CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
4.3 Giải pháp phát triển dịch vụ internetbanking tại ngân hàng TMCP Kỹ thương
4.3.4 Cung cấp những tiện ích phù hợp với xu hướng hành vi của khách hàng
Dịch vụ Internet banking được thực hiện thông qua hệ thống cơng nghệ thơng tin, do đó dịch vụ có thể phục vụ khách hàng bất cứ khi nào khách hàng có nhu cầu. Tuy nhiên, khơng phải lúc nào dịch vụ cũng diễn ra tốt với khách hàng, đơi khi khách hàng cần có sự hỗ trợ từ ngân hàng. Chính vì thế, ngân hàng cần thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng, bộ phận này sẽ trực tiếp tiếp nhận những ý kiến phản hồi từ khách hàng khi sử dụng dịch vụ, từ đó có những giải thích, diễn giải đến khách hàng. Hơn thế, để tạo sự thuận lợi cho khách hàng, khi có những thay đởi về dịch vụ Internet banking, bộ phận cần liên hệ với khách hàng thông qua việc gọi điện thoại, nhắn tin, gửi email, gửi thư,… để thơng báo những thay đởi đến khách hàng. Bên cạnh đó, cũng thơng qua các kênh vừa liệt kê, ngân hàng có thể tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng thông qua việc gửi lời chúc mừng đến khách hàng nhân các dịp như: sinh nhật khách hàng, lễ, tết,… Điều này góp phần tạo sự gần gũi giữa ngân hàng và khách hàng.
Đồng thời, nâng cao tính bảo mật của ứng dụng internet banking, như sử dụng Digital OTP. Digital OTP là phương thức bảo mật tân tiến nhất hiện nay. Một số ưu điểm của Digtial OTP: Thuận tiện và dễ dàng hơn khi sử dụng do được tích hợp ngay trên App giúp khách hàng có thể giao dịch nhanh chóng, thuận tiện; Mã khóa riêng biệt, nhiều lớp, đảm bảo an tồn tuyệt đối khi giao dịch trực tuyến; Giao dịch toàn cầu; Giao dịch với hạn mức cao hơn,…
4.3.5 Cải thiện hình ảnh ngân hàng
Các giao dịch thực hiện thông qua dịch vụ Internet banking đều được thực hiện qua Internet mà cụ thể là tại Website của ngân hàng, do đó đây là phương tiện quan trọng của dịch vụ. Tuy nhiên, Website thực hiện giao dịch Internet banking vẫn còn tồn tại nhiều lỗi với khách hàng khi đăng nhập vào hệ thống. Những lỗi thường thấy được khách hàng đề cập như: tải trang chậm, xử lý thông tin chậm, hay bị đăng xuất sau khi đăng nhập,… điều này cũng gây ra nhiều bất tiện cho khách hàng khi thực hiện giao dịch qua dịch vụ Internet banking. Chính vì thế, bộ phận cơng nghệ thơng tin của ngân hàng cần có những cải thiện về hiệu suất, hiệu chỉnh lại những lỗi thường phát sinh khi khách hàng thực hiện giao dịch trên hệ thống
dịch vụ Internet banking.
Vì dịch vụ internet banking chủ yếu giao tiếp với khách hàng qua hệ thống website, hiện nay nhiều website của đối thủ cạnh tranh được xây dựng rất dễ sử dụng và được thiết kế đẹp. Chính vì vậy, ngân hàng cần tăng cường đầu tư thiết kế trang web đạt tiêu chuẩn tối ưu về chất lượng dịch vụ. Ngân hàng phải thiết kế sao cho việc thực hiện các thao tác trên trang web, đăng nhập thực hiện giao dịch Internet Banking một cách dễ thực hiện, thân thiện với người dùng, sử dụng các từ ngữ dễ hiểu, đơn giản nhất và thích ứng với các thiết bị có kết nối Internet nhưng phải bảo mật/an tồn. Đồng thời ngân hàng cần có hướng dẫn cụ thể chi tiết cách sử dụng Internet Banking từ cách đăng nhập, cách thực hiện các thao tác cho từng tiện ích của dịch vụ này trên trang web dưới dạng video hướng dẫn, bài viết hoặc có tư vấn, trả lời trực tuyến, hướng dẫn cách sử dụng tại quầy ngân hàng hoặc có hướng dẫn tại chỗ khi khách hàng gọi yêu cầu. Nhân viên ngân hàng trực (24/7) trả lời hướng dẫn khách hàng khi khách hàng gặp vấn đề trong các thao tác khi thực hiện giao dịch.
Hình ảnh ngân hàng còn được thể hiện qua cơ sở vật chất của ngân hàng, các Ngân hàng ngày nay rất chú trọng về hình thức. Việc các phịng giao dịch được xây dựng và trang trí sạch đẹp, hiện đại, tác phong nhân viên nhanh nhẹn, đồng phục chỉn chu cũng là một điểm rất quan trọng với ngày nay. Chính vì thế, Chi nhánh cũng thường xuyên chú ý việc tu sửa lại cơ sở vật chất và văn phịng làm việc, bố trí khơng gian thoãng đãng và tại địa điểm làm việc, giao dịch với khách hàng nên bố trí thêm các thiết bị cơng nghệ tự động, hiện đại để tăng tính trải nghiệm của khách hàng. Chú trọng công tác đào tạo và tái đạo tạo cho nhân viên về tác phong làm việc, có quy định và hình thức xử phạt hợp lý để nâng cao ý thức chấp hành của nhân viên.
Bên cạnh đó, trách nhiệm xã hội là một điều khơng thể thiếu của mỗi doanh nghiệp. Khi tham gia các hoạt động xã hội thơng qua các chương trình từ thiện, qua tài trợ cho các trường học, các chương trình sự kiện, cũng là một kênh để ngân hàng quảng bá hình ảnh. Khi khách hàng cảm nhận được một ngân hàng tốt, có trách nhiệm cao với cộng đồng thì KH sẽ ủng hộ tối đa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó và dịch vụ Internet banking nói riêng cũng sẽ được hưởng lợi.