CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
4.3 Giải pháp phát triển dịch vụ internetbanking tại ngân hàng TMCP Kỹ thương
4.3.3 Nâng cao nhận thức sự dễ dàng sử dụng của khách hàng
Dù mọi hoạt động của dịch vụ Internet banking đều được thực hiện qua hệ thống công nghệ thông tin của ngân hàng, nhưng yếu tố con người vẫn giữ vai trị quan trọng trong việc phục vụ khách hàng. Do đó, ngân hàng cần có những chính sách đào tạo nhân viên của ngân hàng, đặc biệt là giao dịch viên, người trực tiếp phục vụ khách hàng. Khi có những thay đởi về dịch vụ Internet banking của ngân
hàng, ngân hàng cần tổ chức những lớp tập huấn, diễn đạt rõ ràng những kiến thức cần thiết về những thay đổi của dịch vụ Internet banking để nhân viên có thể hướng dẫn đến khách hàng. Bên cạnh đó, cách thức phục vụ khách hàng cũng rất quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định của khách hàng. Chính vì thế, nhân viên của ngân hàng cần được đào tạo định kỳ về cung cách phục vụ chuyên nghiệp.
Mặt khác, ngân hàng cần xây dựng thang điểm để đánh giá khả năng phục vụ của nhân viên, từ đó có những đánh giá đúng đắn về khả năng phục vụ của nhân viên. Trên cơ sở đó, hằng năm cần có những kỳ đánh giá khả năng phục vụ của nhân viên tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội qua việc phát phiếu khảo sát khách hàng thường xuyên đến giao dịch tại ngân hàng. Những nhân viên đạt được thành tích tốt cần được khen thưởng về vật chất và tinh thần, nhằm khuyến khích nhân viên tăng khả năng phục vụ khách hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cần có hộp thư đóng góp ý kiến của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên, để khách hàng có thể phản ánh nhân viên phục vụ khơng tốt. Từ đó, ngân hàng cần xem xét và đưa ra những cách thức xử phạt nhân viên và xin lỗi đến khách hàng nếu lỗi thuộc về nhân viên của ngân hàng.
Ngoài ra, ngân hàng nên chú trọng nâng cao tính dễ sử dụng và tiện lợi của dịch vụ internet banking. Tất cả các dịch vụ đều thực hiện được chỉ với một điều kiện duy nhất: Thiết bị sử dụng có kết nối wifi hoặc 3G, 4G. Mỗi dịch vụ đều có hướng dẫn sử dụng rất rõ ràng và dễ hiểu. Mặt khác, ngân hàng nên chú trọng cá nhân hóa theo sở thích của khách hàng, tối ưu hóa trải nghiệm cá nhân của khách hàng. Mặt khác, sự minh bạch và rõ ràng về thông tin chuyển - nhận sẽ giúp chủ tài khoản xác minh được nguồn tiền, ngay cả khi người chuyển không ghi rõ nội dung. Giao diện và các tính năng Mobile Banking thường xuyên được nâng cấp để tăng độ thu hút và mang đến những trải nghiệm mới cho khách hàng. Các tiêu chí đánh giá về tính chính xác của số tiền giao dịch, tránh nhầm lẫn, tránh được các vấn đề về tiền giả nên được quản lý chặt. Các sự cố về tốc độ thường gặp đó là khó truy cập vào ứng dụng, thời gian chờ đợi các bước giao dịch khá lâu, có tình trạng phải thao tác lại giao dịch.