5. Phạm vi nghiên cứ u:
1.4. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn
1.4.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
Chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thơng là các q trình cung cấp dịch vụ viễn thông từ mạng lưới, việc hỗ trợ trong quá trình sử dụng và các cơng đoạn để thanh tốn với khách hàng. Các quá trình này bắt đầu
từ việc nghiên cứu thị trường, quảng cáo, tiếp thị, tổ chức bán hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ, phát hành hóa đơn và thu tiền.
Do đặc thù về tính chất và giá trị sử dụng nên dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thơngcó những nét đặc trưng riêng.
Do đặc điểm của thông tin liên lạc là liên tục, không được gián đoạn dẫn đến dịch vụ chăm sóc khách hàng của viễn thơng có tính phục vụ thường xun và liên tục, đặc biệt là khâu hỗ trợ sử dụng dịch vụ. Trong trường hợp sự cố do đầu khách hàng dẫn đến mất liên lạc hay khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ thì việc ưu tiên hơn cả là việc nhanh chóng giúp khách hàng khắc phục sự cố, khơi phục tình trạng sử dụng của dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Do dịch vụ viễn thơng có u cầu về cơng nghệ cao dẫn đến trình độ phục vụ của dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng phải cao thì mới phù hợp. Việc hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giải đáp thắc mắc, giao dịch sau bán hàng... đều đòi hỏi sự chuyên sâu về viễn thông và công nghệ thơng tin.
Phạm vi phục vụ của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông rất rộng và đa dạng do mạng viễn thông trải dài trong phạm vi một vùng lãnh thổ, một quốc gia, hay trên tồn thế giới. Có dịch vụ phải có sự quan hệ, phối hợp với các công ty chủ quản dịch vụ trong VNPT mới thực hiện được như: dịch vụ Intemet, dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ mạng riêng ảo... Do vậy trong cơng tác chăm sóc khách hàngthường gặp một số khó khăn về , phối hợp giữa các bộ phận trong VNPT, về giao tiếp vì phải liên lạc từ xa khơng trực tiếp gặp khách hàng được. Việc giao tiếp qua điện thoại ngồi những tiện lợi ra thì cũng có những hạn chế nhất định có thể dễ làm khách hàng khơng hài lịng.
Hình thức phục vụ của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông rất phong phú. Khách hàng có thể được phục vụ trực tiếp thơng qua các điểm giao dịch của nhà cung cấp, hoặc có thể gọi điện đến tổng đài hướng dẫn để được hướng dẫn giải đáp các vấn đề còn thắc mắc mà khơng cần đi ra ngồi. Khách hàng cũng có thể được phục vụ thông qua mạng Intemet hay các tài liệu hướng dẫn miễn phí.
Việc thanh tốn cước phí có thể chuyển tiền qua ngân hàng hoặc thanh toán