3.2. Một số giải pháp đối với hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
3.2.6. Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là do khách hàng cảm nhận chứ không phải cho người cung cấp quyết định. Chất lượng dịch vụ càng tốt thì khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng càng cao.Mặc dù chất lượng dịch vụ là cái do khách hàng cảm nhận nhưng ngân hàng có thể thay đổi cảm nhận của khách hàng thông qua các giải pháp phù hợp và hiệu quả. Ngân hàng cần thực hiện một số việc như sau:
- Tăng cường hình ảnh của ngân hàng đến với khách hàng: điều này được thể hiện ở việc làm mới các trang thiết bị, máy móc, nhận diện thương hiệu, phong thái của nhân viên, thái độ phục vụ, các tờ rơi quảng cáo, và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng. Sắp xếp phòng giao dịch gọn gang ngăn nắp bảo đảm sự tiện nghi, thuận lợi cho khách hàng. Thái độ phục vụ của cán bộ cần phải lịch sự, nhã nhặn, luôn mỉm cười với khách hàng.
- Cần thay đổi tư duy bán hàng thay vì mục tiêu hoàn thành kế hoạch được giao thì mỗi cán bộ nên làm nhằm thỏa mãi tối đa nhu cầu khách hàng.
- Lựa chọn, đào tạo và bố trí mỗi cán bộ QHKH là một chuyên gia tư vấn dịch vụ hiệu quả cho khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
- Tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ cũng là yếu tố quan trọng để phát triển cho vay KHBL. Tính chuyên nghiệp thể hiện ở cách tư vấn, khả năng ứng xử, tốc độ xử lý cơng việc. Làm tốt các điều này mới có thể tạo long tin ở khách hàng và khiến họ tự đến với ngân hàng.
dịch vụ đặc biệt ưu tiên khu vực nơng nghiệp nơng thơn, các hộ kinh doanh nhỏ.
- Tích cực tiếp cận khách hàng tốt trong lĩnh vực nhu yếu phẩm, thiết bị y tế
- Thực hiện các biện pháp quản lý tín dụng chặt chẽ, định kỳ phân tích tình hình hoạt động kinh doanh và tài chính của khách hàng, xếp hạng khách hàng, thực hiện tốt quy trình kiểm tra trước trong và sau cho vay. Thường xuyên bám sát nguồn thu, đôn đốc khách hàng trả nợ gốc, lãi đúng hạn, đảm bảo không phát sinh nợ quá hạn mới.
- Nâng cao năng lực thẩm định khách hàng. Nâng tỷ trong cho vay có tài sản bảo đảm, hạn chế tối đa việc cấp tín dụng khơng có tài sản.
- Thực hiện cho vay và cơ cấu lại thời hạn trả nợ, phân loại tín dụng, trích dự phịng rủi ro và sử dụng rủi ro để xử lý rủi ro tín dụng theo đúng quy định của pháp luật.