a) Tìm thơng tin, kiểm tra và xử lý các BĐS có nhu cầu mua trên thị trường
•Tìm thơng tin trên các trang quảng cáo trên mạng như: muaban.net, batdongsan.com.vn, dantri.com,…Các trang quảng cáo này đăng thông tin về các BĐS cần mua, bán. Các nhân viên nhận định được đâu là những BĐS được chính chủ sở hữu đăng, đâu là BĐS được công ty mơi giới khác đăng lên. Sau đó ghi vào các danh sách riêng cho từng loại.
•Các nhân viên trực tiếp đi đến các khu chung cư, khu đô thị,…hỏi quản lý của các toà chung cư, văn phịng.
Ngồi ra các nhân viên cơng ty cịn tìm kiếm khách từ những khách hàng cũ của cơng ty.
•Sau đó, các nhân viên cơng ty sẽ kiểm tra lại BĐS bằng cách gọi điện thoại được cung cấp trên nội dung quảng cáo, từ đó xác định đâu là BĐS do chủ sở hữu đăng tin, đâu là các BĐS đã qua nhà trung gian khác. Với các BĐS thuộc chính chủ, sẽ có được các thơng tin về BĐS như diện tích, số phịng trong BĐS, địa chỉ, đồ đạc nội thất, hướng BĐS, giao thơng, tiện ích xung quanh, giá cả mà chủ sở hữu muốn có được từ việc mua, bán BĐS,…
•Có những BĐS được chủ sở hữu đăng tin vì họ khơng muốn thơng qua nhà mơi giới vì vậy thơng qua gọi điện thoại, nhà mơi giới có thể thuyết phục chủ sở hữu sử dụng dịch vụ của mình thay vì tự thực hiện giao dịch. Trong việc này địi hỏi người mơi giới phải làm thế nào cho khách hàng thấy được những lợi ích của việc sử dụng nhà mơi giới như: qua mơi giới chủ sở hữu sẽ tìm được khách mua tốt hơn, đáng tin cậy, giá cả hợp lý; việc sử dụng dịch vụ môi giới sẽ giúp việc mua BĐS nhanh hơn, chủ sở hữu sẽ không mất lợi nhuận do BĐS bị bỏ trống; nhà môi giới sẽ giúp chủ sở hữu các vấn đề liên quan về mặt pháp lý như soạn thảo các hợp đồng, các bản cam kết,…đứng ra giải quyết các vấn đề vướng mắc, tranh chấp giữa hai phía khách hàng trong phạm vi trách nhiệm của mình. Nhưng trong thực tế hoạt động của cơng ty thì khơng phải bao giờ cũng có thể thuyết phục được chủ sở hữu của các BĐS này.
•Với các BĐS đã được sự đồng ý của chủ sở hữu chấp nhận sử dụng dịch vụ mơi giới của mình, cơng ty sẽ tiến hành hẹn thời gian với chủ nhà để kiểm tra kỹ hơn về BĐS, chụp ảnh BĐS để lưu vào dữ liệu của cơng ty.
Cơng ty tiến hành việc tìm khách hàng mua BĐS theo nhiều cách:
•Nhân viên maketing tiến hành tìm thơng tin về các công ty du lịch, các công ty lữ hành, các đại sứ quán, các công ty liên doanh hay các công ty nước ngồi, các khu cơng nghiệp,… trên địa bàn Hà Nội thông qua internet.
•Cơng ty tìm khách hàng qua thơng qua các tạp chí, sách báo về bất động sản. •Đăng bài về BĐS cần mua, bán lên website, trang công ty như nhadahot.vn,
batdongsan.com.vn, dothi.net,…
Từ các thông tin thu thập được, các nhân viên sẽ thành lập được một danh sách các cơng ty có khả năng trở thành khách hàng tiềm năng, sau đó sẽ tiến hành gọi điện thoại để xác định chính xác xem có ai có nhu cầu mua BĐS tại Hà Nội hoặc thành phố Hồ Chí Minh. Khi xác định được các khách hàng có nhu cầu, nhân viên sẽ tiến hành gửi mail giới thiệu cụ thể về công ty để khách hàng nắm rõ hơn và liên lạc khi cần thiết.
c) Thực hiện giao dịch:
Sau khi có thơng tin về khách mua, mua và chủ sở hữu BĐS, các nhân viên sẽ tìm những BĐS phù hợp với yêu cầu của khách mua, bán. Với những khách hàng ở xa hoặc có u cầu, cơng ty sẽ tiến hành gửi ảnh và thông tin về các BĐS qua mail cho khách hàng tham khảo.
Sau đó sắp xếp thời gian giữa chủ sở hữu BĐS và khách mua để khách mua có thể đi xem các BĐS. Các nhân viên sẽ sắp xếp, thuyết phục sao cho thời gian hẹn các chủ sở hữu BĐS nối tiếp nhau một khoảng phù hợp để khách mua có thể đi xem các BĐS một cách lần lượt, tuần tự.
Trong quá trình thực hiện thương vụ, nhân viên kinh doanh sẽ phải cố gắng thuyết phục cả chủ sở hữu và khách hàng để họ cùng nhau thống nhất để đi đến điểm chung và có thể ký kết hợp đồng mua, mua BĐS với nhau và thực hiện được mục tiêu của nhà mơi giới đó là ký kết được hợp đồng mơi giới với khách hàng.
Tiền môi giới nhà mơi giới nhận là: Phí mơi giới: mua bán bất động sản:
+ Thù lao mơi giới: miễn phí;
Cách thức và thời gian thanh tốn tiền mơi giới sẽ do các nhân viên và chủ sở hữu thoả thuận với nhau. Và công ty sẽ nhận tiền mơi giới sau khi khách mua, mua thanh tốn tiền mua, mua với chủ sở hữu.
Khi hai phía khách hàng đã cùng ký kết hợp đồng thực hiện thương vụ, nhân viên kinh doanh sẽ giúp khách hàng ký kết hợp đồng mua, mua BĐS. Trong trường hợp người mua BĐS mua cả BĐS và đồ đạc thì cơng ty sẽ lập biên bản bàn giao đồ đạc cho hai bên khách hàng để đảm bảo trách nhiệm của bên mua với bên mua về đồ đạc được mua kèm.
d) Kết thúc thương vụ
Công ty sẽ thực hiện giúp người mua, bán BĐS các thủ tục cần thiết liên quan như: khai báo tạm trú, tạm vắng, thủ tục về an ninh trất tự, thủ tục về phòng cháy chữa cháy,…
Các vấn đề phát sinh trong quá trình mua, bán BĐS sẽ được công ty giải quyết theo những điều cam kết trong hợp đồng với khách hàng.
Thu phí, lưu trữ thông tin, nhận định độ hài lòng của khách hàng. Duy trì và chăm sóc khách hàng
• Cam kết thực hiện quy trình chăm sóc khách hàng chất lượng, gia tăng tính chuyên nghiệp đạt hiệu quả giao dịch tối ưu.
• Định kỳ liên lạc để duy trì, phát triển quan hệ thân thiết.
• Thường xun cung cấp thơng tin và tiếp thị bất động sản mới.
2.4. Nhận xét chung về quy trình mơi giới tại Cơng ty Cổ phần BĐS Express
Trong những năm hoạt động sôi nổi của Cơng ty CP BĐS Express thì quy trình về mơi giới BĐS đã có những thành tựu đáng mơ ước như
2.4.1. Những kết quả đạt được
Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, CTCP BĐS Express ln quan tâm đến quyền lợi của khách hàng, đối tác, người lao động và các cổ đông.
Với cơng ty, sự hài lịng- tin cậy của của khách hàng và đối tác chính là nền tảng để xây dựng mối quan hệ lâu dài, bền vững giữa các bên. Trên nguyên tắc này, CTCP BĐS Express ln xem trọng việc hồn thiện, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đồng thời ln tìm hiểu nhu cầu khách hàng, tuân thủ nguyên tắc trung thực trong tư
vấn. Tất cả nhằm một mục đích cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tư vấn tốt nhất nhằm tối đa hóa lợi ích của các bên.
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ mơi giới bất động sản, với tiêu chí hoạt động cùng những phương pháp đúng đắn của Ban lãnh đạo Công ty, chỉ với gần 05 năm, công ty đã khơng ngừng vươn mình, đạt được một số thành cơng trong tư vấn dự án trong đó chủ yếu tập trung vào hoạt động môi giới mua-bán bất động sản (đất nền, chung cư, biệt thự,...). Công ty đã bắt đầu khai thác thị trường mua-bán và đạt được nhiều thành tựu nhất định do bắt kịp nhu cầu của khách hàng. Trong đó kể đến các dự án chung cư như: Vingroup, Novaland, Vinhomes, Sunshine, Masterise Homes, Hồng Hà, Đất Xanh...,...các biệt thự ở Ciputra hay Vincom Village,...
Công ty đã xây dựng hệ thống quy trình mơi giới BĐS một cách cụ thể. Qua đó, nhân viên mơi giới và khách hàng có thể tiến hành theo tuần tự tránh được việc bỏ sót bước nào đó gây ra những khó khăn hay tranh chấp pháp lý. Mỗi nhân viên môi giới phụ trách công tác môi giới đối với BĐS từ khi bắt đầu cho đến khi kết thúc nên công việc được tiến hành một cách hiệu quả và nhanh chóng.
Bên cạnh đó cơng ty cũng rất chú trọng đến thủ tục trong các giao dịch. Công ty đã cố gắng rút gọn các thủ tục rườm già để tránh mất nhiều thời gian và tiết kiệm chi phí cho các bên. Điều này được khách hàng đánh giá rất cao.
Cơng ty có đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm có khả năng phân tích, đánh giá thơng tin và sâu xát thị trường giúp nâng cao khả năng thành công trong các thương vụ giao dịch của công ty.
Trong tồn bộ quy trình và thời gian diễn ra giao dịch, nhân viên của công ty luôn theo sát tiến trình thực hiện, điều này giúp cho các bên hiểu nhau hơn, có những thay đổi linh hoạt cho phù hợp với thực tiễn giao dịch, đồng thời giải quyết nhanh chóng những phát sinh, hướng dẫn các bên thực hiện theo quy trình mơi giới mà mình đã đưa ra. Chính vì vậy, thời gian giao dịch được diễn ra nhanh chóng, thuận lợi, đáp ứng được yêu cầu của các bên.
Đặc biệt công ty xây dựng được hệ thống trang web với chiến lược Quảng cáo sản phẩm rất tốt, thu hút được rất nhiều khách hàng đến với công ty.
Về cơ sở dữ liệu: Công ty và nhân viên đã xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu riêng cho từng loại BĐS rất khoa học, điều đó đã giúp tiết kiệm rất nhiều thời gian và công sức cho nhân viên khi làm việc đồng thời mang đến kết quả rất tốt.
2.4.2. Những tồn tại, hạn chế trong quy trình và kỹ năng mơi giới bất động sảncủa CTCP BĐS Express. của CTCP BĐS Express.
Trong q trình thu thập thơng tin
Công ty mới chú trọng khai thác thông tin từ khách hàng.
Đối với hoạt động môi giới bất động sản thì thơng tin là vơ cùng quan trọng. Do thị trường BĐS là thị trường khơng hồn hảo, thơng tin trên thị trường nhất là thông tin về nguồn cung BĐS khan hiếm và hạn chế, vì thế nhà mơi giới BĐS của cơng ty chú trọng tìm kiếm nguồn thơng tin-nguồn hàng này hơn, chưa chú trọng tới việc tìm hiểu bên phía khách hàng. Chưa quan tâm tới ngân sách tối đa của người mua, nguồn tiền của người mua là tiền mặt, vốn tự có, vốn vay hay thế chấp; chưa quan tâm tới thị hiếu, tâm lý, kiến thức thị trường của khách hàng chưa bám sát nhu cầu của họ mà mới chỉ dừng lại ở mức độ đáp ứng nhu cầu trước mắt, tạm thời cho bên cung.
Thông qua cách quảng cáo thông tin của công ty qua trang web của công ty và các tin bài đăng trên mạng cơng ty có được nguồn khách hàng khi họ tìm đến cơng ty thơng qua số điện thoại và địa chỉ công ty. Tuy nhiên khi tìm hiểu thơng tin về khách hàng thì nhân viên mơi giới khơng thu thập thơng tin đầy đủ về khách hàng, dẫn tới không hiểu tâm lý khách hàng và bỏ lỡ nhiều cơ hội giao dịch. Nhân viên mơi giới chưa tìm hiểu kỹ các vấn đề như: Khả năng tài chính của người mua; tình trạng nơi ở hiện tại; khả năng am hiểu thị trường; tâm lý, thị hiếu; chưa tư vấn thông tin về các BĐS một cách đầy đủ, chi tiết, chưa nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách hàng khi họ thay đổi nhu cầu;...
Về thông tin bất động sản: Về cơ bản nhân viên môi giới đã thu thập được khá nhiều thông tin về BĐS cần giao dịch tuy nhiên quá trình xem xét nghiên cứu bất động sản còn khá nhanh chỉ dừng lại ở một vài lần đi kiểm tra thực tế và ghi chép lại trình trạng của BĐS đó mà chưa tìm hiểu một cách tỷ mỷ, cẩn thận về thực trạng BĐS cả về mơi trường, hạ tầng xung quanh, tình trạng kỹ thuật, giấy tờ pháp lý,..
Trong quá trình xử lý thơng tin
Thơng tin về BĐS do bên cung cung cấp, về cơ bản đã được nhân viên môi giới kiểm tra và xử lý nhằm thông tin cho người mua một cách cụ thể nhất. Tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế như:
Về giá của bất động sản: chưa tư vấn tỷ mỷ cho khách hàng và người bán xem giá đó có hợp lý với giá thị trường chưa để đảm bảo lợi ích cho cả hai bên.
Nhân viên mơi giới của cơng ty chưa tìm hiểu cụ thể, chính xác nhu cầu của khách hàng để đáp ứng dịch vụ cho họ một cách tối đa nhất.
Thông tin về BĐS do bên cung cung cấp, về cơ bản đã được nhân viên môi giới kiểm tra và xử lý nhằm thông tin cho người mua, người thuê một cách cụ thể nhất. Tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế như:
Về giá của bất động sản: chưa tư vấn tỷ mỷ cho khách hàng và người bán xem giá đó có hợp lý với giá thị trường chưa để đảm bảo lợi ích cho cả hai bên.
Nhân viên mơi giới của cơng ty chưa tìm hiểu cụ thể, chính xác nhu cầu của khách hàng để đáp ứng dịch vụ cho họ một cách tối đa nhất.
Trong q trình giao dịch với khách hàng
Nhân viên mơi giới của công ty đã cố gắng trau dồi kiến thức, hồn thiện quy trình giao dịch. Tuy nhiên vẫn cịn một số hạn chế được thể hiện như sau:
•Q trình chuẩn bị đàm phán của một số nhân viên môi giới trong cơng ty cịn ngắn, chưa tìm hiểu kỹ nhu cầu, ngân sách, tình trạng của khách hàng,...
•Q trình đàm phán chưa đạt hiệu quả cao, vẫn còn bỏ lỡ một số khách hàng và cơ hội.
•Kết thúc đàm phán cịn nhạt nhòa chưa thực sự chuyên nghiệp để tạo ấn tượng với khách hàng.
•Kỹ năng nghe và kỹ năng nói cịn chưa chun nghiệp thể hiện qua: chưa hỏi được nhiều thông tin của khách hàng, chủ nhà; khả năng am hiểu thị trường của một số nhân viên chưa cao dẫn tới khi khách hàng hỏi thì nhân viên mơi giới chưa tự tin thể hiện qua giọng điệu, ngữ điệu,...
Hạn chế trong Marketing BĐS
Đối với doanh nghiệp kinh doanh BĐS nói chung thì marketing bất động sản là một khâu vơ cùng quan trọng, nhất là đối với các doanh nghiệp môi giới BĐS.
Marketing trong lĩnh vực BĐS là việc nghiên cứu phân tích thị trường, từ đó định hướng xây dựng được những phân khúc thị trường phù hợp cho các nhóm sản phẩm của cơng ty, tiếp thị sản phẩm bài bản, chuyên nghiệp tới khách hàng, quản lý bằng những phương thức hiệu quả nhất để mang lại gia tăng tối đa các chỉ số mong muốn. CTCP BĐS Express đã thực hiện cơng tác Marketing về BĐS tuy nhiên vẫn cịn những hạn chế mà ta phải kể đến như sau:
• Quá trình xúc tiến thương mại của cơng ty cịn gặp nhiều hạn chế: Về hình thức quảng cáo cịn ít, chưa phong phú: mới chỉ dừng lại quảng cáo qua các phương tiện thông tin đại chúng, trên mạng Internet, chưa thực hiện quảng cáo nhiều bằng bảng hiệu, catalogue, quảng cáo qua báo chí, tờ rơi,...Hình thức PR (quan hệ cơng chúng) của cơng ty cịn thấp, chưa thiết lập và duy trì mối quan hệ thường xuyên đối với các khách hàng, và các chủ đầu tư-người mà có thơng tin về các BĐS, mới chỉ quan tâm tới những khách hàng có thu thập cao mà khơng quan tâm nhiều tới khách hàng có thu thập vừa phải và trung bình,...
Đội ngũ chưa có kinh nghiệm
Đội ngũ nhân viên cơng ty chưa nhiều mới có 10 nhân viên kinh doanh mà mỗi nhân viên thường phụ trách nhiều thương vụ môi giới. Khi số lượng thương vụ quá nhiều khó tránh khỏi sự nhầm lẫn hay sự chậm trễ trong công việc. Số nhượng nhân viên ít, đảm nhiệm nhiều cơng việc dẫn đến hiệu quả công việc chưa cao, chưa