.
Đối với các nhân viên đang công tác tại công ty, FTN VN nên định kì thiết kế các bài học sử dụng phần mềm công nghệ chuyên sâu ở từng bước nhằm hướng đến mục tiêu tiêu chuẩn hóa tồn bộ quy trình trong q trình làm việc. Ngồi ra, cần có thêm những bài học bổ túc về các quy định chung liên quan vấn đề pháp lý khi ứng dụng các giải pháp công nghệ vào trong nghiệp vụ logistics, các vi phạm pháp luật
và cách xử lý khi xảy ra các vi phạm liên quan đến ứng dụng công nghệ trong công việc,… Đây là những bài học thiết yếu phục vụ rất nhiều cho công việc nên những bài học này cần có những thời hạn nhất định để hồn thành và thuộc mức độ bắt buộc thực hiện. Có như thế, nhân viên mới có ý thức chủ động hồn thành các khóa học ứng dụng các giải pháp cơng nghệ một cách có hiệu quả nhất.
Sau mỗi bài học, cần có các câu hỏi hoặc bài tập thực hành để kiểm tra mức độ tiếp thu kiến thức của nhân viên. Có thể mặc định mức điểm bắt buộc phải đạt được để hồn thành học phần. Ví dụ, mức điểm phải đạt là 90/100. Mỗi nhân viên sẽ có 4 cơ hội để làm bài. Nếu qua 4 lần làm bài vẫn không đạt, kết quả sẽ được ghi nhận và báo về trụ sở APAC tại Hong Kong. Khi này, các trường hợp khơng hồn thành học phần sẽ được tập hợp thành một danh sách để học lại. Phần giảng dạy này sẽ do chính nhân sự tại FTN Hong Kong giảng dạy bằng hình thức học trực tuyến. Tuy nhiên, các trường hợp khơng hồn thành khóa học sẽ bị ảnh hưởng đến KPI nên các nhân viên sẽ tập trung hơn vì đây là những khóa học rất cần thiết cho cơng việc.
Các nhà quản trị cần đơn đốc nhân viên hồn thành khóa học. Nếu các nhân viên làm sai 2 lần thì có thể học chung trong nhóm để tránh ảnh hưởng KPI sau này. 3.3.2. Cải thiện giao diện
Giao diện của trang web là một yếu tố trực tiếp thúc đẩy khách hàng sử dụng công nghệ của công ty và gián tiếp giữ chân khách hàng.
Trang web cần được thiết kế một cách tối giản và dễ nhìn. Khơng nên để q nhiều nội dung và văn bản trên trang web gây nhiễu thơng tin và khơng bắt mắt. Góc trái phía trên trang web nên để logo và tên cơng ty trên nền tím để có thể gây ấn tượng và gợi nhớ thương hiệu cho khách hàng.
Bố cục trang web nên được thiết kế sao cho phù hợp với đa phương tiện. Nên có bố cục riêng dành cho máy tính và điện thoại hoặc các thiết bị điện tử cầm tay tương tự. Bố cục trên máy tính có thể có nhiều mục nhưng bố cục trên điện thoại thì cần được đơn giản hóa cho phù hợp với giao diện.
Phơng chữ sử dụng trên trang web không nên quá đậm hoặc quá nhạt. Nền phơng chữ cũng cần tương phản để khách hàng có thể đọc dễ dàng hơn các nội dung
trên web. Các phông chữ sử dụng trên cùng một trang cũng cần được đồng bộ một kiểu chữ để tránh rối mắt người đọc.
Các thanh điều hướng của trang web hiện tại vẫn đang còn quá nhiều khiến cho nội dung trang web trở nên chật chội. Bố cục tổng thể cũng trở nên rườm rà. Bộ phận IT cần giảm bớt số lượng thanh điều hướng, chỉ thể hiện những nội dung thật sự cần thiết để giao diện của trang web nhìn trực quan hơn và gọn gàng hơn.
Các cơng cụ tìm kiếm hiện nay hầu như dều sử dụng tốc độ tải của trang web để gợi ý tìm kiếm. Các trang web mất trên 5 giây để tải sẽ không được hiển thị trên đầu danh sách kết quả tìm kiếm. Khách hàng có xu hướng không muốn vào các trang web có tốc độ tải chậm. Để tăng cường tốc độ trang web, bộ phận IT của FTN cần tối ưu hóa mã nguồn, cải thiện tốc độ tải hình ảnh hoặc video trên trang web, giảm các tính năng hoặc điều hướng không cần thiết của trang web, sử dụng các dịch vụ có khả năng lưu trữ lớn hơn và nhanh hơn.
Ngồi ra, thơng điệp truyền tải cũng cần được quan tâm. Để hài lòng được khách hàng khi sử dụng trang web, nội dung truyền đạt cần phải ngắn gọn và súc tích. Khơng nên q dài dịng và mơ hồ, tránh truyền đạt sai mục đích ban đầu. 3.3.3. Thành lập ban đại diện cho bộ phận IT và Pháp lý tại Việt Nam
Đại diện bộ phận IT tại FTN VN:
FTN VN cần thành lập đại diện của bộ phận IT tại Việt Nam để dễ dàng hỗ trợ các vấn đề khó khăn trong q trình sử dụng các ứng dụng cơng nghệ. Với số lượng nhân viên của công ty hiện tại, cần khoảng 1 - 2 nhân viên đại diện cho bộ phận IT tại Việt Nam để hỗ trợ quá trình làm việc suôn sẻ hơn.
Các nhân viên IT tại Việt Nam sẽ là đại diện của bộ phận IT ở Hong Kong. Họ có nhiệm vụ đảm bảo cho việc vận hành các ứng dụng tại các phòng ban được diễn ra một cách hiệu quả và suôn sẻ, hỗ trợ giải quyết các vấn đề liên quan đến máy móc, thiết bị kỹ thuật số, các ứng dụng phần mềm sử dụng khi có sự cố xảy ra, đảm bảo tốc độ mạng internet cho q trình làm việc tại văn phịng Việt Nam, phổ cập các ứng dụng mới đến các bộ phận trong FTN VN,…
Đại diện bộ phận Pháp lý tại FTN VN:
Hiện tại, bộ phận Nhân sự đang phụ trách song song vấn đề pháp lý tại Việt Nam. Tuy nhiên, các vấn đề về pháp lý liên quan đến cơng nghệ và sở hữu trí tuệ lại chưa chuyên sâu. Vậy nên, FTN VN, cần tuyển dụng ít nhất 1 nhân viên chuyên về pháp lý mảng công nghệ hoặc bổ túc cho bộ phận Nhân sự về các văn bản pháp luật cũng như kiến thức về mảng cơng nghệ để có thể dễ dàng nắm bắt và tuân thủ đúng các quy định.
Người chịu trách nhiệm về pháp lý liên quan đến cơng nghệ sẽ có nhiệm vụ liên tục cập nhật các văn bản mới nhất hiệu lực về các vấn đề sở hữu trí tuệ, bảo vệ người tiêu dùng, phạm vi áp dụng các ứng dụng công nghệ trong hoạt động logistics, các trường hợp vi phạm và thủ tục xử lý khi có vi phạm xảy ra, phương hướng giải quyết các vấn đề liên quan đến lộ bí mật kinh doanh do rị rỉ khi ứng dụng các phần mềm công nghệ,…
Cả 2 bộ phận này cần được tuyển dụng với đầu vào đạt trình độ đại học trở lên