Sự hài lòng là một trạng thái cảm nhận của khách hàng. Sự hài lòng phụ thuộc vào kết quả thu ñược khi sử dụng sản phẩm - cảm nhận của khách hàng về sản phẩm dịch vụ so với những gì khách hàng kỳ vọng vào sản phẩm dịch vụ đó.
Sự hài lịng của khách hàng phụ thuộc vào 2 yếu tố chính là Chất lượng dịch vụ và giá cả dịch vụ.
Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngành ngân hàng ñược áp dụng nghiên cứu là mơ hình Servqual (Parasuraman, 1988).
Chương này cũng đưa ra mơ hình lý thuyết và các giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ của ngân hàng với nhau, cũng như mối quan hệ giữa các thành phần này với sự hài lòng của khách hàng ñối với sản phẩm dịch vụ mobile banking ñược cung cấp tại ngân hàng. Chương tiếp theo sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu để kiểm định mơ hình thang đo và mơ hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng.
Chương 03
KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ðỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ MOBILE BANKING
CỦA BIDV HCMC
3.1Giới thiệu
Các chương trước đã trình bày các khái niệm lý thuyết về chất lượng dịch vụ, dịch vụ ngân hàng và các mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng. Trong chương 3 này, sẽ trình bày các vấn ñề liên quan ñến phương pháp nghiên cứu, sử dụng ñể ñiều chỉnh và ñánh giá các thang ño ño lường các khái niệm nghiên cứu, kiểm định mơ hình nghiên cứu. Chương này gồm có 3 phần chính: (1) Thiết kế nghiên cứu, (2) Hiệu chỉnh thang ño, (3) giới thiệu phương pháp nghiên cứu chính thức.