5. Phạm vi nghiên cứ u:
2.2. Thực trạng các hoạt động CSKH của VNPT Đồng Tháp
2.2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH của đối thủ cạnh tranh
Trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp hiện có đủ 7 doanh nghiệp viễn thơng gồm VNPT, MobiFone, Viettel, FPT, VTV-Cab, SCTV, VN-Mobile. Tuy nhiên trong những năm gần đây chỉ có 2 doanh nghiệp là có hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng cạnh tranh quyết liệt với nhau đó là VNPT Đồng Tháp và Viettel. Thực trạng hệ thống dịch vụ khách hàng của Viettel như sau:
* Đặc điểm của Viettel Đồng Tháp: Chi nhánh Viettel tại Đồng Tháp được tách thành 2 bộ phận hoạt động độc lập theo chức năng riêng là: chi nhánh về kỹ thuật và chi nhánh về kinh doanh. Việc tách riêng cho thấy cơng tác chăm sóc khách hàng của Viettel được đặc biệt quan tâm và có tính độc lập cao để tăng tính linh hoạt trong việc kinh doanh cũng như tăng cường hơn nữa tính chuyên nghiệp trong đội ngũ cán bộ nhân viên kinh doanh, tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách hàng của Viettel tránh được tình trạng coi nhẹ công tác dịch vụ khách hàng với đội ngũ khơng có chun mơn và làm kiêm nhiệm nhiều chức năng nên khơng có tính chun sâu.
+ Điểm mạnh của Viettel:
- Chính sách cho người bán hàng, chăm sóc khách hàng trung gian là các đại lý và các cộng tác viên linh hoạt nên phát huy được tính chủ động và sáng tạo của nhân viên và tận dụng được sức mạnh của đội ngũ cộng tác viên (quyền lợi và trách nhiệm đi song hành). Tạo động lực cho người làm dịch vụchăm sóc khách hàng.
- Nhân viên bán hàng, chăm sóc khách hàng là laođộng hợp đồng thời vụ và có sựđào thải.
- Các chính sách giá cước của Viettel mang tính dài hơi, thực hiện các gói cước hấp dẫn khách hàng.
- Tồn bộ chi nhánh kinh doanh có chính sách lương thưởng mềm dẻo với mức thưởng giữa người có đóng góp cao và người có đóng góp thấp rất cao tới 100% lương chính, tạo động lực cho nhân viên ln có động cơ làm việc tốt với tâm lý thoải mái sẽ có sự sáng tạo trong lao động, năng động và nhiệt tình trong quan hệ với khách hàng và đồng nghiệp đặc biệt có sự hỗ trợ giúp đỡ nhau giữa cán bộ công nhân viên để cùng hoàn thành nhiệm vụ cùng nhận được thưởng trong tháng ngay nên Viettel phát huy sức mạnh tập thể rất tốt trong công tác kinh doanh.
- Công tác tuyển dụng lao động của Viettel tương đối tốt, chính sách đãi ngộ hấp dẫn kết hợp với thương hiệu Viettel đang là thương hiệu mạnh trong tâm trí khách hàng (hình ảnh Viettel là đơn vịnăng động, giá cước thấp và sốlượng khàng hàng tiêu dùng di động đơng nhất). Vì vậy Viettel có cơ hội thu hút lao động giỏi. Viettel luôn mở cửa với những người lao động có năng lực thực sự, có mơi trường và cơ hội để cống hiến trong công tác nên thu hút được nhiều lao động trẻ với sức nhiệt thuyết và sự sáng tạo cao ở lại với đơn vị. Có thểnói Viettel đã và đang thành cơng với cơng tác quản lý nhân lực của mình đặc biệt là công tác tạo động lực làm việc cho nhân viên.
- Đội ngũ quản lý kinh doanh/chăm sóc khách hàng của Viettel được đào tạo bài bản, có tính chun nghiệp và có sự sàng lọc qua thời gian.
- Việc thu nợ cước viễn thông được thực hiện theo yêu cầu khách hàng. + Điểm yếu của Viettel:
- Đội ngũ bán hàng, chăm sóc khách hàng liên kết mềm nên dễ bị động trong công tác bán hàng, chăm sóc khách hàng nếu đối thủ có chính sách ưu việt hơn sẽ
thu hút hết người bán hàng giỏi, chăm sóc khách hàng giỏi và các đại lý sẽ khơng có tính ổn định cao nếu chính sách đại lý khơng có tính cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh.
- Chưa có hệ thống hỗ trợ khách hàng như các số máy báo hỏng, đường dây nóng.