2.3. Phân tích, đánh giá thực trạng về dịch vụ Giao nhận vận tải đường biển
2.3.7. Về cơng nghệ và nhân lực
Về cơng nghệ:
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, SOTRANS luơn chú trọng đầu tư vào cơng nghệ thơng tin. Hiện nay đã áp dụng các phần mềm SMS (Shipping Management System), Customer Relationship Management (CRM), hệ thống FDI để lưu trữ và
Việc áp dụng các phần mềm ứng dụng này đã giúp tăng hiệu quả làm việc của nhân viên, nhất là nhân viên chứng từ vì mọi thơng tin đã cĩ sẵn trên hệ thống, khi cung cấp chứng từ cho khách hàng, nhiệm vụ của nhân viên chứng từ chỉ là kiểm tra lại và in ra.
Các phần mềm này cũng giúp cung cấp thơng tin xuyên suốt trong tồn bộ hệ thống và chia sẻ tài nguyên một cách hiệu quả.
Tuy nhiên, do cơng ty mới áp dụng những phần mềm trên nên cịn gặp nhiều khĩ khăn trong ứng dụng và mất nhiều thời gian để điều chỉnh cho phù hợp với hoạt động của cơng ty.
Dự án 2007-2009, mỗi năm cơng ty sẽ đầu tư 500 triệu đồng cho các phần mềm logistics (phần mềm quản lý kho, phần mềm khai quan) và kế tốn.
Về nhân sự:
SOTRANS cĩ 200 nhân viên, hầu hết đều trẻ tuổi, năng động và chuyên nghiệp, 80% tốt nghiệp đại học trở lên từ trường đại học trong nước và nước ngồi.
Chế độ lương thưởng theo đúng năng lực làm việc và sự gắn bĩ với cơng ty nên thu hút được nhân tài. Đồng thời cơng ty cũng chú trọng cơng tác đào tạo bồi dưỡng, kỹ năng chuyên nghiệp phù hợp với ngành nghề kinh doanh.
2.3.8. Đánh giá sức cạnh tranh của SOTRAN và xếp hạng của SOTRANS
Về sức cạnh tranh
Hiệp hội giao nhận vận tải quốc tế FIATA đã đưa ra tiêu chí đánh giá sức cạnh tranh của doanh nghiệp vận tải biển bao gồm: (1) trọng tải tàu, (2) cơng nghệ của trang thiết bị trên tàu, (3) giá cước & phí dịch, (4) chất lượng dịch vụ.
Xét trên các tiêu chí trên, khĩ khăn chung của các doanh nghiệp giao nhận vận tải Việt Nam hiện nay trong đĩ cĩ SOTRANS là khơng cĩ khả năng cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngồi cĩ quy mơ lớn. 80% thị phần vận tải hàng hố xuất nhập khẩu đều thuộc về tay các doanh nghiệp nước ngồi, vì đội tàu Việt Nam khơng đủ qui mơ lớn và hiện đại để thực hiện những hành trình xa. SOTRANS và các cơng ty giao nhận vận tải Việt Nam hầu như chỉ cĩ thể làm nhiệm vụ trung chuyển hàng hố đến cảng trung chuyển chủ yếu ở Singapore, rồi chuyển hàng lên tàu lớn (của các hãng vận tải nước ngồi) đi các châu lục khác.
Về đối thủ cạnh tranh của SOTRANS: cơng ty cĩ rất nhiều đối thủ cạnh tranh lớn, cĩ nhiều năm kinh nghiệm, cĩ khả năng tài chính lớn như Gemadept, Vinatrans, Transimex, SGN, Logitem, Sagawa, Maersk Logistics…
Vì khơng cĩ đội tàu lớn & hiện đại nên SOTRANS khơng thể cạnh tranh về giá với các hãng tàu nước ngồi lớn khi vận chuyển các hành trình xa do chi phí ngun vật liệu cao. Do đĩ nếu ký được hợp đồng giao nhận vận tải bằng đường biển, SOTRANS thường chỉ vận chuyển hàng đến cảng trung chuyển, rồi thuê hãng tàu nước ngồi vận chuyển tiếp đi các châu lục khác.
SOTRANS được khách hàng đánh giá cao ở chỗ tạo được lịng tin, sự thoải mái cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của SOTRANS qua các khâu bố trí văn phịng làm việc thuận lợi cho việc giao dịch, tạo khơng gian thoải mái cho khách đến làm việc, phương thức thanh tốn đơn giản & thuận lợi cho khách. Khả năng phục vụ khách hàng và sự tận tuỵ của nhân viên cũng là yếu tố làm khách hàng gắn bĩ với SOTRANS.
Xếp hạng SOTRANS
Trong lĩnh vực giao nhận vận tải, SOTRANS là cơng ty tầm cỡ quốc gia, qui mơ lớn về vốn và phương tiện hữu hình, cĩ bề dày kinh nghiệm trên 30 năm và hoạt
vực giao nhận vận tải ở Việt Nam (theo nghiên cứu của phịng marketing SOTRANS). SOTRANS phấn đấu trong 5 năm tới sẽ vươn lên vị trí thứ ba ở Việt Nam.
2.3.9. Về cơng tác xây dựng hình ảnh, thương hiệu của SOTRANS
SOTRANS luơn chú trọng cơng tác xây dựng hình ảnh, thương hiệu thơng qua các hoạt động:
- Phát huy hiệu quả chiến lược tiếp thị và bán hàng như tham gia chương trình thương hiệu Việt, đồng phục gọn gàng năng động cho nhân viên
- Đẩy mạnh cơng tác nghiên cứu và ứng dụng (R & D)
- Định vị thương hiệu bằng chất lượng dịch vụ, giá trị gia tăng, dịch vụ khách hàng
- Trở thành hội viên Hiệp hội Giao nhận quốc tế (International Federation of Freight Fowarder Association – FIATA) năm 1997
- Được cấp chứng nhận quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000
trong lĩnh vực dịch vụ logistics
- Được tặng nhiều cờ thi đua xuất sắc của Bộ Thương mại và Chính phủ, đặc biệt, cơng ty được Chủ tịch nước trao tặng Huân chương Lao động hạng III năm 2001 và hạng II năm 2005
Thơng qua những hoạt động trên, SOTRANS tạo được cho mình một vị trí trên thị trường. Tuy nhiên SOTRANS vẫn chưa chú trọng đến việc tạo được nguồn hàng thường xuyên.
2.4. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI ĐƯỜNG BIỂN CỦA SOTRANS VẬN TẢI ĐƯỜNG BIỂN CỦA SOTRANS
Chất lượng dịch vụ là vấn đề sống cịn của tất cả các cơng ty dịch vụ nĩi chung và cơng ty giao nhận vận tải nĩi riêng. Để cĩ thể tồn tại và phát triển trong
mơi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, các Cơng ty luơn phải cĩ những bước tiến mới trong việc cải tiến dịch vụ cho phù hợp. Với phương châm đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng nên chất lượng dịch vụ của SOTRANS cũng được cải tiến khơng ngừng. Qua nghiên cứu 200 bảng câu hỏi, thì thành phần chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải đường biển của SOTRANS gồm 8 thành phần, mỗi thành phần được đo lường bằng những biến khác nhau. Với thang điểm 5, hiện nay các thành phần chất lượng dịch vụ của SOTRANS được đánh giá trên trung bình ở trong khoảng 3,45 đến 3,94.
2.4.1. Về mức độ tin cậy
Bảng 2.9: Kết quả phân tích trung bình về Mức độ tin cậy của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải đường biển của SOTRANS Biến quan sát (xem phụ lục 6) Mean Std. Deviation
c1 3.59 0.69 c2 3.57 0.71 c3 3.50 0.73 c4 3.59 0.73 c5 3.56 0.66 c6 3.45 0.78 c7 3.50 0.71 c8 3.47 0.74 c9 3.74 0.74 c11 3.55 0.66 TIN CẬY 3.55
Độ tin cậy được đo lường bằng 11 biến quan sát, trung bình của nĩ tính được là 3,55. Trong đĩ cao nhất là biến C9 cĩ trung bình là 3,74 và thấp nhất là biến C6
cĩ trung bình là 3,45; các biến cịn lại chỉ nằm ở mức khoảng 3,5. Kết quả phân tích được trình bày trong bảng 2.9.
Như vậy ta thấy rằng về mức độ tin cậy, các biến đều đạt điểm trên trung bình. SOTRANS cần chú trọng nhất yếu tố phải lập bảng B/L nháp đúng qui cách, chú thích rõ ràng tên nhân viên chứng từ (bảng B/L nháp là bảng do thuyền trưởng lập ra chú thích những thơng tin liên quan hàng hĩa và nhân viên phụ trách, trên cơ sở đĩ cơng ty cĩ thể lập bảng vận đơn đường biển chính thức B/L). Đĩ là cơ sở để khách hàng liên hệ đúng người phụ trách lơ hàng của họ nếu cĩ thắc mắc hay rủi ro gì xảy ra.
2.4.2.Về mức độ đáp ứng
Bảng 2.10: Kết quả phân tích trung bình về Mức độ đáp ứng của chất
lượng dịch vụ giao nhận vận tải đường biển của SOTRANS
Biến quan sát (xem phụ lục 4) Mean Std. Deviation
c12 3.78 0.72 c13 3.76 0.73 c14 3.57 0.75 c15 3.75 0.68 c17 3.65 0.84 c18 3.74 0.71 c19 3.66 0.66 ĐÁP ỨNG 3.70
Như vậy, mức độ đáp ứng của dịch vụ GNVT ĐB của SOTRANS được đánh giá khá cao, trung bình là 3,7. Trong đĩ trung bình của biến C14 đạt thấp nhất là 3,57 và biến cao nhất là C12 đạt trọng số 3,78. Trong thành phần này SOTRANS cần chú ý đến biến c14 về việc lựa chọn loại container phù hợp với từng loại hàng
đĩng đầy container, SOTRANS đã sử dụng cùng 1 container để chứa nhiều loại hàng hố khác nhau. Điều này đã làm ảnh hưởng tới chất lượng hàng hố khi vận chuyển và dẫn tới khách hàng khơng hài lịng.
2.4.3 Về mức độ đảm bảo
Bảng 2.11: Kết quả phân tích trung bình về Mức độ đảm bảo của của
chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải đường biển của SOTRANS
Biến quan sát (xem phụ lục 4) Mean Std. Deviation
c20 3.60 0.74 c21 3.74 0.71 c22 3.72 0.68 c23 3.72 0.71 c24 3.59 0.68 c25 3.53 0.70 c26 3.63 0.69 c27 3.68 0.76 c28 3.62 0.73 ĐẢM BẢO 3.65
Mức độ đảm bảo của dịch vụ GNVT ĐB của SOTRANS được đánh giá ở
mức trung bình khá khi trung bình của nĩ đạt 3,65. Trong đĩ cao nhất là biến C21 đạt 3,74 và thấp nhất là biến C25 đạt 3,53. C25 là biến về cảm nhận của khách hàng với dịch vụ hỗ trợ/ tư vấn của SOTRANS. Đây là yếu tố rất đáng để SOTRANS xem xét vì nĩ đánh giá thái độ làm việc của nhân viên SOTRANS.
2.4.4. Về mức độ đồng cảm
Bảng 2.12 Kết quả phân tích trung bình về Mức độ đồng cảm của chất
lượng dịch vụ giao nhận vận tải đường biển của SOTRANS
Biến quan sát (xem phụ lục 4) Mean Std. Deviation
c29 3.41 0.73
c30 3.52 0.77
c31 3.59 0.86
c32 3.59 0.74
ĐỒNG CẢM 3.53
Mức độ đồng cảm chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải đường biển
SOTRANS được đo lường bằng 4 biến quan sát. Kết quả phân tích được trình bày trong bảng 2.12. Biến bị đánh giá thấp nhất là C29 là yếu tố thể hiện sự quan tâm của SOTRANS đến cơng ty khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ.
2.4.5. Tàu
Bảng 2.13: Kết quả phân tích trung bình về Tàu của chất lượng dịch vụ
giao nhận vận tải đường biển của SOTRANS
Biến quan sát (xem phụ lục 4) Mean Std. Deviation
c33 3.85 0.64
c34 3.81 0.68
c35 3.83 0.71
c36 3.74 0.73
TÀU 3.81
Yếu tố tàu được đo lường bằng 4 biến quan sát. Kết quả phân tích được trình bày trong bảng 2.13. Đây là thành phần được khách hàng đánh giá khá cao. Đội tàu
được đánh giá là khá hiện đại. Tuy nhiên SOTRANS vẫn phải thuê tàu lớn của nước ngồi cho các hành trình xa, nghĩa là phải chia sẻ khoảng lợi nhuận béo bở này cho họ. Trong tương lai SOTRANS nên nghiên cứu liệu cĩ nên đầu tư những con tàu lớn hay khơng.
2.4.6. Về phương tiện hữu hình
Bảng 2.14: Kết quả phân tích trung bình về Tàu của chất lượng dịch vụ
giao nhận vận tải đường biển của SOTRANS
Biến quan sát (xem phụ lục 4) Mean Std. Deviation
c37 3.90 0.68 c38 3.95 0.68 c39 3.92 0.69 c40 3.93 0.69 c41 3.90 0.69 c42 3.90 0.67 c43 4.01 0.72 c44 3.98 0.70 c45 3.98 0.63
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 3.94
Phương tiện hữu hình được đo lường bằng 9 biến quan sát. Kết quả phân tích được trình bày trong bảng 2.14. Yếu tố này được khách hàng đánh giá cao nhất từ 3,9 - 4,01. Đây là yếu tố vật chất mà khách hàng nhìn thấy được trước khi sử dụng dịch vụ của SOTRANS. Trong đĩ biến được đánh giá cao nhất là phịng khách cơng ty và đồng phục nhân viên lịch sự, sang trọng đã tạo ấn tượng tốt trong lịng khách hàng.
2.4.7. Về giá
Bảng 2.15: Kết quả phân tích trung bình về Giá của chất lượng dịch vụ
giao nhận vận tải đường biển của SOTRANS
Biến quan sát (xem phụ lục 4) Mean Std. Deviation
c46 3.91 0.74
c47 3.91 0.71
c48 3.88 0.70
GIÁ 3.90
Giá được đo lường bằng 3 biến quan sát. Kết quả phân tích được trình bày trong bảng 2.15. Khách hàng hài lịng về mức giá của SOTRANS. Trên thực tế, cĩ rất nhiều cơng ty giao nhận vận tải ở Việt Nam cĩ giá thấp hơn. Tuy nhiên song song với chất lượng dịch vụ mà SOTRANS cung cấp thì mức giá của SOTRANS là chấp nhận được.
2.4.8. Về phương thức thanh tốn
Bảng 2.16: Kết quả phân tích trung bình về Phương thức thanh tốn của
chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải đường biển của SOTRANS
Biến quan sát (xem phụ lục 4) Mean Std. Deviation
c49 3.44 0.64
c50 3.44 0.71
c51 3.47 0.68
PHƯƠNG THỨC THANH TỐN 3.45
Phương thức thanh tốn được đo lường bằng 3 biến quan sát. Kết quả phân tích được trình bày trong bảng 2.16. Khách hàng cũng tương đối hài lịng về phương thức thanh tốn của SOTRANS. Đây cũng là yếu tố quyết định sự lựa chọn của khách hàng với dịch vụ của nhà cung cấp. Vì trong thời buổi hiện tại, các nhà cung
cấp cạnh tranh nhau rất khốc liệt về giá và chất lượng nên hầu như khơng cĩ sự chênh lệch nhiều về các yếu tố này giữa những nhà cung cấp cạnh tranh với nhau, các yếu tố về giá trị cộng thêm cũng gĩp phần quan trọng cho sự lựa chọn của khách hàng.
Tĩm tắt chương 2
Trọng tâm của chương 2 là đánh giá thực trạng sản xuất kinh doanh và chất lượng dịch vụ của SOTRANS thơng qua việc phân tích các số liệu về tình hình kho bãi, đội tàu, số lượng khách hàng, số lượng vận chuyển, doanh thu, lợi nhuận, vị trí, thị phần, sức cạnh tranh… và phân tích các thành phần chất lượng dịch vụ theo mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ đã xây dựng được, dựa trên sự đánh giá của khách hàng.
Kết quả phân tích cho thấy rằng, trong thời gian qua SOTRANS đã cĩ những bước tăng trưởng nhanh, lượng khách vận chuyển tăng nhanh, thị phần được giữ vững, và cĩ đĩng gĩp tích cực vào sự phát triển chung của đất nước.
Về dịch vụ, các thành phần chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải đường biển của SOTRANS (Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Giá, Phương thức thanh tốn) đều trên trung bình, tuy nhiên cũng cĩ những yếu tố phải hồn thiện để đáp ứng nhu cầu cạnh tranh. Trong đĩ, phương thức thanh tốn thấp nhất với trọng số đánh giá 3,45 và Phương tiện Hữu hình là khá nhất với trọng số đánh giá 3,94. Các số liệu cho thấy khách hàng khá hài lịng khi sử dụng dịch vụ của SOTRANS.
Tuy nhiên, hoạt động vận tải đường biển của SOTRANS chỉ dừng lại ở chức năng trung chuyển, SOTRANS phải thơng qua các hãng tàu nước ngồi để tiếp tục chuyển hàng đến nơi đến ở khắp nơi trên thế giới vì đội tàu hiện tại khơng đáp ứng được cơng đoạn này. Và đĩ là lý do mà SOTRANS nĩi riêng và hầu hết các cơng ty
giao nhận vận tải Việt Nam nĩi chung đang phải mất một khoảng lợi nhuận rất lớn cho các hãng tàu nước ngồi.
Chương này đã nêu ra được những yếu tố tiền đề để bản luận văn đưa ra những giải pháp sát thực nhất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của SOTRANS, giúp SOTRANS tăng sức cạnh tranh trên thị trường nội địa.
CHƯƠNG 3:
CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI ĐƯỜNG BIỂN CỦA CƠNG TY KHO
VẬN MIỀN NAM (SOTRANS) GIAI ĐOẠN 2008-2015
3.1. ĐỊNH HƯỚNG, QUAN ĐIỂM & CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI ĐƯỜNG BIỂN CỦA SOTRANS
3.1.1. Định hướng phát triển
Xây dựng SOTRANS trở thành một tập đồn kinh tế mạnh, lấy kinh doanh giao nhận vận tải, kho bãi là cơ bản, đồng thời phát triển các hoạt động kinh doanh đa dạng khác, đảm bảo thực hiện kinh doanh cĩ hiệu quả, phục vụ đắc lực sự nghiệp Cơng nghiệp hố - Hiện đại hố đất nước.
3.1.2. Quan điểm phát triển
Phát triển bền vững cĩ vị thế cạnh tranh vững chắc trên thị trường, tập trung đầu tư phát triển trong 5 năm tới trở thành 1 trong những nhà cung cấp dịch vụ logistics và sản xuất cung ứng dầu nhớt cĩ quy mơ tầm cỡ cả nước. Tối đa hĩa lợi nhuận, khơng ngừng nâng cao giá trị Cơng ty, đảm bảo cải thiện đời sống người lao động, văn hĩa doanh nghiệp, thực hiện hài hịa lợi ích Nhà nước, lợi ích cộng đồng, người lao động và cổ đơng.
Tăng cường và phát huy hiệu quả chiến lược kinh doanh và tiếp thị (S & M), mở rộng các hình thức hợp tác, liên kết – Đẩy mạnh cơng tác nghiên cứu & ứng dụng (R & D). Mở rộng thị trường Mỹ - Nhật – Trung Quốc. Định vị thương hiệu bằng chất lượng dịch vụ sản phẩm, giá trị gia tăng, dịch vụ khách hàng; mở rộng kênh