Bước 2 Chăm sóc khách hàng Bước 1 Quản lý khách hàng Bước 3 Quan hệ ứng xử và Hỗ trợ khách hàng Phân loại khách hàng Quản lý và khai thác dữ liệu k/h
CSKH trong giao dịch
Chăm sóc khách hàng trước khi đưa
dịch vụ vào cung cấp Chăm sóc khách hàng sau bán Tổ chức giải đáp hỗ trợ khách hàng gián tiếp. Hỗ trợ khách hàng trực tiếp qua nhân viên CSKH CSKH là đại lý, các nhà khai thác khác Tổ chức cho khách hàng góp ý
Quan hệ giữa người bán hàng trực tiếp và khách hàng
Hội nghị khách hàng
Quan hệ giữa người CSKH và KH Xây dựng CSDL khách hàng
Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
Bảng 2.5: Lượng khách hàng của VNPT Đồng Tháp tính đến ngày 31/12/2021 STT Đơn vị biệt, doanh nghiệp Khách hàng đặc
đặc biệt
Khách hàng
lớn doanh thu cao Khách hàng
1 Châu Thành 85 709 1045 2 Sa Đéc 89 1037 1539 3 Lai Vung 79 604 970 4 Lấp Vò 83 650 1035 5 TP. Cao Lãnh 150 1590 3049 6 Thanh Bình 70 523 930 7 Tam Nông 54 354 734 8 Hồng Ngự 120 1329 1702 9 Tân Hồng 37 253 530 10 H. Cao Lãnh 101 950 2047 11 Tháp Mười 868 7999 13581 (Nguồn: TTKD VNPT Đồng Tháp)
Như vậy: với cách phân loại khách hàng như trên thì đơn vị chưa phân loại khách hàng theo tiêu chí có thời gian sử dụng dịch vụ liên tục và lâu dài (khách hàng trung thành, chưa phân loại các nhóm khách hàng có mức độ ảnh hưởng lớn đến VNPT Đồng Tháp như: giáo dục, y tế, xăng dầu, taxi, chưa phân loại theo mức đóng góp doanh thu của từng dịch vụ viễn thơng ví dụ khách hàng lớn sử dụng di động trả sau Vinaphone... để ban hành các chính sách chăm sóc đối tượng khách hàng này; Mức qui định doanh thu phát sinh cho đối tượng khách hàng có doanh thu cao cũng cần xem xét lại cho phù hợp với thị trường, với mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng và chính sách chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh.
Để thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng, đơn vị cần xây dựng tốt hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng. Nhưng cơ sở dữ liệu khách hàng trong thời gian qua vẫn chưa phát huy được hiệu quả cung cấp thông tin của khách hàng. Việc tra cứu thông tin về khách hàng cịn nhiều khó khăn, chưa có hệ thống tra cứu, hỗ trợ cơng tác chăm sóc khách hàng một cách thuận tiện nhất. Cơ sở dữ liệu còn sơ sài chưa hệ thống tập trung nên chưa hỗ trợ tốt cơng tác chăm sóc khách hàng.
Thực trạng cơ sở dữ liệu khách hàng tại VNPT Đồng Tháp: Chương trình CRM được đầu tư năm 2004, mới chỉ triển khai tại Trung tâm Dịch vụ khách hàng bao gồm các chức năng:
+ Quản lý chương trình khuyến mại;
+ Quản lý thông tin khách hàng, ngày sinh, lịch sử thanh toán; + Quản lý khiếu nại;
+ Nhắc nợcước;
+ Quản lý thuê bao báo hỏng.
Tuy nhiên từlúc đưa vào sử dụng việc phân giao nhiệm vụ quản trị hệ thống, cập nhật số liệu quản lý trên máy khơng được rõ ràng, khơng có người chịu trách nhiệm quản trị hệ thống, khơng có báo cáo tình hình sử dụng vướng mắc khó khăn trong hệ thống chương trình; nhiều chức năng của hệ thống không được triển khai, đôn đốc, giám sát việc cập nhật dữ liệu, khai thác sử dụng do đó chương trình khơng đi vào thực tế chỉ có duy nhất phần nhắc nợ được sử dụng nhắc nợ tựđộng, hàng tháng nhắc được khoảng 50% khách hàng.
Các công tác CSKH và chính sách đối với khách hàng trong thời gian qua VNPT Đồng Tháp vẫn thực hiện trên CSDL cước phát sinh của khách hàng, thông tin về khách hàng trong hệ thống tính cước, các nhóm khách hàng sở ban ngành, chính quyền mỗi đợt chăm sóc cuối năm lễ, Tết là sự kết hợp số liệu cước và do đơn vị lập danh sách báo cáo lên.
Công tác giải đáp khiếu tố, khiếu nại khách hàng chưa đơn vị nào sử dụng hệ thống CRM mà chỉ mở sổ theo dõi nhận khiếu nại rất thủ công, các đơn vị cũng chưa có báo cáo chính thức nào về tình hình khiếu tố khiếu nại…
Việc cập nhật thông tin vềtên, địa chỉ,… ngày sinh, loại khách hàng trong hệ thống tính cước chưa có chỗ để nhập, hoặc chưa được nhập vào một cách chuẩn mực, nên dẫn đến việc thống kê báo cáo, phân tích số liệu cịn thiếu tính chính xác và đầy đủ…
Thơng tin về khách hàng lớn, thông tin về khách hàng trung thành, thông tin lịch sử thuê bao, thông tin về chính sách mà khách hàng được hưởng chưa đầy đủ
chưa có sự liên kết với nhau nên khơng đánh giá được hiệu quả của các chương trình chăm sóc khách hàng.
Bộ phận tiếp nhận thơng tin của khách hàng chủ yếu thông qua hợp đồng cung cấp dịch vụ với thơng tin sơ sài chỉ có ngày sinh, họtên và địa chỉ nên chưa có các thơng tin nhu cầu cá nhân như sở thích cá nhân... và chưa có sự chuẩn hố và cập nhật thường xuyên nên khi khách hàng có sự biến động như thay đổi địa chỉ đường, số nhà hoặc gia đình có biến động thì khơng có thơng tin đầu vào để quản lý khách hàng rất khó cho việc quản trị kỳ vọng của khách hàng và đáp ứng nhu cầu mong muốn của khách hàng mang tính chất cá nhân từng người mà chỉ thực hiện chăm sóc khách hàng theo nhóm nhu cầu và vào các dịp lễ tết tập trung.
Bước 2: Xây dựng chính sách CSKH cho từng nhóm khách hàng
Các CS dành cho khách hàng của VNPT Đồng Tháp hiện nay bao gồm: - Các chính sách vềgiá cước (chiết khấu, giảm giá): áp dụng cho khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng doanh thu cao (có phân biệt theo mức độ doanh thu).
- Các chính sách hỗ trợ khách hàng sử dụng miễn phí một số sản phẩm, dịch vụnhư: tặng dịch vụ miễn phí, cho mượn thiết bịđầu cuối miễn phí, tặng phần mềm sử dụng miễn phí...
- Chính sách ưu tiên thứ tự hỗ trợ kỹ thuật theo mức sử dụng dịch vụ của khách hàng như: ưu tiên cung cấp dịch vụ sớm nhất, khắc phục sự cố sớm nhất cho đối tượng khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, doanh nghiệp đặc biệt.
- Chính sách thăm hỏi, tặng quà khách hàng nhân dịp các ngày Tết, lễ lớn, ngày trọng đại của khách hàng (kể cả các ngày hiếu, hỉ)... áp dụng cho khách hàng lớn, doanh thu cao, đặc biệt, doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng trung thành.
Căn cứ vào chính sách khung của Tập đoàn, để giữ và phát triển khách hàng, đặc biệt là đối với đối tượng khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng có doanh thu cao, VNPT Đồng Tháp đã thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng như sau:
* Chính sách kinh tế dành cho khách hàng:
+ Chiết khấu thương mại 10% trên tổng doanh thu phát sinh từ máy điện thoại cốđịnh gọi đi quốc tế.
+ Chính sách trích thưởng đối với dịch vụ điện thoại đường dài trong nước (doanh thu phát sinh từmáy điện thoại cốđịnh gọi đường dài nội tỉnh, liên tỉnh, gọi vào di động):
- Trích thưởng 5% cho khách hàng có tổng doanh thu cước các dịch vụ viễn thông phát sinh từ 1 triệu đến dưới 3 triệu đồng/tháng.
- Trích thưởng 7% đối với khách hàng phát sinh cước từ 3 triệu đồng đến dưới 5 triệu đồng/tháng.
- Trích thưởng 10% đối với khách hàng phát sinh cước từ 5 triệu đồng/tháng trở lên.
- Chính sách miễn cước, giảm giá cho khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng doanh thu cao:
+ Miễn cước đăng kí và cước sử dụng hàng tháng khi khách hàng sử dụng các dịch vụgia tăng của tổng đài.
+ Miễn cước hoà mạng thuê bao Internet FiberVNN trên đường dây thuê bao điện thoại sẵn có (khơng bao gồm thiết bị đầu cuối) khi khách hàng cam kết sử dụng dịch vụ Internet FiberVNN từ 6 tháng trở lên.
+ Miễn cước hồ mạng điện thoại cố định có dây trên đường Internet FiberVNN có sẵn.
+ Giảm 50% cước hoà mạng điện thoại cố định, GPhone, di động trả sau Vinaphone.
+ Miễn phí sim di động trảsau trong trường hợp sim khách hàng hỏng.
- Chính sách thăm hỏi, tặng quà vào các ngày kỷ niệm, ngày lễ tết, ngày vui buồn của khách hàng nhằm tạo mối quan hệ gắn bó giữa nhà cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ: Ngồi các chương trình chăm sóc khách hàng tập trung của VNPT Đồng Tháp, VNPT Đồng Tháp xây dựng mức chi phí phân cấp đểcác đơn vị chủđộng thực hiện cơng tác CSKH phù hợp với tình hình cụ thể của đơn vị.
+ Khách hàng lớn: Tuỳ theo tổng doanh thu cước phát sinh của khách hàng bình quân/tháng mà qui định mức giá trị quà tặng:
- Tối đa 200.000đ/khách hàng/năm đối với khách hàng có doanh thu phát sinh từ 1 triệu đến dưới 3 triệu đồng/tháng.
- Tối đa 400.000đ/khách hàng/năm đối với khách hàng có doanh thu phát sinh từ 3 triệu đến dưới 5 triệu đồng/tháng.
- Tối đa 600.000đ/khách hàng/năm đối với khách hàng có doanh thu phát sinh từ 5 triệu đến dưới 10 triệu đồng/tháng.
- Tối đa 2 triệu đồng/khách hàng/năm đối với khách hàng có doanh thu phát sinh từ 10 triệu đồng/tháng trở lên.
+ Khách hàng đặc biệt, khách hàng là các doanh nghiệp đặc biệt: Nếu đối tượng khách hàng này có mức doanh thu phát sinh thuộc đối tượng khách hàng lớn thì áp dụng mức giá trị quà tặng dành cho khách hàng lớn nhưng tối thiểu không thấp hơn 300.000đ/khách hàng/năm; Nếu mức doanh thu phát sinh chưa đạt đến đối tượng khách hàng lớn thì mức giá trị quà tặng tối đa 300.000đ/khách hàng/năm.
+ Đối với khách hàng có doanh thu cao: Tuỳ vào điều kiện thực tế ở từng đơn vị, có thể có quà hoặc hoa, thư (thiệp) chúc mừng, thăm hỏi vào những ngày sinh nhật, ngày thành lập, ngày truyền thống - ngày đặc biệt đối với khách hàng - mức chi phí thấp hơn so với khách hàng lớn.
* Các chính sách hỗ trợ khác:
- Khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng có doanh thu cao được lựa chọn hình thức thu cước viễn thông theo nhu cầu của khách hàng.
- Thường xuyên đo kiểm, đảm bảo chất lượng mạng lưới luôn hoạt động tốt trong điều kiện bình thường.
- Hỗ trợ bảo dưỡng miễn phí các tổng đài nội bộ PABX (không bao gồm vật tư để bảo dưỡng và thay thế) khi khách hàng có yêu cầu.
- Ưu tiên xử lý khôi phục thông tin khi các thuê bao viễn thông mất liên lạc hoặc các sự cố của đường truyền Internet FiberVNN.
- Ưu tiên lắp đặt, dịch chuyển thiết bị đầu cuối (trong khả năng đơn vị đáp ứng được khi khách hàng có yêu cầu).
- Thường xun thơng báo bằng văn bản các chính sách mới dành cho đối tượng khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, doanh nghiệp đặc biệt thông báo giới thiệu đến khách hàng các dịch vụ mới của VNPT Đồng Tháp...
Bước 3 : Quan hệứng xử, Hỗ trợ khách hàng
Các hoạt động trong quan hệứng xử hỗ trợ khách hàng bao gồm:
* Tổ chức hệ thống giải đáp, hỗ trợ dịch vụ khách hàng
- Tổ chức hệ thống giải đáp khách hàng
+ Tổ chức hệ thống giải đáp và hỗ trợ dịch vụ thống nhất và tập trung, kết hợp cả hai chếđộ: Giải đáp nhân công và giải đáp tự động. Đội ngũ giải đáp khách hàng phải được cập nhật và kiểm tra thường xun vềtrình độ chun mơn nghiệp vụ, hiểu biết về dịch vụvà thái độ phục vụ khách hàng.
+ Thực hiện chế độ kiểm soát viên đối với bộ phận giao dịch viên giải đáp khách hàng và hỗ trợ dịch vụ.
+ Tổ chức các kênh thông tin giải đáp qua các số giải đáp dịch vụ miễn phí, qua các Website của đơn vị. Trung tâm giải đáp dịch vụ phải thường xuyên cập nhật các thông tin về dịch vụ, giá cước mới, thông tin giải quyết khiếu nại.
+ Các kênh thông tin giải đáp phải đảm bảo các chỉ tiêu chiếm mạch và thời gian trả lời khách hàng theo quy định của Tập đoàn.
+ Thiết lập cơ sở dữ liệu lưu trữ và quản lý hồsơ khiếu nại nhằm tin học hố cơng đoạn giải quyết khiếu nại, rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại.
- Nghiệp vụ giải đáp dịch vụ: Nghiệp vụ giải đáp dịch vụ bao gồm các công tác sau:
+ Hướng dẫn, tư vấn sử dụng dịch vụ. + Hướng dẫn thủ tục đăng ký dịch vụ.
+ Hướng dẫn cách sử dụng thiết bịđầu cuối (theo khảnăng).
+ Thông báo, giới thiệu các dịch vụ mới, các chính sách ưu tiên cho từng đối tượng khách hàng.
+ Giải đáp vềcước phí dịch vụ.
+ Nhận và trả lời các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng trong phạm vi được phân cấp.
- Hỗ trợ khách hàng:
Công tác hỗ trợ khách hàng phải được đảm bảo theo mức độưu tiên qui định cho từng loại khách hàng:
+ Hỗ trợ về thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ: chấp nhận đăng ký dịch vụ tại địa chỉ khách hàng yêu cầu.
+ Cung cấp dịch vụđảm bảo chỉ tiêu thời gian công bố.
+ Cung cấp tài liệu về sản phẩm dịch vụđể khách hàng tự tìm hiểu, sử dụng dịch vụ: tài liệu sử dụng Internet, di động...
+ Hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ – thiết bị đầu cuối... kể cả công tác đào tạo nếu thấy cần thiết.
+ Đo kiểm chất lượng dịch vụ. + Thời gian khắc phục sự cố thuê bao.
+ Hỗ trợ, tư vấn khách hàng đấu nối mạng nội bộ, thiết bị... + Cho mượn thiết bị khi thiết bị khách hàng bị lỗi...
* Quan hệứng xử với khách hàng:
- Các hình thức quan hệ ứng xử với khách hàng: Quan hệ của đơn vị với khách hàng thơng qua các hình thức sau :
+ Giao tiếp của đội ngũ lãnh đạo với khách hàng... + Giao tiếp của đội ngũ CBCNV với khách hàng: + Tổ chức hội nghị, hội thảo... với khách hàng.
+ Tổ chức cho khách hàng góp ý thơng qua nhiều hình thức: đường dây nóng miễn phí, E-mail, qua website, thư góp ý...
+ Thực hiện việc thăm hỏi, tặng quà, hoa, bưu thiếp… tới khách hàng nhân ngày Lễ, Tết, ngày trọng đại, ngày đặc biệt của khách hàng (bao gồm cả những ngày hiếu, hỉ); ưu tiên các đối tượng: khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng là DN đặc biệt...
- Nguyên tắc ứng xử với khách hàng :
Khi tiếp xúc với khách hàng, nhân viên các đơn vị phải tuân thủ các nguyên tắc ứng xửcơ bản sau:
+ Tất cả cán bộ, nhân viên ở mọi cấp độ quản lý, vị trí cơng tác khi tếp xúc giao dịch với khách hàng phải thể hiện phong cách văn minh, lịch sự, bình đẳng, tơn trọng, cùng hợp tác vì lợi ích của khách hàng, vì lợi ích uy tín của Tập đồn Bưu chính - Viễn thông Việt Nam và của đơn vị.
+ Đối với các giao dịch viên, khi tiếp xúc với khách hàng phải đảm bảo trang phục theo qui định, đeo thẻnhân viên, có thái độ niềm nở, lịch sự, tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của khách hàng theo đúng thể lệ, thủ tục. Trường hợp khách hàng có khiếu nại mà nhân viên giao dịch khơng giải quyết được hoặc khơng có thẩm quyền giải quyết, nhân viên giao dịch có trách nhiệm tiếp nhận yêu cầu khiếu nại của khách hàng hoặc hướng dẫn khách hàng đến gặp những cán bộ có trách nhiệm để giải quyết.
+ Nghiêm cấm mọi hành vi cửa quyền, coi thường khách hàng, gây bực tức cho khách hàng, nhận quà, tiền bồi dưỡng của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ.
+ Nghiêm cấm tiết lộ các thông tin liên quan đến khách hàng, sử dụng các