Bên cạnh đó VNPT Đồng Tháp cịn thực hiện quảng cáo bằng cách tài trợ cho các chương trình nhân đạo, mang tính cộng đồng cao như tài trợ cho ngành giáo dục...nhằm tạo ra cho khách hàng nhận biết nhất định về dịch vụ, về sản phẩm, giá cả và các chương trình khuyến mại...với mục đích quản trị được kỳ vọng của khách hàng và đảm bảo cam kết cung cấp dịch vụđáp ứng nhu cầu của khách hàng…
Song song giữa các kênh truyền thông trên, VNPT Đồng Tháp tổ chức tiếp thị trực tiếp, tư vấn miễn phí dịch vụ, kết hợp các sự kiện tổ chức PR truyền thông dịch vụ cho khách hàng nhận biết, hộp thư giới thiệu dịch vụ miễn phí 18001166....
2.2.2.3. Giai đoạn trong giao dịch
Trong giai đoạn này thái độ của nhân viên kinh doanh quyết định kết quả kinh doanh, việc ký hợp đồng với khách hàng có thành cơng hay không phụ thuộc vào giai đoạn này.
Tại các cửa hàng của các Đơn vị cơ sở từ cấp thành phố đến cấp huyện, khách hàng có thể làm việc ngay với nhân viên giao dịch. Trong trường hợp phải chờ đợi, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ phụ kèm theo của dịch vụchăm sóc khách hàng như xem báo, tờrơi, tạp chí, tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ, tài liệu giới thiệu về các dịch vụ mới, các chương trình khuyến mại, các chương trình chăm sóc khách hàng ngay tại quầy đợi.
Dưới đây là qui trình cụ thể cho khách hàng hịa mạng cho th bao viễn thơng mới:
+ Bước 1: Nhân viên kinh doanh lấy thông tin về nhu cầu của khách hàng như địa điểm lắp đặt, tốc độđường truyền (nếu là dịch vụ Internet FiberVNN), thiết bịkèm theo, phương thức thanh toán...
+ Bước 2: Tư vấn cho khách hàng những dịch vụ, gói cước hợp lý để khách hàng có thể lựa chọn cho phù hợp với nhu cầu. Giới thiệu cho khách hàng các chương trình khuyến mại, các chính sách chiết khấu, trích thưởng hiện VNPT Đồng Tháp đang áp dụng, các dịch vụ GTGT mới, tiện ích cho khách hàng.
+ Bước 3: Ký hợp đồng với khách hàng. Sau khi hợp đồng được chuyển cho bộ phận lắp đặt và việc lắp đặt cho khách hàng hồn thành thì phải có biên bản nghiệm thu cơng việc với khách hàng. Trong q trình khách hàng sử dụng
dịch vụ, nhân viên phải có trách nhiệm giải quyết tất cả các vấn đề liên quan đến dịch vụ mà khách hàng sử dụng, chẳng hạn như các yêu cầu về kỹ thuật, các yêu cầu về hướng dẫn sử dụng, các vấn đề liên quan đến lưu lượng, thời gian truyền dẫn, thời gian mất liên lạc, giảm cước do mất liên lạc...Nhân viên giao dịch tiếp nhận các thông tin từ khách hàng, nếu vấn đề nào không giải quyết được như vấn đề về kỹ thuật... thì phải có trách nhiệm liên lạc để cho khách hàng trao đổi trực tiếp với bộ phận liên quan đến vấn đềđó. Mục đích cuối cùng là thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng của dịch vụ tốt hay không được thể hiện trong giai đoạn này do đó trong giai đoạn Trong giao dịch các bộ phận liên quan đến khách hàng phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ để phát hiện kịp thời các sự cố để có thể khắc phục trong thời gian nhanh nhất có thể. Chẳng hạn như khi xảy ra sự cốđứt dây sub thuê bao ảnh hưởng đến tính liên tục của dịch vụ thì phải kịp thời phát hiện xem đứt tại địa điểm nào và nhân viên kỹ thuật phải xử lý ngay. Trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, nếu phát hiện thấy khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thì tư vấn cho khách hàng và mời chào khách hàng đến với đơn vị, tư vấn cho khách hàng thấy được tác dụng của các dịch vụ do VNPT Đồng Tháp cung cấp, từ đó khách hàng sẽ phát sinh nhu cầu sử dụng dịch vụ của VNPT Đồng Tháp.
Tất cả các thắc mắc khách hàng đều có thểtrao đổi gián tiếp bằng điện thoại với nhân viên giao dịch, nhân viên kỹ thuật qua số máy điện thoại miễn phí 1800116,…. Hoạt động của giao dịch viên tổng đài chỉ dừng lại ở việc trả lời những câu hỏi, thắc mắc của khách hàng, hướng dẫn họ cách tìm kiếm thêm thông tin về dịch vụ,… mà không tiến hành bất kỳ một thỏa thuận mang tính pháp lý nào.
Dưới đây là qui trình hịa mạng cho một thuê bao viễn thơng mới:
Lắp đặt, kích hoạt, hướng dẫn sử dụng Tiếp nhận, khảo sát và ký hợp đồng Tư vấn khách hàng lựa chọn dịch vụ Thử nghiệm, nghiệm thu bàn giao