Dù là đơn vị nào thực hiện “dịch vụ một cửa” thì cũng cần phải thực hiện theo hướng hiện đại hóa và điện tử hóa. Đối với các đơn vị hành chính thì việc thực hiện gắn với cải cách hành chính, và đã thực hiện cải cách hành chính thì phải hiện đại hóa, điện tử hóa theo như xu thế ngày nay.
Đối với khối doanh nghiệp, mặc dù việc thực hiện “dịch vụ một cửa” có nhắmn đến mục tiêu lợi nhuận, nhưng không vì thế mà họ đứng ngoài xu thế hiện đại hóa và điện tử hóa. Trong thời đại ngày nay, mọi thông tin cần phải được tiếp cận một cách dễ dàng và nhanh chóng. Bản thân các nhà đầu tư khi sử dụng “dịch vụ một cửa” là đã được hỗ trợ, nhưng nếu sự hỗ trợ đó vẫn diễn ra một cách truyền thống, chậm chạp thì sự hài lòng chắc chắn sẽ giảm xuống. Vì vậy cần phải nghiên cứu và thực hiện triển khai dịch vụ theo hướng hiện đại hóa để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Các cách để điện tử hóa và hiện đại hóa “dịch vụ một cửa” có thể bao gồm những nội dung như:
Công khai các trình tự thủ tục, các bước thực hiện và đầu mối liên hệ trên các phương tiện thông tin đại chúng, đặc biệt là trên website;
Mặc dù khi sử dụng dịch vụ một cửa, nhà ĐTNN sẽ được hỗ trợ trong quá trình thực hiện thủ tục, nhưng việc công khai các trình tự thủ tục, các bước thực hiện và đầu mối liên hệ là rất cần thiết. Nhà ĐTNN có thể tìm hiểu
về các công việc cần phải làm và có được đánh giá bước đầu về những thủ tục cần tiến hành. Đặc biệt là khi cần hỗ trợ, nhà đầu tư sẽ biết được đâu là đầu mối mình cần liên hệ.
Thực hiện các thủ tục trực tuyến, hỗ trợ trực tuyến trên mạng internet;
Để khuyến khích ứng dụng Internet để nâng cao năng suất lao động, hỗ trợ cải cách hành chính, ngày 28/8/2008, Chính phủ đã ban hành Nghị định số 97/2008/NĐ-CP về quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet và thông tin điện tử trên Internet. Nghị định này gồm có 6 chương và 26 điều quy định cụ thể đối với chính sách quản lý nhà nước phát triển Internet; các bên tham gia cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet và thông tin điện tử trên internet; quản lý cung cấp và sử dụng dịch vụ Internet; Quản lý, cung cấp và sử dụng thông tin điện tử trên Internet; Thanh tra kiểm tra và xử lý vi phạm.
Đối với chính sách quản lý và phát triển Internet có các nội dung chính như: - Khuyến khích việc ứng dụng Internet trong các lĩnh vực kinh tế, văn hoá, xã hội để nâng cao năng suất lao động; mở rộng các hoạt động thương mại; hỗ trợ cải cách hành chính, tăng tiện ích xã hội, nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân dân và bảo đảm an ninh, quốc phòng;
- Thúc đẩy việc ứng dụng Internet trong các cơ quan Đảng, Nhà nước, trường học, bệnh viện, các cơ sở nghiên cứu và đưa Internet đến nông thôn, vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo;
- Tạo điều kiện thuận lợi cho các tổ chức, cá nhân tham gia cung cấp và sử dụng dịch vụ Internet, đồng thời tăng cường công tác tuyên truyền, giáo dục, hướng dẫn pháp luật về Internet. Có biện pháp để ngăn chặn những hành vi lợi dụng Internet gây ảnh hưởng đến an ninh quốc gia, vi phạm đạo đức, thuần phong mỹ tục, vi phạm các quy định của pháp luật và bảo vệ trẻ em khỏi tác động tiêu cực của Internet.
Đối với các dự án ĐTNN, các thủ tục được công khai trên mạng internet sẽ giúp nhà đầu tư từ nước ngoài có thể tiếp cận và hiểu được thủ tục. Thêm vào đó, công cụ hỗ trợ trực tuyến cũng là công cụ mà nhà đầu tư
Việc áp dụng công nghệ thông tin sẽ hỗ trợ xử lý thông tin nhanh, chính xác hơn, giúp giải quyết khối lượng lớn công việc. Quá trình giải quyết hồ sơ được công khai qua mạng, qua hệ thống trả lời điện thoại tự động sẽ giúp lãnh đạo có thể kiểm tra, người dân có thể giám sát hoạt động của cơ quan nhà nước, giúp tăng tinh thần trách nhiệm của công chức và giảm được tiêu cực.
Chuẩn hóa quy trình thực hiện các thủ tục, khuyến khích áp dụng những hệ thống quản lý chất lượng hiện đại như ISO và ISO điện tử.
Hiện nay các cơ quan hành chính Nhà nước đang triển khai Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động nhằm minh bạch hóa công việc, lộ trình và biểu mẫu ở từng vị trí trong quy trình công việc. ISO mô tả nội dung công việc, thời gian thực hiện, kết quả phải đạt được thông qua biểu mẫu. Để thực hiện quản lý theo ISO, mọi vị trí trong quy trình đều phải xác nhận một cách thủ công thời điểm bắt đầu và thời điểm kết thúc công việc, vì vậy mỗi loại hình công việc đều phát sinh thêm 1 biểu mẫu về tiến trình theo ISO.
Có 4 nhược điểm quan trọng của quản lý theo hình thức ISO hiện nay gồm: i) thông tin kiểm soát hoàn toàn thủ công, chỉ những người trong quy trình mới biết được hiện trạng thực hiện công việc của các công đoạn trước đó thông qua phiếu kiểm soát ISO, muốn thực hiện các tra cứu và tổng hợp thông tin về tình trạng công việc không thể thực hiện được;
ii) tài liệu về ISO rất lớn, với một đơn vị hành chính tài liệu lên đến vài trăm trang, không ai có thể nhớ hết ISO trong lĩnh vực của mình để thực hiện;
iii) với một nền hành chính luôn thay đổi như hiện nay, các Nghị định và Thông tư ra đời liên tục thì các biểu mẫu và quy trình được soạn thảo khi xây dựng ISO sẽ nhanh chóng lạc hậu và không đáp ứng với thực tế;
iv) quan trọng nhất là tính kiểm soát thường xuyên và cơ chế về việc xử phạt nghiêm minh đối với những công việc không theo đúng ISO hầu như không được xây dựng và áp dụng nên chỉ sau một vài tháng công bố áp dụng ISO thì tất cả lại vẫn như cũ. Nếu có một nghiên cứu tổng hợp về kết quả áp dụng ISO trong tòan quốc sẽ thấy ở rất nhiều đơn vị ISO trở thành một cái “mác” mà không còn tồn tại trong thực tế.
Ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) trong quản lý quy trình công việc và hỗ trợ xử lý nghiệp vụ chính là hình thức ISO điện tử. Điểm thuận lợi của ISO điện tử là ISO được xây dựng mặc định trong hệ thống gồm quy trình công việc, nội dung thực hiện, thời gian quy định cho từng công đoạn; biểu mẫu được kết xuất tự động mang tính thống nhất, chuẩn hóa không phụ thuộc vào ý chủ quan của những người tham gia trong quy trình; Tiến trình công việc sẽ tự động được ghi nhận và tự động kết xuất ra các kết quả dưới hình thức biểu mẫu hoặc các bảng tổng hợp. Ở bất cứ thời điểm nào, bất cứ vị trí nào khi có quyền truy cập là có thể tra cứu được thông tin chi tiết hoặc tổng hợp với nhiều chiều, nhiều dữ kiện khác nhau, giúp chuyên viên nắm được khối lượng và thời gian thực hiện công việc mình đang đảm trách, giúp lãnh đạo các cấp nắm được kết quả thực hiện công việc chi tiết đến từng chuyên viên, từng phòng ban/bộ phận và cả bộ máy thuộc quyền quản lý của mình. ISO điện tử rất dễ dàng cập nhật những thay đổi về quy trình và biểu mẫu nhằm đáp ứng với biến động thực tế, khi có thay đổi, việc phổ cập quy trình mới, biểu mẫu mới thực hiện hoàn toàn tự động. Với ISO điện tử, việc công bố thông tin cho người dân trở nên dễ dàng và hoàn toàn tự động, người dân
có thể tham gia kiểm soát chất lượng và kết quả công việc chi tiết đến từng chuyên viên.
Với trào lưu triển khai ISO, các cơ quan có thể đầu tư vài chục triệu đến cả trăm triệu cho việc xây dựng ISO giấy và cứ 6 tháng đến 1 năm lại mất một lượng tiền không nhỏ để đánh giá lại ISO nhưng chưa có một cơ quan nào có ý tưởng về ISO điện tử. Một số cơ quan có đầu tư CNTT nhưng hình thức đầu tư không đồng bộ, xây dựng ISO giấy sau đó triển khai ứng dụng CNTT bằng cách mô phỏng ISO giấy (mô phỏng thủ công) làm giảm tính ưu việt của CNTT và việc đầu tư tăng gấp đôi. Quy trình thực tế là phải làm song song, CNTT phải tham gia ngay từ giai đoạn đầu khi xây dựng ISO, nhằm giảm bớt các công đoạn theo quy trình thủ công, đơn giản hóa các biểu mẫu và tăng cường năng lực kiểm soát thông qua các hình thức tra cứu báo cáo điện tử, tăng cường khả năng ưu việt của CNTT về công khai thông tin đến người dân và doanh nghiệp.
ISO điện tử có thể phân thành hai loại, loại thứ nhất là đối với các quy trình công việc ổn định trong một thời gian nhất định, liên quan đến nhiều phòng ban/bộ phận, có sự tham gia của nhiều người trong đó một phòng ban/bộ phận tham gia những công việc thường xuyên và ổn định trong quy trình, có quy định thời gian thực hiện trong từng công đoạn. Đối với loại này, việc xây dựng quy trình ổn định, chỉ thay đổi khi có những quy định hoặc thông tư mới. Loại thứ nhất phù hợp với quy trình giải quyết các thủ tục hành chính ở các phường/xã, quận/huyện hoặc các sở. Loại thứ hai là dạng công việc phát sinh và được phân thực hiện theo thời gian, khi phát sinh công việc thực hiện xây dựng quy trình và triển khai vận hành theo quy trình. Loại này phù hợp với những đơn vị quản lý công việc theo đầu việc phát sinh.
Để triển khai ISO điện tử, cần đầu tư hạ tầng kỹ thuật CNTT về mạng và phần cứng. Việc đầu tư tùy theo năng lực tài chính của từng cơ quan, với
những cơ quan có khả năng về tài chính thì có thể triển khai vận hành ISO điện tử đến từng cán bộ, công chức. Với những đơn vị khả năng tài chính còn hạn chế có thể chỉ đầu tư đến phòng ban/bộ phận, việc đầu tư nên phân thành giai đoạn phù hợp với tình hình thực tế của từng cơ quan.
Cần phải nhận thức rằng ISO thủ công hay ISO điện tử thì con người vẫn là thành phần quyết định chính để đảm bảo duy trì vận hành theo ISO. Với ISO thủ công, mỗi người tham gia trong quy trình cần phải ký xác nhận ngày nhận công việc và ngày kết thúc công việc. Với ISO điện tử thì mỗi người tham gia trong quy trình phải thực hiện thao tác để xác nhận công việc đã hoàn thành. Việc thao tác trong phần mềm thực sự đơn giản và nhanh hơn rất nhiều so với ghi nhận trên Phiều kiểm soát ISO, tuy nhiên thói quen thủ công là một cản trở lớn khi bắt đầu triển khai ISO điện tử. Mặt khác nếu chỉ trông đợi tinh thần tự giác của mỗi vị trí trong quy trình thì chắc chắn ISO sẽ không thể duy trì. Triển khai ISO dù điện tử hay thủ công cũng đòi hỏi tính kiểm soát và các chế tài của lãnh đạo các cơ quan hành chính Nhà nước nhằm đảm bảo duy trì vận hành của ISO.
Nếu việc triển khai ISO điện tử được áp dụng trong tất cả các cơ quan quản lý Nhà nước, tăng cường tính giám sát và hiện thực hóa các biện pháp chế tài, để người dân tham gia giám sát trực tiếp và xử lý kịp thời các ý kiến phản hồi của công dân thì chắc chắn chúng ta sẽ có được một nền hành chính minh bạch và hiệu quả.