5. Phạm vi nghiên cứ u:
1.4. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn
1.4.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
Chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thơng là các q trình cung cấp dịch vụ viễn thơng từ mạng lưới, việc hỗ trợ trong q trình sử dụng và các cơng đoạn để thanh tốn với khách hàng. Các q trình này bắt đầu
từ việc nghiên cứu thị trường, quảng cáo, tiếp thị, tổ chức bán hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ, phát hành hóa đơn và thu tiền.
Do đặc thù về tính chất và giá trị sử dụng nên dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thơngcó những nét đặc trưng riêng.
Do đặc điểm của thông tin liên lạc là liên tục, không được gián đoạn dẫn đến dịch vụ chăm sóc khách hàng của viễn thơng có tính phục vụ thường xun và liên tục, đặc biệt là khâu hỗ trợ sử dụng dịch vụ. Trong trường hợp sự cố do đầu khách hàng dẫn đến mất liên lạc hay khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ thì việc ưu tiên hơn cả là việc nhanh chóng giúp khách hàng khắc phục sự cố, khơi phục tình trạng sử dụng của dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Do dịch vụ viễn thơng có u cầu về cơng nghệ cao dẫn đến trình độ phục vụ của dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng phải cao thì mới phù hợp. Việc hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giải đáp thắc mắc, giao dịch sau bán hàng... đều đòi hỏi sự chuyên sâu về viễn thông và công nghệ thơng tin.
Phạm vi phục vụ của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông rất rộng và đa dạng do mạng viễn thông trải dài trong phạm vi một vùng lãnh thổ, một quốc gia, hay trên tồn thế giới. Có dịch vụ phải có sự quan hệ, phối hợp với các công ty chủ quản dịch vụ trong VNPT mới thực hiện được như: dịch vụ Intemet, dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ mạng riêng ảo... Do vậy trong cơng tác chăm sóc khách hàngthường gặp một số khó khăn về , phối hợp giữa các bộ phận trong VNPT, về giao tiếp vì phải liên lạc từ xa khơng trực tiếp gặp khách hàng được. Việc giao tiếp qua điện thoại ngồi những tiện lợi ra thì cũng có những hạn chế nhất định có thể dễ làm khách hàng khơng hài lịng.
Hình thức phục vụ của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông rất phong phú. Khách hàng có thể được phục vụ trực tiếp thơng qua các điểm giao dịch của nhà cung cấp, hoặc có thể gọi điện đến tổng đài hướng dẫn để được hướng dẫn giải đáp các vấn đề còn thắc mắc mà khơng cần đi ra ngồi. Khách hàng cũng có thể được phục vụ thông qua mạng Intemet hay các tài liệu hướng dẫn miễn phí.
Việc thanh tốn cước phí có thể chuyển tiền qua ngân hàng hoặc thanh toán trực tiếp (tại nhà hoặc tại nơi giao dịch của DN cung cấp dịch vụ viễn thông).
Phần lớn dịch vụ viễn thơng có thời gian sử dụng lâu dài, thường xuyên liên tục. Doanh thu chính của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là từ các khách hàng thường xun. Vậy trong chính sách chăm sóc khách hàng cũng phải có những tiêu chuẩn để duy trì khách hàng cũ và cả những tiêu chuẩn để hấp dẫn khách hàng mới.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông viễn thông mang phong cách phục vụ cao cấp, cơng nghệ cao. Vì vậy dịch vụ CSKH phải có một phong cách phục vụ nhiệt tình, chu đáo và hiện đại mới có thể tạo sự cân bằng và nâng cao vị thế của doanh nghiệp hoặc trấn an khách hàng trong trường hợp doanh nghiệp cần sự chấp nhận từ phía khách hàng. Do yêu cầu đòi hỏi trong dịch vụ chăm sóc khách hàng cao dẫn đến các phương tiện và điều kiện phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng cũng phải cao. Ví dụ từ việc trang bị đầy đủ phương tiện văn phòng hiện đại như máy vi tính, máy in,…
Điện thoại, các hệ thống quản lý, các thiết bị đo kiểm, các thiết bị phục vụ như ô tô, xe máy đến điều kiện về giao tiếp đều đạt tiêu chuẩn hiện đại. Khi đó mới có thể phục vụ tốt cho khách hàng được.
1.4.2. Vai trị của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông:
Đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào đều phải thực hiện tốt hai nhiệm vụ quan trọng là tạo ra khách hàng và giữ khách hàng hiện có. Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông doanh thu phát sinh chủ yếu được tạo ra bởi các khách hàng thường xuyên. Do yậy, việc giữ khách hàng hiện có để biến họ thành khách hàng thường xun, trung thành có vai trị cực kỳ quan trọng. Dịch vụ CSKH là cầu nối giữa người tiêu dùng với dịch vụ của doanh nghiệp. Việc giữ khách hàng hiện có bằng dịch vụ CSKH sẽ giúp DN giảm chi phí, ổn định sản xuất và tăng giá trị thương hiệu trên thị trường từ đó giúp DN lơi cuốn, hấp dẫn khách hàng mới sử dụng dịch vụ. Như vậy, dịch vụ CSKH tại các DN cung cấp dịch vụ viễn thông có
vai trị then chốt ảnh hưởng quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp, đặc biệt khi thịtrường viễn thơng có nhiều doanh nghiệp cùng tham gia cung cấp dịch vụ.
Tóm lại, vấn đề chăm sóc khách hàng trong một doanh nghiệp là hết sức quan trọng, nó có thể quyết định tới sự thành công của doanh nghiệp.
1.4.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng:
1.4.3.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ CSKH:
Dựa trên các yếu tố đáp ứng kỳ vọng và sự thoả mãn của khách hàng, có thể đánh giá chất lượng của hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm:
+ Các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ: Hình thức thanh tốn cước, tổ chức kênh thu cước, hỗ trợ giải quyết sự cố khi cung cấp dịch vụ.
+ Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người cung cấp dịch vụ: Đó là thái độ, hành vi, trình độ, quan hệ ứng xử, kỹ năngcủa đội ngũ nhân viên phục vụ.
+ Các hoạt động hỗ trợ, CSKH khác: Bao gồm các hoạt động như tặng quà khách hàng, gọi điện nhắn tin chúc mừng khách hàng nhân dịp ngày sinh nhật, ngày lễ, ngày trọng đại của khách hàng (các chính sách kinh tế dành khách hàng) theo bảng hỏi với các tiêu chí đánh giá sau:
Bảng 1.1: Bảng tiêu chí đánh giá chăm sóc khách hàng bên ngồi
TT Các câu hỏi Mức độ hài lòng Tỷ lệ (%)
1 Đánh giá chất lượng kỹ thuật
Đánh giá (cảm nhận) của khách hàng về chất lượng dịch vụ do VNPT Đồng Tháp cung cấp. - Tốt - Chấp nhận - Không chấp nhận
2 Đánh giá chất lượng chức năng (chất lượng chăm sóc khách hàng)
2.1 Theo yếu tố con người
Đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên VNPT Đồng Tháp khi giao tiếp với khách hàng
- Niềm nở, nhiệt tình - Chấp nhận được - Khơng thể chấp nhận được 2.2 Các chính sách hỗ trợ Đánh giá của khách hàng về các chính sách kinh tế chăm sóc khách hàng củ - Tốt - Chấp nhận được
VNPT Đồng Tháp cho các dịch vụ.
2.3 Đánh giá hoạt động mang lại sự thuận tiện
Thời gian khắc phục sự cố mất liên lạc của VNPT Đồng Tháp đối với các dịch vụ khách hàng đang sử dụng.
- Lớn hơn 1 ngày - 1 ngày
- 4 giờ làm việc Hình thức thanh tốn cước viễn thông
hiện nay đối với khách hàng. - - Đã phù hợpChưa phù hợp Nhu cầu của khách hàng về hình thức
thanh tốn cước viễn thơng.
- Thanh toán tại nhà - Thanh toán tại cửa hàng
- Thanh toán qua ngân hàng
(Nguồn: TTKD VNPT Đồng Tháp)
1.4.3.2. Đánh giá năng lực và hiệu quả của nhân viên CSKH:
Bảng 1.2: Bảng tiêu chí đánh giá năng lực và hiệu quả khách hàng bên trong TT Các nội dung đánh giá Mức độ chất lượng Tỷ lệ%
1
Đánh giá về sự thân thiện của nhân viên nói chung trong nội bộ đơn vị và với khách hàng.
- Rất thân thiện - Bình thường - Không thân thiện 2 Đánh giá về Kỹ năng giao tiếp của nhân
viên.
- Tốt
- Chấp nhận được - Chưa tốt
3 Đánh giá về sự nhiệt tình và sẵn sàng hỗ trợkhách hàng của nhân viên.
- Nhiệt tình - Chấp nhận được - Chưa nhiệt tình 4 Đánh giá về sự lắng nghe của nhân viên từ
khách hàng.
- Rất lắng nghe - Bình thường - Khơng lắng nghe 5 Đánh giá về nhân viên có tơn trọng thời
gian của khách hàng không.
- Tôn trọng - Bình thường - Khơng tơn trọng 6 Đánh giá về nhân viên có thực hiện yêu
cầucủa khách hàng đúng hẹn không
- Rất đúng hẹn - Bình thường - Khơng đúng hẹn 7
Đánh giá của Lãnh đạo và nhân viên phụ trách CSKH về nhân viên có đặt mục tiêu phấn đấu khơng
- Có đặt mục tiêu - Nhân viên không biết - Không đặt mục tiêu
1.4.4. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong việc cung cấp các dịch vụ Viễn thông: trong việc cung cấp các dịch vụ Viễn thông:
Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là một quá trình phát triển tất yếu của sự phát triển xã hội khi bước vào thế kỷ 21, kỷ nguyên của công nghệ thông tin và viễn thông. Dịch vụ Viễn Thông tạo tiên đề cần thiết cho sự phát triển văn hóa, xã hội, khoa học kỹ thuật, y tế, giáo dục…Nó cịn tác động và liên quan chặt chẽ tới phát triển, hoàn thiện các nhu cầu vật chất, văn hóa, tinh thần và sự phát triển toàn diện của con người. Xã hội càng phát triển nhu cầu thông tin càng trở nên cấp thiết hơn, địi hỏi tính tức thời và chuẩn xác tuyệt đối hơn. Đồng thời, thu nhập của mỗi người dân ngày càng tăng thì nhu cầu đối với dịch vụ Viễn Thông ngày càng đa dạng và chất lượng các dịch vụngày càng cao hơn.
Đối với nền kinh tế quốc dân, nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính viễn thông sẽ thúc đẩy sự phát triển kinh tế, khoa học kỹ thuật cũng như đời sống vật chất và tinh thần của người dân và thúc đẩy phát triển nền kinh tế quốc dân. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực Viễn Thơng được nâng cao sẽ phản ánh trình độ dịch vụ và tiêu dùng của toàn xã hội được nâng cao. Tính ưu việt của dịch vụ Viễn Thơng như văn minh, tiện lợi, an tồn, nhanh chóng và chính xác dần dần được chuyển hóa và đi vào cuộc sống như là một tất yếu trong sự phát triển của xã hội.
Đối với người tiêu dùng, chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng được nâng cao sẽ thỏa mãn tốt hơn những nhu cầu cũng và mong muốn của khách hàng. Do đó khách hàng có nhiều thuận lợi hơn trong việc sử dụng các dịch vụ Viễn Thông phục vụ cho việc kinh doanh, nghiên cứu, học tập và các nhu cầu của đời sống xã hội, nó góp phần phát triển tồn diện con người. Sử dụng dịch vụ thơng tin liên lạc nhanh chóng, thuận lợi là cơ sở để khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí, nhân lực cho mọi hoạt động và đảm bảo tối đa hóa lợi nhuận và giảm thiểu chi phí cho khách hàng. Mặt khác, nó cũng góp phần làm tăng điều kiện sống, điều kiện làm việc, góp phần giao lưu tình cảm, nâng cao đời sống vật chất, tinh thần của người sử dụng. Theo thống kê đánh giá của ITU (liên minh viễn thông quốc tế), nếu thông tin liên
Đối với nhà cung cấp dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng trước tiên nó sẽ đảm bảo cho doanh nghiệp tồn tại và phát triển, khai thác hết tiềm năng sẵn có, tận dụng các nguồn lực và đảm bảo cho sự phát triển lâu dài của họ. Nâng cao chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng là một công cụđể nhà cung cấp dịch vụ chiến thắng trong cạnh tranh, tạo sức hấp dẫn đối với khách hàng mới và duy trì khách hàng hiện tại. Giành được sự tín nhiệm và giữđược lịng tin đối với khách hàng trong quan hệ lâu dài là mục tiêu cơ bản và có ý nghĩa quyết định đến sự phát triển và tương lai của doanh nghiệp. Nhất là đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng sẽ duy trì và mở rộng thị phần, tăng khảnăng cạnh tranh, mở rộng và nâng cao hiệu quả của dịch vụ. Với việc Việt Nam tham gia kí kết các hiệp định song phương và đa phương như hiệp định AFTA, hiệp định thương mại Việt – Mỹ, đặc biệt là việc Việt Nam gia nhập WTO. Chính phủ Việt Nam phải cam kết thực hiện một số quy định trong đó việc mở cửa, tự do hóa trị trường Viễn Thơng đã cho phép các doanh nghiệp nước ngoài tham gia vào thịtrường Việt Nam với ưu thếvượt trội hơn về nhiều khía cạnh: công nghệ, nhân sự, vốn, kinh nghiệm……họ sẽ trở thành đối thủ cạnh tranh ghê gớm, đe dọa sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp trong nước. Mặt khác chính phủđang thực hiện xóa bỏ độc quyền kinh doanh các dịch vụbưu chính viễn thơng, vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụđối với các doanh nghiệp kinh doanh Viễn Thông là một điều tất yếu nếu doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển.
Ngày nay cả khách hàng mới lẫn khách hàng cũ đều rất linh động trong việc lựa chọn nhà cung cấp, thông tin về nhà cung cấp dịch vụ đã rất đầy đủ đối với khách hàng nên quyết định của khách hàng là rất khách quan. Do đó nâng cao chất lượng dịch vụlà điều cần thiết đối với doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực Viễn Thơng. Khi chính sách giá cả vẫn do nhà nước quyết định thì chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là một tiêu chuẩn rất quan trọng để khách hàng quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ.
Trong khi khảnăng đáp ứng mong đợi và làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng của các doanh nghiệp Viễn Thơng có giới hạn, mà nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng cả về sốlượng và chất lượng. Thách thức đối với các doanh nghiệp Viễn
Thơng là phải đón đầu các mong đợi và nhu cầu của khách hàng, chủđộng chuẩn bị trước và không để bị động trước nhu cầu của thị trường. Do đó nâng cao chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng, tổ chức tốt các hoạt động nghiên cứu thị trường, nắm bắt nhu cầu, xây dựng chiến lược dịch vụkhách hàng làm sao để phù hợp thị yếu và đủ sức cạnh tranh trên thị trường là một yếu tố để thành công trong kinh doanh đối với các doanh nghiệp Viễn Thông.
1.5. Các hình thứcdịch vụ cung cấp khách hàng của Viễn thông:
Dịch vụ cơ bản: là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ viễn thông qua mạng viễn thông hoặc internet mà khơng làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin.
Dịch vụ GTGT: là dịch vụlàm tăng thêm giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách hồn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khảnăng lưu trữ, khôi phục thơng tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc internet.
Dịch vụ kết nối internet: là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet khảnăng kết nối với nhau và với internet quốc tế.
Dịch vụ truy nhập Internet là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năng truy nhập Internet.
Dịch vụ ứng dụng Internet trong bưu chính, Viễn thơng là dịch vụ sử dụng Internet để cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thơng cho người sử dụng. Dịch vụ ứng dụng Internet trong các lĩnh vực KT-XH khác phải tuân theo các quy định pháp luật vềbưu chính, viễn thơng và các quy định khác của pháp luật có liên quan.