5. Phạm vi nghiên cứ u:
1.3. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng Viễn thông:
1.3.1. Lý thuyết về chất lượng:
Từđiển tiếng Việt phổ thơng: chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản cùa sự vật (sự việc) …làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác.
Oxford Pocket Dictionary: chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông sốcơ bản
Kaoru Ishikawa: Chất lượng là khảnăng thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất.
ISO 8402: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn.
ISO 9000:2005: Mức độ cùa một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.
1.3.2. Chất lượng dịch vụ khách hàng:
Chất lượng dịch vụ là việc các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng được mong đợi và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là điều mà khách hàng cảm nhận được khi tiếp xúc với doanh nghiệp. Nó mang tính chủ quan, phụ thuộc vào sự đánh giá, mức độ hài lòng của khách hàng. Mỗi khách hàng sẽ có sự đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau. Ở mỗi thời điểm khác nhau, cùng một dịch vụ, khách hàng cũng có thể có sự đánh giá chất lượng dịch vụ khác nhau.
(Nguồn Grönroos, 2000)
Chất lượng dịch vụ gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng: Chất lượng kỹ thuật (Technical Service Quality): Những gì mà dịch vụ mang đến cho khách hàng (the outcomes generated by the service to the customers), đây là kết quả của quá trình tương tác giữa khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ; Chất lượng chức năng (Functional Service Quality): Quá trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng (the process of service delivery to customers), điều này liên quan đến việc cung cấp dịch vụ diễn ra theo cách thức như thế nào.
- Chất lượng kỹ thuật:
Đây là chất lượng khách hàng nhận được thông qua việc tiếp xúc với doanh nghiệp. Chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụđó. Có 5 tiêu chí đểđánh giá nhân tố này.
Sản phẩm dịch vụ; Kỹnăng chun mơn; Trình độ tác nghiệp; Tiện tích cho khách hàng; Trang thiết bị; Các thang đo chất lượng kỹ thuật; Danh mục sản phẩm dịch vụ mang đến cho khách hàng; Nhân viên có khảnăng thực hiện dịch vụ chính xác và nhanh chóng.
- Chất lượng chức năng:
Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào. Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng nói trên thì chất lượng chức năng đóng vai trị quan trọng hơn được thể hiện thơng qua 7 tiêu chí sau: Sự thuận tiện trong giao dịch; Hành vi ứng xử; Thái độ phục vụ; Công tác tổ chức doanh nghiệp; Tiếp xúc khách hàng; Phong thái phục vụ; Tinh thần tất cả vì khách hàng.