(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp) Tóm lại, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách mức độ kỳ vọng của khách hàng và mức độ cảm nhận của họđối với dịch vụđó. Chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần chính đó là: khảnăng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ tin cậy, sựđồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình.
1.3. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàngViễn thông: 1.3.1. Lý thuyết về chất lượng: 1.3.1. Lý thuyết về chất lượng:
Từđiển tiếng Việt phổ thông: chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản cùa sự vật (sự việc) …làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác.
Oxford Pocket Dictionary: chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông sốcơ bản
Kaoru Ishikawa: Chất lượng là khảnăng thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất.
ISO 8402: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn.
ISO 9000:2005: Mức độ cùa một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.
1.3.2. Chất lượng dịch vụ khách hàng:
Chất lượng dịch vụ là việc các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng được mong đợi và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là điều mà khách hàng cảm nhận được khi tiếp xúc với doanh nghiệp. Nó mang tính chủ quan, phụ thuộc vào sự đánh giá, mức độ hài lòng của khách hàng. Mỗi khách hàng sẽ có sự đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau. Ở mỗi thời điểm khác nhau, cùng một dịch vụ, khách hàng cũng có thể có sự đánh giá chất lượng dịch vụ khác nhau.
(Nguồn Grönroos, 2000)