5. Phạm vi nghiên cứ u:
2.2. Thực trạng các hoạt động CSKH của VNPT Đồng Tháp
2.2.2. Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Đồng Tháp
Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Đồng Tháp được tổ chức theo mơ hình các Trung tâm viễn thơng và Phịng bán hàng huyện, thành phố (gọi chung là Đơn vị cơ sở), đặt dưới sự quản lý của Trưởng đại diện - Giám đốc TTVT và Giám đốc PBH. Tại các Đơn vị cơ sở sẽ đảm nhận từ khâu tiếp thị, bán hàng, lắp đặt, sửa chữa, chăm sóc khách hàng và thu cước khách hàng.
Hệ thống này bao gồm 32 cửa hàng viễn thơng, trên 500 trạm phát sóng di động, và hơn 150 nhân viên bán hàng, làm nhiệm vụ bán hàng, hỗ trợ khách hàng và hướng dẫn khách hàng sử dụng DV như: Fiber, MyTV, SIM, Card Vinaphone và các DV CNTT. Bên cạnh đó là hệ thống các bộ phận lắp đặt, sửa chữa, quản lý hồ sơ, giải quyết khiếu nại. Liên quan đến quá trình thanh tốn thuộc cơng đoạn cuối cùng của qui trình cung cấp dịch vụ là việc tính cước, in hóa đơn và thu cước.
Bên cạnh các bộ phận trực tiếp cung cấp, hỗ trợ khách hàng, VNPT Đồng Tháp cịn có một đội ngũ nhân viên gián tiếp thuộc các phòng ban Trung tâm Kinh doanh đến các Phòng bán hàng có chức năng kiểm tra, giám sát, phân tích báo cáo và đề ra các biện pháp, chính sách cho hoạt động chăm sóc khách hàng.
Hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng của TTKD VNPT Đồng Tháp chịu sự chi phối của địa bàn phục vụ. Mỗi Đơn vị huyện, thành phố chịu trách nhiệm kinh doanh địa bàn huyện, thành phố, và có bộ phận kinh doanh, tiếp thị và chăm sóc khách hàng chịu trách nhiệm triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng, các nhân viên dây máy chịu trách nhiệm bảo dưỡng, hỗ trợ kỹ thuật khách hàng.
Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Đồng Tháp có tính đặc thù của dịch vụ viễn thông, chưa được vận dụng cụ thể vào điều kiện của tỉnh Đồng Tháp. Tuy nhiên chưa có tính đột phá, mang nặng tính hành chính, Trưởng đại diện địa bàn cấp 1 VNPT Đồng Tháp đề ra chủtrương chính sách, giám sát chỉ đạo hoạt động của các TTVT và PBH. Mối quan hệ giữa khách hàng và VNPT Đồng Tháp chủ yếu là gián tiếp thơng qua các TTVT và PBH.
2.2.2.1. Qui trình trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Đồng Tháp
Qui trình dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Đồng Tháp có thể chia thành ba giai đoạn sau:
(Nguồn: TTKD VNPT Đồng Tháp)
2.2.2.2. Giai đoạn trước giao dịch bán hàng:
Trong giai đoạn này, dịch vụ chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ cung cấp thông tin và tư vấn cho khách hàng, và được thực hiện thơng qua hai hình thức sau:
- Hình thức trực tiếp: khách hàng đến gặp nhân viên để giải đáp thắc mắc hoặc thông qua gọi điện.
- Hình thức gián tiếp: được thực hiện thơng qua hàng loạt các hình thức quảng cáo như quảng cáo bằng các tờ rơi, pano áp phích, băng rơn, quảng cáo trên các chương trình truyền hình của các đài phát thanh, đài truyền hình Đồng Tháp, trang Web Đồng Tháp,...
Giai đoạn 1 Trước Giao dịch
- Cung cấp thông tin cho KH - Tư vấn KH về DV Giai đoạn 2 Trong Giao dịch - Tiếp nhận thông tin từ KH - Ký HĐ với KH Giai đoạn 3 Sau giao dịch - Quản lý k/h - Hỗ trợvà chăm sóc khách hàng
Bên cạnh đó VNPT Đồng Tháp cịn thực hiện quảng cáo bằng cách tài trợ cho các chương trình nhân đạo, mang tính cộng đồng cao như tài trợ cho ngành giáo dục...nhằm tạo ra cho khách hàng nhận biết nhất định về dịch vụ, về sản phẩm, giá cả và các chương trình khuyến mại...với mục đích quản trị được kỳ vọng của khách hàng và đảm bảo cam kết cung cấp dịch vụđáp ứng nhu cầu của khách hàng…
Song song giữa các kênh truyền thông trên, VNPT Đồng Tháp tổ chức tiếp thị trực tiếp, tư vấn miễn phí dịch vụ, kết hợp các sự kiện tổ chức PR truyền thông dịch vụ cho khách hàng nhận biết, hộp thư giới thiệu dịch vụ miễn phí 18001166....
2.2.2.3. Giai đoạn trong giao dịch
Trong giai đoạn này thái độ của nhân viên kinh doanh quyết định kết quả kinh doanh, việc ký hợp đồng với khách hàng có thành cơng hay không phụ thuộc vào giai đoạn này.
Tại các cửa hàng của các Đơn vị cơ sở từ cấp thành phố đến cấp huyện, khách hàng có thể làm việc ngay với nhân viên giao dịch. Trong trường hợp phải chờ đợi, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ phụ kèm theo của dịch vụchăm sóc khách hàng như xem báo, tờrơi, tạp chí, tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ, tài liệu giới thiệu về các dịch vụ mới, các chương trình khuyến mại, các chương trình chăm sóc khách hàng ngay tại quầy đợi.
Dưới đây là qui trình cụ thể cho khách hàng hịa mạng cho th bao viễn thơng mới:
+ Bước 1: Nhân viên kinh doanh lấy thông tin về nhu cầu của khách hàng như địa điểm lắp đặt, tốc độđường truyền (nếu là dịch vụ Internet FiberVNN), thiết bịkèm theo, phương thức thanh toán...
+ Bước 2: Tư vấn cho khách hàng những dịch vụ, gói cước hợp lý để khách hàng có thể lựa chọn cho phù hợp với nhu cầu. Giới thiệu cho khách hàng các chương trình khuyến mại, các chính sách chiết khấu, trích thưởng hiện VNPT Đồng Tháp đang áp dụng, các dịch vụ GTGT mới, tiện ích cho khách hàng.
+ Bước 3: Ký hợp đồng với khách hàng. Sau khi hợp đồng được chuyển cho bộ phận lắp đặt và việc lắp đặt cho khách hàng hồn thành thì phải có
dịch vụ, nhân viên phải có trách nhiệm giải quyết tất cả các vấn đề liên quan đến dịch vụ mà khách hàng sử dụng, chẳng hạn như các yêu cầu về kỹ thuật, các yêu cầu về hướng dẫn sử dụng, các vấn đề liên quan đến lưu lượng, thời gian truyền dẫn, thời gian mất liên lạc, giảm cước do mất liên lạc...Nhân viên giao dịch tiếp nhận các thông tin từ khách hàng, nếu vấn đề nào không giải quyết được như vấn đề về kỹ thuật... thì phải có trách nhiệm liên lạc để cho khách hàng trao đổi trực tiếp với bộ phận liên quan đến vấn đềđó. Mục đích cuối cùng là thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng của dịch vụ tốt hay không được thể hiện trong giai đoạn này do đó trong giai đoạn Trong giao dịch các bộ phận liên quan đến khách hàng phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ để phát hiện kịp thời các sự cố để có thể khắc phục trong thời gian nhanh nhất có thể. Chẳng hạn như khi xảy ra sự cốđứt dây sub thuê bao ảnh hưởng đến tính liên tục của dịch vụ thì phải kịp thời phát hiện xem đứt tại địa điểm nào và nhân viên kỹ thuật phải xử lý ngay. Trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, nếu phát hiện thấy khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thì tư vấn cho khách hàng và mời chào khách hàng đến với đơn vị, tư vấn cho khách hàng thấy được tác dụng của các dịch vụ do VNPT Đồng Tháp cung cấp, từ đó khách hàng sẽ phát sinh nhu cầu sử dụng dịch vụ của VNPT Đồng Tháp.
Tất cả các thắc mắc khách hàng đều có thểtrao đổi gián tiếp bằng điện thoại với nhân viên giao dịch, nhân viên kỹ thuật qua số máy điện thoại miễn phí 1800116,…. Hoạt động của giao dịch viên tổng đài chỉ dừng lại ở việc trả lời những câu hỏi, thắc mắc của khách hàng, hướng dẫn họ cách tìm kiếm thêm thơng tin về dịch vụ,… mà khơng tiến hành bất kỳ một thỏa thuận mang tính pháp lý nào.
Dưới đây là qui trình hịa mạng cho một thuê bao viễn thông mới:
(Nguồn: TTKD VNPT Đồng Tháp) Lắp đặt, kích hoạt, hướng dẫn sử dụng Tiếp nhận, khảo sát và ký hợp đồng Tư vấn khách hàng lựa chọn dịch vụ Thử nghiệm, nghiệm thu bàn giao
2.2.2.4. Giai đoạn sau giao dịch
Thông thường khách hành đánh giá chất lượng của dịch vụ tốt hay khơng ngồi việc căn cứ vào chất lượng sử dụng thì yếu tố các dịch vụ chăm sóc khách hàng đi kèm quyết định chính. Một dịch vụ được đánh giá là tốt được căn cứ trên nhiều tiêu chí trong đó có dịch vụchăm sóc khách hàng hay cịn gọi là dịch vụ sau bán hàng. Trong thị trường viễn thông, các dịch vụ chăm sóc khách hàng chủ yếu được thực hiện ở giai đoạn sau giao dịch, duy trì khách hàng cũ, gia tăng khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng.
Hiện nay, VNPT Đồng Tháp tổ chức hệ thống dịch vụchăm sóc khách hàng theo từng vùng thịtrường với các bước cụ thểnhư sau:
- Quản lý khách hàng để quản trị các nhu cầu của khách hàng bằng cách xây dựng các tiêu chí phân loại khách hàng, xây dựng các phần mềm quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng.
- Xây dựng các chính sách chăm sóc cho từng đối tượng khách hàng (chính sách vềưu tiên kỹ thuật, chính sách về kinh tế)
- Tổ chức hệ thống hỗ trợ khách hàng (khắc phụ sự cố kỹ thuật của dịch vụ) - Xây dựng các mối quan hệ với khách hàng
- Đảm bảo chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ. - Tổ chức hệ thống thu cước viễn thông và giải đáp khiếu nại của khách hàng tại các địa chỉ theo yêu cầu của khách hàng.
2.2.3. Hoạt động CSKH của VNPT Đồng Tháp Bước 1: Quản lý khách hàng
Khách hàng của VNPT Đồng Tháp được chia làm các loại như sau: khách hàng đặc biệt, khách hàng là nhà khai thác, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân và hộgia đình.
- Khách hàng đặc biệt: Là những khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc các cơ quan thường trực, điều hành của Đảng, cơ quan quản lý Nhà nước từ Trung ương đến địa phương, cơ quan ngoại giao (không phân biệt doanh thu).
- Khách hàng là nhà khai thác khác: Là các doanh nghiệp ngoài Tập đoàn tham gia cung cấp dịch vụ VT-CNTT trên thị trường, có mạng lưới khai thác riêng và kết nối với mạng lưới khai thác, cung cấp dịch vụ của Tập đoàn.
- Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: Là những doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ Viễn thông–Tin học, sử dụng với số lượng lớn, có nhu cầu mạng thơng tin nội bộ diện rộng, phạm vi hoạt động trên toàn quốc và quốc tế.
- Khách hàng lớn: Là các tổ chức, doanh nghiệp có qui mơ lớn, phạm vi hoạt động rộng tại nhiều tỉnh, Thành phố có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ Viễn thông- Tin học với mức thanh tốn cước cao và khơng thuộc nhóm khách hàng doanh nghiệp đặc biệt.
- Khách hàng vừa và nhỏ: Là các tổ chức, doanh nghiệp có qui mơ nhỏ và phạm vi hoạt động trên địa bàn một tỉnh, một thành phố hoặc một vài tỉnh, thành phố, có nhu cầu sử dụng các dịch vụ Viễn thơng-Tin học với mức thanh tốn cước hàng tháng không cao.
- Khách hàng cá nhân, hộ gia đình: Là cá nhân, hộgia đình sử dụng các dịch vụ VT-CNTT đáp ứng nhu cầu liên lạc của bản thân cá nhân, gia đình người sử dụng.
Hình 2.4: Qui trình hoạt động CSKH bên ngoài của VNPT Đồng Tháp ồn: TTKD VNPT Đồng Tháp) ồn: TTKD VNPT Đồng Tháp) Bước 2 Chăm sóc khách hàng Bước 1 Quản lý khách hàng Bước 3 Quan hệ ứng xử và Hỗ trợ khách hàng Phân loại khách hàng Quản lý và khai thác dữ liệu k/h
CSKH trong giao dịch
Chăm sóc khách hàng trước khi đưa
dịch vụ vào cung cấp Chăm sóc khách hàng sau bán Tổ chức giải đáp hỗ trợ khách hàng gián tiếp. Hỗ trợ khách hàng trực tiếp qua nhân viên CSKH CSKH là đại lý, các nhà khai thác khác Tổ chức cho khách hàng góp ý
Quan hệ giữa người bán hàng trực tiếp và khách hàng
Hội nghị khách hàng
Quan hệ giữa người CSKH và KH Xây dựng CSDL khách hàng
Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
Bảng 2.5: Lượng khách hàng của VNPT Đồng Tháp tính đến ngày 31/12/2021 STT Đơn vị biệt, doanh nghiệp Khách hàng đặc
đặc biệt
Khách hàng
lớn doanh thu cao Khách hàng
1 Châu Thành 85 709 1045 2 Sa Đéc 89 1037 1539 3 Lai Vung 79 604 970 4 Lấp Vò 83 650 1035 5 TP. Cao Lãnh 150 1590 3049 6 Thanh Bình 70 523 930 7 Tam Nông 54 354 734 8 Hồng Ngự 120 1329 1702 9 Tân Hồng 37 253 530 10 H. Cao Lãnh 101 950 2047 11 Tháp Mười 868 7999 13581 (Nguồn: TTKD VNPT Đồng Tháp)
Như vậy: với cách phân loại khách hàng như trên thì đơn vị chưa phân loại khách hàng theo tiêu chí có thời gian sử dụng dịch vụ liên tục và lâu dài (khách hàng trung thành, chưa phân loại các nhóm khách hàng có mức độ ảnh hưởng lớn đến VNPT Đồng Tháp như: giáo dục, y tế, xăng dầu, taxi, chưa phân loại theo mức đóng góp doanh thu của từng dịch vụ viễn thơng ví dụ khách hàng lớn sử dụng di động trả sau Vinaphone... để ban hành các chính sách chăm sóc đối tượng khách hàng này; Mức qui định doanh thu phát sinh cho đối tượng khách hàng có doanh thu cao cũng cần xem xét lại cho phù hợp với thị trường, với mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng và chính sách chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh.
Để thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng, đơn vị cần xây dựng tốt hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng. Nhưng cơ sở dữ liệu khách hàng trong thời gian qua vẫn chưa phát huy được hiệu quả cung cấp thông tin của khách hàng. Việc tra cứu thơng tin về khách hàng cịn nhiều khó khăn, chưa có hệ thống tra cứu, hỗ trợ cơng tác chăm sóc khách hàng một cách thuận tiện nhất. Cơ sở dữ liệu còn sơ sài chưa hệ thống tập trung nên chưa hỗ trợ tốt công tác chăm sóc khách hàng.
Thực trạng cơ sở dữ liệu khách hàng tại VNPT Đồng Tháp: Chương trình CRM được đầu tư năm 2004, mới chỉ triển khai tại Trung tâm Dịch vụ khách hàng bao gồm các chức năng:
+ Quản lý chương trình khuyến mại;
+ Quản lý thông tin khách hàng, ngày sinh, lịch sử thanh toán; + Quản lý khiếu nại;
+ Nhắc nợcước;
+ Quản lý thuê bao báo hỏng.
Tuy nhiên từlúc đưa vào sử dụng việc phân giao nhiệm vụ quản trị hệ thống, cập nhật số liệu quản lý trên máy khơng được rõ ràng, khơng có người chịu trách nhiệm quản trị hệ thống, khơng có báo cáo tình hình sử dụng vướng mắc khó khăn trong hệ thống chương trình; nhiều chức năng của hệ thống khơng được triển khai, đôn đốc, giám sát việc cập nhật dữ liệu, khai thác sử dụng do đó chương trình khơng đi vào thực tế chỉ có duy nhất phần nhắc nợ được sử dụng nhắc nợ tựđộng, hàng tháng nhắc được khoảng 50% khách hàng.
Các cơng tác CSKH và chính sách đối với khách hàng trong thời gian qua VNPT Đồng Tháp vẫn thực hiện trên CSDL cước phát sinh của khách hàng, thông tin về khách hàng trong hệ thống tính cước, các nhóm khách hàng sở ban ngành, chính quyền mỗi đợt chăm sóc cuối năm lễ, Tết là sự kết hợp số liệu cước và do đơn vị lập danh sách báo cáo lên.
Công tác giải đáp khiếu tố, khiếu nại khách hàng chưa đơn vị nào sử dụng hệ thống CRM mà chỉ mở sổ theo dõi nhận khiếu nại rất thủ cơng, các đơn vị cũng chưa có báo cáo chính thức nào về tình hình khiếu tố khiếu nại…
Việc cập nhật thông tin vềtên, địa chỉ,… ngày sinh, loại khách hàng trong hệ thống tính cước chưa có chỗ để nhập, hoặc chưa được nhập vào một cách chuẩn mực, nên dẫn đến việc thống kê báo cáo, phân tích số liệu cịn thiếu tính chính xác và đầy đủ…
Thông tin về khách hàng lớn, thông tin về khách hàng trung thành, thông tin lịch sử th bao, thơng tin về chính sách mà khách hàng được hưởng chưa đầy đủ