CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
4.3 Giải pháp phát triển dịch vụ internetbanking tại ngân hàng TMCP Kỹ thương
4.3.2 Quan tâm và kích thích những thái độ tích cực của khách hàng
Những sai sót trong dịch vụ Internet banking vẫn cịn tồn tại, các sai sót liên quan đến việc chuyển tiền, tin nhắn OTP, thanh tốn hóa đơn, hạch tốn tài chính,… Khi có những sai sót xảy ra, khách hàng có thể liên hệ với ngân hàng thơng qua nhiều kênh như: điện thoại, gởi email, trực tiếp tại quầy giao dịch. Tuy nhiên, việc xử lý những khiếu nại của khách hàng tại Chi nhánh Techcombank Hà Nội đơi khi cịn chậm trễ tiến độ như đã cam kết với khách hàng. Do việc xử lý khiếu này của khách hàng tại
ngân hàng còn chưa thống nhất, cịn phải xử lý đúng quy trình và qua nhiều đối tượng. Chính vì thế, ngân hàng cần có những cải tiến, rút ngắn về quy trình xử lý những khiếu nại của khách hàng về dịch vụ Internet banking. Ngân hàng cần cụ thể những quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng, quy trình cũng cần đề cập đến các bộ phận liên quan đến việc khiếu nại, thời gian giải quyết khiếu nại. Khi nhận được khiếu nại từ khách hàng, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ tiếp nhận và nhanh chóng xử lý hoặc chuyển giao đến bộ phận liên quan để khiếu nại của khách hàng nhanh chóng được xử lý hoặc kịp với tiến độ như đã cam kết ban đầu.
Ngân hàng nên tạo điều kiện và cử cán bộ chuyên môn mảng Internet banking có những chuyến khảo sát thực tế hoặc tham gia những khóa học chun sâu ở nước ngồi để học hỏi những kinh nghiệm đi trước mà các ngân hàng khác, hoặc chi nhánh khác đang và hướng tới áp dụng trong việc đảm bảo an toàn giao dịch Internet banking. Ngân hàng sau đó có thể tở chức những lớp học tập trung cho các nhân viên hoặc đề xuất những giải pháp được cho là hiệu quả tới toàn hệ thống để cùng tham khảo, học hỏi và cải tiến dịch vụ.
Nâng cao chất lượng đội ngũ và cơ sở vật chất để chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking luôn cần thiết phải quan tâm cả về kỹ năng và kiến thức chuyên ngành và về ứng dụng internet banking, có năng lực xử lý tình huống phát sinh để có thể hỗ trợ và tư vấn cho khách hàng tốt nhất. Các ngân hàng đều vận hành hệ thống hotline/email hỗ trợ khách hàng 24/24, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giải đáp các thắc mắc và sự cố khách hàng gặp phải khi trải nghiệm App internet banking. Qua khảo sát, các tiêu chí đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng chưa được đánh giá cao, chủ yếu ở mức khá. Điều này cho thấy các ngân hàng phải nâng cao hơn nữa chất lượng công tác này.