5. Phạm vi nghiên cứ u:
2.2. Thực trạng các hoạt động CSKH của VNPT Đồng Tháp
2.2.6. Phân tích điểm mạnh điểm yếu và nguyên nhân tác động đến chất lượng
chăm sóc khách hàng của VNPT Đồng Tháp
Qua việc đánh giá, phân tích ở trên, tác giả rút ra một số nhận xét về chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng của VNPT Đồng Tháp:
* Điểm mạnh:
- VNPT Đồng Tháp đã xây dựng được hệ thống kênh bán hàng, chăm sóc khách hàng tại nhiều vùng trong tỉnh, tiếp cận với khách hàng ở mọi nơi. Khoảng cách từ khách hàng tới địa điểm cung cấp dịch vụ ngắn. Hệ thống cửa hàng của VNPT Đồng Tháp đã được đồng bộhóa thương hiệu, tạo dấu ấn cho khách hàng.
- Một số nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng của VNPT Đồng Tháp được đào tạo qua trường lớp, có năng lực chuyên môn đáp ứng nhu cầu đại đa số dịch vụ khách hàng yêu cầu.
- Đã xây dựng được hệ thống phân loại khách hàng và quản lý khách hàng. - Đã có các chính sách hỗ trợ khách hàng bao gồm các chính sách về kinh tế, chính sách về hỗ trợ kỹ thuật cho các đối tượng khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng có doanh thu cao.
- Hàng năm VNPT Đồng Tháp đều tổ chức Hội nghị khách hàng để lắng nghe các ý kiến phản ánh từ phía khách hàng từ đó có giải pháp đáp ứng nhu cầu khách hàng.
- Thường niên đều tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng nhân dịp đầu năm mới âm lịch; Các hoạt động chăm sóc khách hàng nhân các ngày quan trọng của khách hàng (ngày sinh nhật, ngày thành lập, ngày hiếu, hỉ ... của khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng có doanh thu cao) đều được các đơn vị triển khai thực hiện.
* Điểm yếu:
Ngoài những điểm mạnh trên, dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Đồng Tháp cũng còn tồn tại rất nhiều hạn chế sau:
2.2.6.1. Về quản lý khách hàng:
- Chưa có sự quản lý nhu cầu khách hàng và kỳ vọng của khách hàng một cách thường xuyên liên tục và khoa học đặc biệt ứng dụng công nghệ thông tin vào quản trị khách hàng thể hiện.
- CSDL KH còn chưa đầy đủ, hiện tại chỉ chủ yếu theo dõi các thông tin tên, địa chỉ, điện thoại, doanh thu hay sản lượng hàng tháng, cịn tồn bộ các thông tin khác như nhu cầu sử dụng, tần suất sử dụng, loại hình doanh nghiệp, người có vai trị ra quyết định sử dụng dịch vụ, sở thích cá nhân của Giám đốc doanh nghiệp, về gia đình của họnhư vợ, chồng, con cái, ngày sinh nhật, đều chưa được cập nhật đầy đủ và quản lý một cách có hệ thống. Đặc biệt, việc tích hợp CSDL khách hàng của Viễn thơng một số nơi cấp huyện gặp nhiều khó khăn do sự không đồng bộ về hệ thống phần mềm quản lý, các trường dữ liệu khai thác không trùng khớp. Do đó khơng cung cấp được thơng tin đầy đủ, kịp thời cho các cấp lãnh đạo phục vụ công tác điều hành, kinh doanh, từ đó gây khó khăn cho việc thực hiện đa dạng các hoạt động chăm sóc.
- Hiện nay, do CSDLKH chưa thống nhất, một khách hàng có thể có nhiều mã theo dõi. Vì vậy VNPT Đồng Tháp chưa thực hiện in hóa đơn tập trung nhiều dịch vụ cho một mã khách hàng. Rõ ràng, bên cạnh việc gây khó khăn trong cơng tác quản lý, theo dõi nợđọng cước, việc tách riêng hố đơn cũng làm tăng chi phí in hóa đơn và hoa hồng thu cước.
- Việc phân loại khách hàng: chưa quan tâm đến đối tượng khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ lâu năm (chưa có chỉ số thời gian trung thành của khách hàng), các tiêu thức phân loại chủ yếu theo doanh thu để phục vụ những mục tiêu nóng của đơn vị mang tính mùa vụ theo từng đợt chăm sóc khách hàng để giữ các khách hàng doanh thu cao, các tiêu thức phân loại theo từng dịch vụ hoặc theo từng ngành nghềchưa được triển khai.
2.2.6.2. Vềchăm sóc khách hàng:
- Các chính sách kinh tế trong thời gian qua mới chỉ quan tâm đến đối tượng khách hàng lớn, chưa thực sự hấp dẫn, thu hút các đối tượng khách hàng khác so với các đối thủ cạnh tranh. Các tiêu thức chăm sóc khách hàng quan tâm nhiều đến chỉ tiêu doanh thu, chưa quan tâm đến mức độ trung thành của khách hàng.
- Qui trình phát triển dịch vụ/hỗ trợ khách hàng cịn thiếu tính đồng bộ, lạc hậu nên quá trình hỗ trợ khách hàng còn hạn chế rất lớn.
- Cơ chế lương, thưởng chưa thực sựlà động lực khuyến khích các đơn vị, cá nhân trong cơng tác chăm sóc khách hàng.
2.2.6.3. Hỗ trợ khách hàng:
- Chưa tổ chức kênh thông tin giải đáp khách hàng tập trung qua số giải đáp dịch vụ miễn phí 18001166 để hỗ trợ khách hàng trong q trình sử dụng dịch vụ, cơng tác tổ chức hệ thống giải đáp và hỗ trợ dịch vụ chưa đa dạng về hình thức, chưa thống nhất và tập trung tồn tỉnh nên gây phiền hà cho khách hàng khi báo hỏng xửlý; Chưa tổ chức được kênh tiếp nhận thông tin tập trung miễn phí phục vụ khách hàng.
- Đường dây thuê bao của khách hàng không được đo kiểm và bảo dưỡng định kỳ, vẫn có tình trạng th bao báo hỏng nhiều lần mới sửa, thời gian sửa chữa lâu, không đảm bảo chỉ tiêu kỹ thuật công bố.
- Thực tế một sốđơn vịcơ sở buông lỏng không thực hiện đúng các quy trình cung cấp dịch vụ và bảo dưỡng thuê bao, không đảm bảo các chỉ tiêu chất lượng của dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
- Công tác triển khai thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng tại các đơn vịcơ sở cịn nhiều hạn chế, bịđộng, chưa có kế hoạch trong cơng tác chăm sóc khách hàng.
- Công tác thu nợ cước viễn thông ở nhiều đơn vị tổ chức chưa tốt, tỷ lệ khách hàng nợđọng cao dẫn đến khách hàng rời mạng.
- Chưa thiết lập cơ sở dữ liệu lưu trữ và quản lý hồ sơ khiếu nại khách hàng làm cơ sở cho việc phân tích, đánh giá, tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ khách hàng.
2.2.6.4. Nhân sự:
- Mặc dù đơn vịđã thực hiện việc đánh giá thường xuyên chất lượng phục vụ và đánh giá các điểm giao dịch theo hướng dẫn tại bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ của Tập đồn, nhưng việc đánh giá cịn sơ sài, chưa rút được kinh nghiệm.
- Chưa có hệ thống theo dõi cơng tác CSKH xun suốt, chưa phân giao cụ thể nhiệm vụchăm sóc khách hàng đến từng tổ, từng bộ phận, từng cá nhân.
- Công tác kiểm tra, giám sát, đánh giá việc thực hiện CSKH đối với các đơn vịcơ sởchưa được VNPT Đồng Tháp triển khai thường xuyên, chặt chẽ.
- Chất lượng về đội ngũ: Đội ngũ nhân viên kinh doanh tiếp thị còn thiếu, chất lượng chưa cao; Đội ngũ nhân viên kỹ thuật hỗ trợ khách hàng cịn yếu về chun mơn, đặc biệt là trình độ tin học để hỗ trợ dịch vụ Internet FiberVNN cho khách hàng.
- Kỹnăng giao tiếp của các nhân viên tiếp xúc với khách hàng còn nhiều hạn chế, vẫn còn xảy ra tình trạng giao dịch viên có những ứng xử khơng thích hợp để làm vừa lịng khách hàng. Ngun nhân của các tình trạng trên là do các nhân viên tiếp xúc với khách hàng chưa được đào tạo bài bản, cá biệt một sốtrường hợp được điều chuyển từ các bộ phận sản xuất. Các chính sách kích thích, động viên nguồn nhân lực làm cơng tác CSKH chưa thực sự phù hợp và hiệu quả, chưa tương xứng với vai trị và vị trí.
- Nhận thức về công tác CSKH của một bộ phận cán bộ cơng nhân viên cịn yếu kém kể cả cấp lãnh đạo một số TTVT dẫn đến triển khai công tác CSKH một cách chiếu lệ, hời hợt, khơng mang tính chun nghiệp. Tính chủ động của các đơn vị còn hạn chế, yếu kém trong khâu triển khai thực hiện các chỉ đạo cấp trên.
* Nguyên nhân của những hạn chế:
Nguyên nhân khách quan:
- Cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu trong những năm gần đây đã ảnh hưởng rất lớn đến kinh tế Việt Nam, dẫn đến môi trường KT-XH của các tỉnh có nhiều biến động, chỉ sốgiá tiêu dùng tăng cao, lạm phát ở mức hai con số, buộc người dân phải thay đổi thói quen tiêu dùng, tăng cường tiết kiệm, hạn chế tiêu dùng, gây ảnh
- Tình hình kinh doanh các dịch vụ VT-CNTT có nhiều diễn biến phức tạp: các dịch vụ mang lại doanh thu cao như Internet, di động phải chịu sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt từ các nhà cung cấp khác. Nhu cầu sử dụng của khách hàng với các dịch vụ điện thoại cố định, FiberVNN có xu hướng giảm dần và đặc biệt xu hướng bị thay thế mạnh bởi các dịch vụđiện thoại di động, truy cập Internet tốc độ cao của mạng 3G, hay dịch vụ D-Com 3G của Viettel, Internet cáp quang,... Tuy nhiên do giá thiết bị truy cập còn tương đối cao (khoảng gấp 3 lần so với đối thủ), chất lượng đường truyền không ổn định, thêm nữa do tâm lý tiêu dùng của khách hàng chưa hoàn toàn quen với việc phải trả thêm tiền để thỏa mãn nhu cầu xem và giải trí, vì vậy việc phát triển dịch vụnày chưa đáp ứng với mong đợi của đơn vị.
- Việc xuất hiện các dịch vụ mới như My TV, FTTX, dẫn đến sựthay đổi cơ bản trong phương thức cung cấp dịch vụ. Sự tích hợp của các loại hình dịch vụ viễn thơng dưới hình thức tổ hợp thành các gói sản phẩm cung cấp cho khách hàng dẫn đến quy trình cung cấp dịch vụvà chăn sóc khách hàng dịch vụ trở lên phức tạp hơn nhiều mà các quy trình CSKH cũ khơng thể đáp ứng nổi. Vì vậy địi hỏi cơng tác CSKH phải có những đổi mới cho phù hợp.
- Thị hiếu của khách hàng ngày càng đa dạng và biến động phức tạp. Yêu cầu của khách hàng về các dịch vụ viễn thơng tiên tiến có chất lượng cao, mang tính chun nghiệp, các chính sách kinh doanh linh hoạt, hấp dẫn, phù hợp với nhu cầu từng nhóm khách hàng ngày càng tăng, địi hỏi VNPT Đồng Tháp phải đón đầu và nắm bắt kịp thời các cơ hội kinh doanh. Để làm tốt điều này, đòi hỏi đơn vị phải xây dựng và triển khai tốt các hoạt động nghiên cứu thị trường, xây dựng được các chiến lược kinh doanh phù hợp, luôn bám sát thị trường, năng động trong kinh doanh, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ với chất lượng cao để tăng năng lực cạnh tranh trên thịtrường.
- Sự phát triển công nghệ thông tin, nhất là trong lĩnh vực viễn thơng đang diễn ra với tốc độ chóng mặt. Trong giai đoạn hiện nay, sự thay đổi và tốc độ thay đổi mới là vũ khí cạnh tranh hiệu quả. Vì vậy để đứng vững trên thị trường, bên cạnh việc duy trì và giữ vững tốc độtăng trưởng các dịch vụ hiện có, địi hỏi đơn vị
phải khơng ngừng nghiên cứu, tìm tịi và đưa ra các sản phẩm, dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của thịtrường.
Nguyên nhân chủ quan:
- Bộ máy tổ chức chăm sóc và hỗ trợ khách hàng chưa được tối ưu hóa. Do có nhiều bộ phận thuộc nhiều cấp cùng phụ trách cơng tác CSKH vì vậy ở một số cơng đoạn, sự phân cơng phân nhiệm chưa rõ ràng, cịn chồng chéo, ảnh hưởng đến thời gian hỗ trợ khách hàng. Việc kiểm tra chéo giữa các bộ phận, cũng như sự phối hợp trong quá trình tác nghiệp cịn chưa thực sựđồng bộ và tối ưu. Tại các TTVT chưa thành lập các tổ chuyên trách công tác CSKH, việc CSKH được giao trực tiếp cho anh em CN kỹ thuật như: CN dây máy, tổng đài. Vì phải kiêm nhiệm công tác chuyên môn nên chất lượng công tác CSKH chưa thực sự hiệu quảvà tương xứng với mong đợi của khách hàng.
- Chưa có một trung tâm hỗ trợ, tư vấn, giải quyết khiếu nại đúng nghĩa cho khách hàng. Việc hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng qua dịch vụ hộp thư thông tin trả lời tựđộng, hay tổng đài 800126 vẫn chưa đáp ứng được tốt các yêu cầu và mong muốn của khách hàng.
- Việc tiếp nhận và trả lời khiếu nại trực tuyến chưa thực hiện được. Tỷ lệ giải quyết ngay và giải quyết trong ngày các khiếu nại còn chưa cao, chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.
* Chính sách CSKH chưa phù hợp, còn nhiều bất cập:
Tỷ lệ các thuê bao, đặc biệt là thuê bao các dịch vụ truyền thống rời mạng vẫn ở mức cao, chứng tỏ hiệu quả và tác dụng của hoạt động này vẫn chưa được phát huy đúng mức. Các hạn chế chủ yếu có thể thấy:
- Các chương trình duy trì khách hàng tập trung chủ yếu vào các khách hàng lớn, khách hàng có doanh thu cao (tổng doanh thu bình quân 1 triệu đồng/tháng trở lên). Các khách hàng còn lại hầu như rất ít nhận được sựchăm sóc của đơn vị.
- Cơ chế tiếp thị, CSKH còn chưa thực sự mềm dẻo và linh hoạt. Các chương trình, kế hoạch CSKH cịn mang tính thụ động, chưa xây dựng được những biện pháp đột phá và trọng tâm. Các chính sách khuyến mại của đơn vị chưa được xây
tưởng và kế hoạch có thể đã vạch ra trước các mạng khác, do đó chưa thực sự hấp dẫn và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ lâu dài. Các đợt khuyến mại cho khách hàng thường chỉ diễn ra trong một khoảng thời gian ngắn và không liên tục.
- Cơ chế khuyến mại thiếu linh hoạt, thủ tục khuyến mại phức tạp, % khuyến mại thấp hơn so với các đối thủ cạnh tranh: ví dụđối với bán thẻ cào Vietel khuyến mại đến 9,2 đến 9,6%, trong khi đó mức khuyến mại của VNPT Đồng Tháp chỉ ở mức 6,4- 6,7%. Một số khách hàng nợ cước kéo dài không được hưởng CS khuyến mại của Trung tâm theo quy định đã chuyển sang sử dụng dịch vụ của đơn vị khác.
- Chưa thiết lập các kênh trực tuyến vào công tác bán hàng, tiếp thị quản bá hình ảnh thương hiệu VNPT, cũng như thông tin đến khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện hữu những chính sách mới mà VNPT đã và đang triển khai. Ví dụ như: sử dụng Kênh Youtube, Facebook, Tiktok,…
* Công tác nhân sự của đơn vị chưa được quan tâm đúng mức:
Con người là nhân tố vô cùng quan trọng quyết định sự thành công của các hoạt động CSKH. Tuy nhiên để nhân tố này thực sự phát huy vai trò, đơn vị cần khắc phục một số tồn tại sau:
- Công tác đào tạo, tuyển chọn nhân viên cho công tác CSKH chưa thực sự được quan tâm, chủ yếu lựa chọn, điều chuyển nhân viên ở các bộ phận sản xuất về làm công tác CSKH. Hiện nay do yêu cầu mở rộng của thịtrường, đơn vị phải tuyển thêm một số cộng tác viên thường xuyên và không thường xuyên làm công tác tiếp thị, CSKH. Mặc dù đã được tập huấn nghiệp vụ CSKH, nhưng do không được đào tạo bài bản, thời gian tiếp cận thực tế ít, tuổi đời còn trẻ, kinh nghiệm chưa nhiều, dẫn đến khảnăng đáp ứng những yêu cầu của khách hàng còn rất hạn chế.
- Chưa có cơ chế, chính sách đãi ngộ phù hợp đểđộng viên kích thích nguồn nhân lực này phát huy hết hiệu quả. Chếđộ thu nhập chưa thực sự xứng đáng, vẫn mang tính cào bằng, chưa gắn thu nhập với hiệu quả, tính chất phức tạp của cơng việc. Do đó chưa lơi kéo, kích thích những nhân viên giỏi đến làm việc hoặc kích thích các nhân viên tự nghiên cứu tìm tịi phát triển năng lực, cống hiến cho đơn vị.