7. Kết cấu của đề tài
2.2. Các giá trị vơ hình
2.2.3. Hành vi giao tiếp, ứng xử trong nội bộ doanh nghiệp
2.2.3.1. Văn hố giao tiếp, ứng xử
Trong q trình xây dựng một bản sắc riêng cho cơng ty, cho phịng ban và cho bản thân mỗi nhân viên của Whale Land mang đậm tính văn hố của cơng ty, việc triển khai, hƣớng dẫn các tác phong nghiệp v liên quan đến giao tiếp, ứng xử dành cho mỗi nhân viên là điều vơ cùng hết sức
quan trọng. Đó là tiền đề để thể hiện đƣợc con ngƣời của công ty đối với mỗi một nhân viên khi thực hiện giao tiếp ứng xử với mình nhân viên, lãnh đạo trong cơng ty và với các vị khách ngồi cơng ty. Việc thể hiện bộ mặt chứng tỏ cho văn hóa cơng ty đƣợc thể hiện r nhất thông qua việc tiếp xúc giao tiếp ứng xử với các nhân viên, lãnh đạo.
Thực trạng hiện tại cho thấy về văn hố ứng xử tại cơng ty biểu hiện r ràng thông qua các giao tiếp hằng ngầy giữa các vị trí, phịng ban với nhau. Với đặc điểm là một cơng ty trẻ, nhân viên thƣờng có độ tuổi trung bình từ 19 - 30 tuổi chiếm phần lớn, chủ yếu là chƣa có gia đình, đến từ nhiều vùng miền khác nhau trên cả nƣớc chủ yếu là các t nh trong đồng bằng bắc bộ và miền trung, do vậy một phần đa có những điểm chung trong giao tiếp về văn hoá song cũng tạo ra đƣợc sự đa dạng trong văn hố giao tiếp, ứng xử trong cơng ty.
Cơng ty cũng ln ln quan tâm đến khía cạnh văn hố giao tiếp, ứng xử nhằm thực hiện tốt nhất và tơn trọng các giá trị văn hố vùng miền trong giao tiếp công ty cũng đã thực hiện một số quy định nhằm giới hạn một thang giao tiếp đạt chuẩn cho cán bộ nhân viên của chính cơng ty. Với tổng số 122 nhân viên tham gia khảo sát về vấn đề thực hiện giao tiếp, ứng xử tại công ty, 100% nhân viên hoàn toàn đồng ý với quy định về giao tiếp ứng xử của cơng ty ban hành. Trong đó nổi bật với 5 quy tắc nổi bật ứng xử tại công ty
a) Tôn trọng ngƣời khác
Trong giao tiếp ứng xử, sự tôn trọng là nguyên tắc vô cùng quan trọng để tạo nên một mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài. Tôn trọng trong giao tiếp khơng phân biệt tuổi tác, giới tính, trình độ, nghèo hèn, tơn giáo, dân tộc,... Tơn trọng dựa trên sự thật biểu hiện qua cách ứng xử đúng đắn giữa ngƣời với ngƣời, không sân si, không v lợi. Tôn trọng ngƣời khác sẽ đƣợc
ngƣời khác tôn trọng lại, đồng thời sự tôn trọng trong giao tiếp sẽ giúp bạn hình thành một nhân cách tuyệt vời, nhiều ngƣời ngƣỡng mộ.
Nhƣ đã đề cập ở trên, nhân viên công ty là những cá nhân đến từ các vùng miền khác nhau trong khu vực đồng bằng bắc bộ và miền trung, mỗi cá nhân sẽ mang trong mình những đặc điểm giao tiếp riêng biệt. Và khi thực hiện giao tiếp điều đầu tiên, các nhà lãnh đạo muốn nhân viên của mình là việc tơn trọng đối tƣợng giao tiếp của mình. Cơng ty ln ln đề cao chữ "Nhân" vì vậy việc tơn trọng ngƣời khác là điều đầu tiên mà bất k nhân viên nào tại Whale Land phải tuân thủ trong bất k một tình huống nào.
Trong cơng ty, tất các các vị trí là lãnh đạo cấp cao, một trƣởng phòng, một chuyên viên hay ch là một nhân viên thì khi làm việc trong một mơi trƣờng, một tổ chức thì là đồng nghiệp. Sự tơn trọng khiến cho tất cả các mối quan hệ sẽ trở nên hài hòa, nhẹ nhàng, lành mạnh và hơn hết là tạo khơng khí thỏa mái, hiệu suất cơng việc đƣợc nâng cao. Tại Whale Land luôn luôn để cao con ngƣời, giữa nhân viên với lãnh đạo, giữa lãnh đạo với nhân viên, giữa nhân viên với nhân viên sẽ dƣờng nhƣ khơng có khoảng cách về cấp bậc, tồn thể nhân viên đƣợc trao đổi trực tiếp với các nhà lãnh đạo nếu có nhu cầu. Và các nhà lãnh đạo ln ln có sự ƣu tiên để có thể lắng nghe các ý kiến từ nhân viên của mình.
b) Ln đặt mình vào vị trí của ngƣời khác
Một lời nói vơ ý là một xung đột hiểm họa, một lời nói nóng giận có thể làm hỏng cả một cuộc đời, một lời nói đúng lúc có thể là giảm sự căng thẳng, cịn lời nói u thƣơng có thể chữa lành mọi vết thƣơng và mang đến sự bình yên . Xuất phát từ tinh thần đó, Cơng ty ln nhắc nhở tất cả nhân viên của mình khi thực hiện giao tiếp, ứng xử với bất k không ch nhân viên trong công ty mà cả những đối tƣợng giao tiếp, ứng xử ngoài cơng ty thì ln ln đặt mình vào vị trí của ngƣời khác để có thể có những
lời nói, cử ch sao cho phù hợp. Điều này một phần thể hiện sự tôn trọng của bản thân mỗi nhân viên đến với mỗi đối tƣợng giao tiếp, một phần thể hiện bộ mặt của cơng ty, thể hiện văn hố của cơng ty đến với mọi ngƣời, tạo ra sự gắn kết, điểm chung, sự gần gũi trong giao tiếp.
Trong thời gian gần đây, công ty cũng đã thực hiện các giờ họp giao ban, giờ "tea-break" để nhân viên có thể đƣợc bày tỏ quan điểm, đƣợc trình bày suy nghĩ, bên cạnh đó phịng nhân sự cũng đã triển khai một số hoạt động lắng nghe và giải đáp các vấn đề về tâm lý cho nhân viên tồn cơng ty nhằm giải toả các căng thẳng, lắng nghe các câu chuyện để chia sẽ cùng nhân viên giúp cho nhân viên thoải mái, lằm việc có hiệu quả trong cơng ty mà khơng gặp bất k khó khăn nào. Việc thực hiện các hoạt động này đƣợc nhân viên đón nhận rất tích cực thể hiện qua các mặt
Năng suất làm việc của nhân viên tăng cao từ sau khi chính sách thay đổi giờ làm đƣợc áp d ng. Đặc biệt là với các nhân viên có con nhỏ. Thơng qua việc thực hiện các hoạt động nhằm lắng nghe, chia sẽ và tham mƣu cho các cấp lãnh đạo, phịng hành chính nhân sự đã và đang đặt mình vào vị trí của các nhân viên để thực hiện các nguyện vọng mà nhân viên mong muốn trong khuôn khổ đƣợc quy định. Việc này đã có tác động khơng nhỏ đến nhân viên sẽ chia sẻ nhiều hơn, công ty cũng sẽ thấy đƣợc nhiều vấn đề tồn tại hơn.
Nhân viên chủ động hơn trong mọi mặt, việc lắng nghe ý kiến, đóng góp của nhân viên trở thành một nét văn hoá mới tại Whale Land, lãnh đạo cơng ty ln đặt mình vào vị trí của một nhân viên để trực tiếp hiểu các vấn đề đƣợc đề cập. Do vậy, các nhân viên khi gặp các vấn đề về công việc, cá nhân, đồng nghiệp thì ln ln chia sém góp ý trực tiếp với nhau hoặc với công ty. Điều này đã tạo ra động lực để công ty luôn luôn thay đổi nhằm đáp ứng các đóng góp đồng thời loại bỏ các mặt tiêu cực trong quá trình hoạt động.
c) Ln ln lắng nghe khuyến khích nhân viên chia sẻ
Hiểu đƣợc giá trị của văn hố doanh nghiệp trong mơi trƣờng doanh nghiệp, công ty đã thực hiện nhiều hoạt động nhằm nâng cao sự chủ động cua nhân viên trong quá trình chia sẻ những ý kiến đóng góp cho cơng ty. Làm nguồn động lực, cơ sở để cơng ty có thể thay đổi, cải thiện nâng cao môi trƣờng làm việc cho nhân viên của mình.
d) Ln nở n cƣời
Cơng ty đã tạo ra một mơi trƣờng tự do, thoải mái cho tồn thể nhân viên đƣợc thể hiện hết mình, đƣợc sáng tạo, đƣợc giao tiếp. Và trong giá trị cốt l i đƣợc thể hiện trong chữ "Nhân" mà công ty hƣớng đến là giúp cho mọi ngƣời hạnh phúc. Việc hạnh phúc thể hiện qua n cƣời thƣờng xuyên trên nhân viên, và công ty cũng ln ln muốn tồn thể nhân viên của mình thể hiện và truyền sự hạnh phúc đó cho nhân viên khác trong công ty và đối tác, những ngƣời ngồi cơng ty. Thơng qua quy định này, nhân viên vừa thể hiện đƣợc sự thân thiện, cởi mở trong giao tiếp và cũng thể hiện độ chuyên nghiệp của mỗi nhân viên, đây cũng là hình ảnh mà cơng ty mong muốn khi thực hiện xây dựng và áp d ng văn hoá doanh nghiệp.
e) Đảm bảo chữ "tín" trong giao tiếp
Chữ tín trong giao tiếp chính là ngun tắc khn vàng thƣớc ngọc mà công ty không thể bỏ qua. Nếu muốn lấy đƣợc lịng tin của đối tác, của đồng nghiệp thì điều quan trọng nhất là bạn nên giữ đúng lời hứa và luôn luôn đúng hẹn. Bởi vậy mà từ thời gian thành lập cho đến nay chữ "tín" đƣợc xếp vào vị trí thứ ba trong bốn giá trị cốt lỗi mà công ty ln hƣớng nhân viên mình tới "Nhân - Tiên - Tín - Tốc". Cơng ty ln ln tun truyền với tồn thể nhân viên rằng một lần bất tín là vạn lần bất tin , nếu đã thất hứa một lần thì rất khó có thể lấy lại đƣợc lịng tin của đối phƣơng trong những lần giao tiếp sau. Vậy nên, mọi nhân viên trong cơng
ty muốn thành cơng thì hãy ln ln ghi nhớ rằng: tạo dựng lịng tin của ngƣời khác là tạo dựng lịng tin của chính mình.
Ngồi việc xây dựng các quy tắc, quy định văn hóa giao tiếp, ứng xử giữa các thành viên trong cơ quan, với khánh đến liên hệ cơng việc thì khác với các cơ quan hành chính, đặc thù của một doanh nghiệp trẻ, sự năng động và thể hiện bản thân, nêu ra chính kiến rất cao. Vì thế, việc xây dựng văn hóa giao tiếp ứng xử đƣợc quy định và thể hiện r nhất ở hai khía cạnh trong các mối quan hệ giữa tồn thể nhân viên đến môi trƣờng xung quanh, với các vị trí trong doanh nghiệp một cách trực tiếp và gián tiếp.
2.2.3.2. Đối với môi trƣờng xung quanh
Không thể phủ nhận vai trị to lớn của văn hóa giao tiếp và ứng xử trong công việc hay trong cuộc sống hàng ngày. Từ xa xƣa ơng cha ta có lời dăn dạy lời nói chẳng mất tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau , ch mấy câu ngắn gọn và xúc tích nhƣng chứa đầy hàm ý về lời ăn tiếng nói, thái độ của mỗi chúng ta khi giao tiếp với mọi ngƣời xung quanh. Mỗi khi cất tiếng nói phải nhẹ nhàng, nói những lời lẽ lịch sự, đúng mực, khơng khiến ngƣời nghe cảm thấy khó chịu. Ngày nay văn hóa ứng xử cịn đƣợc coi là thƣớc đo sự văn minh của mỗi nhân viên, mọi thành công hay thất bại của mỗi cơ quan, đơn vị ph thuộc rất nhiều vào yếu tố con ngƣời và hành vi ứng xử văn hóa của họ. Là những ngƣời thƣờng xuyên tiếp xúc trực tiếp với nhiều đối tƣợng trong xã hội. Vì thế, mỗi bản thân nhà lãnh đạo, nhà quản lý, nhân viên luôn phải tự rèn giũa bản thân, nâng cao trình độ chun mơn, ứng xử hài hịa với mọi ngƣời xung quanh, tạo bầu khơng khí cởi mở với mọi ngƣời.
Tránh những tác động xấu ảnh hƣởng đến hình ảnh của cơng ty và nhằm nâng cao nhận thức, cải thiện kỹ năng về giao tiếp, ứng xử của nhân viên thời gian qua công ty đã tổ chức nhiều lớp tập huấn về kỹ năng giao tiếp, ứng xử và những hoạt động, lớp giảng dạy về quy tắc giao tiếp ứng xử
cho nhân viên khi mới vào công ty, giúp cho họ hiểu r các vấn đề cơ bản trong giao tiếp mà công ty muốn hƣớng tới. Thông qua những hoạt động này, tạo điều kiện để toàn thể nhân viên, lãnh đạo cơng ty có những hành vi ứng xử chuẩn mực, tạo sự đồn kết, hỗ nhau trong cơng việc, từ đó hiệu quả cơng việc đƣợc nâng lên. Nhất là tránh sự lạm d ng chức năng và quyền hạn mà tr c lợi cho bản thân.
2.2.3.3. Mối quan hệ giữa các thành viên trong cơng ty
Mỗi phịng, ban của công ty là một cấp quản lý riêng biệt và mỗi nhân viên là một cá thể bị quản lý đƣợc Giám đốc phân công đảm nhận và thực hiện chuyên sâu những mặt công tác chuyên mơn c thể. Quan hệ giữa các phịng, ban, đơn vị là mối quan hệ phối hợp trong thực hiện các nhiệm v chung; cũng nhƣ các nhiệm v đột xuất, cấp bách theo ch đạo của Ban Giám đốc, đồng thời có trách nhiệm chủ động phối hợp để thực hiện các yêu cầu công việc, cùng giải quyết những vấn đề phát sinh theo phạm vi chức năng, nhiệm v , thẩm quyền đƣợc giao. Trong quá trình phối hợp thực hiện các nhiệm v chung hoặc các nhiệm v đột xuất, cấp bách những vấn đề chƣa đƣợc thống nhất giữa các phịng, ban, đơn vị thì phịng, ban, đơn vị nào đƣợc giao chủ trì thực hiện phải báo cáo Giám đốc hoặc Phó Giám đốc ph trách để xem xét ch đạo giải quyết hoặc xử lý kịp thời...
Mỗi thành viên trong cơng ty phải có sự liên kết với nhau trong q trình làm việc khơng ch trong phịng, ban vị trí của mình mà cịn cả phịng ban khác thuộc sự phân công làm việc của ban giám đốc, ban quan lý. Để đảm bao hiệu quả cơng việc, việc chủ động trong q trình làm việc liên hệ giữa các phịng, ban với nhau ln đƣợc cơng ty khuyến khích cùng với văn hố chia sẻ, trao đổi trong công ty.
"Cả công ty tạo thành một khối thống nhất nằm trong mối quan hệ tác động lẫn nhau nhằm giúp đỡ nhau và đƣa nhau cùng phát triển" - Đồn Ngọc Thạch - CEO của Cơng ty TNHH Whale Land Việt Nam.
2.2.3.4. Mỗi quan hệ với khách đến công ty làm việc
Là một công ty mới hoạt động, việc mở rộng các mối quan hệ, chăm sóc khách hàng cũ, tiếp đón khách hàng mới là hoạt động thƣờng xuyên xảy ra nhằm giữa chân khách hàng thân quen vừa tạo ra các khách hàng tiềm năng mới cho cơng ty. Điều này vừa đống góp một phần khơng nhỏ đến mặt kinh doanh của cơng ty song song với đó cũng thơng qua các quá trình giao tiếp, ứng xử của hai bên đã thể hiện bộ mặt, tính nhận diện và văn hố của cơng ty mình cho đối tác, thể hiện đƣợc những sứ mệnh, giá trị cốt l i mà công ty mang đến cho khách hàng. Từ đây tạo thêm niềm tin của khách hàng vào cơng ty, sự uy tín cho chính mình dành cho khách hàng.
Cũng thơng qua, q trình làm việc giao tiếp nhƣ vậy, giúp cho nhân viên nhận biết vấn đề nhằm xử lý các tình huống giao tiếp và sử d ng ngôn ngữ giao tiếp, cử ch cho phù hợp với từng khách hàng c thể. Chính vì thế, trƣớc bất k một cuộc gặp gỡ hay làm việc của từng nhân viên đều có sự chuẩn bị kỹ càng về cả mặt kỹ năng, kiến thức về đối tác, khách hàng, kiến thức chung, kiến thức chuyên môn để lựa chọn hình thức giao tiếp sao cho phù hợp nhất, lợi d ng các điểm mạnh của nhân viên cơng ty trong q trình đào tạo và làm việc ứng d ng để thuyết ph c khách hàng, xây dựng hình ảnh thƣơng hiệu và tạo niềm tin cho khách hàng vào dịch v của công ty.
Đối với các đối tác chủ động liên hệ đến hợp tác, phịng hành chính nhân sự sẽ phối hợp cùng ban lãnh đạo và các phịng ban chun mơn sắp xếp, bố trí. Tu vào tính chất cơng việc, ban giao đốc sẽ trực tiếp làm việc hoặc uỷ quyền cho các cấp quản lý làm việc để cho thuận tiện và đúng chức năng.
Tinh thần làm việc chung, thực hiện văn hóa doanh nghiệp của tồn thể nhân viên trong công ty. Do đặc thù tính chất cơng việc của phịng ban, cũng nhƣ của mỗi vị trí trong cơng nên mỗi cá nhân, mỗi phịng ban có một đặc điểm văn hố riêng biết và các quan điểm khác nhau về công việc cũng nhƣ cảm nhận về văn hố, về cơng ty. Điều này thể hiện qua việc thực hiện
khảo sát về vấn đề áp d ng văn hoá doanh nghiệp trong cơng ty do phịng hành chính nhân sự dƣới sự ch đạo của ban lãnh đạo cho thấy 6 phòng ban