BIẾN QUAN SÁT Số lượng mẫu Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình
Người phục vụ tour đảm bảo lịch trình của tour 216 3 5 4.87
Người phục vụ tour hiểu rõ yêu cầu của khách 216 3 5 4.79
Nhân viên chăm sóc khách hàng thân thiện 216 3 5 4.78
Người phục vụ tour tạo cho khách cảm giác
thoải mái 216 1 5 4.75
Chương trình tour bao gồm đầy đủ các điểm
tham quan như đã cam kết 216 2 5 4.73
Hướng dẫn viên có kinh nghiệm về điểm đến
trong hành trình 216 3 5 4.68
Dịch vụ được thực hiện đúng như cam kết ban
đầu 216 2 5 4.66
Khách du lịch biết rõ những thứ bao gồm trong
giá tour 216 2 5 4.57
Các thắc mắc của khách được trả lời một cách
nhanh chóng 216 1 5 4.54
Khách du lịch luôn nhận được sự giúp đỡ khi
cần 216 1 5 4.44
Công ty giải quyết tốt các rắc rối nếu có 216 2 5 4.44
Khách sạn (nơi lưu trú) sạch sẽ 216 3 5 4.43
Khách sạn (nơi lưu trú) đẹp 216 3 5 4.40
Khách sạn (nơi lưu trú) gần trung tâm 216 3 5 4.39
Khách sạn (nơi lưu trú) tiện nghi 216 3 5 4.37
Sử dụng phương tiện vận chuyển tốt 216 2 5 4.26
Nhân viên tư vấn thiết kế tour phù hợp với yêu
cầu của khách 216 1 5 4.14
Điều khiển phương tiện vận chuyển an toàn 216 1 5 4.02
Các tài liệu của chuyến đi (bảo hiểm, lịch trình,
điều cần biết về nơi đến) được cung cấp đầy đủ 216 1 5 4.01
Bảng trên cho biết mức độ quan trọng của từng tiêu chí theo cảm nhận của
khách hàng được sắp xếp theo thứ tự từ cao nhất đến thấp nhất. Nhìn chung tất cả
các tiêu chí được khách du lịch đánh giá khá cao về mức độ quan trọng. Trong đó,
các tiêu chí liên quan đến “người phục vụ tour”, “cung cấp dịch vụ đúng hợp đồng”, “khả năng đáp ứng” và “chất lượng lưu trú” là quan trọng nhất.
Bảng 3.6 -Mức độ đáp ứng của cơng ty Travel Indochina đối với các tiêu chí
BIẾN QUAN SÁT lượng Số
mẫu
Nhỏ
nhất nhất Lớn Trung bình
Người phục vụ tour thân thiện 216 4 5 4.89
Người phục vụ tour hiểu rõ yêu cầu của khách 216 4 5 4.85
Người phục vụ tour đảm bảo lịch trình của tour 216 4 5 4.85
Dịch vụ được thực hiện đúng như cam kết ban đầu 216 4 5 4.83
Người phục vụ tour tạo cho khách cảm giác thoải mái 216 3 5 4.64
Người phục vụ tour có kinh nghiệm về điểm đến trong hành
trình 216 3 5 4.61
Khách du lịch luôn nhận được sự giúp đỡ khi cần 216 4 5 4.56
Khách sạn (nơi lưu trú) tiện nghi 216 3 5 4.56
Khách du lịch biết rõ những thứ bao gồm trong giá tour 216 4 5 4.53
Khách sạn (nơi lưu trú) gần trung tâm 216 4 5 4.40
Chương trình tour bao gồm đầy đủ các điểm tham quan như
đã cam kết 216 3 5 4.26
Nhân viên tư vấn thiết kế tour phù hợp với yêu cầu của
khách 216 3 5 4.25
Các tài liệu của chuyến đi (bảo hiểm, lịch trình, điều cần
biết về nơi đến) được cung cấp đầy đủ 216 3 5 4.24
Các thắc mắc của khách được trả lời một cách nhanh chóng 216 3 5 4.14
Khách sạn (nơi lưu trú) sạch sẽ 216 2 5 4.11
Khách sạn (nơi lưu trú) đẹp 216 4 5 4.02
Websites đầy đủ thông tin 216 3 5 3.93
Sử dụng phương tiện vận chuyển tốt 216 3 5 3.91
Công ty giải quyết tốt các rắc rối nếu có 216 2 5 3.88
Websites dễ sử dụng 216 2 5 3.45
Nhìn chung, cơng ty Travel Indochina đáp ứng tốt các tiêu chí tạo ra giá trị cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty du lịch lữ hành.
Có đến 16/21 tiêu chí đạt điểm trên 4.0 (mức rất tốt so với thang điểm 5). Đó là các tiêu chí thể hiện “chất lượng người phục vụ tour”, “cung cấp dịch vụ đúng
như hợp đồng”, “công tác tư vấn và chuẩn bị trước chuyến đi” và “chất lượng
lưu trú”. Đây được xem là điểm mạnh của công ty theo quan điểm của khách hàng.
Chỉ có 5/21 tiêu chí mà cơng ty Travel Indochina chưa được đánh giá cao, đó
là các tiêu chí thể hiện “chất lượng thông tin trực tuyến” (3.93 và 3.45), “khả
năng giải quyết các rắc rối” (3.88), và “công tác tổ chức vận chuyển” (3.91 và
3.34). Đây là thơng tin cho cơng ty Travel Indochina có những kế hoạch kiểm tra và cải tiến chất lượng dịch vụ.
Để đánh giá mức độ đáp ứng của Travel Indochina đối với các tiêu chí có ý
nghĩa với khách hàng, ta xét 19/21 tiêu chí có mức độ quan trọng cao hơn 4.0 ở trên, xem mức độ đáp ứng của Travel Indochina: những giá trị nào mà Travel Indochina đạt hoặc vượt mong đợi của khách hàng, những giá trị nào chưa. (Biểu đồ 3.4)
Nhìn vào biểu đồ trên đây, có thể thấy các tiêu chí mà Travel Indochina vượt hơn hoặc gần bằng mong đợi của khách hàng. Đó là các tiêu chí thuộc nhân tố “chất
lượng người phục vụ tour”, “cung cấp dịch vụ đúng như hợp đồng”, “chất
lượng lưu trú” và “công tác tư vấn, chuẩn bị trước chuyến đi”. Các tiêu chí mà
Travel Indochina chưa đạt theo mong đợi của khách hàng gồm các tiêu chí thuộc
nhân tố: “khả năng đáp ứng” và “công tác vận chuyển”. Trong đó, nhân tố “cơng
tác vận chuyển” là nhân tố mà Travel Indochina cần kiểm tra và cải thiện.
Như vậy, tóm lại, điểm mạnh và điểm yếu của công ty Travel Indochina xét về các nhân tố tạo ra giá trị cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty như sau:
ĐIỂM MẠNH (S)
Chất lượng người phục vụ tour
Cung cấp dịch vụ đúng như hợp đồng
Chất lượng lưu trú
Công tác tư vấn, chuẩn bị trước chuyến đi
ĐIỂM YẾU (W)
Khả năng đáp ứng
Công tác vận chuyển
Thông tin trực tuyến
Những điểm mạnh, điểm yếu nêu trên sẽ được xem xét lại lần nữa khi phân tích các hoạt động trong chuỗi giá trị của công ty Travel Indochina ở chương tiếp theo. Từ đó xét xem những nguồn lực nào mạnh, thúc đẩy các hoạt động tạo ra các giá trị cho khách hàng cần phải duy trì và phát triển, các nguồn lực nào đang yếu cần phải cải tiến. Đồng thời, chúng ta sẽ phân tích để tìm ra nguồn lực cốt lõi tạo ra lợi thế cạnh tranh cho Travel Indochina.
CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY TRAVEL INDOCHINA
Kết quả đo lường các nhân tố tạo ra giá trị cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của các công ty du lịch lữ hành và mức độ đáp ứng của công ty Travel Indochina với các nhân tố đó ở chương 3 đã được đem ra thảo luận với các cán bộ cấp cao của
cơng ty để đi sâu vào phân tích các nguồn lực tạo ra các giá trị đó, từ đó xác định
nguồn lực cốt lõi tạo ra lợi thế cạnh tranh của cơng ty.
Tổng cộng có 7 người được chọn và thảo luận bao gồm Phó Giám đốc Công ty Travel Indochina, Trưởng VPĐD tại Việt Nam, Trưởng Phòng Sản phẩm, Điều
hành, Nhân sự, Kế toán, Quản lý hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Đây là đội ngũ lãnh
đạo, cán bộ chủ chốt của cơng ty, từng lâu năm gắn bó, xây dựng và phát triển công
ty Travel Indochina.
Dàn bài thảo luận như sau:
⇒Giới thiệu tóm tắt về luận văn đang thực hiện, về mục tiêu của luận văn.
⇒Trình bày kết quả khảo sát khách hàng:
Những nhân tố được khách hàng đánh giá là điểm mạnh của Travel
Indochina: Chất lượng người phục vụ tour, Cung cấp dịch vụ đúng như hợp đồng,
Chất lượng lưu trú, Công tác tư vấn, chuẩn bị trước chuyến đi.
Những nhân tố mà Travel Indochina cần cải thiện theo đánh giá của
khách hàng: Khả năng đáp ứng, Công tác vận chuyển, Thông tin trực tuyến
⇒Thảo luận về các hoạt động trong chuỗi giá trị và các nguồn lực bên trong
nào tạo ra các giá trị cho khách hàng nêu trên. Đánh giá các nguồn lực nào Travel
Indochina đang có, mạnh và vượt trội, nguồn lực nào đang yếu Qua thảo luận, các phân tích được trình bày như sau:
4.1. PHÂN TÍCH CHUỖI GIÁ TRỊ CỦA CƠNG TY TRAVEL INDOCHINA 4.1.1 Nền tảng tài chính và kinh doanh
Như đã giới thiệu trong chương 1, bắt nguồn từ một công ty tư nhân tại Úc,
với hơn 3300 nhân viên chính thức, mạng lưới 2500 franchises và thành viên cùng hơn 10.000 nhân viên làm việc cho các franchises này. Doanh số của tập đồn đạt tới hơn 10 tỷ đơ la Úc một năm. Tập đồn hiện có văn phịng tại hơn 13 nước và một loạt các thương hiệu của tập đồn như sau
Hình 4.1 – Hệ thống các cơng ty con thuộc tập đoàn Stella Travel Services
Việc Travel Indochina là một thương hiệu thuộc tập đồn Stella, có những lợi ích như sau:
Được các đại lý cùng thuộc hệ thống của Stella ưu tiên trong việc bán
sản phẩm du lịch cho khách du lịch.
Các khách hàng của Stella đồng thời trở thành khách hàng của Travel
Indochina, tạo điều kiện mở rộng thị trường của công ty.
Tránh được việc cạnh tranh trực tiếp với các đại lý cùng thuộc tập đoàn Stella. Tranh thủ được việc chia sẻ thông tin làm ăn giữa các đại lý với nhau.
Giúp Travel Indochina tiết kiệm chi phí vận hành guồng máy hoạt
động do được sử dụng chung các nguồn lực của Stella chẳng hạn như hệ thống cơng
nghệ thơng tin phục vụ việc đặt phịng, đặt tour…
Lợi thế về nguồn vốn khổng lồ của tập đoàn Stella tạo điều kiện tốt
4.1.2. Tổ chức và quản lý của công ty Travel Indochina 4.1.2.1 Nguồn nhân lực 4.1.2.1 Nguồn nhân lực
100% nhân viên của cơng ty Travel Indochina có trình độ học vấn là cử nhân
đại học. Độ tuổi trung bình của nhân viên công ty Traved Indochina là 33 tuổi, là độ
tuổi mà sự ổn định nghề nghiệp tương đối vững chắc. Điều đó thể hiện qua việc ít
nhất 1/3 số lượng nhân viên của công ty đã gắn bó với cơng ty từ 5 năm trở lên. Do đặc trưng của công ty trong ngành du lịch lữ hành, phần lớn nhân viên của công ty Travel Indochina thực hiện các cơng việc có tính chất tương tác trực tiếp với khách hàng (khách du lịch). Biểu đồ dưới đây mô tả số lượng nhân viên và những
biến động trong suốt các năm từ 2005 – 2010. Biểu đồ cho thấy số lượng nhân viên văn phòng chiếm tỷ lệ cao hơn so với số lượng người phục vụ tour và hướng dẫn viên du lịch. Điều này có thể được lý giải như sau. Khách du lịch thường tìm hiểu
thơng tin rất kỹ trước khi quyết định mua tour cũng như yêu cầu tất cả các công tác chuẩn bị cho tour du lịch trọn gói diễn ra phải được hồn tất trước khi khách du lịch đến Việt Nam và bắt đầu tham gia vào tour du lịch. Ngoài ra, việc nắm bắt tốt đặc
trưng của nhóm khách, cũng như những yêu cầu đặc biệt nếu có sẽ giúp những
người phục vụ tour và hướng dẫn viên phục vụ khách du lịch một cách tốt nhất. Có thể xem những cơng việc trước khi du khách bắt đầu tour du lịch của mình là điều
kiện cần và chất lượng dịch vụ mà người phục vụ tour và hướng dẫn viên du lịch (HDV DL) đem lại cho du khách là điều kiện đủ để đem lại sự hài lòng của du khách khi sử dụng dịch vụ du lịch cũng như quyết định ý định quay trở lại sử dụng dịch vụ của công ty Travel Indochina.
Biểu đồ 4.1 – Cơ cấu nhân lực VPĐD công ty Travel Indochina tại Việt Nam
Cơ cấu nhân lực như đã phân tích trên đây là câu trả lời cho điểm mạnh của
công ty trong việc tạo ra giá trị cho khách hàng bao gồm “chất lượng người phục
vụ tour”, “công tác tư vấn, chuẩn bị trước chuyến đi”, “cung cấp dịch vụ đúng như hợp đồng”
4.1.2.2 Cơ cấu tổ chức
Hình dưới đây mô tả cơ cấu tổ chức của VPĐD công ty Travel Indochina tại
Việt Nam. Theo đó, phần diện tích bên trái mơ tả các phịng ban có cơng việc liên quan trực tiếp đến khách du lịch, phần diện tích bên phải mơ tả các phịng ban khơng làm việc trực tiếp với khách du lịch nhưng là các bộ phận hỗ trợ cho các phòng ban phục vụ trực tiếp khách du lịch. Ngoài ra, công ty Travel Indochina cũng sử dụng dịch vụ tải dữ liệu về tour, tuyến lên websites và hệ thống đặt phòng khách sạn và tour du lịch của công ty của một đối tác khác ngồi cơng ty (out-sourcing).
Cơ cấu tổ chức theo mơ hình trực tuyến chức năng có điểm mạnh là:
- Các nhà quản trị trong cơ cấu này tập trung vào công việc cụ thể nên họ tiếp cận có hiệu quả hơn tới các nguồn lực và chức năng chuyên môn.
- Việc ủy quyền ra các quyết định vận hành cho cấp quản lý thấp hơn tạo điều
kiện cho các quyết định gần với thị trường hơn, nhanh hơn, cho phép cơng ty thích ứng và thay đổi nhanh chóng với sự thay đổi của thị trường.
- Việc ủy quyền ra các quyết định vận hành cho các nhà quản trị từng bộ phận
cho phép các nhà quản trị cấp cao hơn tập trung thời gian và sức lực của mình vào các vấn đề quan trọng, mang tính chiến lược dài hạn của công ty.
- Việc sử dụng dịch vụ outsourcing cho công việc truyền tải dữ liệu giúp tiết kiệm chi phí nhân lực và đào tạo cho công ty.
Tuy nhiên, cơ cấu này cũng có nhược điểm:
- Do có nhiều cấp bậc quản lý nên dịng thơng tin có thể bị chậm lại và có thể bị bóp méo khi các nhà quản trị cấp cao ở quá xa các bộ phận.
- Vì phải chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động của bộ phận do mình phụ trách mà các nhà quản trị có xu hướng cục bộ, có thể dẫn tới sự bất hợp tác, thiếu liên kết,
đùn đẩy trách nhiệm giữa các bộ phận.
- Việc sử dụng dịch vụ outsourcing ngoài những ưu điểm vừa nêu cũng gặp
phải nhược điểm là do nhà cung cấp dịch vụ không phải là người trong ngành nên đôi khi việc giải thích yêu cầu và việc đáp ứng yêu cầu có sự thiếu thống nhất hoặc
mất nhiều thời gian để đáp ứng u cầu.
Chính hình thức tổ chức quản lý, đào tạo như trên làm hình thành yếu tố “khả
Nhân viên phòng Đội trưởng điều hành Hà Nội
Trưởng Văn phòng Đại Diện tại Việt Nam
Trường phòng Đặt & Điều Hành Tour Trưởng phòng sản phẩm Trưởng phịng Kế tốn Trưởng phịng IT Trưởng phòng Nhân sự và Đào tạo Đội trưởng sản phẩm Đội trưởng điều hành SGJ Trưởng phòng Hà Nội Các nhân viên Các nhân viên Các nhân viên Các nhân viên Các nhân viên Các nhân viên Các trưởng đoàn Đội trưởng điều hành Miền Trung Đội trưởng tour MICE Đội trưởng điều hành FIT Đội trưởng đặt chỗ FIT Các hướng dẫn Quản lý hướng dẫn viên
Trưởng Văn phòng Đại Diện tại Việt Nam
Trường phòng Đặt & Điều Hành Tour Trưởng phịng quản lý trưởng đồn Trợ lý Trưởng phịng quản lý trưởng đồn Các nhân Các nhân viên Nhân viên hành chính
4.1.2.3 Cơng tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực
Nhìn chung, với lợi thế cơ cấu nhỏ gọn, hầu như tất cả nhân viên của công ty Travel Indochina đều được tham gia các khóa huấn luyện để phát triển kỹ năng về
giao tiếp, chăm sóc khách hàng, tính chuyên nghiệp, tận tụy công việc, tinh thần
đồng đội, hiểu rõ mục tiêu kinh doanh của cơng ty, khả năng thích ứng với các thay đổi trong môi trường làm việc cũng như môi trường kinh doanh, tính sáng tạo và chủ động trong cơng việc.
Công tác đào tạo, huấn luyện kỹ năng cho nhân viên được tổ chức thường
xuyên. Trong đó, các buổi huấn luyện cho tất cả các nhân viên của công ty được tổ chức hàng tuần hay hàng quý tùy theo mức độ chuyên sâu của nội dung huấn luyện.
Các chính sách khen thưởng, hỗ trợ nhân viên gắn kết trực tiếp với thời gian công tác và hiệu quả công việc của nhân viên và được công khai minh bạch, tạo mục