NHÂN TỐ BIẾN QUAN SÁT
1 2 3 4 5 6 7
Khách sạn (nơi lưu trú) gần trung
tâm 0.952
Khách sạn (nơi lưu trú) tiện nghi 0.948
Khách sạn (nơi lưu trú) đẹp 0.946
Khách sạn (nơi lưu trú) sạch sẽ 0.943
Người phục vụ tour hiểu rõ yêu cầu
của khách 0.871
Nhân viên chăm sóc khách hàng
thân thiện 0.855
Người phục vụ tour đảm bảo lịch
trình của tour 0.835
Hướng dẫn viên có kinh nghiệm về
điểm đến trong hành trình 0.768
Người phục vụ tour tạo cho khách
cảm giác thoải mái 0.768
Chương trình tour bao gồm đầy đủ
các điểm tham quan như đã cam kết 0.897
Dịch vụ được thực hiện đúng như
cam kết ban đầu 0.837
Khách du lịch biết rõ những thứ bao
gồm trong giá tour 0.777
Khách du lịch luôn nhận được sự
giúp đỡ khi cần 0.898
Các thắc mắc của khách được trả lời
Websites dễ sử dụng 0.940
Websites đầy đủ thông tin 0.938
Nhân viên tư vấn thiết kế tour phù
hợp với yêu cầu của khách 0.899
Các tài liệu của chuyến đi (bảo hiểm, lịch trình, điều cần biết về nơi
đến) được cung cấp đầy đủ
0.888
Sử dụng phương tiện vận chuyển tốt 0.868
Điều khiển phương tiện vận chuyển
an toàn 0.642
Kết quả phân tích cho thấy hệ số KMO = 0.834, kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa là 0.000, thể hiện các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể. Do đó, phân tích nhân tố là phù hợp.
Như vậy 21 biến đã được nhóm lại thành 7 nhân tố. Hệ số tải nhân tố (Factor loading) đều lớn hơn 0.5, thể hiện các biến quan sát đều có tương quan khá mạnh
với các nhân tố. Phương sai trích đạt 82.431%, thể hiện 7 nhân tố giải thích được
82.431% biến thiên của dữ liệu, chứng tỏ rằng việc thiết lập các nhân tố mới là thích
hợp.
Căn cứ vào bảng phân tích nhân tố, ta đặt tên cho các nhân tố như sau: Nhân tố 1: “CHẤT LƯỢNG LƯU TRÚ”, bao gồm các biến:
1. Khách sạn (nơi lưu trú) gần trung tâm 2. Khách sạn (nơi lưu trú) tiện nghi 3. Khách sạn (nơi lưu trú) đẹp 4. Khách sạn (nơi lưu trú) sạch sẽ
Nhân tố 2: “CHẤT LƯỢNG NGƯỜI PHỤC VỤ TOUR”, bao gồm các biến: 5. Người phục vụ tour hiểu rõ yêu cầu của khách
6. Nhân viên chăm sóc khách hàng thân thiện 7. Người phục vụ tour đảm bảo lịch trình của tour
8. Hướng dẫn viên có kinh nghiệm về điểm đến trong hành trình 9. Người phục vụ tour tạo cho khách cảm giác thoải mái
Nhân tố 3: “CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐÚNG HỢP ĐỒNG”, bao gồm các biến: 10. Chương trình tour bao gồm đầy đủ các điểm tham quan như đã cam kết 11. Dịch vụ được thực hiện đúng như cam kết ban đầu
12. Khách du lịch biết rõ những thứ bao gồm trong giá tour Nhân tố 4: “KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG”, bao gồm các biến: 13. Khách du lịch luôn nhận được sự giúp đỡ khi cần
14. Các thắc mắc của khách được trả lời một cách nhanh chóng 15. Cơng ty giải quyết tốt các rắc rối nếu có
Nhân tố 5: “CHẤT LƯỢNG THÔNG TIN TRỰC TUYẾN”, gồm các biến: 16. Websites dễ sử dụng
17. Websites đầy đủ thông tin
Nhân tố 6: “CÔNG TÁC TƯ VẤN, CHUẨN BỊ TRƯỚC CHUYẾN ĐI”, bao gồm các biến:
18. Nhân viên tư vấn thiết kế tour phù hợp với yêu cầu của khách
19. Các tài liệu của chuyến đi (bảo hiểm, lịch trình, điều cần biết về nơi đến)
được cung cấp đầy đủ
Nhân tố 7: “CÔNG TÁC VẬN CHUYỂN”, bao gồm các biến: 20. Sử dụng phương tiện vận chuyển tốt
3.2.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Công cụ Cronbach’s Alpha được sử dụng để kiểm định độ tin cậy của thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành và sự tương quan giữa các biến quan sát. Theo Hoàng Trọng & Mộng Ngọc (2005) “nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach’s Alpha từ 0.8 trở lên thì thang
đo lường là tốt. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở
lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu” (Hoàng Trọng và Chu Mộng
Ngọc, 2005). Trong trường hợp này, nghiên cứu được xem như mới tại Việt Nam,
cho nên các kết quả Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 đều có thể chấp nhận được.
Ngoài ra, các biến quan sát có hệ số tương quan biến – tổng (item – total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại.