Cỏc khu vực đƣợc sắp xếp theo trỡnh tự: khu vực để thức ăn, Khu vực để đồ uống, khu vực để cỏc mún ăn chớnh, khu vực để đồ ăn trỏng miệng, mỗi khu vực cú 01-02 nhõn viờn giỏm sỏt, theo dừi, phối hợp với cỏc bộ phận bar, bếp,… để trợ giỳp khỏch trong quỏ trỡnh ăn uống và kiểm tra dụng cụ cũng nhƣ cung cấp thức ăn đồ uống đầy đủ kịp thời phục vụ khỏch ăn hay giải quyết một số tỡnh huống phỏt sinh trong khi khỏch ăn. Với cỏch phục vụ này hệ thống nhà hàng Sen khụng cần phải sử dụng nhiều nhõn viờn phục vụ, khỏch tự lựa chọn, tự phục vụ và ăn uống theo sở thớch.
- Trang trớ phũng ăn: Nhà hàng cú một số biểu tƣợng cụ thể để phự
Phục vụ khỏch ăn buffet Chuẩn bị và bày bàn
Thu dọn Tiễn khỏch Chào đún khỏch
hợp với mục đớch của bữa ăn, cú thể là một lẵng hoa, hoa củ quả cắt tỉa theo hỡnh dỏng khỏc nhau, tƣợng làm bằng nƣớc đỏ... hay cũn gọi chung là vật trang trớ trung tõm.
- Kờ xếp bàn ghế: cỏc khu vực để thức ăn đồ uống cho khỏch thƣờng là dóy bàn dài, xếp hỡnh chữ V, U, L, S, I, T... hoặc chia thành từng nhúm. Cỏc mún ăn đƣợc bày sẵn trờn bàn theo từng khu vực.
- Khu vực chế biến và phục vụ cỏc mún ăn núng nhƣ cỏc mún nƣớng (thịt nƣớng, ngao nƣớng...), cỏc mún bỏnh núng nhƣ bỏnh bao... cỏc mún ăn nhƣ bỳn, phở... đƣợc đặt riờng ở từng vị trớ khỏc nhau trong nhà hàng.
Mỗi khu vực cú nhõn viờn thƣờng xuyờn quan sỏt để bổ sung thức ăn đó hết. Nhõn viờn phục vụ bàn thƣờng xuyờn thu dọn cỏc đĩa thức ăn của khỏch vừa ăn xong trƣớc khu chuyển sang mún mới.
Theo khảo sỏt của tỏc giả, ngoài cỏc hỡnh thức phục vụ nờu trờn, cỏch “phục vụ kiểu Việt Nam” đƣợc phục vụ phổ biến hiện nay trong cỏc nhà hàng phong cỏch Việt, tiờu biểu là trong hệ thống nhà hàng Sen và Quỏn Ăn Ngon nhằm giới thiệu với du khỏch khắp mọi nơi về nền văn húa Việt Nam núi chung và văn húa ẩm thực Việt Nam núi riờng. So với “phục vụ ăn kiểu Trung Quốc”, “phục vụ ăn kiểu Việt Nam” khụng cầu kỳ. Cỏch “phục vụ ăn kiểu Việt Nam” mang tớnh chất nhẹ nhàng, thõn mật, giản dị và ớt lễ nghi.
Việc tổ chức phục vụ trong cỏc nhà hàng phong cỏch Việt diễn ra một cỏch tƣơng đối linh hoạt đồng nhất giữa cỏc bộ phận với nhau.Tuy nhiờn, do trỡnh độ của lực lƣợng phục vụ khụng đồng đều, nhõn viờn phải phục vụ nhiều hỡnh thức khỏc nhau, phong cỏch phục vụ chƣa đƣợc chuyờn nghiệp húa nờn chất lƣợng phục vụ trong cỏc nhà hàng này chƣa đƣợc đỏnh giỏ cao. Trong khi phục vụ khỏch, vẫn xảy ra tỡnh trạng cú một số nhõn viờn làm việc khụng đỳng quy định, quy trỡnh, chƣa đỏp ứng kịp thời nhu cầu của khỏch, thỏi độ làm việc của nhõn viờn thiếu thõn thiện, làm việc theo cảm tớnh và quan điểm cỏ nhõn.
2.3.6. Cỏc hoạt động Marketing
2.3.6.1. Chớnh sỏch sản phẩm
Trong giai đoạn hiện nay, sản phẩm chớnh của nhà hàng Sen và Quỏn Ăn Ngon núi riờng và cỏc nhà hàng phong cỏch Việt núi chung gồm:
- Dịch vụ ăn uống: phục vụ du khỏch cỏc mún ăn thuần Việt và cỏc mún ăn quốc tế. Cỏc nhà hàng phong cỏch Việt đó phối kết hợp rất khộo lộo cho cỏc mún ăn trong nhà hàng. Đối với mún ăn Việt, cỏc nhà hàng đó lựa chọn những mún ăn tiờu biểu, phổ biến và đặc trƣng của cả ba miền. Bờn cạnh cỏc mún ăn thuần Việt là chớnh, cỏc nhà hàng vẫn cú cỏc mún ăn quốc tế của nhiều quốc gia trờn thế giới từ Á đến Âu nhƣ: cỏc mún Úc, Nhật, Trung Quốc, Phỏp, í,…để thu thỳt đa dạng đối tƣợng khỏch du lịch quốc tế và nội địa, mở rộng thị trƣờng khỏch của nhà hàng.
- Dịch vụ bổ sung: bờn cạnh sản phẩm chớnh là cỏc mún ăn đa dạng, cỏc nhà hàng thƣờng kinh doanh thờm cỏc dịch vụ bổ sung nhƣ: karaoke, khu vui chơi giải trớ cho trẻ em, tổ chức cỏc buổi sinh hoạt nghệ thuật cuối tuần, bỏn đồ lƣu niệm truyền thống của Việt Nam nhƣ đồ mõy, tre, đan, đồ thủ cụng mỹ nghệ, cỏc sản phẩm “handmade”,…
2.3.6.2. Chớnh sỏch giỏ
Đối với hệ thống nhà hàng Sen, thị trƣờng mục tiờu của nhà hàng này là khỏch du lịch quốc tế và nội địa thụng qua cỏc cụng ty du lịch, cụng ty lữ hành nờn nhà hàng đó thiết lập những mối quan hệ lõu dài với những cụng ty này thụng qua chớnh sỏch giỏ. Nhà hàng thỏa thuận và ỏp dụng giỏ ƣu đói cho cỏc cụng ty du lịch từ 10-15%. Với khỏch tự đến sử dụng dịch vụ tại nhà hàng, nhà hàng ỏp dụng chớnh sỏch giỏ theo ngày, theo giờ trong ngày, giảm giỏ vào cỏc ngày lễ, thứ 7, chủ nhật và giỏ cũng đƣợc ỏp dụng linh hoạt cho cỏc nhà hàng thành viờn tựy vào vị trớ đặt nhà hàng và cỏc dịch vụ hỗ trợ của nhà hàng đú.
Qua đú, tỏc giả cho rằng chớnh sỏch giỏ của hệ thống Nhà hàng Sen khỏ linh hoạt, hợp lý và phục vụ đƣợc nhiều đối tƣợng khỏch.
Hệ thống nhà hàng Quỏn Ăn Ngon lại ỏp dụng giỏ cho từng mún ăn và chỉ ỏp dụng khuyến mói vào cỏc ngày trong tuần. Họ phỏt triển một chuỗi 04 nhà hàng với một mụ hỡnh: thiết kế, thực đơn, giỏ cả, hỡnh thức phục vụ, phong cỏch theo một chủ đề và một mức giỏ. Ƣu điểm của chớnh sỏch giỏ này là tạo đƣợc sự đồng đều về lƣợng khỏch, chất lƣợng dịch vụ trong cỏc nhà hàng thành viờn.
2.3.6.3. Chớnh sỏch phõn phối sản phẩm
Theo khảo sỏt của tỏc giả, tại nhà hàng Sen và Quỏn Ăn ngon đó sử dụng cỏc kờnh phõn phối sau:
- Kờnh phõn phối trực tiếp: ỏp dụng cho cỏc khỏch hàng là khỏch quen của nhà hàng- đó từng sử dụng dịch vụ của nhà hàng, bao gồm cả khỏch quốc tế và khỏch nội đia, hoặc khỏch hàng đó cú thụng tin về nhà hàng trƣớc khi sử dụng dịch vụ.
- Kờnh phõn phối giỏn tiếp: phõn phối qua cỏc tổ chức trung gian chủ yếu là cỏc cụng ty lữ hành, đại lý lữ hành, cụng ty du lịch. Tiờu biểu là hệ thống nhà hàng Sen đó kết hợp với cụng ty du lịch VinaMtour, cụng ty du lịch Âu Lạc HTC, Cụng ty du lịch Smile Việt, cụng ty du lịch Hƣớng Dƣơng, …
- Phõn phối qua Internet: trong hệ thống cỏc nhà hàng thành viờn của Quỏn Ăn Ngon khỏch hàng cú thể đặt bàn online và thanh toỏn online.
2.3.6.4. Chớnh sỏch xỳc tiến
Cỏc nhà hàng phong cỏch Việt thực hiện cỏc biện phỏp xỳc tiến, tuyờn truyền thụng tin về cỏc sản phẩm thụng qua tờ rơi, tập gấp, cỏc website của nhà hàng và tổng cụ du lịch, cỏc bài bỏo trờn Internet. Cỏc thụng tin đƣợc cập nhật thƣờng xuyờn nhƣng thiếu chiều sõu và tớnh cụ thể, khỏch hành chỉ nắm bắt đƣợc thụng tin ban đầu và chƣa thực sự đầy đủ. Đó cú một số nhà hàng, tiờu biểu là nhà Sen tự tổ chức cỏc cuộc thi nấu ăn tại cỏc nhà hàng thành viờn
để thu hỳt sự chỳ ý của du khỏch, nhà hàng Quỏn Ăn Ngon đó tham dự một số cuộc thi nấu ăn tại nƣớc ngoài và gõy đƣợc ấn tƣợng nhất định với du khỏch quốc tế.
Tuy nhiờn, đa số cỏc cụng ty, doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng chƣa thực hiện đỳng quy luật của hoạt động Marketing.Họ thƣờng chọn sẵn sản phẩm rồi tỡm cỏch quảng bỏ và bỏn cỏc sản phẩm đú mà khụng cú nghiờn cứu nghiờm tỳc về xu thế kinh doanh, thị hiếu và khả năng chi trả của khỏch hàng. Chớnh vỡ vậy, hệ thống nhà hàng Việt thƣờng gặp khú khăn và phải liờn tục điều chỉnh chớnh sỏch khi bỏn cỏc sản phẩm của mỡnh. Hiện nay cỏc nhà hàng núi chung và hệ thống nhà hàng phong cỏch Việt núi riờng chủ yếu theo đuổi chớnh sỏch giỏ cả và tỡm kiếm, thiết lập cỏc mối quan hệ với cỏc nguồn khỏch hàng tiềm năng là cỏc hóng lữ hành và cỏc cụng ty du lịch. Cỏc hoạt động quảng cỏo cũng chƣa đƣợc coi trọng. Theo khảo sỏt của tỏc giả, 41 % khỏch hàng đƣợc hỏi trả lời rằng họ đến nhà hàng phong cỏch Việt lần thứ nhất. Chớnh vỡ vậy, chiến lƣợc Marketing trong cỏc nhà hàng Việt cần thực hiện đầy đủ và chuyờn nghiệp hơn.
Tiểu kết chƣơng 2
Chƣơng 2 của luận văn, tỏc giả khỏi quỏt đƣợc thực trạng phỏt triển của hệ thống nhà hàng Việt tại Hà Nội, đồng thời tỏc giả đó đi sõu vào phõn tớch, thực tế hoạt động kinh doanh của cỏc nhà hàng thụng qua cỏc hoạt động chớnh của nhà hàng nhƣ: nguồn khỏch của nhà hàng, cụng tỏc xõy dựng thực đơn, tổ chức quỏ trỡnh cung ứng nguyờn liệu, hàng húa, tổ chức chế biến, tổ chức phục vụ, cỏc hoạt động marketing của nhà hàng. Từ đú xỏc định những điểm yếu cũn tồn tại và những thuận lợi, khú khăn của nhà hàng trong tổ chức và phỏt triển hoạt động kinh doanh để đề xuất những giải phỏp cơ bản nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của hệ thống nhà hàng Việt trờn địa bàn Hà Nội ở chƣơng 3.
CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ BIỆN PHÁP
ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÁC NHÀ HÀNG PHONG CÁCH VIỆT PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH
TẠI THÀNH PHỐ HÀ NỘI
3.1. Định hƣớng chiến lƣợc phỏt triển du lịch Hà Nội đến năm 2020.
3.1.1. Mục tiờu phỏt triển:
3.1.1.1. Mục tiờu tổng quỏt:
Phấn đấu đến năm 2020 đƣa Hà Nội trở thành thành phố du lịch mang giỏ trị của một Thủ đụ lõu đời; văn minh, hiện đại; thành phố du lịch hấp dẫn của khu vực. Đƣa ngành Du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn trong cơ cấu kinh tế của Thủ đụ.
3.1.1.2. Mục tiờu cụ thể.
Về khỏch du lịch:
Năm 2013 Hà Nội đó đún 2.580.900 lƣợt khỏch du lịch quốc tế và 13.997.800 lƣợt khỏch du lịch nội địa. Đến năm 2020: đún 3 triệu lƣợt khỏch quốc tế (tăng bỡnh quõn hàng năm khoảng trờn 7%); 19,6 triệu lƣợt khỏch du lịch nội địa (tăng bỡnh qũn hàng năm khoảng 7%).
Về doanh thu xó hội từ du lịch:
Tốc độ tăng trƣởng của doanh thu xó hội từ hoạt động du lịch từ nay đến năm 2020 sẽ cao hơn so với tốc độ tăng trƣởng của lƣợng khỏch du lịch (khoảng trờn 10%/năm). Đến năm 2020 đạt khoảng 80.000 tỷ đồng.
3.1.2. Định hướng phỏt triển:
3.1.2.1. Định hướng phỏt triển khụng gian du lịch Hà Nội
- Khu vực Trung tõm: bao gồm cỏc quận nội thành và cỏc huyện Đan Phƣợng, Hoài Đức, Thanh Trỡ, Từ Liờm và Gia Lõm tập trung phỏt triển cỏc
sản phẩm chủ yếu nhƣ du lịch MICE, dịch vụ vui chơi giải trớ, thƣơng mại, tham quan cỏc di tớch lịch sử văn húa, du lịch làng nghề...
- Khu vực Ba Vỡ - Sơn Tõy: tập trung phỏt triển du lịch sinh thỏi kết hợp khai thỏc cỏc giỏ trị văn hoỏ ở Sơn Tõy; Thạch Thất, Quốc Oai, Phỳc Thọ. Tại khu vực này sẽ tập trung phỏt triển cỏc loại hỡnh lƣu trỳ gắn với thiờn nhiờn nhƣ cỏc khu resort, biệt thự du lịch, bói cắm trại… nhằm giảm tải cho khu vực trung tõm.
- Khu vực Hƣơng Sơn - Mỹ Đức khai thỏc du lịch lễ hội kết hợp với du lịch sinh thỏi. Tập trung cỏc hoạt động du lịch tại Hƣơng Sơn và hồ Quan Sơn. Bờn cạnh đú sẽ phỏt triển cỏc hoạt động du lịch tại cỏc làng nghề du lịch tại cỏc huyện nhƣ: Chƣơng Mỹ, Thanh Oai, Thƣờng Tớn, Phỳ Xuyờn, Ứng Hũa.
- Khu vực Súc Sơn - Mờ Linh: tập trung khai thỏc cỏc điểm du lịch sinh thỏi, vui chơi giải trớ; đặc biệt tập trung vào cỏc điểm di tớch lịch sử quan trọng nhƣ Cổ Loa, đền Giúng, đền thờ Hai Bà Trƣng…
3.1.2.2. Định hướng phỏt triển về loại hỡnh và sản phẩm du lịch
- Du lịch văn húa, lịch sử, di tớch danh thắng:
+ Cỏc di tớch lịch sử - văn húa, cụng trỡnh kiến trỳc cụng cộng. + Cỏc cụng trỡnh kiến trỳc tụn giỏo, tõm linh.
+ Khai thỏc cỏc lễ hội truyền thống phục vụ phỏt triển du lịch.
+ Gắn kết cỏc hoạt động du lịch tại cỏc bảo tàng trờn địa bàn Hà Nội. - Du lịch làng nghề, phố nghề, ẩm thực.
- Du lịch MICE.
- Du lịch sinh thỏi, nghỉ dƣỡng cuối tuần.
- Bờn cạnh cỏc sản phẩm du lịch đặc trƣng của Hà Nội trờn, trong những năm tới cần đẩy mạnh việc liờn kết tạo ra cỏc sản phẩm du lịch liờn vựng…
3.1.2.3. Định hướng phỏt triển thị trường mục tiờu:
- Thị trƣờng khỏch du lịch tham quan cỏc điểm di tớch, lịch sử, danh lamthắng cảnh chiếm tỷ trọng lớn nhất (hơn 60% tổng số khỏch du lịch quốc tế của Hà Nội).
- Thị trƣờng khỏch du lịch cụng vụ, Du lịch MICE: chiếm khoảng 30% trong tổng số khỏch du lịch quốc tế.
- Du lịch làng nghề, phố nghề, ẩm thực.
- Thị trƣờng khỏch du lịch sinh thỏi và vui chơi giải trớ: Mục tiờu từ năm 2020 trở đi đƣa tỷ trọng thị trƣờng này chiếm khoảng 50% tổng số khỏch du lịch nội địa.
3.1.2.4.Định hướng đầu tư phỏt triển
- Chuẩn bị tốt cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch.
- Tiếp tục ban hành cơ chế chớnh sỏch, cải cỏch thủ tục hành chớnh để thu hỳt nguồn vốn xó hội húa xõy dựng cỏc sản phẩm du lịch cao cấp.
Để đạt đƣợc những mục tiờu đề ra, ngành du lịch phải cú những giải phỏp kịp thời nhƣ: Phỏt triển sản phẩm du lịch; đầu tƣ hệ thống hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch đi đụi với đào tạo và phỏt triển nguồn nhõn lực; phỏt triển thị trƣờng, xỳc tiến quảng bỏ thƣơng hiệu, gắn liền với đầu tƣ và chớnh sỏch phỏt triển đồng thời tớch cực triển khai thực hiện hợp tỏc quốc tế về du lịch, hoàn thiện thể chế, cơ chế, chớnh sỏch và liờn quan đến du lịch.
Chƣơng trỡnh hành động cụ thể là hoàn thiện thể chế, cơ chế, chớnh sỏch và nõng cao năng lực quản lý nhà nƣớc về du lịch; hoạch định chiến lƣợc phỏt triển du lịch trờn cỏc lĩnh vực nhƣ chiến lƣợc phỏt triển thƣơng hiệu du lịch Việt Nam, chiến lƣợc marketing, chiến lƣợc phỏt triển nguồn nhõn lực du lịch; thực hiện quy hoạch và đầu tƣ phỏt triển gắn liền với triển khai thực hiện cỏc chƣơng trỡnh, đề ỏn phỏt triển du lịch và tốc độ tăng trƣởng bỡnh quõn giai
đoạn 2011 - 2020, mục tiờu về số lƣợt khỏch, tổng thu từ du lịch và tỉ lệ đúng gúp vào GDP của cả nƣớc đến cỏc năm 2015, 2020 và 2030. Trong đú đối với ngành khỏch sạn, nhà hàng đạt mục tiờu tổng số 390.000 buồng lƣu trỳ với 30 - 35% đạt chuẩn từ 3 đến 5 sao.
Bờn cạnh đú, chiến lƣợc phỏt triển du lịch Việt nam đến năm 2020, tầm nhỡn đến năm 2030 cú nờu: “Phỏt triển du lịch bền vững, gắn chặt với việc bảo tồn và phỏt huy cỏc giỏ trị văn húa dõn tộc; giữ gỡn cảnh quan, bảo vệ mụi trƣờng, bảo đảm an ninh quốc phũng, trật tự an tồn xó hội. Phỏt triển du lịch trong sự cõn đối cỏc mục tiờu về kinh tế, xó hội và mụi trƣờng, đảm bảo cỏc mục tiờu tăng trƣởng kinh tế, gúp phần tớch cực trong việc bảo tồn, bảo vệ mụi trƣờng tự nhiờn và xó hội, bản sắc văn húa dõn tộc. Phỏt triển du lịch cú trỏch nhiệm, tụn trọng du khỏch trong mối quan hệ với cỏc cộng đồngđiểm đến. Phỏt triển du lịch luụn gắn với bảo tồn và phỏt huy cỏc giỏ trị tự nhiờn và văn húa dõn tộc, đảm bảo du lịch tạo động lực và nguồn lực cho bảo tồn văn húa, bảo vệ mụi truờng và ngƣợc lại cụng tỏc bảo tồn và tụn vinh những giỏ trị tự nhiờn và văn húa gúp phần tớch cực đẩy mạnh hoạt động du lịch; giảm thiểu tỏc động tiờu cực của hoạt động du lịchtới mụi trƣờng và văn húa bản địa...” Đối với hệ thống khỏch sạn, nhà hàng Việt Nam hiện nay, việc thực hiện cỏc biện phỏp quản lý và bảo vệ mụi trƣờng trong khỏch sạn, nhà hàng là một việc hết sức cấp bỏch và cần thiết, đũi hỏi phải cú sự tham gia của cỏc ngành, cỏc cấp và cỏc đơn vị, cỏ nhõn tham gia hoạt động kinh doanh du lịch.