1.3.3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển
Trên cơ sở của thang đo SERVQUAL, tác giả đã điều chỉnh, bổ sung để xây dựng thang đo SERVQUAL_SOTRANS 1 gồm 52 biến cho phù hợp với đặc thù của ngành Giao nhận vận tải đường biển và cũng phù hợp với địa bàn nghiên cứu TP.HCM.
Việc điều chỉnh này được thực hiện thơng qua phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhĩm và tay đơi với mẫu gồm 12 khách hàng từ 5 loại hình cơng ty khác nhau (Nhà nước, Cổ phần, Liên doanh, 100% vốn nước ngồi, Doanh nghiệp tư nhân) hoạt động sản xuất kinh doanh trên các ngành nghề khác nhau (Xây dựng, Thực phẩm – Nước giải khát – Sữa, Chế biến Nơng Sản-Thức ăn gia súc, Đồ gỗ, Cơ khí – Điện tử, Hố chất-Phân bĩn, May mặc). Các khách hàng này gồm: P&G, Siemens, Samsung, Scavi, Holcim, Dutch Lady, Uni President, San Miguel, Theodore Alexander, YKK, HZS, Xi măng Hà Tiên. Đây là những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải biển của SOTRANS. Kết quả nghiên cứu này được lục 6A.
Sau đĩ thang đo SERVQUAL-SOTRANS 1 (xem phụ lục 6A) được thực
hiện lần 2 với kỹ thuật thảo luận nhĩm và tay đơi với mẫu 30 khách hàng. Kết quả cĩ 2 biến bị loại (c13, c46 ) vì hầu hết những người được phỏng vấn đều cho rằng chúng khơng quan trọng đối với họ. Đồng thời cĩ 1 biến được thêm vào (c19) vì hầu hết những người được phỏng vấn đều cho rằng chúng quan trọng. Sau khi loại bỏ 2 biến và thêm vào 1 biến hình thành thang đo SERVQUAL_SOTRANS 2 (xem
phụ lục 6B) gồm 51 biến, đo lường 5 thành phần chất lượng của thang đo SERVQUAL cộng với giá và phương thức thanh tốn. Thang đo này được sử dụng để nghiên cứu định lượng tiếp theo.
1.3.3.2. Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng
Sự thoả mãn của khách hàng được đo lường bằng mức độ hài lịng tổng quát của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận vận tải. Thang đo sự thoả mãn khách hàng trong bài viết này dựa vào cơ sở đo lường của Hayse [II.5], gồm 6 biến quan sát (từ v_52 đến v_57) đo lường mức độ hài lịng tổng quát của khách hàng đối với sự bảo quản hàng hĩa, tiến độ giao hàng, cung cách phục vụ của nhân viên, việc cập nhật thơng tin, giá, phương thức thanh tốn (xem phụ lục 6B).