5. Phạm vi nghiên cứ u:
1.4. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn
1.4.4. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là một quá trình phát triển tất yếu của sự phát triển xã hội khi bước vào thế kỷ 21, kỷ nguyên của công nghệ thông tin và viễn thông. Dịch vụ Viễn Thông tạo tiên đề cần thiết cho sự phát triển văn hóa, xã hội, khoa học kỹ thuật, y tế, giáo dục…Nó cịn tác động và liên quan chặt chẽ tới phát triển, hồn thiện các nhu cầu vật chất, văn hóa, tinh thần và sự phát triển toàn diện của con người. Xã hội càng phát triển nhu cầu thông tin càng trở nên cấp thiết hơn, địi hỏi tính tức thời và chuẩn xác tuyệt đối hơn. Đồng thời, thu nhập của mỗi người dân ngày càng tăng thì nhu cầu đối với dịch vụ Viễn Thông ngày càng đa dạng và chất lượng các dịch vụngày càng cao hơn.
Đối với nền kinh tế quốc dân, nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính viễn thơng sẽ thúc đẩy sự phát triển kinh tế, khoa học kỹ thuật cũng như đời sống vật chất và tinh thần của người dân và thúc đẩy phát triển nền kinh tế quốc dân. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực Viễn Thông được nâng cao sẽ phản ánh trình độ dịch vụ và tiêu dùng của tồn xã hội được nâng cao. Tính ưu việt của dịch vụ Viễn Thông như văn minh, tiện lợi, an tồn, nhanh chóng và chính xác dần dần được chuyển hóa và đi vào cuộc sống như là một tất yếu trong sự phát triển của xã hội.
Đối với người tiêu dùng, chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng được nâng cao sẽ thỏa mãn tốt hơn những nhu cầu cũng và mong muốn của khách hàng. Do đó khách hàng có nhiều thuận lợi hơn trong việc sử dụng các dịch vụ Viễn Thông phục vụ cho việc kinh doanh, nghiên cứu, học tập và các nhu cầu của đời sống xã hội, nó góp phần phát triển tồn diện con người. Sử dụng dịch vụ thơng tin liên lạc nhanh chóng, thuận lợi là cơ sở để khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí, nhân lực cho mọi hoạt động và đảm bảo tối đa hóa lợi nhuận và giảm thiểu chi phí cho khách hàng. Mặt khác, nó cũng góp phần làm tăng điều kiện sống, điều kiện làm việc, góp phần giao lưu tình cảm, nâng cao đời sống vật chất, tinh thần của người sử dụng. Theo thống kê đánh giá của ITU (liên minh viễn thông quốc tế), nếu thông tin liên lạc được đảm bảo tốt sẽ góp phần tăng thêm thu nhập lên tới 40%.
Đối với nhà cung cấp dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng trước tiên nó sẽ đảm bảo cho doanh nghiệp tồn tại và phát triển, khai thác hết tiềm năng sẵn có, tận dụng các nguồn lực và đảm bảo cho sự phát triển lâu dài của họ. Nâng cao chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng là một công cụđể nhà cung cấp dịch vụ chiến thắng trong cạnh tranh, tạo sức hấp dẫn đối với khách hàng mới và duy trì khách hàng hiện tại. Giành được sự tín nhiệm và giữđược lịng tin đối với khách hàng trong quan hệ lâu dài là mục tiêu cơ bản và có ý nghĩa quyết định đến sự phát triển và tương lai của doanh nghiệp. Nhất là đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng sẽ duy trì và mở rộng thị phần, tăng khảnăng cạnh tranh, mở rộng và nâng cao hiệu quả của dịch vụ. Với việc Việt Nam tham gia kí kết các hiệp định song phương và đa phương như hiệp định AFTA, hiệp định thương mại Việt – Mỹ, đặc biệt là việc Việt Nam gia nhập WTO. Chính phủ Việt Nam phải cam kết thực hiện một số quy định trong đó việc mở cửa, tự do hóa trị trường Viễn Thơng đã cho phép các doanh nghiệp nước ngoài tham gia vào thịtrường Việt Nam với ưu thếvượt trội hơn về nhiều khía cạnh: công nghệ, nhân sự, vốn, kinh nghiệm……họ sẽ trở thành đối thủ cạnh tranh ghê gớm, đe dọa sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp trong nước. Mặt khác chính phủđang thực hiện xóa bỏ độc quyền kinh doanh các dịch vụbưu chính viễn thơng, vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụđối với các doanh nghiệp kinh doanh Viễn Thông là một điều tất yếu nếu doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển.
Ngày nay cả khách hàng mới lẫn khách hàng cũ đều rất linh động trong việc lựa chọn nhà cung cấp, thông tin về nhà cung cấp dịch vụ đã rất đầy đủ đối với khách hàng nên quyết định của khách hàng là rất khách quan. Do đó nâng cao chất lượng dịch vụlà điều cần thiết đối với doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực Viễn Thơng. Khi chính sách giá cả vẫn do nhà nước quyết định thì chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là một tiêu chuẩn rất quan trọng để khách hàng quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ.
Trong khi khảnăng đáp ứng mong đợi và làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng của các doanh nghiệp Viễn Thơng có giới hạn, mà nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng cả về sốlượng và chất lượng. Thách thức đối với các doanh nghiệp Viễn
Thơng là phải đón đầu các mong đợi và nhu cầu của khách hàng, chủđộng chuẩn bị trước và không để bị động trước nhu cầu của thị trường. Do đó nâng cao chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng, tổ chức tốt các hoạt động nghiên cứu thị trường, nắm bắt nhu cầu, xây dựng chiến lược dịch vụkhách hàng làm sao để phù hợp thị yếu và đủ sức cạnh tranh trên thị trường là một yếu tố để thành công trong kinh doanh đối với các doanh nghiệp Viễn Thông.