Kiểm ựịnh KMO and Bartlett's Test
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin ) .770 Approx. Chi- Square 2381.14 8 df 496 Bartlett's Test of Sphericity Sig. .000
1. NTHQ Ờ Nhân tố hiệu quả
HQ05-Thong tin duoc cung cap tu DV BSMS: Nhanh, kip thoi HQ04-Thong tin duoc cung cap tu dich vu BSMS luon chinh xac HQ02-Nhan vien co du kien thuc ve nghiep vu ngan hang
HQ03-Nhan vien nam vung ve nghiep vu BSMS ma BIDV cung cap
HQ06-Khi can tim hieu them thong tin tu BSMS: KH luon duoc NH ho tro kip thoi HQ01-Nhan vien giao dich co tac phong chuyen nghiep
2. NTDB Ờ Nhân tố ựảm bảo
DB05-Thoi gian cung cap DV linh hoat 24/24
DB04-Giao dich nhan/gui thong tin DV BSMS la nhanh chong, kip thoi DB02-KH luon nhan duoc su ho tro can thiet tuNH ve DV BSMS DB01-KH thac mac, NV NH lang nghe, thao go vuong mac DB03-Giao dich nhan/gui thong tin cua BSMS chinh xac
3. NTDC Ờ Nhân tố ựồng cảm
DC04-Tin nhan DV BSMS khong gay phien ha cho KH
DC02-Thong tin khuyen mai duoc gui den bang BSMS la huu ich, thiet thuc DC03-DV BSMS thuong xuyen thong bao cac chuong trinh Khuyen mai DC01-NV giao dich coi mo, tao tam ly thoai mai cho KH
4. NTTC Ờ Nhân tố tin cậy
TC2-BIDV hoat dong kinh doanh hiệu quả
TC3-BIDV luon cung cap dich vu dung cam ket voi KH TC4-Thong tin khach hang duoc luu tru an toan, bao mat TC1-BIDV la ngan hang lon
TC5-KH luon duoc BIDV cung cap dv tot nhat, an toan, loi ich
5. NTHH Ờ Nhân tố hữu hình
HH03-CS du lieu, thong tin truy van cua BSMS la phong phu, da dang HH02-He thong CYTT cua BIDV hien dai
HH04-Thu tuc kich hoat su dung DV BSMS nhanh chong, tien loi HH01-Vtri NH BIDV HCMC tien loi de KH den giao dich
6. NTPhi Ờ Nhân tố phắ dịch vụ
Phi01-Muc phi thue bao la vua phai Phi02-Phi su dung DV chap nhan duoc
Phi03-Tong phi su dung DV BSMS la chap nhan duoc
NTHL - Nhân tố hài lòng
HL05-Toi se tiep tuc su dung DV BSMS cua BIDV HL02-DV BSMS la rat thiet thuc
HL01-Hài lòng ve chat luong BSMS
HL03-BIDV can tiep tuc cug cap DV BSMS
4.4 Tiến hành phân tắch hồi quy tuyến tắnh Ờ kiểm định mơ hình
đưa 07 biến ựộc lập trên vào phân tắch hồi quy theo phương pháp Enter, với biến phụ thuộc là biến Nhân tố hài lòng (NTHL) ta ựược kết quả như sau
Bảng 4.14: Kết quả phân tắch Hồi quy tuyến tắnh lần thứ 1.
Hệ số R phương R bình R 2 ựiều
chỉnh mơ hình giả thuyết độ lệch chuẩn của
1 .458(a) .209 .182 .837
a Predictors: (Hằng số), NTPhi - Nhân tố phắ dv, NTHQ1 - Nhân tố hiệu quả, NTTC - Nhân tố tin cậy, NTHH - Nhân tố hữu hình, NTDB - Nhân tố ựảm bảo, NTDC - Nhân tố ựồng cảm Phân tắch ANOVA(b) Tổng bình phương df Bình phương TB F Sig. 1 Hồi quy 32.99 6 5.45 7.77 0.00 Số dư 123.40 176 0.70 Tổng 156.09 182 a
Predictors: (Hằng số), NTPhi - Nhân tố phắ dv, NTHQ - Nhân tố hiệu quả, NTTC - Nhân tố tin cậy, NTHH - Nhân tố hữu hình, NTDB - Nhân tố ựảm bảo, NTDC - Nhân tố ựồng cảm
b Biến phụ thuộc: NTHL - Nhân tố hài lòng
Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số ựã chuẩn hóa Mơ hình B độ lệch chuẩn Beta t Sig. 1 (Hằng số) 1.87 0.52 2.86 0.00 NTHQ1 - Nhan to hieu qua .192 .061 .217 3.156 .002 NTDB - Nhan to dam bao .076 .064 .088 1.199 .232
NTTC - Nhan to tin cay .142 .061 .165 2.331 .021 NTHH - Nhan to huu hinh .102 .057 .132 1.784 .076 NTPhi - Nhan to phi dv .031 .053 .042 .575 .566
Hệ số chưa
chuẩn hóa chuẩn hóa Hệ số ựã Mơ hình
B độ lệch chuẩn Beta
t Sig.
a Biến phụ thuộc: NTHL - Nhân tố hài lòng
Như vậy trong 06 thành phần quan sát, theo kết quả phân tắch hồi quy tuyến tắnh cho thấy: Với ựộ tin cậy 90% chỉ có 04 nhóm biến ựộc lập (thành phần / nhân tố) có tác ựộng ựến Nhân tố hài lòng của khách hàng. Tiến hành phân tắch hàm hồi quy tuyến tắnh ựối với 04 nhân tố này sau khi loại Nhân tố ựảm bảo (NTDB), Nhân tố phắ dịch vụ (NTPhi), tiếp tục thực hiện kiểm ựịnh hồi quy ựược kết quả như sau:
Bảng 4.15: Kết quả phân tắch Hồi quy tuyến tắnh lần thứ 2
Model Summary Mơ hình Hệ số R Hệ số R bình phương Hệ số R bình phương ựiều chỉnh độ lệch chuẩn của mơ hình giả thuyết
1 .447(a) .200 .182 .838
a Predictors: (Hằng số), NTTC - Nhân tố tin cậy, NTHQ - Nhân tố hiệu quả, NTHH Ờ Nhân tố hữu hình, NTDC - Nhân tố ựồng cảm.
Bảng phân tắch ANOVA(b) Mơ hình Tổng bình phương df Bình phương TB F Sig. 1 Hồi quy 31.215 4 7.804 11.123 0.00a Số dư 124.880 178 0.702 Tổng 156.094 182
a Predictors: (Hằng số), NTTC - Nhân tố tin cậy, NTHQ1 - Nhân tố hiệu quả, NTHH - Nhân tố hữu hình, NTDC - Nhân tố ựồng cảm
b Biến phụ thuộc: NTHL - Nhân tố hài lòng
Hệ số chưa
chuẩn hóa Hệ số ựã chuẩn hóa Mơ hình hồi quy
B Error Std. Beta
t Sig.
Hệ số chưa
chuẩn hóa Hệ số ựã chuẩn hóa Mơ hình hồi quy
B Error Std. Beta
t Sig.
NTHQ - Nhan to hieu qua .186 .060 .210 3.074 .002 NTDC - Nhan to dong cam .165 .068 .179 2.435 .016 NTTC - Nhan to tin cay .153 .061 .178 2.522 .013 NTHH - Nhan to huu hinh .112 .057 .146 1.989 .048
a
Biến phụ thuộc: NTHL -
Nhân tố hài lòng
Theo kết quả phân tắch hồi quy tuyến tắnh cho thấy, trong mức tin cậy là 95%, có 04 yếu tố ảnh hưởng ựến sự hài lòng của khách hàng: Nhân tố hiệu quả (NTHQ), Nhân tố ựồng cảm (NTDC), Nhân tố tin cậy (NTTC), Nhân tố hữu hình (NTHH).
R bình phương ựiều chỉnh = 0.182 cho thấy, mặt dù kết quả cho biết có 04
yếu tố có ảnh hưởng ựến Nhân tố hài lòng của khách hàng, tuy nhiên 04 yếu tố này chỉ ảnh hưởng và giải thắch được 18.2% sự thay ựổi của Nhân tố hài lòng.
Phương trình hồi quy tuyến tắnh như sau:
Nhân tố hài lòng = 0.21 x Nhân tố hiệu quả + 0.179 x Nhân tố ựồng cảm +
Chương 5
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MOBILE BANKING Ờ BIDV HCMC.
5.1 Giới thiệu
Với kết quả ựạt ựược ở chương 04 ựã làm rõ ựược 02 giả thuyết ựược ựặt ra ở chương 02: Trong phạm vi nghiên cứu của ựề tài, sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking có phụ thuộc vào các thành phần chất lượng dịch vụ ựược cung cấp, sự phụ thuộc của sự hài lòng với giá cả dịch vụ là rất ắt, hầu như không ảnh hưởng ựến sự hài lịng của khách hàng. Có 04 thành phần ảnh hưởng ựến sự hài lòng của khách hàng là: Nhân tố hiệu quả (NTHQ), Nhân tố ựồng cảm (NTDC), Nhân tố tin cậy (NTTC), Nhân tố hữu hình (NTHH). Trong mức ựộ tin cậy 95%, 04 thành phần trên giải thắch được 18% sự thay ựổi sự hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở các thành phần tác ựộng ựến sự thay ựổi sự hài lòng của khách hàng, trong chương này sẽ ựề xuất một số giải pháp thực hiện nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng ựang sử dụng dịch vụ mobile banking tại Ngân hàng ựầu tư và phát triển TP HCM như sau:
5.2 đề xuất một số giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ mobile banking tại BIDV HCMC. banking tại BIDV HCMC.
5.2.1 Nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ..
o Kiến nghị BIDV hội sở chắnh nâng cấp hạ tầng cơ sở dịch vụ BSMS, mở rộng băng thông, ựảm bảo mục tiêu chất lượng: Sau khi phát sinh giao dịch/truy vấn chậm nhất từ 03 - 05 phút phải có tin nhắn báo cáo ựến với chủ thuê bao truy vấn/ ựăng ký; thông tin cung cấp ựảm bảo tắnh chắnh xác cao.
o Thường xuyên tập huấn, ựào tạo, cập nhập thông tin cho tất cả các nhân viên tại Chi Nhánh (Cả nhân viên dịch vụ, nhân viên quan hệ khách hàng
tắn dụng...) về sản phẩm dịch vụ mobile banking hiện cung cấp tại ngân hàng.
o Thường xuyên nâng cao các tiện ắch của dịch vụ BSMS.
o Hàng năm, tiếp tục thực hiện thăm dò ý kiến của khách hàng, nắm bắt nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng ựể nâng cấp, phát triển thêm các tiện ắch cho sản phẩm dịch vụ mobile banking.
5.2.2 Nâng cao sự ựồng cảm với khách hàng
o Lập ựường dây ựiện thoại nóng tư vấn, giải ựáp mọi thắc mắc của khách hàng, trong đó chú ý ựào tạo tư vấn, giải ựáp những thắc mắc của khách hàng về sử dụng dịch vụ BSMS.
o Có kế hoạch phân nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking, nắm bắt nhu cầu sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng, thường xuyên cung cấp những thông tin khuyến mãi, thơng tin liên quan đến tiện ắch khách hàng quan tâm.
o Tăng cường cơng tác tiếp thị khách hàng:
Phịng quan hệ khách hàng cá nhân, dịch vụ khách hàng cá nhân tăng cường tiếp thị khách hàng cá nhân ựến vay vốn sử dụng dịch vụ BSMS;
Phòng dịch vụ Khách hàng cá nhân (P. DV4) kết hợp Phịng điện tốn xuất dữ liệu khách hàng cá nhân chưa sử dụng DV BSMS, có kế hoạch tiếp thị thu hút khách hàng sử dụng DV BSMS tại Chi Nhánh.
Phòng DV khách hàng doanh nghiệp, các phòng quan hệ khách hàng, các ựơn vị trực thuộc tắch cực tiếp thị các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chi hộ lương tại Chi Nhánh, thực hiện phát hành thẻ ATM, khuyến khắch cán bộ công nhân viên tại Doanh nghiệp sử dụng dịch vụ BSMS.
5.2.3 Tăng mức ựộ tin cậy với khách hàng.
o Tiếp tục khẳng ựịnh vị thế là ngân hàng lớn, hoạt ựộng kinh doanh hiệu quả, tất cả vì khách hàng.
o Nâng cao tắnh bảo mật thông tin cho khách hàng, giảm thiểu các thủ tục ựăng ký nhưng ựảm bảo tắnh bảo mật thông tin số dư tài khoản khách hàng.
o đảm bảo sử dụng thông tin khách hàng ựúng mục ựắch; hạn chế tối ựa việc thơng báo các chương trình khuyến mãi ựến ựiện thoại khách hàng sau 20h ựến 06h sáng hôm sau, trong thời gian này chỉ thực hiện thông báo phát sinh nợ/có thay đổi số dư trong tài khoản của khách hàng và những thông tin khách hàng thực hiện truy vấn.
5.2.4 Một số giải pháp khác
o Hàng tháng, tất cả các phòng/đVTT có báo cáo họp giao ban báo cáo/ nhận ựịnh giải pháp phát triển từng sản phẩm dịch vụ cụ thể, ựặc biệt trong đó chú trọng cơng tác phát triển sản phẩm dịch vụ mới, dịch vụ ngân hàng hiện ựại.
o Thực hiện giao kế hoạch phát triển số khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS, giao kế hoạch thu dịch vụ ròng theo dòng sản phẩm dịch vụ BSMS cho tất cả các phịng và đơn vị trực thuộc. Có chắnh sách ựộng viên, khen thưởng kịp thời ựối với những phịng/đVTT hồn thành tốt các chỉ tiêu ựề ra.
o Giảm thiểu các thủ tục ựăng ký sử dụng dịch vụ mobile banking cho khách hàng, nếu khách hàng ựã ựăng ký thông tin số ựiện thoại liên hệ tại ngân hàng khách hàng có thể ựăng ký sử dụng dịch vụ mobile banking qua tin nhắn ựiện thoại ựến tổng ựài dịch vụ mobile banking.
5.3 Một số tồn tại - hạn chế của ựề tài
- đối tượng tham gia trả lời khảo sát này là những khách hàng thuộc ngân hàng BIDV HCMC, ựa số khách hàng tham gia phỏng vấn chỉ ựăng ký sử dụng dịch vụ BSMS tại BIDV HCMC và chưa bao giờ sử dụng mobile banking trước ựây nên chưa có cơ sở ựể so sánh và hình thành nhu cầu của khách hàng ựối với dịch vụ này.
- đề tài sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp qua ựiện thoại nên trong quá trình phỏng vấn một số khách hàng tham gia trả lời phỏng vấn bị phân tâm và chưa thật sự tập trung. Kết quả phỏng vấn ựược người phỏng vấn viên ghi nhận lại, do đó cũng phụ thuộc vào chủ quan của người phỏng vấn viên, cũng như cách thức phỏng vấn của từng phỏng vấn viên.
- Kết quả của ựề tài mặc dù có ựề xuất hệ thống thang ựo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS, tuy nhiên mức ựộ giải thắch của các yếu tố chỉ giải thắch được 20% mức độ hài lịng của khách hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Ớ Sara Naimi Baraghani (2007), Factors Influencing the Adoption of Internet Banking, Lulea University of Technology Division of Industrial
Marketing and EỜCommerce Ờ Iran.
Ớ Philip Kotler & Gary Armstrong (2004), Những Nguyên lý tiếp thị, tập 2, Nhà xuất bảng thống kê.
Ớ Mikaela Meese (2008), Strategic Alliances in German Banking,
University of Gavle Department of Business Administration.
Ớ Lê đức Thuý Ờ Nguyên Thống ựốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2003), Quyết ựịnh của thống ựốc ngân hàng nhà nước số 663/Qđ-
NHNN ngày 26/06/2003 ngày 26/06/2003 về việc kế hoạch hội nhập kinh tế quốc tế ngành ngân hàng
Ớ Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tắch dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Thống kê.
Ớ Thủ Tướng Chắnh Phủ (2006), đề án phát triển ngành Ngân hàng Việt
Nam ựến năm 2010 và ựịnh hướng ựến năm 2020 (Ban hành kèm theo
quyết ựịnh số 112/2006-Qđ-TTg ngày 24/05/2006.
Ớ Ngân hàng đầu tư và Phát triển Việt Nam (2009), Báo cáo thường niên
năm 2008.
Ớ Chi Nhánh Ngân hàng đầu tư và Phát triển TP HCM (2009), Báo cáo tình hình hoạt ựộng kinh doanh năm 2008.
PHỤ LỤC 01 Ờ BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN
THƠNG TIN CÁ NHÂN: Anh/Chị vui lịng cho biết một số thông tin sau
Thông tin tham khảo ựể chào hỏi, chỉ mang tắnh kiểm tra lại so với dữ liệu lưu tại Ngân hàng, ựể chắc chắn người tham gia trả lời phỏng vấn là người sử dụng dịch vụ ngân hàng
+ Họ và Tên:
+ Giới tắnh: . . Nam . . Nữ + Tuổi: . . tuổi
+ Thời gian giao dịch . . Tháng
Hỏi thêm về thông tin cá nhân
+ Hiện nay anh/ chị ựang sử dụng dịch vụ BSMS . . Có . . không + đã có giao dịch, sử dụng dịch vụ BSMS ở ngân hàng khác: . . Có . . không
+ Số ngân hàng anh chị ựã giao dịch . . Ngân hàng
+ Giao dịch anh/chị quan hệ với ngân hàng chúng tơi (có thể chọn nhiều lựa chọn) . . Gửi tiền . . Vay tiền . . Thanh toán tiền ựiện thoạiẦ
. . Thanh toán tiền ựiện . . Thẻ ATM . . Chuyển tiền . . Dv khác + Giao dịch anh/chị khi sử dụng dịch vụ BSMS(có thể chọn nhiều lựa chọn)
. . Theo dõi số phát sinh nợ . . vấn tin Lãi suất . . DV khác . . Theo dõi số phát sinh có . . vấn tin tỷ giá
Phỏng vấn khách hàng về các nhận ựịnh sau, thể hiện ý kiến ý kiện của khách hàng theo thang ựiểm:
5 4 3 2 1
Hoàn toàn ựồng ý đồng ý Trung lập Phản ựối Hoàn toàn phản ựối
Tiêu chuẩn ngân hàng bạn chọn giao dịch:
Ý kiến về Nhận ựịnh Thang ựiểm
A Sự tin cậy
1 BIDV là Ngân hàng lớn tại Việt Nam. 5 4 3 2 1 2 Ngân hàng BIDV hoạt ựộng kinh doanh hiệu quả, ngày càng phát triển 5 4 3 2 1 3 Ngân hàng BIDV luôn cung cấp dịch vụ ựúng như ựã cam kết, giới thiệu với
khách hàng Ầ 5 4 3 2 1
4 Thông tin khách hàng, dữ liệu thông tin ựược lưu giữ một cách an toàn, bảo
mật. 5 4 3 2 1
5 Khách hàng luôn ựược BIDV cung cấp dịch vụ tốt nhất, an toàn, lợi ắch 5 4 3 2 1
B Hiệu quả phục vụ
6 Nhân viên giao dịch có tác phong chuyên nghiệp 5 4 3 2 1 7 Nhân viên có đủ kiến thức về các nghiệp vụ ngân hàng. 5 4 3 2 1 8 Nhân viên nắm vững về nghiệp vụ BSMS mà BIDV cung cấp. 5 4 3 2 1