Trưởng Đại diện
Giám đốc VNPT ĐT Phó GĐ VNPT ĐTPhó Đại diện Giám Đốc TTKD Đảng, Đồn thể
Phịng
Nhân sự - Tổng hợp Kế tốn Phịng- Kế hoạch Kỹ thuật - Đầu tưPhòng kinh doanhTrung tâm Trung tâm CNTT Trung tâm ĐHTT TTVT TPCL TTVT Tháp Mười TTVT Cao lãnh TTVT Thanh Bình TTVT Tam Nơng TTVT Tân Hồng TTVT Hồng Ngự TTVT Sadec TTVT Châu Thành TTVT Lai Vung TTVT Lấp Vị PBH TPCL PBH Tháp Mười PBH Cao lãnh PBH Thanh Bình PBH Tam Nơng PBH Tân Hồng PBH Hồng Ngự PBH Sadec PBH Châu Thành PBH Lai Vung PBH Lấp Vò (Nguồn: tác giả tự tổng hợp) VNPT Đồng Tháp hiện có 03 phịng chức năng và 13 trung tâm: P.NS-TH, P.KT-KH, P.KT-ĐT, Trung tâm CNTT, Trung tâm ĐHTT, và 11 Trung tâm viễn thông trực thuộc. Và Trung tâm Kinh doanh có 11 Phịng bán hàng trực thuộc tại các Huyện - thị xã và thành phố, tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ Viễn thông theo khu vực địa lý. Hiện tại, VNPT Đồng Tháp và TTKD có tổng số 331 lao động
và 400 cộng tác viên, được phân bố ở các phòng ban chức năng và trung tâm trực thuộc như sau:
Bảng 2.1: Bảng số liệu vềlao động các phòng ban và trung tâm trực thuộc TT Tên Phòng ban, Trung tâm và PBH trực thuộc Sốlao động (người)
1 Trưởng đại diện và Ban Giám đốc 4
2 Phòng Nhân sự - Tổng hợp 7
3 Phòng Kế tốn - Kế hoạch 6
4 Phịng Kỹ thuật - Đầu tư 7
5 Trung tâm Công nghệ - Thông tin 17
6 Trung tâm Điều hành Thông tin 18
7 Trung tâm kinh doanh 32
8 TTVT và PBH TP. Cao Lãnh 36 9 TTVT và PBH Cao Lãnh 29 10 TTVT và PBH Tháp Mười 23 11 TTVT và PBH Tam Nông 13 12 TTVT và PBH Tân Hồng 12 13 TTVT và PBH Hồng Ngự 28 14 TTVT và PBH Thanh Bình 13 15 TTVT và PBH Lấp Vò 21 16 TTVT và PBH Lai Vung 17 17 TTVT và PBH Sa đéc 29 18 TTVT và PBH Châu Thành 19 Tổng cộng: 331 (Nguồn: Phòng NS-TH VNPT Đồng Tháp) 2.1.3.1. Nhiệm vụ của từng bộ phận Khối kỹ thuật: a) Ban Giám đốc VNPT Đồng Tháp
Ban giám đốc phụ trách điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh của Viễn thông Đồng Tháp.
b) Phòng Nhân sự - Tổng hợp
Phòng Nhân sự - Tổng hợp là đơn vị chuyên môn nghiệp vụ của Viễn thơng Đồng Tháp, có chức năng tham mưu, giúp việc cho Giám đốc quản lý, điều hành công tác: tổ chức cán bộ, lao động; tổ chức quản lý lao động, tiền lương và các
chính sách người lao động; lĩnh vực thanh tra, bảo vệ chính trị nội bộ, quốc phòng, an ninh, an tồn, phịng cháy chữa cháy mạng lưới viễn thông, công nghệ thông tin; hành chính, quản trị, tổng hợp, thi đua, truyền thống, đối ngoại, bảo vệ doanh nghiệp.
c) Phòng Kỹ thuật - Đầu tư
Phòng Kỹ thuật - Đầu tư là đơn vị chuyên môn nghiệp vụ, có chức năng tham mưu, giúp việc cho Giám đốc quản lý, điều hành công tác: Xây dựng kế hoạch đầu tư trung hạn và dài hạn; thẩm định các hồsơ tư vấn thiết kế về cơng trình và dự án đầu tư; Quản lý cơng trình và dự án đầu tư, giám sát thi công đảm bảo đạt yêu cầu về chất lượng, tiến độ; Công tác đấu thầu, mua sắm vật tư thiết bị; Xây dựng, qui hoạch cấu trúc mạng viễn thông, chịu trách nhiệm triển khai thực hiện các dự án liên quan đến đầu tư, mở rộng thiết bị viễn thông cũng như xử quản lý chất lượng dịch vụ viễn thơng tồn tỉnh.
d) Phịng Kế tốn – Kế hoạch
Phịng Kế tốn – Kế hoạch là đơn vị chun mơn nghiệp vụ, có chức năng tham mưu, giúp việc cho Giám đốc quản lý, điều hành công tác kế tốn, thống kê, tài chính trong tồn doanh nghiệp; Giao kế hoạch, BSC và theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch Tập đoàn giao trong tồn Viễn thơng tỉnh.
e) Trung tâm Công nghệ thông tin
Trung tâm Công nghệ thông tin là đơn vị chun mơn nghiệp vụ, có chức năng tham mưu giúp việc cho Giám đốc quản lý, điều hành lĩnh vực công nghệ thông tin và triển khai, cung cấp các giải pháp, ứng dụng công nghệ thông tin của Tập đoàn VNPT cho khách hàng trong tỉnh.
f) Trung tâm Điều hành thông tin
Trung tâm Điều hành thông tin là đơn vị chuyên môn nghiệp vụ, có chức năng tham mưu, giúp việc cho Giám đốc công tác: quy hoạch, phát triển và tối ưu mạng lưới, thiết bị, dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin; nghiên cứu, ứng dụng công nghệ, thiết bị, dịch vụ, khoa học – công nghệ, tiến bộ kỹ thuật, sáng kiến hợp lý hoá sản xuất; Quản lý chất lượng mạng và các dịch vụ VT-CNTT.
g) Các Trung tâm Viễn thông Huyện - Thị xã - Thành phố
Các Trung tâm Viễn thông Huyện - Thị xã - Thành phố: là các đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch tốn phụ thuộc, có chức năng tổ chức xây dựng, lắp đặt, quản lý, vận hành, bảo dưỡng, sửa chữa, khai thác mạng viễn thông và công nghệ thông tin trên địa bàn được phân công quản lý. Phối hợp kinh doanh các dịch vụ viễn thông, công nghệthông tin trên địa bàn phụ trách.
2.1.3.2. Nhiệm vụ của từng bộ phận Khối kinh doanh:
a) Trung tâm kinh doanh VNPT Đồng Tháp: Là nhà cung cấp các sản phẩm, dịch vụ di động hiện đại chuẩn 3G, 4G, 5G, internet băng thơng tốc độ cao, dịch vụ truyền hình sốđa phương tiện và các giải pháp công nghệ thông tin thông minh cho cá nhân, tổ chức doanh nghiệp, phục vụ chính phủđiện tử.
Tiếp nhận và chuyển đầu mối các trường hợp báo hỏng dịch vụ; Bán hàng theo tập qua kênh telesale, chăm sóc khách hàng khi có u cầu; Tổ chức kiểm tra hài lịng khách hàng khi sử dụng dịch vụ; Tiếp nhận và phối hợp ủy ban và các ngành để giải đáp các thông tin người dân gọi qua tổng đài 1022.
b) Các Phòng bán hàng Huyện/Thị xã/Thành phố:
Quản lý, sử dụng và khai thác có hiệu quả mọi nguồn lực về lao động, phương tiện phục vụ cho triển khai thực hiện nhiệm vụ bán các dịch vụ VT-CNTT trên địa bàn hoạt động; Phối hợp với các Trung tâm Viễn thông thuộc Khối kỹ thuật trên cùng địa bàn để hoàn thành các nhiệm vụ sản xuất kinh doanh.
2.1.4. Cơ cấu tổ chức các dịch vụ đang cung cấp
Là một đơn vị trực thuộc Tập đoàn VNPT, doanh nghiệp hàng đầu về viễn thông – CNTT, VNPT - Đồng Tháp thực hiện cung cấp giải pháp tổng thể về cơ sở hạ tầng các dịch vụ VT – CNTT cho các khu cơng nghiệp, tịa nhà chung cư, văn phịng, cơ quan trên địa bàn tỉnh. Về hạ tầng mạng lưới phủ 100% các xã, phường thị trấn toàn tỉnh. Với hệ thống giám sát quản lý chất lượng cao hiện đại kịp thời hỗ trợ, đảm bảo các dịch vụ luôn hoạt động tốt, đảm bảo an tồn thơng tin ở mức độ cao; dịch vụphong phú và luôn được đổi mới với các loại hình dịch vụ gồm:
2.1.4.1. Điện thoại di động mạng Vinaphone
Đây là mạng điện thoại di động sử dụng công nghệ GSM với hai loại khách hàng sử dụng chiếm 50% tổng doanh thu gồm 02 loại hình:
+ Thuê bao trảtrước: Chiếm 2/3 tổng doanh thu dịch vụdi động, sử dụng các loại thẻ trảtrước, nạp tiền qua ATM ngân hàng, ví điện tửVNPT Pay, được trừ tiền dần trong tài khoản simcard.
+ Thuê bao trả sau: Thanh tốn sau khi sử dụng, hình thức trả tiền đa dạng thu theo địa chỉ khách hàng, nạp thẻ, trả qua ngân hàng qua ví điện tử. Đây là loại hình được cơ quan, doanh nghiệp quan tâm.
+ Dịch vụGphone: Đầu số tại Đồng Tháp giống cốđịnh (0277xxx) dùng trên hạ tầng di động Vinaphone.
+ Các dịch vụ gửi, nhận tin nhắn SMS, dịch vụgia tăng của Vinaphone như: Chuyển vùng quốc tế, thông báo cuộc gọi nhỡ, nạp tiền bằng mã thẻ trảtrước, thông báo thời tiết, thể thao…
2.1.4.2. Dịch vụ Internet – (tên viết tắt Fiber)
Là công nghệ truy cập Internet hiện đại nhất với đường truyền dẫn bằng cáp quang đến địa chỉ thuê bao giúp khách hàng sử dụng được đa dịch vụ trên mạng viễn thông chất lượng cao, kể cả dịch vụ truyền hình giải trí. Có 02 loại chính gồm:
(i) Dịch vụ Metronet: Là dịch vụ của mạng đơ thị băng rộng có kết nối các khu công nghiệp, khu thương mại lớn, các công viên phần mềm, khu công nghệ cao, các khu đô thị mới, các khu cao ốc văn phòng với các điểm tập trung lưu lượng lớn phục vụ truyền số liệu, dữ liệu về trung tâm. Metronet phục vụđắc lực nhu cầu kết nối của các cơ quan quản lý nhà nước để phục vụ mục tiêu chính phủ điện tử, cải cách hành chính, dịch vụ cung cấp hạ tầng xây dựng các mạng dùng riêng có băng thơng rộng, đa dịch vụ cho DN, các ngân hàng, tổ chức tài chính, trường đại học.
(ii) Dịch vụ MegaWan: Là dịch vụ kết nối mạng máy tính tại nhiều điểm cố định khác nhau trên diện rộng của các tổ chức, doanh nghiệp. Đây là mạng riêng ảo kết nối mạng riêng nội hạt, liên tỉnh, quốc tếđể truyền số liệu, truyền dữ liệu thông tin rất tiện lợi và đáng tin cậy cho doanh nghiệp trong kinh doanh. MegaWan rất cần thiết cho các tổ chức doanh nghiệp có nhiều chi nhánh, nhiều điểm giao dịch
cần sự kết nối truyền dữ liệu, hiện ngân hàng, bảo hiểm, hàng khơng, chứng khốn, cơ quan đảng nhà nước sử dụng. Chiếm tỷ trọng khoảng 35% tổng DT đơn vị.
2.1.4.3. Điện thoại cốđịnh
Khách hàng dùng điện thoại cố định quay số truyền thống, bao gồm điện thoại nội hạt, điện thoại liên tỉnh, điện thoại quốc tế IDD. Hiện loại hình dịch vụ này giảm về doanh thu và số lượng, do nhu cầu khách hàng chuyển dùng các dịch vụ mới của OTT (zalo, Viber, What app, Messeger…), hiện doanh thu dịch vụ này chiếm tỷ trọng 5% tổng doanh thu.
2.1.4.4. Dịch vụ truyền hình MyTV
Là dịch vu ̣truyền hình, truyền qua giao thức internet dựa trên cơng nghệ IPTV (Internet Protocol Television), tín hiệu truyền hình được chuyển hóa thành tín hiệu IP, truyền qua hạ tầng mạng băng thông rộng của VNPT đến thiết bị đầu cuối STB (Set – top – box: bộ giải mã tín hiệu truyền hình) và tới TV của khách hàng. Dịch vụ này đang được khách hàng sử dụng thay thế dịch vụ Tivi truyền thống, tỷ trọng doanh thu chiếm 5% tổng doanh thu.
2.1.4.5. Dịch vụ CNTT
VNPT Vinaphone cung cấp khách hàng những giải pháp công nghệ thơng tin nhiều lĩnh vực như: chính phủđiện tử, y tếđiện tử, thuế, bảo hiểm, thành phố thông minh, IoT nông nghiệp hay những yêu cầu riêng từng Tổ chức - Doanh nghiệp. VNPT cho thuê hạ tầng viễn thông – công nghệthông tin: VNPT cũng là đơn vị duy nhất sở hữu mạng thông tin vệ tinh tại Việt Nam, với tổng dung lượng Internet quốc tế của VNPT đạt trên 4.000 Gbps. Mạng truyền dẫn cáp quang trục liên tỉnh của VNPT vào loại lớn và mạnh nhất Việt Nam với tổng dung lượng trên 24.000 Gbps, có thể cung cấp các đơn vị doanh nghiệp thuê sợi quang trắng. Hệ thống lưu trữ dữ liệu Big data có thểđáp ứng việc lưu trữ dữ liệu ngân hàng, đài truyền hình, các dữ liệu họp trực tuyến, sẵn sàng cho kỷ nguyên số trong cách mạng Công nghiệp 4.0.
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh
Tổng doanh thu các dịch vụ VNPT Đồng Tháp thực hiện tăng trưởng qua 5 năm trên 11%, năng suất lao động tăng trên 18%, số lao động giảm so năm 2017 là tăng hơn 2%, nộp ngân sách nhà nước đáng qui định, trình độ CNVC được đào tạo
đáp ứng yêu cầu, số lao động có trình độ Đại học chiếm tỷ lệ 76% tổng số CNVC tăng 8% so năm 2017.
Bảng 2.2: Doanh thu VNPT Đồng Tháp giai đoạn 2017-2021 T
T Nội dung Đơn vị Năm
2017 2018 2019 2020 2021
1 Tổng doanh thu Tỷ đồng 493,1 518,5 541,2 551,8 552,096 2 Chênh lệch thu chi Tỷ đồng 54,7 65,5 66,5 84,1 116,549 3 Nộp ngân sách NN Tỷ đồng 8,4 5,4 6,2 22,9 25,1 4 Năng suất lao động người/năm Tỷđồng 1,44 1,53 1,61 1,67 1,72
5 Số lao động Người 343 338 337 331 321
6 Trình độlao động
- Trên đại học % 5% 5% 5% 5% 5% - Đại học, Cao đẳng % 68% 70% 72% 74% 76% - Trung cấp; CN nghề % 27% 25% 23% 21% 19% - Chưa qua đào tạo % 0% 0% 0% 0% 0%
(Nguồn: P.KT-KH VNPT Đồng Tháp)
Doanh thu bao gồm: Di động, Cáp quang, cốđịnh, truyền hình hình MyTV, thuê hạ tầng cáp quang, truyền số liệu và dịch vụ CNTT, trong đó 3 dịch vụ chiếm tỷ trọng doanh thu cao thứ tự gồm: Di động, Cáp quang, cốđịnh. Tuy nhiên, cốđịnh doanh thu ngày một sụt giảm.
Bảng 2.3: Doanh thu từng loại hình dịch vụgiai đoạn từnăm 2017-2021
Đơn vị: Tỷ đồng TT Nội dung Năm 2017 2018 2019 2020 2021 1 Di động (trả trước + trả sau) 265,816 269,106 268,104 251,8 237,57 2 Cáp quang internet 151,612 182,432 197,587 211,948 217,27 3 Cố định + MyTV 42,639 35,772 32,454 21,52 49,51 4 Thuê hạ tầng, CNTT và DV khác 32,969 31,194 43,051 66,563 48,292 Cộng 493,037 518,504 541,195 551,831 552,096 (Nguồn: TTKD - VNPT Đồng Tháp)
Thuê bao 02 dịch vụ Internet cáp quang và MyTV tăng hàng năm, dịch vụ cố định và Gphone số thuê bao giảm, số thuê bao di động có chiều hướng sụt giảm hàng năm. Dịch vụ cáp quang và truyền hình về số lượng thuê bao tăng gần 100% so năm 2017 giúp tổng doanh thu hai dịch vụ này bù lại doanh thu các dịch vụ khác.
Bảng 2.4: Sốlượng thuê bao từng loại hình dịch vụ từ 2017-2021
TT Nội dung Năm 2017 2018 2019 2020 2021 1 Di động (trả trước + trả sau) 456.212 539.599 496.070 465.903 471,132 2 Cáp quang internet 75.939 97.698 114.979 129.454 143,993 3 Cố định 45.388 39.48 35.277 24.775 20,626 4 Ghone 3.935 3.593 2.336 2.193 2,000 5 Truyền hình MyTV 16.207 18.951 25.941 46.419 80,085 (Nguồn: TTKD - VNPT Đồng Tháp)
Tổng số thuê bao dịch vụ Viễn thông các loại chiếm 40% thị phần tỉnh Đồng Tháp. Dịch vụ di động Vinaphone và cáp quang Internet là 02 dịch vụ chiếm tỷ trọng doanh thu trong tổng doanh thu do Trung tâm kinh doanh VNPT Đồng Tháp cung cấp. Đặc biệt là dịch vụ di động có xu hướng giảm hàng năm, hiện năm 2021 còn 471,132 thuê bao (tương đương với 19,94% thị phần toàn tỉnh). Nguyên nhân là do nhiều đối thủ cạnh tranh như Vietel hay Mobifone liên tục đưa ra các chính sách giá cước hấp dẫn, linh hoạt và thu hút thêm nhiều khách hàng, thậm chí có cả khách hàng Vinaphone.
2.2. Thực trạng các hoạt động CSKH của VNPT Đồng Tháp2.2.1. Đặc điểm khách hàng: 2.2.1. Đặc điểm khách hàng:
Với địa bàn kinh doanh thuận lợi, dân cư đông, đặc biệt việc mở rộng ưu tiên chính sách kinh tế trên địa bàn đã tạo điều kiện cho việc phát triển mạnh các khu công nghiệp, đô thị và khu dân cư mới, đây là những điều kiện thuận lợi để VNPT Đồng Tháp có cơ hội mở rộng thị phần cung cấp các dịch vụ.
Đối tượng khách hàng của VNPT Đồng Tháp thơng thường có nhu cầu sử dụng dịch vụthường xun và ổn định. Họ thường là các đối tượng khách hàng có
thu nhập ở mức trung bình, và trung bình khá nên thích lựa chọn sử dụng dịch vụ mới, có tiêu chuẩn cơng nghệ cao, chất lượng ổn định, thông tin liên lạc không bị gián đoạn, thời gian đáp ứng yêu cầu nhanh nhưng giá cả phải hợp lý.
Việc mở cửa, hội nhập kinh tế quốc tế cùng với tốc độ tăng trưởng kinh tế - xã hội trong những năm qua đã khiến cho nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông để trao đổi thông tin trong mọi hoạt động của đời sống là rất lớn. Tuy nhiên, sự bùng nổ của thị trường viễn thông với sựra đời của rất nhiều nhà cung cấp mới cũng đã đem đến cho khách hàng nhiều cơ hội để lựa chọn. Giờ đây, khách hàng có tồn quyền lựa chọn, quyết định việc sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp nào với mức giá cả hợp lý và dịch vụ tốt nhất. Trong thời gian vừa qua, đã có rất nhiều khách hàng