Tôi xl ciánâiệáad iaciN iàpggGêâ
3.2.1. Xác định thị trường, phát triển khách hàng phù hợp với định hướng hoạt động của Chi nhánh
hoạt động của Chi nhánh
Trong nền kinh tế thị trường, vị trí cũng như phương châm hoạt động của các ngân hàng thương mại nói chung và Chi nhánh Hà Thành nói riêng đã được thay đổi rất nhiều. Khách hàng và phát triển khách hàng thực sự có ý nghĩa sống còn đặc biệt là trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Xác định đối tượng khách hàng phục vụ để có chính sách thu hút hiệu quả là rất cần thiết. Xuất phát từ mục tiêu phấn đấu trở thành đơn vị điển hình về cho vay tiêu dùng, chi nhánh Hà Thành cần làm tốt công tác phát triển và chăm sóc khách hàng mục tiêu cụ thể trong cho vay tiêu dùng là khách hàng cá nhân và hộ gia đình. Để làm được điều này, Chi nhánh cần nhanh chóng rà soát, bổ sung thêm thông tin của khách hàng cũ, tiến hành thu thập thông tin về các khách hàng mới trên cơ sở đó phân loại khách hàng. Việc phân loại khách hàng nên được xây dựng thành kế hoạch với thời gian định kỳ hàng tháng, hàng quý, theo một số tiêu thức như theo quy mô, theo mức thu nhập,
theo khu vực địa lý, theo nghề nghiệp hoặc trình độ học vấn hoặc khả năng tạo ra lợi nhuận theo các hướng như sau:
Phân nhóm khách hàng theo mức thu nhập
•Nhóm khách hàng bình dân: Nhóm khách hàng này chiếm số đông trong
khách hàng cá nhân. Tuy có tích luỹ không quá lớn nhưng tập trung được nhóm khách hàng này thì quy mô không phải là nhỏ. Nhóm khách hàng bình dân thường sử dụng các sản phẩm quy mô nhỏ phân tán nhưng thường gắn với hàm lượng công nghệ cao như tài khoản thanh toán, thẻ thanh toán, thẻ ATM, dịch vụ chuyển tiền, cho vay tiêu dùng đây là các dịch vụ hoàn toàn thuộc mục tiêu hoạt động của Chi nhánh. Trong thời gian qua chi nhánh đã triển khai đến một số đối tượng như cán bộ công nhân viên các trường đại học, bệnh viện, học sinh, sinh viên tuy nhiên mới ở quy mô nhỏ. Chính vì vậy, giải pháp tốt nhất trong ngắn hạn đối với chi nhánh hiện nay nên tập trung vào thị trường đầy tiềm năng này.
•Nhóm khách hàng cá nhân giàu có: Đây là nhóm khách hàng chiếm tỷ lệ
không cao trong xã hội nhưng lại có lượng tài sản lớn, mức độ tích lũy cao, họ thường có quan hệ lâu dài với ngân hàng. Đối tượng khách hàng này nằm rải rác trong địa bàn hoạt động là quận Hoàn Kiếm của Chi nhánh và chủ yếu là các cá nhân của cửa hàng kinh doanh lớn. Nhóm khách hàng này thường có nhu cầu rất cao về sản phẩm ngân hàng có nhiều tiện ích. Chính vì vậy, việc khai thác nhóm khách hàng này là cần thiết nhưng không dễ đối với chi nhánh về mọi mặt vì đối tượng khách hàng này cần phải có chế độ chính sách ưu đãi riêng tuy nhiên về lâu dài chi nhánh càng cần quan tâm và phát triển đến đối tượng khách hàng này.
Phân chia khách hàng theo ngành nghề
• Các cán bộ đi làm trong các cơ quan nhà nước.
•Cán bộ làm trong các công ty liên doanh, 100% vốn nước ngoài là đối tượng khách hàng đầy tiềm năng.
• Sinh viên
• Cá nhân khác và hộ gia đình: xác định thị trường trong địa bàn Hà nội
Sau khi xác định thị trường, phân loại khách hàng, để phát triển khách hàng, Chi nhánh cần xây dựng Chính sách marketing phù hợp như giới hạn về địa bàn hoạt động, giới hạn cho vay, chính sách về lãi suất, chính sách sản phẩm, chính sách hỗ trợ giảm phí linh hoạt...theo chiều hướng linh hoạt, cung cấp cho nhiều đối
tượng khách hàng tuỳ theo từng điều kiện đảm bảo của họ. Ví dụ như ứng với những người có thu nhập khác nhau thì mức cho vay tối đa không cần tài sản đảm bảo, tỷ lệ cho vay dựa trên tài sản đảm bảo là khác nhau đối với mỗi nhóm khách hàng. Ngoài ra, đáp ứng các dịch vụ nhanh chóng, tiện lợi, tư vấn và giới thiệu khách hàng sử dụng các dịch vụ tài chính liên quan khác như dịch vụ tài khoản, dịch vụ thanh toán...tương tự như chương trình “Bán kèm bán chéo sản phẩm” và gần đây nhất là dịch vụ bán bảo hiểm cho Tổng Công ty cổ phần Bảo hiểm của BIDV (BIC) được coi là bước đi mạnh dạn và toàn diện mà Ban Giám đốc Chi nhánh đưa ra nhằm tăng cường và phát triển cho vay tiêu dùng gắn với các dịch vụ gia tăng khác.