Loại hình giao dịch Tần số Phần trăm
Tien vay 71 38.8
Tien gui 178 97.3
Thẻ ATM 183 100
Tổng khảo sát 183 100.0
Theo phân tích mẫu khảo sát cho thấy, ña số khách hàng sử dụng BSMS ñược khảo sát sử dụng nhiều loại dịch vụ tại ngân hàng, ñặt biệt ñối với khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS đa phần khách hàng duy trì tài khoản tiền gửi tiết kiệm và thanh toán tại ngân hàng, và mục đích chính của việc sử dụng dịch vụ BSMS là dùng ñể theo dõi phát sinh từ tài khoản của khách hàng.
4.2.6. Mục đích sử dụng dịch vụ BSMS:
- Dùng ñể theo dõi số dư tài khoản khi phát sinh có: 183/183 khách hàng được khảo sát (vì đây là dịch vụ hiện nay BIDV đang khuyến mãi không thu cước dịch vụ sử dụng).
- Dùng ñể theo dõi số dư tài khoản khi phát sinh nợ: 110/183 khách hàng ñược khảo sát (#60%). (Dịch vụ theo dõi phát sinh nợ sẽ thông báo cho khách hàng số tiền ñược rút ra từ tài khoản của mình, giúp quản lý tốt hơn tài khoản của khách hàng tại ngân hàng, dịch vụ này phát sinh cước 500 ñ/1 tin nhắn).
- Dùng để theo dõi thơng tin lãi suất: 15/183 khách hàng (#8%). - Dùng ñể theo dõi tỷ giá: 1/183 khách hàng.
Bảng 4.5: Bảng mô tả mục đích sử dụng DV BSMS của khách hàng mẫu
Số khảo sát Giá trị nhỏ nhất lớn nhất Giá trị Tổng G trị TB ðộ lệch chuẩn Sử dụng DV BSMS ñể theo dõi phát sinh có
183 1 1 183 1.00 .000
Sử dụng DV BSMS ñể theo dõi phát sinh nợ
183 0 1 110 .60 .491
Sử dụng DV BSMS để theo dõi thơng tin lãi suất
183 0 1 15 .08 .275
Sử dụng DV BSMS để theo dõi thơng tin tỷ giá
183 0 1 1 .01 .074
Sử dụng DV BSMS để theo dõi thơng tin khác
183 0 0 0 .00 .000
4.3. Phân tích độ tin cậy, độ phù hợp của thang đo
Như đã trình bày ở phần trên, có 06 thành phần/nhân tố ñược ñưa vào nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng: Nhân tố sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm thơng, phí dịch vụ. Các nhân tố này ñược thể hiện dưới nhiều câu hỏi nghiên cứu (biến) dựa theo khái niệm của từng nhân tố (cụ thể phần 3.3.2). Do đó, để kiểm định độ tin cậy của các thang ño này ñối với nhân tố mà chúng cấu thành là hết sức cần thiết.
ðộ tin cậy thang ño ñược kiểm ñịnh thông qua 02 công cụ là hệ số Cronbach’s Anpha và phân tích nhân tố (EFA). Hệ số cronbach’s anpha ñược thực hiện trước nhằm loại các biến khơng phù hợp. Sau đó sẽ loại những biến khơng phù hợp và đưa vào phân tích nhân tố.
4.3.1 Kiểm ñịnh cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha được tính theo cơng thức
K ∑ ∂Yi2
α =
K - 1 6 1 -
∂x2 7
Trong đó:
K: Là số biến đưa vào phân tích.
∑ ∂Yi2 : Tổng phương sai của biến quan sát thứ i ñến biến k.
∂x2 : Phương sai của biến tổng.
4.3.1.1Kiểm ñịnh Cronbach’s alpha với thành phần sự tin cậy.
Bảng 4.6: Bảng kiểm ñịnh cronbach’s alpha với thành phần sự tin cậy
Hệ số Cronbach's Alpha Số biến quan sát
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang ño nếu loại biến Tương quan biến tổng Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến TC1-BIDV la ngan hang lon 18.42 20.431 .470 .728
TC2-BIDV hoat dong
kinh doanh hieu qua 18.22 18.307 .647 .663 TC3-BIDV luon cung
cap dich vu dung cam ket voi KH
17.66 20.095 .599 .687 TC4-Thong tin khach
hang duoc luu tru an toan, bao mat
18.54 18.833 .496 .722 TC5-KH luon duoc
BIDV cung cap dv tot nhat, an toan, loi ich
18.21 20.902 .417 .747
Nhân tố sự tin cậy có hệ số cronbach’s alpha khá cao (0.754 > 0.5), tất cả các biến đều có hệ số tương quan biến tổng > 0.4, và nếu loại bỏ ñi bất kỳ biến nào của nhân tố này thì hệ số cronbach’s alpha sẽ có giá trị thấp hơn hệ số hiện tại, ñiều này cho thấy tất cả các biến của nhân tố sự tin cậy ño lường tốt cho nhân tố này.
4.3.1.2 Kiểm ñịnh Cronbach’s alpha với thành phần hiệu quả phục vụ
Bảng 4.7: Bảng kiểm ñịnh cronbach’s alpha với thành phần hiệu quả phục vụ
Hệ số Cronbach's Alpha Số biến quan sát
.754 12 Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang ño nếu loại biến Tương quan biến tổng Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến
HQ01-Nhan vien giao dich co tac phong chuyen nghiep
57.45 62.799 .527 .720 HQ02-Nhan vien co du
Biến quan sát Trung bình thang ño nếu loại biến Phương sai thang ño nếu loại biến Tương quan biến tổng Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến ngan hang
HQ03-Nhan vien nam vung ve nghiep vu BSMS ma BIDV cung cap
57.15 64.621 .562 .720 HQ04-Thong tin duoc
cung cap tu dich vu BSMS luon chinh xac
57.47 63.503 .519 .722 HQ05-Thong tin duoc
cung cap tu DV BSMS: Nhanh, kip thoi
57.36 63.880 .510 .723 HQ06-Khi can tim hieu
them thong tin tu BSMS: KH luon duoc NH ho tro kip thoi
57.54 64.008 .452 .729 HQ07-Tien ich tu DV
BSMS rat thiet thuc voi KH
57.48 67.746 .321 .745 HQ08-DV BSMS thuong
xuyen duoc nang cap tien ich
57.38 66.588 .354 .741 HQ09-DV BSMS lam
tang tem gia tri su dung cho KH
57.70 68.222 .277 .751 HQ10-DVBSMS giup
KH cam thay yen tam 57.15 66.954 .475 .730 HQ11-DV BSMS giup
khach hang quan ly tot tai khoan cua minh
57.62 64.961 .348 .744 HQ12-DV BSMS giup
KH nam bat cac thong tin can thiet
58.09 75.151 -.026 .788
Thang ño nhân tố hiệu quả có hệ số cronbach’s alpha 0.754 > 0.5 là chấp nhận ñược. Trong các biến ban ñầu ñược ñưa vào đo lường sự hiệu quả có biến “HQ12 -DV BSMS giup KH nam bat cac thong tin can thiet” có hệ số cronbach‘s alpha nếu loại trừ biến này sẽ cho giá trị cronbach’s alpha là 0.788 >
0.754. Vì vậy ta sẽ tiếp tục thực hiện loại bỏ biến này và phân tích cronbach’s alpha với nhân tố hiệu quả với các biến còn lại.
Sau khi loại biến HQ12, thực hiện kiểm ñịnh Cronbach’s alpha cho kết quả hệ số cronbach’s alpha là 0.788, tuy nhiên kết quả cho thấy nếu tiếp tục loại trừ biến HQ09 sẽ có hệ số cronbach‘s alpha là 0.789 > 0.788, cứ tiếp tục tiến hành phân tích cronbach’s alpha và loại trừ các biến cho kết quả hệ số Cronbach Alpha nếu loại trừ biến này > hệ số Cronbach’s alpha hiện tại ta sẽ thực hiện lần lược loại trừ các biến HQ11, HQ07, HQ08, HQ10. ðến ñây, ta cịn lại các biến đo lường nhân tố hiệu quả là HQ01, HQ02, HQ03, HQ04, HQ05, HQ06 với kết quả phân tích cronbach’s alpha như sau:
Hệ số Cronbach's Alpha Số biến quan sát
.858 6 Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang ño nếu loại biến Tương quan biến tổng Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến
HQ01-Nhan vien giao dich
co tac phong chuyen nghiep 26.62 28.161 .608 .843 HQ02-Nhan vien co du
kien thuc ve nghiep vu ngan hang
26.58 28.475 .667 .831 HQ03-Nhan vien nam vung
ve nghiep vu BSMS ma BIDV cung cap
26.31 29.688 .642 .837 HQ04-Thong tin duoc cung
cap tu dich vu BSMS luon chinh xac
26.63 28.112 .645 .835 HQ05-Thong tin duoc cung
cap tu DV BSMS: Nhanh, kip thoi
26.52 27.449 .712 .823 HQ06-Khi can tim hieu
them thong tin tu BSMS: KH luon duoc NH ho tro kip thoi
Lúc này, Hệ số cronbach’s alpha của nhân tố hiệu quả là 0.858 > 0.5, có 06 biến quan sát ñáng tin cậy ñể ño lường nhân tố này là HQ01, HQ02, HQ03, HQ04, HQ05, HQ06, hệ số tương quan biến tổng của 06 biến trên ñều lớn hơn 0.6 là chấp nhận ñược và cho thấy 06 biến HQ01, HQ02, HQ03, HQ04, HQ05, HQ06 ño lường tốt cho nhân tố sự hiệu quả; và cần thiết loại bỏ các biến HQ07, HQ08, HQ09, HQ10, HQ11, HQ12 trong ño lường nhân tố hiệu quả.
4.3.1.3Kiểm ñịnh Cronbach’s alpha với thành phần sự hữu hình
Bảng 4.8: Bảng kiểm định cronbach’s alpha với thành phần sự hữu hình
Hệ số Cronbach's
Alpha Số biến quan sát
.820 4 Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang ño nếu loại biến Tương quan biến tổng Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến HH01-Vtri NH BIDV HCMC tien loi de KH den giao dich
14.02 14.654 .534 .819 HH02-He thong CNTT
cua BIDV hien dai 13.98 13.379 .683 .755 HH03-CS du lieu, thong
tin truy van cua BSMS la phong phu, da dang
13.87 14.539 .574 .805 HH04-Thu tuc kich hoat
su dung DV BSMS nhanh chong, tien loi
13.98 12.186 .792 .700
Nhân tố sự hữu hình có hệ số cronbach’s alpha 0.820 > 0.5, tất cả các biến đều có hệ số tương quan biến tổng > 0.5, và nếu loại bỏ ñi bất kỳ biến nào của nhân tố này thì hệ số cronbach’s alpha sẽ có giá trị thấp hơn hệ số hiện tại, ñiều này cho thấy tất cả các biến của nhân tố sự hữu hình khá gắn kết với nhau và là biến ño lường tốt cho nhân tố sự hữu hình.
4.3.1.4Kiểm định Cronbach’s alpha với thành phần sự đảm bảo.
Bảng 4.9: Bảng kiểm ñịnh cronbach’s alpha với thành phần sự ñảm bảo
Hệ số Cronbach's Alpha Số biến quan sát .808 5 Biến quan sát Trung bình thang ño nếu loại biến Phương sai thang ño nếu loại biến Tương quan biến tổng Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến DB01-KH thac mac, NV NH lang nghe, thao go vuong mac
19.01 19.126 .560 .781 DB02-KH luon nhan
duoc su ho tro can thiet tuNH ve DV BSMS
19.05 19.388 .639 .760 DB03-Giao dich
nhan/gui thong tin cua BSMS chinh xac
19.01 19.302 .502 .801 DB04-Giao dich
nhan/gui thong tin DV BSMS la nhanh chong, kip thoi
18.67 19.068 .543 .787 DB05-Thoi gian cung
cap DV linh hoat 24/24 18.96 17.833 .754 .723 Nhân tố sự đảm bảo có hệ số cronbach’s alpha 0.808 > 0.5, tất cả các biến ñều có hệ số tương quan biến tổng > 0.5, nếu loại bỏ ñi bất kỳ biến nào của nhân tố này thì hệ số cronbach’s alpha sẽ có giá trị thấp hơn hệ số hiện tại tất cả các biến của nhân tố sự ñảm bảo khá gắn kết với nhau và là các biến này ño lường tốt cho nhân tố sự ñảm bảo.
4.3.1.5Kiểm ñịnh Cronbach’s alpha với thành phần sự cảm thông.
Hệ số Cronbach's
Alpha Số biến quan sát
.805 4 Biến quan sát Trung bình thang ño nếu loại biến Phương sai thang ño nếu loại biến Tương quan biến tổng Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến
DC01-NV giao dich coi mo, tao tam ly thoai mai cho KH
14.11 9.509 .642 .745 DC02-Thong tin khuyen
mai duoc gui den bang BSMS la huu ich, thiet thuc
14.14 9.892 .603 .764 DC03-DV BSMS thuong
xuyen thong bao cac chuong trinh Khuyen mai
14.40 9.439 .653 .740 DC04-Tin nhan DV
BSMS khong gay phien ha cho KH
14.38 9.709 .584 .774
Nhân tố sự cảm thơng có hệ số cronbach’s alpha 0.805 > 0.5, tất cả các biến đều có hệ số tương quan biến tổng > 0.5, nếu loại bỏ ñi bất kỳ biến nào của nhân tố này thì hệ số cronbach’s alpha sẽ có giá trị thấp hơn hệ số hiện tại tất cả các biến của nhân tố sự cảm thông gắn kết với nhau và là các biến này ño lường tốt cho nhân tố sự cảm thơng.
4.3.1.6 Kiểm định Cronbach’s alpha với thành phần phí dịch vụ.
Bảng 4.11: Bảng kiểm định cronbach’s alpha với thành phần phí dịch vụ
Hệ số Cronbach's
Alpha Số biến quan sát
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại
biến Phương sai thang ño nếu loại biến Tương quan biến tổng Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến
Phi01-Muc phi thue bao la
vua phai 9.07 7.161 .587 .563
Phi02-Phi su dung DV chap
nhan duoc 9.39 7.306 .517 .648
Phi03-Tong phi su dung DV
BSMS la chap nhan duoc 9.16 7.343 .503 .666 Tất cả các biến của phí dịch vụ gắn kết với nhau và ño lường tốt cho nhân tố này.
4.3.1.7 Kiểm ñịnh Cronbach’s alpha với nhân tố sự hài lòng
Bảng 4.12: Bảng kiểm ñịnh cronbach’s alpha với thành phần sự hài lòng
Hệ số Cronbach's
Alpha Số biến quan sát
.799 5
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại
biến Phương sai thang ño nếu loại biến Tương quan biến tổng Hệ số Cronbach 's Alpha nếu loại biến
HL01-Hai long ve chat luong
BSMS 20.70 14.222 .552 .770
HL02-DV BSMS la rat thiet
thuc 20.63 14.036 .639 .742
HL03-BIDV can tiep tuc cug
cap DV BSMS 20.57 14.246 .550 .771
HL04-BIDV can tiep tuc phat trien them nhieu tien ich tren DV BSMS
20.60 15.781 .457 .796 HL05-Toi se tiep tuc su dung
DV BSMS cua BIDV 20.58 13.784 .722 .717
Tất cả các biến ño lường sự hài lịng có gắn kết với nhau và đo lường tốt cho nhân tố này.
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA.
Như đã trình bày, thang đo sự hài lịng của khách hàng ñối với dịch vụ mobile banking cung cấp tại ngân hàng ñầu tư và Phát triển TP HCM ñược thiết kế với 38 biến và sau khi kiểm tra mức ñộ tin cậy bằng phân tích Cronbach’s alpha cịn lại 32 biến. Theo mơ hình lý thuyết 32 biến quan sát được dùng để ño lường 06 thành phần của thang ño. Phân tích nhân tố ñược sử dụng ñể ñánh giá mức ñộ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần.
Thực hiện phân tích nhân tố (EFA) với 32 biến cịn lại ta được kết quả
(Phụ lục 02) như sau:
- Với giả thiết H0 ñược ñặt ra là giữa 32 biến quan sát trong tổng thể khơng có mối tương quan với nhau. Kiểm ñịnh KMO va Barlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy giả thiết này bị bác bỏ (sig = .000). Hệ số KMO 0.778 >
0.50 khá cao chứng tỏ phân tích nhân tố thích hợp được sử dụng trong phân tích
này. Tổng phương sai trích là 63.68%(>=50%), tất cả các hệ số tải Factor loading của các biến (item) ñều lớn hơn 0.4 (Phụ lục 02) Chứng tỏ rằng phân tích nhân tố là thích hợp, từ kết quả phân tích nhân tố có thể tổng hợp thành các nhân tố đại diện để phân tích hồi quy.
Bảng 4.13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA.
Kiểm ñịnh KMO and Bartlett's Test
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin ) .770 Approx. Chi- Square 2381.14 8 df 496 Bartlett's Test of Sphericity Sig. .000
1. NTHQ – Nhân tố hiệu quả
HQ05-Thong tin duoc cung cap tu DV BSMS: Nhanh, kip thoi HQ04-Thong tin duoc cung cap tu dich vu BSMS luon chinh xac HQ02-Nhan vien co du kien thuc ve nghiep vu ngan hang
HQ03-Nhan vien nam vung ve nghiep vu BSMS ma BIDV cung cap
HQ06-Khi can tim hieu them thong tin tu BSMS: KH luon duoc NH ho tro kip thoi HQ01-Nhan vien giao dich co tac phong chuyen nghiep
2. NTDB – Nhân tố ñảm bảo
DB05-Thoi gian cung cap DV linh hoat 24/24
DB04-Giao dich nhan/gui thong tin DV BSMS la nhanh chong, kip thoi DB02-KH luon nhan duoc su ho tro can thiet tuNH ve DV BSMS DB01-KH thac mac, NV NH lang nghe, thao go vuong mac DB03-Giao dich nhan/gui thong tin cua BSMS chinh xac
3. NTDC – Nhân tố ñồng cảm
DC04-Tin nhan DV BSMS khong gay phien ha cho KH
DC02-Thong tin khuyen mai duoc gui den bang BSMS la huu ich, thiet thuc DC03-DV BSMS thuong xuyen thong bao cac chuong trinh Khuyen mai DC01-NV giao dich coi mo, tao tam ly thoai mai cho KH
4. NTTC – Nhân tố tin cậy
TC2-BIDV hoat dong kinh doanh hiệu quả
TC3-BIDV luon cung cap dich vu dung cam ket voi KH TC4-Thong tin khach hang duoc luu tru an toan, bao mat TC1-BIDV la ngan hang lon
TC5-KH luon duoc BIDV cung cap dv tot nhat, an toan, loi ich
5. NTHH – Nhân tố hữu hình
HH03-CS du lieu, thong tin truy van cua BSMS la phong phu, da dang HH02-He thong CYTT cua BIDV hien dai