CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ Internetbanking của khách hàng tại Ngân
3.2.1 Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ InternetBanking
“Thực hiện đăng ký người sử dụng khi khách hàng đã điền đầy đủ thông tin cần thiết theo đơn đăng ký sử dụng dịch vụ do ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam cung cấp.”
“Thời gian từ khi tiếp nhận đầy đủ hồ sơ tới khi thực hiện đăng ký xong tại chương trình, đóng gói và gửi các thơng báo, Token tới Chi nhánh/khách hàng không quá 3 ngày làm việc.”
“Bộ phận quản trị người dùng và bộ phận hỗ trợ hệ thống bảo mật phải là 2 bộ phận độc lập.”
“Giấy thông báo PIN (Personal Indentification Number: Mật khẩu đăng nhập) truy cập chương trình phải được đựng trong một phong bì dán kín đảm bảo tách bạch với phong bì chứa Token và mã đăng nhập.”
“Chỉ thực hiện kích hoạt Token khi nhận đầy đủ Phiếu xác nhận có chữ ký của người sử dụng và đại diện doanh nghiệp.”
- Quy trình đăng ký sử dụng
+ Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ. Cán bộ quan hệ khách hàng/Giao dịch viên phòng giao dịch khách hàng thực hiện
+ Bước 2: Tạo mới khách hàng trên hệ thống Back Office của Portal + Bước 3: Duyệt tạo mới khách hàng trên hệ thống Back Office của Portal + Bước 4: Bàn giao Tên đăng nhập và Mật khẩu đăng nhập cho khách hàng Giao dịch viên phòng giao dịch khách hàng thực hiện
+ Bước 6: Bàn giao hồ sơ khách hàng cho phịng/bộ phận Quản trị tín dụng Giao dịch viên phòng giao dịch khách hàng thực hiện
+ Bước 7: Gán Token, lưu hồ sơ khách hàng và công tác đối chiếu cuối ngày Phịng/Bộ phận quản trị tín dụng thực hiện
3.2.2 Những sản phẩm cung cấp trong dịch vụ Internet banking
“Theo Điều 3, Quy định 9850/QyĐ-TECHCOMBANK ngày 29/12/2020 các loại dịch vụ Internet banking của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam bao gồm: dịch vụ ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam online và dịch vụ ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam business online.
Gói phi tài chính: bao gồm các tính năng sau: truy vấn thơng tin tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản tiền vay, tài khoản thấu chi, tiền gửi có kỳ hạn, vấn tin lãi suất, tỷ giá, địa điểm đặt máy ATM, POS,…
Gói Tài chính: bao gồm các tính năng trong Gói phi tài chính và các giao dịch sau:
+ Giao dịch chuyển khoản nội bộ Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (bằng VND).
+ Giao dịch chuyển tiền trong nước (bằng VND). Giao dịch chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7
+ Thanh tốn hóa đơn hàng hóa dịch vụ cho các nhà cung cấp dịch vụ có kết nối hệ thống với Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam.
+ Thực hiện các lệnh thanh toán định kỳ, đặt lệnh thanh tốn ngày tương lai. + Gửi tiền có kỳ hạn Online.
+ Rút tiền gửi có kỳ hạn Online + Thực hiện các lệnh yêu cầu dịch vụ.
Dịch vụ Techcombank Business Online
Gói phi tài chính: bao gồm truy vấn thơng tin tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản tiền vay, tiền gửi có kỳ hạn, vấn tin lãi suất, tỷ giá,…
Gói Tài chính: bao gồm các tính năng trong Gói phi tài chính và các giao dịch sau:
+ Giao dịch chuyển khoản nội bộ ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (bằng VND, ngoại tệ).
+ Giao dịch chuyển tiền trong nước (bằng VND, ngoại tệ). + Giao dịch chuyển tiền quốc tế.
+ Thanh toán bảng kê.
+ Thực hiện các lệnh thanh toán định kỳ, đặt lệnh thanh toán ngày tương lai.
Đối tượng và phạm vi sử dụng dịch vụ
Theo Điều 4, Quy định 9850/QĐ-TECHCOMBANK ngày 29/12/2020 đối tượng và phạm vi sử dụng dịch vụ Internet banking của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam như sau:
- Đối tượng sử dụng: Dịch vụ ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Online:
Áp dụng cho khách hàng là cá nhân người Việt Nam và người nước ngoài, bao gồm người cư trú và người khơng cư trú có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định của pháp luật và có tài khoản thanh tốn mở tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam.
Dịch vụ ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Business Online: Áp dụng cho Khách hàng là doanh nghiệp, hộ gia đình có tài khoản thanh tốn mở tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam.
- Phạm vi sử dụng: Khi được cấp Tên đăng nhập và Mật khẩu đăng nhập,
khách hàng có thể sử dụng tất cả các dịch vụ được cung cấp trên Internet Banking cho Tên đăng nhập đó. Các sản phẩm dịch vụ, chức năng dịch vụ được Techcombank cung cấp trên Internet Banking cho từng đối tượng khách hàng tuân thủ theo các quy định của pháp luật.
Phân loại
“Căn cứ cách thức xử lý các giao dịch tại hệ thống của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, các giao dịch từ Internet Banking được phân loại như sau:
+ Giao dịch tự động: Là các giao dịch mà thông tin giao dịch của khách hàng được hệ thống Internet Banking gửi trực tiếp vào SIBS/hệ thống xử lý khác và được xử lý ngay tại thời điểm SIBS/hệ thống xử lý khác nhận được thông tin mà không cần đến thao tác phê duyệt của cán bộ ngân hàng.
+ Giao dịch bán tự động: Là các giao dịch được hạch toán tự động sau khi có thao tác phê duyệt của giao dịch viên, kiểm soát viên. Sau khi lệnh của khách hàng được gửi đến ngân hàng thì GDV, KSV tại Back Office của hệ thống IBMB sẽ thực hiện kiểm soát hồ sơ. Nếu hồ sơ đáp ứng yêu cầu của ngân hàng, GDV và KSV tại Back Office phê duyệt giao dịch (không thực hiện chỉnh sửa bất kỳ thông tin nào). Thông tin giao dịch sẽ được gửi vào SIBS và hạch toán tự động.
Giao dịch đặt lệnh yêu cầu dịch vụ: Là giao dịch khách hàng thông qua kênh IBMB gửi một số yêu cầu về dịch vụ đến ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam và sau một thời gian nhất định sẽ đến ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam để nhận kết quả giao dịch.
3.2.3 Đặc điểm của dịch vụ Internet banking tại Techcombank Chi nhánh Hà Nội
“Giao dịch tài chính thực hiện trên kênh Internet banking phần lớn là các giao dịch theo cơ chế tự động và khơng có chứng từ bằng giấy.
Số SEQ và số chuyển tiền (nếu có - đối với các giao dịch chuyển tiền ra ngoài hệ thống) của giao dịch thực hiện trên kênh Internet banking được hệ thống Internet banking tạo và đẩy vào SIBS.
Mã user hạch toán các giao dịch Internet banking tương ứng với từng kênh và đối tượng khách hàng tại SIBS là duy nhất và phân biệt với các user hạch toán khác, cụ thể như sau:
Giao dịch của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Online: mã user là IBMBRETAIL.
Giao dịch của khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Business Online: mã user là IBMBCORPOR.
Riêng đối với giao dịch thanh toán theo bảng kê trong dịch vụ Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Business Online, mã user hạch toán tại SIBS là DD2625.
Hạn mức giao dịch
“Hạn mức giao dịch là giá trị tối đa mà khách hàng có thể thực hiện được trên Internet Banking đối với các giao dịch tài chính. Hệ thống Internet Banking sẽ tự động từ chối các giao dịch vượt quá hạn mức của khách hàng.
Đối với dịch vụ Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Business Online, khách hàng có thể chủ động đăng ký hạn mức mong muốn và không được vượt quá hạn mức tối đa Techcombank quy định trong từng thời kỳ. Các hạn mức giao dịch bao gồm: Hạn mức giao dịch/lần, Hạn mức giao dịch/ngày và hạn mức số lần giao dịch/ngày, trong đó:
Hạn mức số tiền giao dịch/lần: Là số tiền tối đa Khách hàng được phép thực hiện trong một lần giao dịch.
Hạn mức số tiền giao dịch/ngày: Là số tiền tối đa Khách hàng được phép giao dịch trong một ngày.
Hạn mức số lần giao dịch/ngày: Là số lần giao dịch tối đa Khách hàng được phép thực hiện trong một ngày.
Giá trị thanh toán theo bảng kê tối đa: Là tổng số tiền tối đa khách hàng được phép thực hiện trong một ngày đối với các giao dịch theo bảng kê (chỉ áp dụng cho Techcombank Business Online).
Số lần thanh toán theo bảng kê tối đa: Là số lần tối đa thực hiện thanh toán trong một ngày đối với các giao dịch thanh toán theo bảng kê (chỉ áp dụng cho ngân hàng).
Hạn mức giao dịch qua Internet Banking được quy định trong từng thời kỳ theo hướng dẫn tại Cẩm nang dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam và được cơng bố tại các Chi nhánh/Phịng giao dịch của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam và trên website của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam”[4,tr 42-43].
3.2.4 Phí dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
Phí dịch vụ thu từ Khách hàng bao gồm:
+ Phí đăng ký dịch vụ: Phí đăng ký sử dụng dịch vụ, Phí cấp Hardware Token/SMS Token. Phí này được tính cho Chi nhánh đăng ký sử dụng dịch vụ cho Khách hàng.
+ Phí duy trì dịch vụ: là phí thường niên (được thu theo kỳ tháng/quý/năm). Phí này được tính cho Chi nhánh đăng ký sử dụng dịch vụ cho Khách hàng.
+ Phí giao dịch: Thu tại thời điểm phát sinh giao dịch. Phí này được tính cho Chi nhánh quản lý tài khoản trích Nợ của Khách hàng.
+ Các loại phí khác (nếu có) do Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam quy định theo từng thời kỳ.
Phí thu từ NCCDV/Trung gian thanh tốn (TGTT) dịch vụ Thanh tốn hóa đơn: Là phí thu từ các đối tác là NCCDV/TGTT có quan hệ hợp tác với Techcombank cung cấp sản phẩm dịch vụ Thanh tốn hóa đơn cho Khách hàng trên kênh Internet Banking. Phí này được tính cho Chi nhánh đầu mối giữ tài khoản chuyên thu của NCCDV/TGTT.
Biểu phí dịch vụ Internet Banking được áp dụng theo quy định của Techcombank trong từng thời kỳ. Biểu phí này được cơng bố cho khách hàng tại Website www.Techcombank.com.vn.
Việc hạch tốn các loại phí trên được thực hiện theo các văn bản hướng dẫn hạch toán kế tốn hiện hành.
Hóa đơn giá trị gia tăng đối với các khoản phí Techcombank thu sẽ được Chi nhánh hưởng phí in cho khách hàng từ Chương trình Quản lý hóa đơn theo quy định hiện hành của Techcombank về tạo, phát hành, quản lý và sử dụng hóa đơn.
Căn cứ quy định về biểu phí của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam và chính sách khách hàng trong từng thời kỳ, Chi nhánh chủ động quyết định việc hồn phí giao dịch cho khách hàng thực hiện giao dịch qua Internet Banking.
3.2.5 Sự tham gia của khách hàng vào dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCPKỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2018–2021. Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2018–2021.
Bảng 3.2: Tình hình triển khai Internet Banking tại Techcombank Hà Nội
Dịch vụ ĐVT Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
Internet
Banking KH 4.171 12.773 18.082 23.676
(Nguồn: Ngân hàng Techcombank cung cấp)
Nhìn chung, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại chi nhánh có xu hướng tăng qua các năm. Theo đó, số lượng khách hàng năm 2018 là 4.171 năm 2019 số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng thêm 206,2% so với năm 2018 lên con số 12.773 khách hàng. Đến năm 2020 là 18.082 khách hàng, tương đương tăng gần 42% so với năm 2019. Qua năm 2021, số lượng đăng ký dịch vụ Internet Banking là 23.676 tăng gần 40% so với năm 2020. Dịch vụ Internet banking ngày càng khẳng định được sự hữu ích và phát huy những hiệu quả mà nó mang lại cho khách hàng, do đó số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ luôn tăng từ 40% trở lên. Đồng thời, cũng có thể thấy tính hiệu quả trong việc quảng bá các sản phẩm dịch vụ hiện đại của ngân hàng đến khách hàng. Tiếp theo chúng ta sẽ nghiên cứu cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking.
Bảng 3.3: Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking
Chỉ tiêu
Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
Số lượng Tỉ trọng % Số lượng Tỉ trọng % Số lượng Tỉ trọng % Số lượng Tỉ trọng % Tổng số KH 4.171 100 12.773 100 18.082 100 23.676 100 KH là HS, SV 432 10,4 1.231 9,6 1.321 6 1.451 6 KH đang đi làm 3336 80 10.197 80 15.196 84 20.564 87 KH hưu trí 375 9 1.325 10 1.333 6 1.410 6 KH khác 28 0,6 20 0,4 232 1 251 1
(Nguồn: Ngân hàng Techcombank cung cấp)
Qua bảng phân tích có thể thấy đối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu là đối tượng khách hàng đang đi làm luôn chiếm từ 80% và tăng trưởng qua từng năm. Do đặc tính của đối tượng là người thường xuyên cần sử dụng các dịch vụ như chuyển tiền, nhận tiền, thanh tốn các khoản chi phí nhưng khơng có thời gian đến ngân hàng để trực tiếp sử dụng. Nên việc lựa chọn sử dụng Internet Banking là điều họ có thể áp dụng để có thể tiết kiệm thời gian cũng như chi phí phải bỏ ra. Tiếp theo là HS, SV chủ yếu là sử dụng dịch vụ nhận, chuyển tiền và khách hàng hưu trí cả hai đều chiếm khơng q 15%. Đây là nhóm đối tượng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thấp vì nhu cầu rất ít tần suất khoảng 1-2 lần/tháng nên mức độ quan tâm đến dịch vụ Internet Banking là không nhiều.
3.2.6 Kết quả khai thác dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Kỹ thương ViệtNam Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2018 - 2021 Nam Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2018 - 2021
Bảng 3.4: Kết quả kinh doanh dịch vụ Internet Banking
Chỉ tiêu ĐVT 2018 2019 2020 2021
Doanh thu Internet Banking Trđ 69 264 397 664
Số lượng giao dịch GD 8.745 32.146 48.256 90.662
Về số lần giao dịch, theo kết quả thống kê cho thấy, số lượng giao dịch từ dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội ln tăng trong giai đoạn phân tích. Cụ thể, năm 2018 tởng số lần giao dịch là 8.745 lần, năm 2019 tăng lên thêm 267,6% so với năm 2018 lên 32.146 lần. Sự tăng trưởng này cũng là kết quả của sự kiện sáp nhập hai ngân hàng mang đến lượng khách hàng lớn kéo theo tăng số lần giao dịch. Năm 2020 tổng số lần giao dịch là 48.256 lần, tăng 50,1% so với năm 2019. Đến năm 2021 tổng số lần giao dịch đã tăng lên 90.662, tăng 87.9% so với năm 2021. Từ khi dịch vụ Internet banking ra đời, mang lại rất nhiều lợi ích cho người sử dụng, nhận thấy được những lợi ích đó cho nên việc sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng ngày càng tăng lên.
Về doanh thu, doanh thu của dịch vụ Internet banking chủ yếu thu từ phí mỗi lần sử dụng dịch vụ của khách hàng và chi phí sử dụng dịch vụ Internet banking nếu cùng hệ thống sẽ rẻ hơn so với khác hệ thống ngân hàng. Số lần giao dịch luôn tăng lên qua mỗi năm trong giai đoạn 2018 – 2021, do đó doanh thu của ngân hàng ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội từ dịch vụ Internet banking cũng tăng lên trong giai đoạn đó. Cụ thể, năm 2018 tởng doanh thu từ dịch vụ là 69 triệu đồng, năm 2019 tổng doanh thu từ dịch vụ là 264 triệu đồng, tăng 282,4% so với năm 2018. Nhờ số lượng khách hàng tăng đã thúc đẩy nguồn doanh thu của ngân hàng tăng mạnh mẽ. Năm 2020 tổng doanh thu từ dịch vụ là 397 triệu đồng, tăng 50,3% so với năm 2019. Đến năm 2021 tổng doanh thu từ dịch vụ là 664 triệu đồng, tăng 67,5% so với năm 2020. Qua đây thể hiện, nguồn thu từ việc cung cấp dịch vụ Internet banking tăng cao trong mỗi năm.
Vậy, qua đây cho thấy dịch vụ Internet banking là một dịch vụ rất tiềm năng, ngày càng được nhiều khách hàng sử dụng và mang lại những nguồn thu cho ngân hàng. Hơn thế, giúp ngân hàng giảm thiểu được khối lượng công việc do phải phục vụ khách hàng truyền thống.
3.3 Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ InternetBanking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi Banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội
3.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát
Nghiên cứu thực hiện với 400 mẫu phiếu khảo sát. Sau quá trình khảo sát, số phiếu thu thập về 400 bảng phiếu, qua quá trình làm sạch bảng phiếu khảo sát và