CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
4.5 Hạn chế nghiên cứu và định hướng nghiên cứu tiếp theo
4.5.2 Định hướng nghiên cứu tiếp theo
Để tránh những sai sót ở nghiên cứu của tác giả, các nghiên cứu về sau có thể khắc phục những hạn chế vừa đề cập như:
+ Thực hiện nghiên cứu với cỡ mẫu cao hơn, khảo sát thu thập số liệu theo phương pháp ngẫu nhiên thông qua danh sách khách hàng đã có ở Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội.
+ Phát triển nghiên cứu sâu rộng hơn, cần đánh giá được lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội.
KẾT LUẬN
Trong lĩnh vực dịch vụ đặc biệt là sản phẩm dịch vụ mang cơng nghệ hiện đại như Internet banking thì vai trị thỏa mãn khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính tương tác giữa khách hàng và ngân hàng. Nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng sự hài lịng cao thì khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ các dịch vụ mới của ngân hàng, giới thiệu ngân hàng với người khác. Từ đó góp phần tăng doanh số, lợi nhuận, giá trị ngân hàng trên thị trường cũng được nâng cao. Đó là mục tiêu mà bất cứ ngân hàng nào muốn đạt được.
Với nghiên cứu “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội” trong giai đoạn từ năm 2018 - 2021 được thực hiện nhằm giải quyết 4 nhiệm vụ nghiên cứu. Các nhiệm vụ nghiên cứu đã được giải quyết, cụ thể:
+ Nhiệm vụ 1: Làm rõ cơ sở lý luận về dịch vụ Internet Banking và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
+ Nhiệm vụ 2: Phân tích thực trạng về hoạt động dịch vụ Internet banking của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội.
+ Nhiệm vụ 3: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng đến chất lượng dịch vụ internet banking tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội. Nghiên cứu được xây dựng dựa trên thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman và lý thuyết của Venkatesh và cộng sự (2003) về việc chấp nhận và sử dụng công nghệ (độ tin cậy, quan điểm, thái độ, tính dễ sử dụng, phương tiện hữu hình, nỗ lực dự kiến) để đo lường và kiểm định mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài long về dịch vụ internet banking. Nghiên cứu được thực hiện theo 3 bước, và độ tin cậy của thang đo được kiểm định bằng hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy tuyến tính. Kết quả nghiên cứu cho thấy cả 6 yếu tố đo lường quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của Chi nhánh của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam tại Hà Nội.
+ Nhiệm vụ 4: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội. Các yếu tố đo lường đều có tác động tích cực đến quyết
định của khách hàng. Do đó, để nâng cao quyết định của khách hàng đối với dịch vụ internet banking cần nâng cao chất lượng dịch vụ thơng qua các tiêu chí như: nhận thức sự hữu ích, Nhận thức sự dễ dàng sử dụng, nhận thức kiểm sốt hành vi, hình ảnh ngân hàng, thái độ.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
*Tài liệu tiếng Việt
1. Đỗ Thị Ngọc Anh, 2019, Các yếu tố ảnh hưởng tới việc sủ dụng Internet Banking
của khách hàng ở các Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam, Luận án Tiến sỹ Trường
Đại học Kinh tế Quốc dân.
2. Nguyễn Hoàng Hà, 2019, Nghiên cứu quyết định của khách hàng về dịch vụ
Internet Banking của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Gia Lai,
Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng.
3. Trần Hồng Hải, 2014, Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của
khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Ngoại Thương Chi nhánh Vĩnh Long, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Tài chính - Marketing.
4. Đỗ Thị Như Ngân, 2018, Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận
dịch vụ E-Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Đà Nẵng.
5. Lê Thị Hòa, 2021, Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách
hàng về chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lào Cai, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Hà Nội.
6. Trần Thị Bích Ngọc, 2013, Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử
dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại Thành phố Huế, Luận
văn Thạc sỹ, Trường Đại học kinh tế Huế.
7. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS, Nhà Xuất bản Hồng Đức.
8. Cục thống kê thuế Hà Nội, 2021, Tình hình kinh tế- xã hội tỉnh Hà Nội năm 2020. 9. Nguyễn Đình Thọ (2012), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Nhà xuất bản Lao động xã hội.
10. Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008, Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh
giữa mơ hình Servqual và Gronroos, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Kinh Tế
11. Bùi Hải Yến, 2012, Nghiên cứu ảnh hưởng của một số yếu tố đến ý định sử
dụng dịch vụ Internet- banking của khách hàng cá nhân tại Agribank - CN Thăng Long, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học kinh tế quốc dân.
12. Quốc Hội Việt Nam, 2010, Luật các tổ chức tín dụng , Hà Nội
13. Nguyễn Hồng Sơn, Trần Thị Thanh Tú, 2014, Hệ thống ngân hàng thương mại
Việt Nam - kết quả sau 2 năm tái cấu trúc, Tạp chí Nghiên cứu kinh tế.
* Tài liệu tiếng Anh
1. Bomil Suh, Ingoo Han, (2002). Effect of trust on customer acceptance of Internet
banking, Electronic Commerce Research and Applications, Volume 1, Issues 3– 4,
Autumn–Winter 2002, Pages 247-263.
2. Chan & Lu (2004). Understanding I ter et Banking Adoption and Use Behavior:
A Hong Kong Perspective, Journal of Global Information Management, Volume 12,
Issue 3.
3. Khalil Ahmed (2011), Online Service Quality and Customer Satisfaction: A case study of Bank Islam Malaysia Berhad.
4. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L., Berry (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, Số: 49, trang 41-50.
5. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L.L.Berry (1988), SERVQUAL: a multiple- item scale for measuring consumer perceptions of servicequality, Journal of Retailing, số: 64, trang 12-40.
6. Philip Gerrard, J. Barton Cunningham (2003). The diffusion of Internet banking
among Singapore consumers, International Journal of Bank Marketing, Số: 21,
trang 16 – 28.
7. Syed Ali Raza, Syed Tehseen Jawaid and Ayesha Hassan (2013), Internet Banking and Customer Satisfaction in Pakistan.
8. Venkatesh, V., Morris, M.G., Davis, F.D. (2003). User Acceptance of
Information Technology: Toward a Unified View, MIS Quarterly, Tập 27, số 3,
9. Polatoglu & Ekin (2001), International Journal of Bank Marketing, Vol. 21 Iss: 1, pp. 16 – 28.
10. Lim, 2003, multiple-item scale for measuring consumer perceptions of servicequality, Journal of Retailing, 64(1): 12-40.
11. Venkatesh và Davis (2000), A. .conceptual. . model. of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, Số: 49, trang 41-50.
Trang Web
1. Hệ thống văn bản quy phạm pháp luật: http://www.vietlaw.gov.vn/LAWNET/ 2. Bộ tài chính: https://www.mof.gov.vn/webcenter/portal/btc
3. Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam: https://www.techcombank.com.vn 4. Tổng cục thống kê: https://www.gso.gov.vn/
PHỤ LỤC 1
PHIẾU KHẢO SÁT
PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI
NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI
Phiếu khảo sát
BẢNG CÂU HỎI Mã số
Nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Techcombank Hà Nội. Tác giả triển khai nghiên cứu đề tài: “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet
banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội”. Trong cuộc phỏng vấn này, khơng có quan điểm, thái độ nào là
đúng hay sai, mà tất cả đều là những thơng tin hữu ích cho nghiên cứu. Vì thế tác giả rất lấy làm vui mừng nếu được sự cộng tác chân thành của quý Ông/Bà. Tác giả đảm bảo rằng tất cả những thông tin mà Ông/Bà cung cấp chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu và sẽ được đảm bảo bí mật.
I. THƠNG TIN CHUNG
1. Họ và tên: ……………………………… 2. T̉i: …….
3. Giới tính: a.Nam b.Nữ
4. Đối tượng người nộp thuế: a. Sinh Viên
b. Nhân viên, kinh doanh
5. Trình độ: a. Trên đại học b. Đại học
d. Khác
II. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking(IB) của Techcombank Hà Nội
Anh/chị đánh dấu “X” vào ô tương ứng với các số 1, 2, 3, 4 hoặc 5. Các số này thể hiện mức độ đồng ý của mỗi yếu tố và được xếp theo trình tự mức độ đồng ý tăng dần, theo đó: 1 = Rất không đồng ý ; 2 = Khơng đồng ý ; 3 = Bình thường;
4 = Đồng ý ; 5 = Rất đồng ý . 1 – Hồn tồn khơng đồng ý, 2 – Không đồng ý, 3 – Phân vân 4 – Đồng ý, 5 – Hồn tồn đồng ý
Mục 1: Ơng/Bà thấy dịch vụ Internet Banking của Techcombank Hà Nội tin cậy như
thế nào?
TT Nhận thức sự hữu ích 1 2 3 4 5
1 Các giao dịch dịch vụ Internet banking của Ngân hàng
ln chính xác.
2 Các giao dịch dịch vụ Internet banking của Ngân hàng
luôn bảo mật.
3 Khi hoàn thành giao dịch dịch vụ Internet banking của
Ngân hàng luôn thông tin đến khách hàng.
4 Thông tin về khách hàng luôn được bảo mật
Mục 2: Ông/Bà đánh giá về Nhận thức sự dễ dàng sử dụng nhu cầu dịch vụ Internet
Banking của Techcombank Hà Nội như thế nào?
TT Nhận thức sự dễ dàng sử dụng 1 2 3 4 5
1 Các giao dịch của dịch vụ Internet banking tại Ngân
khi gặp khó khăn khi sử dụng dịch vụ Internet banking
3 Nhân viên Ngân hàng không tỏ ra bận rộn để không đáp
ứng nhu cầu của khách hàng
4 Quá trình cung cấp dịch vụ Internet banking tại Ngân
hàng không bị gián đoạn
Mục 3: Ơng/Bà đánh giá về Nhận thức kiểm sốt hành vi của dịch vụ Internet
Banking của Techcombank Hà Nội như thế nào?
TT Nhận thức kiểm soát hành vi 1 2 3 4 5
1 Các giao dịch của dịch vụ Internet banking tại Ngânhàng ln an tồn
2 Khi khách hàng khiếu nại Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng
3 Thái độ phục vụ của nhân viên Ngân hàng rất chuyênnghiệp.
Mục 4: Ông/Bà đánh giá về Hình ảnh ngân hàng của Internet Banking của
Techcombank Hà Nội hiện nay thế nào?
TT Hình ảnh ngân hàng 1 2 3 4 5
1 Cơ sở vật chất của Ngân hàng rất hiện đại
2 Dịch vụ của ngân hàng có độ bảo mật cao
3 Website phục vụ cho dịch vụ Internet banking của Ngân
hàng luôn đảm bảo
Mục 5: Ông/Bà đánh giá Thái độ của nhân viên ngân hàn như thế nào?
TT Thái độ 1 2 3 4 5
1 Ngân hàng luôn quan tâm đến khách hàng
2 Nhân viên của ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến của
khách hàng
4 chuyên môn, giải đáp những thắc mắc, lo lắng với khách hàng
Mục 6: Ông/Bà quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của Techcombank Hà
Nội hiện nay như thế nào?
TT Quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của
Techcombank Hà Nội 1 2 3 4 5
1 Chất lượng dịch vụ Internet banking ở Ngân hàng hiện
nay rất tốt
2 Sản phẩm dịch vụ Internet banking của ngân hàng tiện
tích, dễ sử dụng
3 Sản phẩm dịch vụ Internet banking của ngân hàng hiện
Thông tin chung về mẫu nghiên cứu theo giới
Số lượng mẫu Tỷ lệ phần trăm
Giá trị Tỷ lệ phần trăm Cumulative Tỷ lệ phần trăm Giá trị Nam 135 38.6 38.6 38.6 Nữ 215 61.4 61.4 100.0 Tổng 350 100.0 100.0
biểu đồ thống kê mẫu nghiên cứu theo giới tính
Thơng tin chung về mẫu nghiên cứu theo đối tượng điều tra
Số lượng mẫu Tỷ lệ phần trăm Giá trị Tỷ lệ phần trăm Cumulative Tỷ lệ phần trăm
Giá trị Sinh viên 150 42.9 42.9 42.9
Công nhân viên, kinh doanh
200 57.1 57.1 100.0
Thơng tin chung về mẫu nghiên cứu theo trình độ
Số lượng mẫu Tỷ lệ phần trăm
Giá trị Tỷ lệ phần trăm Cumulative Tỷ lệ phần trăm Giá trị Cao đẳng 24 6.9 6.9 6.9 Đại học 285 81.4 81.4 88.3 Khác 26 7.4 7.4 95.7 Trên đại học 15 4.3 4.3 100.0 Tổng 350 100.0 100.0
Descriptive Statistics
N Tối thiểu Tối đa Trung bình Std. Độ lệch NTHI1 350 1 5 3.68 0.780 NTHI2 350 1 5 3.78 0.754 NTHI3 350 2 5 3.67 0.777 NTHI4 350 2 5 3.68 0.764 DDSD1 350 1 5 3.20 0.726 DDSD2 350 1 5 3.22 0.793 DDSD3 350 1 5 3.19 0.793 DDSD4 350 1 5 3.26 0.808 KSHV1 350 1 5 3.66 0.799 KSHV2 350 2 5 3.68 0.773 KSHV3 350 2 5 3.74 0.766 HANH1 350 2 5 3.69 0.752 HANH2 350 2 5 3.67 0.745 HANH3 350 1 5 3.74 0.760 TD1 350 1 5 3.66 0.761 TD2 350 2 5 3.67 0.709 TD3 350 1 5 3.73 0.761 TD4 350 1 5 3.67 0.772 QDSD1 350 2 5 3.46 0.778 QDSD2 350 2 5 3.41 0.742 QDSD3 350 2 5 3.42 0.763 Giá trị N (listwise) 350
đo nếu loại bỏ chỉ báo
thang đo nếu loại bỏ chỉ báo
Tổng biến số tương ứng
Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ chỉ báo
Nhận thức sự hữu ích (NTHI), Cronbach’s alpha= 0.757
NTHI1 11.13 3.263 0.568 0.692
NTHI2 11.03 3.454 0.516 0.720
NTHI3 11.14 3.230 0.586 0.682
NTHI4 11.13 3.362 0.545 0.705
Nhận thức sự dễ dàng sử dụng (DU), Cronbach’s alpha=0.738
DDSD1 9.67 3.552 0.505 0.693
DDSD2 9.65 3.299 0.532 0.678
DDSD3 9.68 3.170 0.589 0.644
DDSD4 9.61 3.340 0.497 0.698
Thái độ (TD), Cronbach’s alpha=0.818
TD1 11.07 3.453 0.637 0.771
TD2 11.06 3.578 0.655 0.764
TD3 11.00 3.456 0.636 0.772
TD4 11.07 3.439 0.629 0.776
Nhận thức kiểm soát hành vi (KSHV), Cronbach’s alpha=0.653
KSHV1 7.42 1.631 0.470 0.548
KSHV2 7.40 1.662 0.487 0.525
KSHV3 7.33 1.759 0.435 0.595
Hình ảnh ngân hàng (HANH), Cronbach’s alpha= 0.641
HANH1 7.40 1.576 0.438 0.562
HANH2 7.42 1.574 0.449 0.547
HANH3 7.35 1.518 0.466 0.523
Quyết định sử dụng dịch vụ (QDSD), Cronbach’s alpha= 0.727
QDSD1 6.82 1.728 0.509 0.688
QDSD2 6.88 1.688 0.588 0.594
Kaiser-Meyer-Olkin Đo lường mức độ thích hợp của việc lấy mẫu 0.837 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1666.275
df 153
Sig. 0.000
bảng hệ số Eigenvalues Tổng phương sai được giải thích
Nhân tố
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings
Tổng % of Variance
Cumulative % Tổng
% of
Variance Cumulative % Tổng
% of Variance Cumulative % 1 4.717 26.207 26.207 4.717 26.207 26.207 2.611 14.508 14.508 2 1.773 9.850 36.057 1.773 9.850 36.057 2.348 13.046 27.554 3 1.697 9.426 45.483 1.697 9.426 45.483 2.255 12.526 40.080 4 1.443 8.015 53.498 1.443 8.015 53.498 1.819 10.103 50.184 5 1.193 6.627 60.125 1.193 6.627 60.125 1.789 9.941 60.125 6 0.756 4.199 64.323 7 0.735 4.082 68.405 8 0.697 3.870 72.275 9 0.654 3.634 75.909 10 0.617 3.426 79.335 11 0.575 3.192 82.527 12 0.535 2.972 85.498 13 0.493 2.739 88.237 14 0.475 2.638 90.875 15 0.465 2.583 93.458 16 0.412 2.290 95.748 17 0.400 2.224 97.972 18 0.365 2.028 100.000
Bảng kết quả phân tích nhân tố Ma trận xoay nhân tố Nhân tố 1 2 3 4 5 TD2 0.805 TD1 0.780 TD3 0.747 TD4 0.736 NTHI3 0.790 NTHI4 0.733 NTHI1 0.730 NTHI2 0.655 DDSD3 0.797 DDSD1 0.695 DDSD2 0.692 DDSD4 0.688 KSHV1 0.751 KSHV2 0.739 KSHV3 0.684 HANH2 0.767 HANH3 0.757 HANH1 0.743
Extraction Method: Principal Nhân tố Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 5 iterations.
Bảng hệ số KMO và kiểm định Barlett’s
KMO và Kiểm tra của Bartlett
Kaiser-Meyer-Olkin Đo lường mức độ thích hợp của việc lấy mẫu 0.675 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 217.392
df 3
Sig. 0.000
Bảng hệ số Eigenvalues Tổng phương sai được giải thích