CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ QUY TRÌNH BÁN HÀNG
1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hình thức bán hàng telesales
1.5.3.2 Tiềm lực tài chính của doanh nghiệp
Yếu tố tài chính là não bộ và là huyết mạch của một doanh nghiệp, yếu tố này luôn dành được sự quan tâm đặc biệt của các nhà đầu tư. Sức mạnh tài chính của các chủ thể kinh doanh được quy định bởi tiềm lực tài chính của chủ sở hữu doanh nghiệp và uy tín của chủ thể đó đối với các tổ chức tài chính. Nếu như thương hiệu và uy tín của các doanh nghiệp trên thị trường càng cao thì việc kêu gọi, thu hút vốn đầu từ các tổ chức tài chính tài trợ cho dự án của doanh nghiệp càng dễ dàng. Ngược lại, doanh nghiệp sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong việc huy động vốn.
Quản lý và sử dụng dịng tài chính một cách có hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp tối thiểu hóa chi phí và tối đa hóa lợi nhuận, đem lại tỉ suất sinh lời cao đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
1.5.3.3 Mơi trường văn hóa của doanh nghiệp
Thương trường là chiến trường, khi doanh nghiệp tham gia vào hoạt động kinh doanh đồng nghĩa với việc tham gia vào đấu trường giành thị phần và sẽ đối mặt với rất nhiều đối thủ nặng ký. Mục tiêu chung của các tổ chức là gặt hái được nhiều thành cơng nhất, khi lợi nhuận càng cao thì các chủ thể tham gia vào thị trường càng nhiều. Ai cũng mong muốn giành được miếng bánh béo bỡ nhất, chính vì thế họ có thể bất bất chấp các chiêu trị để hạ gục đối thủ, chiếm lĩnh thị trường và mang khách hàng về bên mình.
Việc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp khơng bao giờ có dấu hiệu hạ nhiệt, ln diễn ra một cách thường xuyên. Tuy nhiên, khơng thể phủ nhận được vai trị của sự cạnh tranh, nhờ có cạnh tranh mà các sản phẩm, dịch vụ mới nhanh chóng được ra đời với hiệu năng và lợi ích ngày càng cao. Điều này cho thấy sự phấn đấu và nổ lực học hỏi khơng ngừng của các doanh nghiệp, góp phần vào việc đưa đất nước ta ngày càng hiện đại và văn minh hơn.
1.6 Quy trình bán hàng cơ bản của một telesale1.6.1 Chuẩn bị tiếp xúc khách hàng 1.6.1 Chuẩn bị tiếp xúc khách hàng
Trước khi tiếp xúc khách hàng, nhân viên bán hàng cần chuẩn bị mọi thứ cho hoạt động bán hàng thành công, từ thấu hiểu sản phẩm, dịch vụ, kế hoạch bán hàng (danh sách khách hàng cần gọi).
1.6.2 Tìm hiểu và sàng lọc khách hàng
Đây là bước đầu tiên trong q trình bán hàng nhằm mục đích phát hiện ra các khách hàng triển vọng, xây dựng một danh sách khách hàng tiềm năng nhất của mình, sàng lọc những khách hàng yếu kém. Nhân viên telesales có thể gửi tin nhắn, gửi mail cho các khách hàng triển vọng trước khi quyết định cuôc gọi.
1.6.3 Tiếp cận và thiết lập cuộc hẹn
Nhân viên bán hàng cần tìm hiểu đầy đủ thơng tin về khách hàng triển vọng, đề ra mục tiêu cuộc viếng thăm. Nhân viên bán hàng cần biết cách chào hỏi người mua để được bước mở đầu cho mối quan hệ sau này, bao gồm biểu hiện bề ngoài, những lời mở đầu và cách nhận xét trong câu chuyện. Bước này thành cơng thì quy trình của bạn trở nên dễ dàng hơn bạn đã thuyết phục được 50% khách hàng mua hàng của bạn vì khách hàng chịu lắng nghe bạn nói, quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của bạn.
1.6.4 Giới thiệu và trình bày
Đây là giai đoạn nhân viên bán hàng giới thiệu sản phẩm của mình với người mau theo công thức AIDA(chú ý, quan tâm, mong muốn, hành động mua), nhân viên bán hàng phải
nhấn mạnh kỹ lưỡng những lợi ích của khách hàng và nêu lên những tính năng của sản phẩm đảm bảo được những lợi ích đó.
1.6.5 Khắc phục những kiến phản đơi hay xử lý từ chôi, thuyết phục khách hàng
Khách hàng hầu như bao giờ cũng đưa ra những ý kiến phản đối trong quá trình giới thiệu hay khi đề nghị đặt mua hàng, sự chống đối của họ có thể về mặt tâm lý hay logic. Để xử lý những chống đối này, nhân viên bán hàng luôn phải giữ thái độ vui vẻ, đề nghị người mua làm rõ những ý kiến không tán thành, phủ nhận hợp giá trị những ý kiến phản đối,…
1.6.6 Thông nhất thương vụ, ký kết hợp đồng
Đây là giai đoạn nhân viên bán hàng phải cố gắng thống nhất thương vụ, họ vần biết cách nhận ra những tín hiệu kết thúc thương vụ của người mua, bao gồm những cử chỉ, lời nói hay nhận xét và những câu hỏi, nhân viên bán hàng có thể đưa ra những tác nhân đặc biệt để kích thích người mua kết thúc thương vụ. Đặc biệt là luôn sử dụng những câu hỏi mở => làm khách hàng khó từ chối hơn (ví dụ: Anh chị lấy bao nhiêu hàng…?)
1.6.7 Chăm sóc khách hàng
Bước cuối cùng này là cần thiết cho nhân viên bán hàng đảm bảo chắc chắn khách hàng sẽ hài lòng và tiếp tục quan hệ làm ăn, khi kết thúc thương vụ nhân viên bán hàng cần hoàn tất mọi chi tiết về thời gian giao hàng, điều kiện mua hàng, họ cần có kế hoạch giữ khách để đảm bảo chắc chắn không bỏ quên hay để mất khách hàng, khơng những vậy mà cịn chăm sóc khách hàng sau khi nhận hàng và sử dụng dịch vụ bằng cách thăm hỏi qua điện thoại, lấy ý kiến về sản phẩm dịch vụ, tặng quà ngày lễ, những hành động tuy nhỏ nhưng từ những hành động đó sẽ làm cho khách hàng tin tưởng bạn, cơng ty bạn và nếu có sự cố gì trong đơn hàng, khách hàng sử dụng sản phẩm thì dễ xử lý tốt. Vì 80% doanh thu có được nhờ vào 20% khách hàng trung thành
TỔNG KẾT CHƯƠNG 1
Nhìn chung qua Chương 1 tất cả các cơ sở lý thuyết liên quan đến bán hàng, quy trình bán hàng được đề cập và phân tích một cách rõ nét nhất. Ngồi ra, có đi sâu phân tích về các nội dung bên trong hoạt động quy trình bán hàng. Chương này cũng trình bày một cách cụ thể và rõ ràng quy trình quản trị bán hàng trong doanh nghiệp. Qua chương này sẽ giúp chúng ta tiếp cận với những khái niệm cơ bản về quy trình bán hàng cũng như vai trị và tầm quan trọng của hoạt động này, giúp chúng ta có kiến thức tổng quát, có cơ sở và tiền đề vững chắc để tìm hiểu về cơng tác bán hàng trong một doanh nghiệp cụ thể.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HOMEDY TẠI CHI NHÁNH TP.HCM
2.1 Tổng quan về công ty cổ phần Homedy
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của cơng ty của công ty cổ phần Homedy
Tên công ty: Công ty TNHH Homedy Ngày thành lập: 20/03/2015
MSDN: 0109208775 Ngày cấp: 21/08/2016
Loại hình hoạt động: Cơng ty trách nhiệm hữu hạn
Địa chỉ trụ sở chính: Tầng 3, Khu A, Tịa nhà Imperia Garden, 203 Nguyễn Huy Tưởng, Quận Thanh Xuân, Hà Nội.
Lĩnh vực kinh doanh: Dịch vụ markeitng online bất động sản Điện thoại: 0768 283 968
Email: contact@homedy.com Website: https://homedy.com Logo công ty:
Công ty cổ phần Homedy được thành lập từ năm 2015 do ông CEO Nguyễn Bá Đức và người ông CTO Vũ Minh Hiếu cùng nhauu xây dựng và phát triển. Vượt qua nhiều startup Việt, Homedy đã thực hiện tổng cộng 3 lần gọi vốn thành công từ các Quỹ đầu tư
lớn đến từ Hàn Quốc, Nhật Bản, Singapore gồm: Access Ventures và 37 Mynavi Corporation , ESP Capital, Pix Vine, Genesia Ventures. Đến tháng 10/2017, công ty đã vinh dự được nhận giải thưởng Top 5 Startup Việt do VNExpress tổ chức. Đến tháng 3/2018, website Homedy.com chính thức đạt mốc 50.000.000 lượt xem tin, lượt truy cập hàng tháng đạt mức 1 triệu lượt và 150.000 lượt tải App, bước đầu trở thành một nền tảng website lớn trong lĩnh vực listing. Tháng 2/2019, công ty thành lập thêm 2 chi nhánh tại TP Hồ Chí Minh và Đà Nẵng để phát triển thị trường và nâng cao khả năng tiếp cận với khách hàng của mình. Và đến cuối tháng 8 năm 2021, Homedy đã vinh dự được hội môi giới Bất động sản Việt Nam vinh danh top 5 đơn vị cộng nghệ hỗ trợ tốt nhất cho thị trường Bất động sản. Đặc biệt website Homedy với giao diện bắt mắt và được các khách hàng đánh giá rất cao, thông tin cập nhật chính xác cùng nhiều tính năng khác biệt, cơng ty đang dần có vị thế vững chắc hơn trên thị trường, khẳng định giá trị đối với người dùng và khách hàng. Đặc biệt, đúng như slogan “Be your better home”, Homedy luôn cố gắng nhằm giúp mọi người xây dựng được một không gian trải nghiệm lý tưởng, xây dựng nền tảng vững chắc cho một tương lai đẹp hơn.
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, định hướng và phát triển của công ty cổ phần Homedy
2.1.2.1 Chức năng của công ty cổ phần Homedy
Công ty Cổ phần Homedy là một chủ thể hoạt động trong lĩnh vực bất động sản, công ty luôn được đánh giá là một trong những nền tảng kết nối bất động sản số 1 tại Việt Nam dựa trên 3 yếu tố then chốt: Công nghệ, Bất động sản và Marketing. Homedy cung cấp đầy đủ các dịch vụ Marketing online đối với thị trường bất động sản như: SEO, quảng cáo Google/Facebook/Zalo Adwords, PR, Banner, đăng tin,.. với mục đích giúp người bán tìm kiếm và tiếp cận được với chính khách hàng tiềm năng của họ, tạo ra sự kết nối giữa những người có nhu cầu mua và bán bất động sản, giữa người dùng và các chuyên gia.
2.1.2.2 Nhiệm vụ và định hướng phát triển của công ty cổ phần Homedy
Ngồi nhiệm vụ giúp khách hàng tìm kiếm thơng tin bất động sản, nhà môi giới và các công ty liên quan, Homedy còn phải tập trung nâng cao trải nghiệm người dùng bằng một loạt tính năng mới như so sánh dự án, gợi ý tìm kiếm thơng minh, bản đồ vệ tinh, tính lãi
Phịng customer success Phịng nhân sự Phịng cơng nghệ Phịng Marketing Phịng Kế tốn Phịng Kinh doanh Phó giám đốc Giám đốc
suất vay, chat trực tiếp với mơi giới hoặc chủ nhà, tính năng đặc biệt về tham khảo giá nhà đất, căn hộ theo khu vực…Bên cạnh đó, nội dung tin đăng của Homedy cũng cần được thể hiện đầy đủ, chi tiết và sinh động hơn thơng qua những hình ảnh, biểu tượng thay vì dạng văn bản thuần túy dễ gây nhàm chán cho khách hàng. Trong thời gian tới, công ty sẽ tiếp tục cải tiến website Homedy để giao diện ngày càng thân thiện và gọn gàng hơn, đồng thời, tối ưu ứng dụng trên iOS và Android để có được hiệu quả tốt nhất.
Tầm nhìn Trở thành Cổng thơng tin hàng đầu về Bất động sản trên Internet & Mobile tại thị trường Việt Nam & Quốc tế. Sứ mệnh Giúp mọi người có thể tìm và tạo nên 1 khơng gian sống tốt hơn! Giá trị cốt lõi Đam mê - Sáng tạo - Đắc nhân tâm - Dám thất bại.
2.1.3 Giới thiệu về cơ cấu và tổ chức của công ty cổ phần Homedy
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại công ty cổ phần Homedy
(Nguồn: Phịng nhân sự cơng ty cổ phần Homedy)
Phòng kinh doanh: là bộ phận quan trọng có vai trị chủ đạo của cơng ty. Thực hiện việc bán sản phẩm dịch vụ, tư vấn, hỗ trợ khách hàng trực tiếp trong quá trình trước khi sử dụng dịch vụ, trong khi triển khai dịch vụ và sau khi kết thúc dịch vụ. Đảm bảo mang về doanh số, tìm kiếm khách hàng, mở rộng thị trường. Bộ phận Phịng ban này có trách nhiệm cung cấp cho Ban lãnh đạo các thông tin tài liệu. Đảm bảo các hợp đồng với khách
hàng được đúng thời gian, đúng chất lượng. Xây dựng kế hoạch kinh doanh các hoạt động triển khai cụ thể.
Phòng Marketing: là bộ phận chịu trách nhiệm xây dựng thương hiệu, truyền thơng cho chính cơng ty. Thực hiện các hoạt động khảo sát thị trường, phân tích đối thủ cạnh tranh và cùng với phịng kinh doanh triển khai các hoạt động tìm kiếm khách hàng. Ngồi ra, cộng việc triển khai các dịch vụ chạy quảng cáo facebook, zalo, google, thiết kế bài banner, Pr và viết content bài đăng cho khách hàng cũng do bộ phận Marketing đảm nhiệm. Bộ phận này có vai trị vơ cùng quan trọng vì trực tiếp quyết định đến chất lượng của sản phẩm dịch vụ thông qua hiệu quả của các chiến dịch triển khai cho khách hàng. Ngồi ra, phịng ban này có trách nhiệm xây dựng các chương trình khuyễn mãi, ưu đãi từng đợt cho các gói sản phẩm.
Phịng nhân sự: bộ phận này thực hiện các hoạt động liên quan đến tìm kiếm nhân sự và tuyển dụng. Ngồi ra, phịng nhân sự trực tiếp xây dựng các chương trình đào tạo và phát triển, triển khai đào tạo theo kế hoạch. Theo dõi q trình làm việc, tính lương,.. các vấn đề liên quan đến nhân sự. Triển khai các chương trình thi đua, động viên, xây dựng môi trường làm việc.
Phịng kế tốn: bộ phận này có trách nhiệm đảm bảo số liệu, giấy tờ, tiếp nhận xử lí các giao dịch nhận tiền và chi tiền cho công ty, trực tiếp thực hiện chi lương, thưởng cho nhân viên,… Các hoạt động liên quan đến nghiệp vụ kế toán của cơng ty.
Phịng cơng nghệ thực hiện xây dựng và phát triển cho nền tảng website chuyên trang bất động sản homedy.com và app ứng dụng Homedy. Ngồi ra, bộ phận này cịn chịu trách nhiệm xây dựng và kiểm soát hệ thống CRM, hỗ trợ cho quá trình làm việc và chăm sóc khách hàng của phịng kinh doanh. Tìm kiếm các giải pháp tối ưu tất cả các ứng dụng công nghệ trong hoạt động bán hàng và q trình sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Phịng customer success: Phòng ban này trực tiếp triển khai các dịch vụ hỗ trợ, giải đáp các hướng mắc, phàn nàn của khách hàng. Khảo sát mức độ hài lòng trong quá trình sử dụng dịch vụ để đề xuất các phương án giải quyết. Ngồi ra, bộ phận customer success
cịn thực hiện việc xây dựng các chương trình triển khai dịch vụ khách hàng thành cơng, đánh giá mức độ hỗ trợ của nhân viên bán hàng.
2.1.4 Nguồn lực của công ty Homedy
2.1.4.1 Nguồn nhân lực
Với những cơ hội và thách thức mới trong thị trường, thì yếu tố quan trọng nhất góp phần quyết định đến kết quả sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung và của cơng ty cổ phần Homedy nói riêng đó chính là nguồn nhân lực. Chính vì vậy, việc nâng cao và chú trong vào nguồn nhân lực là rất quan trọng trong mỗi doanh nghiệp, đặc biệt hơn là đối với người lao dộng trong cơng ty Homedy để có thể đáp ứng được u cầu cơng việc trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay. Trong giai đoạn từ năm 2019 đến năm 2021, số lượng và quy mơ nhân lực của Cơng ty Homedy khơng có sự biến động nhiều, đặc biệt là sự gia tăng về số lượng đội sales. Vì thời điểm cuối năm 2018 cơng ty có mở rộng thêm 2 chi nhánh: Đà Nẵng và TP Hồ Chí Minh. Ngồi việc gia tăng số lượng thì cơng ty cũng đặc biệt quan tâm đến chất lượng về nhân sự thông qua việc khắt khe cơ chế tuyển dụng hơn và hồn thiện nhiều về quy trình đào tạo cho nhân viên.
Bảng 2.1 Cơ cấu nhân lực phân theo chuyên môn giai đoạn 2018 – 2020
(Nguồn: Phịng nhân sự cơng ty cổ phần Homedy 2021)
Dựa vào bảng cơ cấu nhân sự phân theo chuyên mơn giai đoạn 2018-2020, ta có thể thấy phần lớn nhân sự tại cơng ty cổ phần Homedy có trình độ đại học, trung bình chiếm 57,66%. Con số này cho thấy nhân sự có trình độ chun mơn cao và từ đó cho thấy tiềm năng phát triển về con người và của cả công ty cổ phần Homedy trong thời gian tới.
Bảng 2.2 Cơ cấu nhân lực theo giới tính giai đoạn 2018 – 2020
Đơn vị tính: người, %
(Nguồn: Phịng nhân sự cơng ty cổ phần Homedy 2021)
Xét theo bảng cơ cấu nhân lực theo giới tính của cơng ty cổ phần Homedy giai đoạn 2018 – 2020, ta thấy, đội ngũ nhân lực trong cơng ty có sự chênh lệch về giới tính, bình qn trong ba năm thì lao động nữ chiến 57,41% và người lao động nam chiếm 42,59%. Nguyên nhân bắt nguồn từ việc số lượng nhân sự nữ bên phòng kinh doanh chiếm phần