Thang ựo sử dụng phổ biến trong ựo lường chất lượng dịch vụ là thang ựo likert 05 (năm) mức ựộ (khoản cách). Theo khảo sát ựịnh tắnh cho thấy người dân Việt Nam vẫn chưa kiên ựịnh với lập trường và nhận ựịnh của mình, vì vậy, ựề tài xác ựịnh sử dụng thang ựo nhiều nấc, và ựể phản ảnh đúng thơng tin phản hồi của khách hàng, ựề tài sử dụng thang ựo 05 mức ựộ (khoản cách):
1. Hoàn toàn phản ựối 2. Phản ựối
3. Phân vân (trung lập) 4. đồng ý
5. Hoàn tồn đồng ý
3.3.1 Quy trình thiết kế - hiệu chỉnh thang ựo:
Ớ Nghiên cứu lý thuyết (Luận văn, bài nghiên cứu thị trường trong ngành ngân hàng ựã ựược thực hiện trước ựây như : Luận văn thạc sĩ ỘCác yếu tố ảnh
hưởng ựến chất lượng dịch vụ cuả các ngân hàng thương mại tại TP.HCMỢ của nghiên cứu sinh đỗ Hưng đạo; các nghiên cứu thăm dị định kỳ tại ngân hàng BIDV HCMC trướcẦ); Luận văn thạc sĩ nghiên cứu về dịch vụ Mobile Banking tại các nước trên thế giới, khu vục : Iran, đức.
Ớ Trên cơ sở dữ liệu thu thập ựược, ựề xuất hệ thống thang ựo ựo lường chất lượng dịch vụ Mobile Banking cung cấp tại ngân hàng BIDV HCMC hiện nay.
Ớ Tiến hành tiếp thu ý kiến các chuyên gia trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ tài chắnh, trong lĩnh vực nghiên cứu thị trường, tiến hành phỏng vấn thử 20 khách hàng điều chỉnh, bổ sung, hoàn thiện bảng câu hỏi phỏng vấn, cách thức thăm dò khách hàng, hướng dẫn cho các phỏng vấn viên cách thức phỏng vấn thăm dò ý kiến của khách hàng, cách thức ghi nhận ý kiến của khách hàngẦ
3.3.2 Thiết kế các biến cho các thành phần (Bảng câu hỏi)
Trên cơ sở giả thuyết ựặt ra trong chương 02, dựa theo mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Servqual và ý nghĩa của các thành phần nghiên cứu trong mơ hình servqual, nghiên cứu trong ựặc thù của ngành ngân hàng, thừa kế thang ựo chất lượng dịch vụ của các luận văn ựã thực hiện trước về ngành ngân hàng, sau quá trình thiết kế và hiệu chỉnh thang ựo ựề tài thực hiện phỏng vấn với bảng câu hỏi phỏng vấn chắnh thức như sau:
Sự tin cậy (reliability)
1) BIDV là Ngân hàng lớn tại Việt Nam, hoạt ựộng có hiệu qủa và ngày càng phát triển Ầ
2) Ngân hàng BIDV luôn cung cấp dịch vụ ựúng như ựã cam kết, giới thiệu với khách hàng Ầ
3) Thông tin khách hàng, dữ liệu thơng tin được lưu giữ một cách an toàn và bảo mật.
4) Khách hàng ln được cung cấp dịch vụ tốt nhất, an toàn, lợi ắch
Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
1) Nhân viên giao dịch có tác phong chuyên nghiệp
2) Nhân viên có ựủ kiến thức, trình dộ nghiệp vụ ựể phục vụ khách hàng 3) Nhân viên nắm vững về nghiệp vụ BSMS mà BIDV cung cấp.
4) Thông tin ựược cung cấp từ dịch vụ BSMS ln chắnh xác. 5) Thơng tin được cung cấp từ dịch vụ BSMS: nhanh, kịp thời
6) Khi cần tìm hiểu thêm thông tin từ dịch vụ BSMS, khách hàng ln được ngân hàng hỗ trợ kịp thời.
7) Tiện ắch của dịch vụ Mobile banking rất thiết thực với khách hàng. 8) Dịch vụ Mobile Banking của BIDV thường xuyên nâng cấp các tiện ắch 9) Dịch vụ BSMS làm tăng thêm giá trị sử dụng cho khách hàng
10) Dịch vụ Mobile Banking giúp khách hàng cảm thấy yên tâm. 11) Dịch vụ BSMS giúp khách hàng quản lý tốt tài khoản của mình 12) Dịch vụ BSMS giúp khách hàng nắm bắt ựược các thông tin cần thiết
Phương tiện hữu hình (tangibles)
1) Vị trắ Ngân hàng BIDV HCMC tiện lợi ựể khách hàng ựến giao dịch. 2) Hệ thống công nghệ thông tin của BIDV hiện ựại.
3) Cơ sở dữ liệu, thông tin truy vấn từ dịch vụ Mobile Banking của BIDV là rất phong phú, ựa dạng.
4) Thủ tục kắch hoạt sử dụng dịch vụ BSMS nhanh chóng, tiện lợi.
Sự ựảm bảo (assurance)
1 Khi khách hàng có thắc mắc, nhân viên ngân hàng sẵn lòng lắng nghe, tháo gỡ vướng mắc, giải ựáp cho khách hàng.
2 Khách hàng luôn nhận ựược sự hỗ trợ cần thiết từ ngân hàng về dịch vụ Mobile Banking
3 Giao dịch nhận/gửi thông tin từ dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng BIDV ựảm bảo chắnh xác, khơng sai xót.
4 Giao dịch nhận/gửi thông tin từ dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng BIDV ựảm bảo nhanh chóng, kịp thời như mong muốn của khách hàng. 5 Thời gian cung cấp dịch vụ linh ựộng.
Sự ựồng cảm (empathy)
1 Nhân viên giao dịch cởi mở, tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng, ln giải ựáp tận tình khi khách hàng có thắc mắc về dịch vụ Mobile Banking. 2 Thơng tin về chương trình khuyến mãi ựược gửi thông qua dịch vụ
Mobile Banking là hữu ắch ựối với khách hàng.
3 Với dịch vụ BSMS khách hàng thường xun ựược thơng báo các chương trình khuyến mãi của ngân hàng.
4 Tin nhắn thông báo của dịch vụ Mobile Banking không gây cảm giác làm phiền khách hàng: Không nhắn tin vào lúc nửa ựêm nếu khơng có u cầu, khơng nhắn nhiều tin quảng cáo (tin rác) không cần thiết, Ầ
Yếu tố khác: Lãi phắ thuê bao, phắ sử dụng dịch vụ, Ầ.
1 Mức Phắ thuê bao hàng tháng (5.500 ự bao gồm VAT) là vừa phải
2 Phắ sử dụng dịch vụ - vấn tin (yêu cầu cung cấp thông tin về số dư tài khoản, lãi suất, tỷ giá, Ầ: 500ự/lần) là chấp nhận ựược.
3 Anh chị hài lòng về phắ thuê bao, phắ sử dụng dịch vụ Mobile Banking BIDV.
1 Anh chị hài lòng với chất lượng dịch vụ Mobile Banking hiện nay ựang ựược BIDV HCMC cung cấp.
2 Dịch vụ BSMS của BIDV là rất thiết thực 3 BIDV cần tiếp tục cung cấp dịch vụ BSMS.
4 BIDV cần tiếp tục phát triển thêm nhiều tiện ắch trên dịch vụ BSMS. 5 Anh chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Mobile Banking trong tương lai.
3.3.3 Mã hoá dữ liệu Ờ Phụ lục 04
3.4 Nghiên cứu chắnh thức
Như đã trình bày, các thang ựo sau khi ựược ựiều chỉnh và bổ sung thơng qua ý kiến góp ý của các chuyên gia sẽ ựược tiếp tục ựánh giá thông qua nghiên cứu ựịnh lượng.
Thiết kế ựo lường
Công cụ sử dụng thu nhập dữ liệu cho nghiên cứu là bảng câu hỏi thăm dị. Cơng tác thiết kế bảng câu hỏi ựược thực hiện trên nền tảng những thông tin cần thu thập. Bảng câu hỏi ựược chia thành 03 phần chắnh:
Phần thứ 1: Thông tin phân loại ựối tượng ựược phỏng vấn, thông tin về khách hàng, những thông tin này ựược trắch xuất từ dữ liệu của Ngân hàng, người phỏng vấn viên chỉ cần kiểm chứng lại một số thông tin như tên, ựịa chỉẦ
Phần thứ 2: Thiết kế câu hỏi ựể thu thập các thông tin ựánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ mobile banking thông qua các nhân tố ựược xem xét trong mơ hình nghiên cứu.
Phần thứ 3: đánh giá mức ựộ thỏa mãn chung của khách hàng dịch vụ mobile banking.
Các giai ựoạn thiết kế bảng câu hỏi:
Ớ Giai ựoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên nền tảng các thơng tin cần thu thập trong mơ hình lý thuyết.
Ớ Giai ựoạn 2: Chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến ựóng góp của chuyên gia. Phỏng vấn thử kiểm tra mức ựộ rõ ràng của bảng câu hỏi và lượng thông tin thu về, hiệu chỉnh lại bảng câu hỏi.
Ớ Giai ựoạn 3: Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành phỏng vấn chắnh thức.
Thu thập thông tin
Thông tin dữ liệu ựược thu thập thông qua việc phỏng vấn viên là nhân viên của ngân hàng phỏng vấn liên hệ với khách hàng qua ựiện thoại di ựộng.
Cách thức lấy mẫu: lấy mẫu ngẫu nhiên trong số các khách hàng ựang sử dụng dịch vụ mobile banking tại Chi Nhánh ngân hàng ựầu tư và Phát triển TP HCM..
Kắch thước mẫu dự kiến: 300 mẫu.
Kế hoạch phân tắch dữ liệu
Với tập dữ liệu thu về, sau khi hoàn tất việc kiểm tra tắnh ựầy ựủ và làm sạch dữ liệu, một số phương pháp phân tắch được sử dụng trong nghiên cứu như sau:
Phân tắch mơ tả:
Ớ Tập dữ liệu sau khi ựã mã hóa và hiệu chỉnh sẽ tiến hành mơ tả các thuộc tắnh của mẫu khảo sát như : Giới tắnh, ựộ tuổi, thời gian giao
dịch, loại hình dịch vụ khách hàng sử dụng, mục ựắch sử dụng dịch vụ mobile banking Ầ
Ớ Sử dụng cronbach anpha ựể kiểm tra ựộ tin cậy các tham số ước lượng trong tập dữ liệu theo từng nhóm nhân tố trong mơ hình. Những biến khơng đảm bảo ựộ tin cậy sẽ bị loại khỏi tập dữ liệu.
Phân tắch nhân tố
Ớ Sau khi loại các biến không ựảm bảo ựộ tin cậy, ựộ giá trị ựược xem xét ựến thơng qua phân tắch nhân tố EFA, kiểm ựịnh. Phân tắch nhân tố ựược sử dụng ựể thu gọn các tham số ước lượng và chuẩn bị cho phân tắch tiếp theo.
Phân tắch mối quan hệ:
Ớ Việc phân nhóm các tham số ước lượng hoàn tất từ bước phân tắch nhân tố trên sẽ tiếp tục phân tắch theo mơ hình nghiên cứu bằng việc kiểm tra mối quan hệ giữa các nhóm thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ựối với sản phẩm dịch vụ mobile banking.
Ớ Phân tắch quan hệ tuyến tắnh ựược sử dụng ựể xem xét các mối quan hệ, kiểm ựịnh mơ hình và các giả thuyết của mơ hình.
3.5Tóm tắt chương
Trong chương 3 trình bày các bước thực hiện nghiên cứu: Thiết kế nghiên cứu, hiệu chỉnh thang ựo, và thực hiện nghiên cứu chắnh thức. Trong chương tiếp theo, dữ liệu thu thập ựược sẽ ựược thực hiện phân tắch, xử lý, kiểm nghiệm với mơ hình nghiên cứu.
Chương 4
KẾT QUẢ KHẢO SÁT - PHÂN TÍCH
4.1. Giới thiệu
Trong chương 03 ựã giới thiệu các trình tự thực hiện nghiên cứu, thiết kế bảng câu hỏi, thu thập dữ liệu, phân tắch xử lý dữ liệu. Trong chương 04 này, ựề tài sẽ trình bày các kết quả phân tắch, xử lý của số liệu khảo sát ựược, kiểm nghiệm lại mơ hình nghiên cứu.
4.2. Mơ tả mẫu
4.2.1. Giới tắnh mẫu
Bảng 4.1: Bảng mô tả giới tắnh mẫu
Tần số % % hợp lệ % tắch lũy
Giới nữ 119 65.0 65.0 65.0
Tắnh nam 64 35.0 35.0 100.0
Total 183 100.0 100.0
Trong 183 khách hàng ựược khảo sát thăm dị thì có 64 khách hàng (#35% tổng số khách hàng khảo sát) là nam giới, 119 khách hàng (#65%) là nữ giới. Theo mẫu khảo sát mẫu: nữ giới sử dụng dịch vụ BSMS nhiều hơn nam giới, ựiều này có thể liên quan ựến mức ựộ quan tâm, theo dõi tài khoản của khách hàngẦ
4.2.2. độ tuổi mẫu
Số khảo sát hợp lệ 183 Số khảo sát không hợp lệ 0 Trung bình 35.73 độ lệch chuẩn 8.354 Giá trị nhỏ nhất 18 Giá trị lớn nhất 76 76 61 58 57 56 53 52 51 50 47 46 45 43 42 41 40 39 38 37 36 35 34 33 32 31 30 29 28 27 26 25 24 23 18 Do tuoi KH 10 8 6 4 2 0 P e rc e n t Do tuoi KH Hình 4.1 : độ tuổi khách hàng mẫu
Qua kết quả phân tắch mơ tả mẫu cho thấy, ựộ tuổi khách hàng ựược khảo sát trung bình là 35.73 tuổi, ựa số khách hàng thuộc ựộ tuổi từ 28 ựến 38 tuổi, ựây là ựộ tuổi khách hàng ựã ổn ựịnh công việc, ựang giai ựoạn năng ựộng và phát triển, mức ựộ tiếp nhận công nghệ thông tin, ứng dụng caoẦ
4.2.3. Thời gian giao dịch của khách hàng mẫu
Bảng 4.3: Bảng mô tả thời gian giao dịch khách hàng mẫuSố khảo sát hợp lệ 183 Số khảo sát hợp lệ 183 Số khảo sát không hợp lệ 0 Mean 33.27 Mode 24 Std. Deviation 19.661 Minimum 3 Maximum 120
Thời gian giao dịch của khách hàng ựược khảo sát tại BIDV trung bình là 33,27 tháng/1 khách hàng, ựây là thời gian giao dịch khá dài, ựiều này cho thấy rằng: nguồn khách hàng của BIDV là khách hàng cũ, khả năng phát triển, thu hút khách hàng mới tại BIDV là rất hạn chế, BIDV tập trung phát triển sản phẩm bán sỉ, cho khách hàng doanh nghiệp, chưa chú trọng phát triển khách hàng bán lẻ (cá nhânẦ)
4.2.4. Tình hình sử dụng dịch vụ BSMS của khách hàng mẫu trong tương quan với ngân hàng giao dịch. quan với ngân hàng giao dịch.
đa số khách hàng mẫu ựược khảo sát chỉ quan hệ giao dịch sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại BIDV (BSMS). điều này là một hạn chế của ựề tài nghiên cứu, vì khách hàng chưa có cơ sở ựể so sánh chất lượng dịch vụ, tiện ắch Ầ của sản phẩm BSMS so với dịch vụ tương ựương tại Ngân hàng khác.
4.2.5. Loại hình dịch vụ khách hàng mẫu giao dịch
Bảng 4.4: Bảng mô tả loại hình giao dịch của khách hàng mẫu
Loại hình giao dịch Tần số Phần trăm
Tien vay 71 38.8
Tien gui 178 97.3
Thẻ ATM 183 100
Tổng khảo sát 183 100.0
Theo phân tắch mẫu khảo sát cho thấy, ựa số khách hàng sử dụng BSMS ựược khảo sát sử dụng nhiều loại dịch vụ tại ngân hàng, ựặt biệt ựối với khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS ựa phần khách hàng duy trì tài khoản tiền gửi tiết kiệm và thanh toán tại ngân hàng, và mục đắch chắnh của việc sử dụng dịch vụ BSMS là dùng ựể theo dõi phát sinh từ tài khoản của khách hàng.
4.2.6. Mục ựắch sử dụng dịch vụ BSMS:
- Dùng ựể theo dõi số dư tài khoản khi phát sinh có: 183/183 khách hàng ựược khảo sát (vì đây là dịch vụ hiện nay BIDV ựang khuyến mãi không thu cước dịch vụ sử dụng).
- Dùng ựể theo dõi số dư tài khoản khi phát sinh nợ: 110/183 khách hàng ựược khảo sát (#60%). (Dịch vụ theo dõi phát sinh nợ sẽ thông báo cho khách hàng số tiền ựược rút ra từ tài khoản của mình, giúp quản lý tốt hơn tài khoản của khách hàng tại ngân hàng, dịch vụ này phát sinh cước 500 ự/1 tin nhắn).
- Dùng ựể theo dõi thông tin lãi suất: 15/183 khách hàng (#8%). - Dùng ựể theo dõi tỷ giá: 1/183 khách hàng.
Bảng 4.5: Bảng mô tả mục đắch sử dụng DV BSMS của khách hàng mẫu
Số khảo sát Giá trị nhỏ nhất lớn nhất Giá trị Tổng G trị TB độ lệch chuẩn Sử dụng DV BSMS ựể theo dõi phát sinh có
183 1 1 183 1.00 .000
Sử dụng DV BSMS ựể theo dõi phát sinh nợ
183 0 1 110 .60 .491
Sử dụng DV BSMS để theo dõi thơng tin lãi suất
183 0 1 15 .08 .275
Sử dụng DV BSMS ựể theo dõi thông tin tỷ giá
183 0 1 1 .01 .074
Sử dụng DV BSMS ựể theo dõi thông tin khác
183 0 0 0 .00 .000
4.3. Phân tắch ựộ tin cậy, ựộ phù hợp của thang ựo
Như ựã trình bày ở phần trên, có 06 thành phần/nhân tố ựược ựưa vào nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng: Nhân tố sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự ựảm bảo, sự cảm thơng, phắ dịch vụ. Các nhân tố này ựược thể hiện dưới nhiều câu hỏi nghiên cứu (biến) dựa theo khái niệm của từng nhân tố (cụ thể phần 3.3.2). Do ựó, để kiểm ựịnh ựộ tin cậy của các thang ựo này ựối với nhân tố mà chúng cấu thành là hết sức cần thiết.
độ tin cậy thang ựo ựược kiểm ựịnh thông qua 02 công cụ là hệ số CronbachỖs Anpha và phân tắch nhân tố (EFA). Hệ số cronbachỖs anpha ựược thực hiện trước nhằm loại các biến không phù hợp. Sau đó sẽ loại những biến khơng phù hợp và ựưa vào phân tắch nhân tố.
4.3.1 Kiểm ựịnh cronbachỖs Alpha
Hệ số CronbachỖs Alpha ựược tắnh theo cơng thức
K ∑ ∂Yi2
α =
K - 1 6 1 -
∂x2 7
Trong ựó:
K: Là số biến ựưa vào phân tắch.
∑ ∂Yi2 : Tổng phương sai của biến quan sát thứ i ựến biến k.
∂x2 : Phương sai của biến tổng.
4.3.1.1Kiểm ựịnh CronbachỖs alpha với thành phần sự tin cậy.
Bảng 4.6: Bảng kiểm ựịnh cronbachỖs alpha với thành phần sự tin cậy
Hệ số Cronbach's Alpha Số biến quan sát
Biến quan sát Trung bình thang ựo nếu loại biến Phương sai thang ựo nếu loại biến Tương quan biến tổng Hệ số Cronbach's