2015
3.1.4.3. Chiến lược Hội nhập quốc tế
Củng cố và phát triển hệ thống đại lý cĩ uy tín-chất lượng trên khắp thế giới. Chủ động liên kết với các doanh nghiệp trong ngành, các hãng vận tải, bảo hiểm, ngân hàng…để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
3.1.4.4. Chiến lược phát triển kinh doanh ngồi Giao nhận vận tải
Thực hiện kinh doanh đa ngành, dựa trên yếu tố khả năng sinh lời và hỗ trợ các hoạt động của Giao nhận vận tải như: xăng dầu, may mặc, du lịch, bảo hiểm, tư vấn, đĩng gĩi, dán nhãn, gom hàng lẽ…
3.2. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI ĐƯỜNG BIỂN CỦA SOTRANS.
Từ tổng thể phân tích của các phần trên, tác giả đưa ra 11 giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của SOTRANS dựa trên các yếu tố khách hàng quan tâm như: phương tiện hữu hình, các giải pháp tạo nên sự tin cậy của khách hàng, đảm bảo cung cấp dịch vụ như cam kết, đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng, giá cả cạnh tranh và phương thức thanh tĩan đơn giản.
3.2.1. Phát triển cơ sở hạ tầng: đầu tư cải tạo, xây dựng kho-bãi-cảng, văn phịng làm việc
Theo kết quả nghiên cứu thực hiện đã được trình bày tại chương 1 thì phương tiện hữu hình được đánh giá là thành phần cĩ mức độ ảnh hưởng lớn nhất
đến mức độ thoả mãn của khách hàng hiện nay. Đồng thời kết quả phân tích chất lượng dịch vụ GNVT ĐB của SOTRANS ở chương 2 cho thấy thành phần này hiện nay được khách hàng đánh giá tương đối tốt. Đây chính là kết quả của việc đẩy mạnh phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật, cơng nghệ hiện đại cũng như cố gắng hồn thiện các quy trình liên quan đến hoạt động cơng ty trong thời gian vừa qua.
Tuy vậy, để hồn chỉnh và nâng cao thành phần phương tiện hữu hình trong chất lượng dịch vụ GNVTĐB của SOTRANS, ngay từ bây giờ cần cĩ nhưng giải pháp định hướng với những mục tiêu cụ thể trong việc trang bị cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình trở nên hiện đại, áp dụng cơng nghệ tiên tiến trên thế giới. Khi đĩ mới cĩ khả năng cạnh tranh với các đối thủ nước ngồi ngay ở thị trường Việt Nam. Một số giải pháp cụ thể như:
3.2.1.1. Đầu tư cải tạo, xây dựng kho-bãi-cảng
Hợp tác với các đối tác cĩ đất tại các địa điểm phù hợp xây dựng để kinh doanh kho: Từ 1 – 2 kho (6.000 m2) tại Quận 7, Quận 9
Cải tạo 4.000 m2 kho tại khu vực Thủ Đức, 5.000 m2 kho Bến Sức ở Quận 4 thành kho chất lượng cao, kho ngoại quan, .
Hiện đại hố chu trình CFS (gom hàng lẻ đĩng vào container) Đầu tư container chuyên dụng
Hiện đại hố hệ thống trang thiết bị bốc dỡ
Xây dựng hệ thống giá đỡ, hệ thống kệ theo tiêu chuẩn quốc tế. Thể tích sử dụng kho sẽ được tăng lên gấp nhiều lần từ hệ thống giá đỡ, hệ thống kệ. Hàng hố sẽ được phân loại và sắp xếp ngăn nắp theo từng đơn hàng, từng loại hàng, theo tốc độ di chuyển ra/vào của từng sản phẩm trong kho
Thiết kế hệ thống lưu trữ khoa học. Điều này sẽ giúp tăng năng suất làm hàng tại kho, giảm sự ùn tắc hàng hố trong những mùa cao điểm hay trong những thời điểm hàng hố được đi chuyển nhiều (thường là giữa tuần)
Sử dụng chương trình quản lý kho cĩ nối mạng với hệ thống chung của cơng ty. Chương trình phần mềm quản lý hàng tồn kho phải được đầu tư và được kết nối với hệ thống chung của cơng ty. Lượng hàng tồn kho sẽ được cập nhật và thơng báo tự động (hoặc theo chu kỳ cập nhật hàng hố được thiết kế) cho các khách hàng. Chương trình quản lý kho phải bao gồm cả khả năng kiểm tra hàng hố theo barcode, đáp ứng các tiêu chuẩn chung của thế giới
Tiến hành việc nạo vét luồng ra/vào cảng ICD Phước Long
3.2.1.2 Đầu tư nâng cấp văn phịng làm việc
Đầu tư nâng cấp các trang thiết bị tại nơi làm việc, đặc biệt là những nơi trực tiếp giao dịch với khách hàng như phịng ốc, ghế ngồi chờ dành cho khách hàng … rộng rãi, thoải mái nhằm tạo ấn tượng tốt cho khách hàng khi bước vào nơi giao dịch, thậm chí cĩ thể bố trí riêng phịng tiếp khách hàng lớn, quan trọng (khách hàng VIP) với đầy đủ tiện nghi.
Bố trí một vài phương tiện thư giãn cho khách hàng như truyền hình, báo chí cho khách hàng trong khi chờ đợi
Bố trí chỗ giữ xe miễn phí cho khách hàng
3.2.2. Phát triển đội tàu lớn, hiện đại
Với các hợp đồng giao nhận vận tải mà SOTRANS cĩ được, đội tàu SOTRANS chỉ làm nhiệm vụ trung chuyển hàng hĩa đến các cảng lớn trong khu vực như Singapore, Malaysia, Hồng Kơng, Hàn Quốc, sau đĩ sử dụng lại dịch vụ vận tải của các hãng tàu lớn để đưa hàng đi các các châu lục khác. Phần lợi nhuận
khổng lồ từ dịch vụ giao nhận vận tải, SOTRANS phải nhượng lại cho các hãng tàu này và chỉ giữ được phần khiêm tốn cho những khâu mà SOTRANS tư thực hiện.
Cách duy nhất để thốt ra khỏi thực trạng này là SOTRANS phải tự đầu tư những con tàu mới và hiện đại với trọng tải từ 20.000 tấn trở lên. Một số giải pháp để giải quyết vấn đề này:
- Thanh lý những tàu đã quá già và đã quá cũ kỹ lạc hậu, khơng đáp ứng được yêu cầu vận chuyển quốc tế để lấy vốn đầu tư vào những tàu khác.
- Mua lại những tàu đã qua sử dụng hay thuê tàu nước ngồi để giảm bớt gánh nặng khi phải bỏ một số vốn lớn để đĩng mới một con tàu.
- Liên kết chặt chẽ với các tập đồn vận tải nước ngồi để chủ động trong việc bán cước các tuyến đường vận chuyển khắp thế giới với giá tốt.
- Đẩy mạnh cơng tác marketing đến các doanh nghiệp để cĩ thể dành được
quyền vận tải hàng hố, tạo nguồn hàng đều đặn để cĩ thể thuê được tàu với giá tốt. - Liên kết chặt chẽ với các cơng ty giao nhận cũng như những hãng tàu trong nước để cĩ thể khai thác cĩ hiệu quả việc gom hàng lẻ trong vận chuyển quốc tế.
3.2.3. Phát triển nguồn nhân lực SOTRANS
Đối với SOTRANS, con người được xem là yếu tố cực kỳ quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ. Đây chính là cầu nối giữa khả năng cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp và sự thoả mãn của khách hàng. Chính vì vậy mà việc nâng cao năng lực, trình độ cũng như khả năng phục vụ khách hàng của nhân viên được xem là một trong những chiến lược khơng thể thiếu trong quá trình phát triển và hội nhập.
3.2.3.1 Cơng tác tuyển dụng:
Đây là cơng việc đĩng vai trị nền tảng tạo nên chất lượng nguồn nhân lực cho SOTRANS. Vì vậy đối với cơng tác tuyển dụng nhân viên cần thực hiện một số
- Loại bỏ quan điểm ưu tiên “con em trong ngành” trong xét tuyển, ưu tiên tối đa cho những ứng cử viên cĩ trình độ, năng lực thực sự. Đặc biệt đối với vị trí nhân viên dịch vụ khách hàng cần phải cĩ đạo đức, khả năng giao tiếp tốt đồng thời yếu tố về ngoại hình cũng là một trong những ưu tiên cần xem xét nếu cĩ thể.
- Thành lập bộ phận tuyển dụng nhân sự chuyên nghiệp chịu trách nhiệm trong việc đưa ra các đề thi tuyển và bài phỏng vấn phù hợp với từng bộ phận tuyển dụng nhằm đánh giá chính xác từng ứng cử viên. Khi cần cĩ thể thuê bên ngồi, các Cơng ty chuyên về tuyển dụng nhân sự cho các vị trí chủ chốt trong cơng ty để vừa tìm được người cĩ đủ năng lực thực sự, vừa tránh được ảnh hưởng của yếu tố thân quen nêu trên.
- Cĩ kế hoạch thu hút lao động tài năng từ bên ngồi và các trường đại học. - Đầu tư học bổng, trả lương thưởng xứng đáng, tạo cơ hội thăng tiến.
3.2.3.2 Phân cơng lao động:
Đây được xem là một trong những cơng cụ cực kỳ quan trọng của nhà quản trị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động. Cơng ty cần phải bố trí sắp xếp nhân lực hợp lý ổn định theo hướng “chọn người phù hợp cho yêu cầu cơng việc”. Cụ thể thực hiện:
- Xác định rõ yêu cầu cơng việc, phân cơng nhân viên đủ năng lực thực hiện cơng việc. Cá nhân được phân cơng cĩ những trách nhiệm phải được quy định cụ thể trong quy trình chuyên mơn thực hiện, tránh hiện tượng né tránh cơng việc, đùn đẩy trách nhiệm đồng thời cũng là cơ sở để cĩ thể tìm ra nguyên nhân khi xảy ra sự cố trong quá trình phục vụ khách hàng.
- Các nội dung liên quan đến phân cơng, bố trí lao động cần được thực hiện chi tiết trong sự nghiệp phát triển của cơng ty thơng qua các cuộc họp giao ban, sơ kết, tổng kết, mơ tả cơng việc, các thơng báo…
- Định kỳ hàng năm, nên tiến hành đánh giá cán bộ nhân viên để làm rõ năng lực, trình độ, kết quả cơng tác, ưu khuyết điểm, điểm mạnh - yếu về chuyên mơn,
đạo đức, lối sống, hiệu quả cơng tác … làm căn cứ để bố trí, sử dụng, quy hoạch, bồi dưỡng, bổ nhiệm đề bạt, nâng lương, khen thưởng và thực hiện các chính sách khác.
- Lưu trữ các hồ sơ liên quan đến việc đánh giá năng lực cán bộ.
3.2.3.3 Cơng tác đào tạo:
Cơng tác đào tạo ngay từ ban đầu cũng như liên tục trong quá trình cơng tác là yêu cầu khơng thể thiếu đối với nhân viên SOTRANS. Một số giải pháp đề nghị như sau:
- Nên thành lập một bộ phận chuyên trách về cơng tác đào tạo nhân viên nội bộ. Bộ phận này sẽ chịu trách nhiệm hồn tồn về việc đào tạo, cung cấp và trang bị các kiến thức từ cơ bản đến chuyên sâu cho tồn thể nhân viên. Trong đĩ đặc biệt chú trọng cơng tác đào tạo thuyền trưởng, máy trưởng.
- Đối với những nhân viên mới nhận việc, nên tổ chức bồi dưỡng những kiến thức cơ bản gồm chương trình đào tạo của IATA, FIATA, quy định hàng nguy hiểm, các cách thức đĩng gĩi hàng hố, bảo hiểm, khiếu nại …;những nét đặc trưng cũng như phong cách văn hố của cơng ty mình để những nhân viên này cĩ thể hồ nhịp sớm với cơng tác chuyên mơn. Đặc biệt đối với những nhân viên trực tiếp quan hệ với khách hàng cần phải được bổ sung những kỹ năng về phương thức giao tiếp, phục vụ khách hàng.
- Nên tổ chức thường xuyên các lớp học bồi dưỡng ngắn ngày, theo định kỳ 6 tháng đến 1 năm/lần cho các nhân viên nhằm củng cố kiến thức chuyên mơn cũng như trang bị, cập nhật thêm các thơng tin, kỹ năng mới để cĩ thể đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng đa dạng, đặc biệt là những lớp đào tạo về kỹ năng giao tiếp, tâm lý khách hàng …. Việc giảng dạy cĩ thể được các chuyên gia của bộ phận đào tạo trong cơng ty đảm nhiệm hoặc cĩ thể kết hợp với các Trường Đại học, Trung tâm đào tạo cĩ uy tín trên địa bàn TP. HCM thực hiện. Các khố học này cần được
kiểm tra đánh giá kết quả nghiêm túc nhằm làm cơ sở cho cơng tác đánh giá năng lực nhân viên cùng với việc sắp xếp bố trí lao động hợp lý, đạt hiệu quả cao.
- Tổ chức các buổi toạ đàm, mời các chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực giao nhận vận tải đến nĩi chuyện, trình bày kinh nghiệm trong cơng tác phục vụ khách hàng. Đây cũng là dịp để các nhân viên cĩ thể giao lưu học tập lẫn nhau thơng qua trao đổi thực tế cơng việc phát sinh hàng ngày.
- Nâng cao trình độ ngoại ngữ của nhân viên để dễ dàng tiếp cận với cơng ty nước ngồi.
3.2.3.4 Giải pháp động lực:
Thực ra đây là những chính sách cụ thể thiết thực đối với nhân viên nhằm tạo nên niềm tin, sự gắn bĩ và cống hiến của họ cho sự nghiệp phát triển của cơng ty. Vì vậy, cơng ty cần phải:
- Cĩ chế độ khen thưởng kịp thời đối với những nhân viên đạt thành tích xuất sắc trong cơng tác, thậm chí cĩ thể “thưởng nĩng” cho những trường hợp đột xuất nhưng được khách hàng gửi thư khen ngợi đích danh, cĩ sáng kiến cải tiến ứng dụng thành cơng trong cơng việc, đàm phán thành cơng những hợp đồng lớn. Việc khen thưởng này cần phải được thực hiện một cách cơng khai và cơng bằng.
- Luơn tìm cách nâng cao thu nhập hợp pháp cho nhân viên.
- Tạo nhiều cơ hội cho nhân viên cĩ năng lực thăng tiến một cách rõ ràng, minh bạch với các vị trí chủ chốt trong cơng ty. Đặc biệt lưu ý đối với những nhân viên cĩ năng lực trình độ, tránh tình trạng “lâu năm lên lão làng” phổ biến trong một số cơng ty nhà nước trong thời gian qua.
3.2.3.5. Hồn thiện văn hố cơng ty:
Khi cơ cấu cơng ty phát triển và số lượng nhân viên tăng lên, việc thúc đẩy tinh thần làm việc đồng đội cần được đặc biệt quan tâm. Cơng ty cần đề ra các hoạt động cạnh tranh giữa các phịng ban, thi đua đạt mục tiêu của từng phịng nhằm đạt được những mục tiêu chung của cơng ty. Bộ phận nhân sự cần chuẩn bị kỹ lưỡng và thăm dị ý kiến của Ban giám đốc và của nhân viên trước khi phát động phong trào.
Mọi hoạt động đều hướng về khách hàng.
Cơng ty cần xây dựng tinh thần làm việc hướng về khách hàng – vì khách hàng. Khách hàng là tài sản quý giá của cơng ty. Cơng ty đề cao cả khách hàng bên ngồi và khách hàng bên trong. Mọi hoạt động đều phải hướng tới việc làm hài lịng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
3.2.4. Đẩy mạnh hoạt động marketing, xây dựng quảng bá hình ảnh của SOTRANS SOTRANS
Để phát triển và giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường, SOTRANS cần quan tâm nhiều hơn đến hoạt động Marketing, cụ thể:
Đánh giá kết quả hoạt động của mình, đánh giá thị trường, đối thủ cạnh tranh, nhu cầu khách hàng … để cĩ những chiến lược phát triển hiệu quả và những điều chỉnh hoạt động kịp thời.
Xác định thị trường mục tiêu của SOTRANS trong từng giai đoạn hoạt động. Trước hết địi hỏi SOTRANS phải tiến hành phân khúc thị trường. Cĩ thể phân khúc theo loại hình doanh nghiệp: cơng ty 100% vốn nước ngồi, cơng ty liên doanh, cơng ty nhà nước, cơng ty cổ phần, cơng ty TNHH; loại ngành: xây dựng, thực phẩm - nước giải khát - sữa, chế biến nơng sản - thức ăn gia súc, đồ gỗ, cơ khí - điện tử, hố chất – phân bĩn, may mặc…
khách hàng từ số liệu thống kê của địa phương, doanh nghiệp trong KCN-KCX, doanh nghịêp trong các Hiệp hội hay tổ chức kinh doanh…
Tiếp cận khách hàng bằng nhiều hình thức khác nhau như gặp trực tiếp hoặc gửi tài liệu, thư giới thiệu về cơng ty và các sản phẩm dịch vụ.
Thực hiện các chương trình xúc tiến bán hàng: như tư vấn miễn phí cho khách hàng những thơng tin thị trường, hàng hố, đối thủ cạnh tranh, luật pháp quốc tế…hỗ trợ khách hàng xin giấy phép xuất nhập khẩu, giấy chứng nhận xuất xứ…cung cấp các dịch vụ gia tăng như dán nhãn, barcode, giảm giá đĩng gĩi.
3.2.5. Phát triển mạnh khoa học cơng nghệ trong đĩ chú trọng cơng nghệ thơng tin thơng tin
Do cơng ty là một trong số rất ít cơng ty giao nhận vận tải Việt Nam áp dụng hệ thống EDI trong hoạt động của mình nên cơng ty mất khá nhiều thời gian để ứng dụng và kiểm tra tính phù hợp của chương trình. Lý do chính của sự khơng phù hợp vì đây là chương trình viết theo các thơng lệ quốc tế (về quy trình làm hàng, chứng từ, kế tốn, …) và được các cơng ty ở Úc, Singapore … chuyên dụng, tuy nhiên do Việt Nam cĩ rất nhiều cách thức làm hàng và luật lệ, nhất là luật lệ về thuế khác với