CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ QUY TRÌNH BÁN HÀNG
1.6 Quy trình bán hàng cơ bản của một telesale
1.6.1 Chuẩn bị tiếp xúc khách hàng
Trước khi tiếp xúc khách hàng, nhân viên bán hàng cần chuẩn bị mọi thứ cho hoạt động bán hàng thành công, từ thấu hiểu sản phẩm, dịch vụ, kế hoạch bán hàng (danh sách khách hàng cần gọi).
1.6.2 Tìm hiểu và sàng lọc khách hàng
Đây là bước đầu tiên trong quá trình bán hàng nhằm mục đích phát hiện ra các khách hàng triển vọng, xây dựng một danh sách khách hàng tiềm năng nhất của mình, sàng lọc những khách hàng yếu kém. Nhân viên telesales có thể gửi tin nhắn, gửi mail cho các khách hàng triển vọng trước khi quyết định cuôc gọi.
1.6.3 Tiếp cận và thiết lập cuộc hẹn
Nhân viên bán hàng cần tìm hiểu đầy đủ thơng tin về khách hàng triển vọng, đề ra mục tiêu cuộc viếng thăm. Nhân viên bán hàng cần biết cách chào hỏi người mua để được bước mở đầu cho mối quan hệ sau này, bao gồm biểu hiện bề ngoài, những lời mở đầu và cách nhận xét trong câu chuyện. Bước này thành cơng thì quy trình của bạn trở nên dễ dàng hơn bạn đã thuyết phục được 50% khách hàng mua hàng của bạn vì khách hàng chịu lắng nghe bạn nói, quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của bạn.
1.6.4 Giới thiệu và trình bày
Đây là giai đoạn nhân viên bán hàng giới thiệu sản phẩm của mình với người mau theo cơng thức AIDA(chú ý, quan tâm, mong muốn, hành động mua), nhân viên bán hàng phải
nhấn mạnh kỹ lưỡng những lợi ích của khách hàng và nêu lên những tính năng của sản phẩm đảm bảo được những lợi ích đó.
1.6.5 Khắc phục những kiến phản đôi hay xử lý từ chôi, thuyết phục khách hàng
Khách hàng hầu như bao giờ cũng đưa ra những ý kiến phản đối trong quá trình giới thiệu hay khi đề nghị đặt mua hàng, sự chống đối của họ có thể về mặt tâm lý hay logic. Để xử lý những chống đối này, nhân viên bán hàng luôn phải giữ thái độ vui vẻ, đề nghị người mua làm rõ những ý kiến không tán thành, phủ nhận hợp giá trị những ý kiến phản đối,…
1.6.6 Thông nhất thương vụ, ký kết hợp đồng
Đây là giai đoạn nhân viên bán hàng phải cố gắng thống nhất thương vụ, họ vần biết cách nhận ra những tín hiệu kết thúc thương vụ của người mua, bao gồm những cử chỉ, lời nói hay nhận xét và những câu hỏi, nhân viên bán hàng có thể đưa ra những tác nhân đặc biệt để kích thích người mua kết thúc thương vụ. Đặc biệt là luôn sử dụng những câu hỏi mở => làm khách hàng khó từ chối hơn (ví dụ: Anh chị lấy bao nhiêu hàng…?)
1.6.7 Chăm sóc khách hàng
Bước cuối cùng này là cần thiết cho nhân viên bán hàng đảm bảo chắc chắn khách hàng sẽ hài lòng và tiếp tục quan hệ làm ăn, khi kết thúc thương vụ nhân viên bán hàng cần hoàn tất mọi chi tiết về thời gian giao hàng, điều kiện mua hàng, họ cần có kế hoạch giữ khách để đảm bảo chắc chắn không bỏ quên hay để mất khách hàng, khơng những vậy mà cịn chăm sóc khách hàng sau khi nhận hàng và sử dụng dịch vụ bằng cách thăm hỏi qua điện thoại, lấy ý kiến về sản phẩm dịch vụ, tặng quà ngày lễ, những hành động tuy nhỏ nhưng từ những hành động đó sẽ làm cho khách hàng tin tưởng bạn, công ty bạn và nếu có sự cố gì trong đơn hàng, khách hàng sử dụng sản phẩm thì dễ xử lý tốt. Vì 80% doanh thu có được nhờ vào 20% khách hàng trung thành
TỔNG KẾT CHƯƠNG 1
Nhìn chung qua Chương 1 tất cả các cơ sở lý thuyết liên quan đến bán hàng, quy trình bán hàng được đề cập và phân tích một cách rõ nét nhất. Ngồi ra, có đi sâu phân tích về các nội dung bên trong hoạt động quy trình bán hàng. Chương này cũng trình bày một cách cụ thể và rõ ràng quy trình quản trị bán hàng trong doanh nghiệp. Qua chương này sẽ giúp chúng ta tiếp cận với những khái niệm cơ bản về quy trình bán hàng cũng như vai trò và tầm quan trọng của hoạt động này, giúp chúng ta có kiến thức tổng quát, có cơ sở và tiền đề vững chắc để tìm hiểu về cơng tác bán hàng trong một doanh nghiệp cụ thể.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HOMEDY TẠI CHI NHÁNH TP.HCM