2 .Phân tích cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng Việt Nam
2.2.3 .5Sản phẩm dịch vụ ngân hàng
3.3 Các giải pháp ở cấp độ vi mô
3.3.6 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Khuynh hướng cạnh tranh của các ngân hàng dựa trên năng lực về tài chính nhiều hơn là chất lượng dịch vụ. Họ dành hết nguồn nhân lực, vật lực, thời gian và hệ thống cho việc quản lý tài chính hơn là quản lý khách hàng và cơng tác phục vụ. Việc tổ chức phục vụ và làm cho khách hàng hài lòng thường được các ngân hàng xếp vào hàng thứ yếu. Mạch sống của mọi ngành nghề kinh doanh chính là khách hàng. Lợi nhuận có được từ doanh thu trừ chi phí. Khách hàng là người quyết định doanh số dựa trên sự nhận thức của họ về chất lượng của sản phẩm và sự phục vụ. Do đó, các NHTM cần phải nghiên cứu và tìm cho mình giải pháp tốt nhất phục vụ khách hàng về mọi mặt và liên tục làm thỏa mãn khách hàng.
Hiện nay, các ngân hàng đang được xếp hạng, so sánh với nhau và được đánh giá sự thành công thông qua quy mô, nguồn lực tài chánh, và những số đo định
người gởi tiền, số tiền vay đã giải ngân,... rất khó cho thấy chất lượng phục vụ
khách hàng ra. Các NHTM cần chú trọng việc quản lý chất lượng phục vụ khách hàng thơng qua việc xem xét, phân tích các vấn đề như:
Thời gian xử lý các sản phẩm và dịch vụ chủ yếu như cho vay, mở tài khoản mới, thẻ ATM, thẻ tín dụng, chi trả séc.
Thời gian chờ đợi như thời gian máy chạy chậm hoặc bị sự cố phải sửa
chữa và thời gian xếp hàng;
Thư hoặc lời khiếu nại của khách hàng;
Năng lực và tính cách thân thiện của nhân viên;
Sự chính xác và kịp thời của bảng thông báo tài khoản và hồ sơ giao dịch; Lãi suất phù hợp, bao gồm cho tất cả mọi dịch vụ và các khoản phí khơng thơng báo khác;
Sự sốt sắng trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng như trong việc trả lời qua điện thoại, chuông đổ mấy lần mới nhấc máy, chuyển tiếp cuộc gọi mấy lần thì người gọi mới gặp được người cần gặp;
Tài khoản và khách hàng bị mất đi.
Các chỉ số này cần được kiểm tra, đánh giá một cách đều đặn và kỹ lưỡng
giống như kiểm toán viên nội bộ kiểm toán việc lưu chuyển tiền mặt, các giao dịch và bảng cân đối tài khoản. Phải đảm bảo tất cả các chi nhánh đều đồng nhất về sản
phẩm và chất lượng phục vụ. Đánh giá hiệu quả hoạt động của chi nhánh dựa trên tiêu chí thỏa mãn của khách hàng, chất lượng phục vụ và những vụ việc khiếu nại của khách hàng.
Ngân hàng cần có một hệ thống chuyên xử lý các sai sót hoặc những khiếu nại của khách hàng, bằng lời hoặc bằng văn bản.
Quản lý chất lượng toàn diện bắt đầu từ sự cam kết của lãnh đạo đối với vấn
đề chất lượng. Lãnh đạo các cấp có thể đặt mình vào cương vị của khách hàng, giao
dịch viên hoặc nhân viên bảo vệ để có thể cảm nhận được sự thể ra sao. Nếu như các vị lãnh đạo cấp cao có thể thực hiện được công việc này và tạo ra được những thay đổi có ý nghĩa và thiết lập được cơ chế hoạt động dựa trên chính sự quan sát và
kinh nghiệm thực tế của mình, thì khi đó ngân hàng mới thật sự đang trên đường trở thành một ngân hàng có đẳng cấp quốc tế - một ngân hàng có chất lượng phục vụ hồn hảo.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Từ thực trạng năng lực cạnh tranh của các NHTM Việt Nam, thực tiễn về tình hình cạnh tranh giữa các NHTM, chương 3 của luận văn đã gợi ý một số giải pháp trên cơ sở tận dụng những lợi thế sẵn có, phát huy những thế mạnh và khắc phục những điểm yếu để có thể nâng cao năng lực cạnh tranh của hệ thống ngân
hàng Việt Nam nói chung và các NHTM Việt Nam nói riêng trong tiến trình hội nhập quốc tế.
KẾT LUẬN
Trước quá trình hội nhập kinh tế thế giới, sự thâm nhập của các chi nhánh NHNNg và cạnh tranh ngày càng gay gắt thì năng lực cạnh tranh đóng vai trị quyết
định cho sự tồn tại và phát triển. Các NHTM Việt Nam cần đẩy mạnh lợi thế hiện
có, phát huy tiềm lực của ngân hàng, cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại, chất lượng cao, thoả mãn được nhu cầu khách hàng nhằm chiếm lĩnh thị
phần, giành thế chủ động và nâng cao năng lực cạnh tranh.
Với mục tiêu phân tích thực trạng cạnh tranh của NHTM Việt Nam trong thời gian qua, đề tài đã hoàn thành được các mục tiêu sau:
- Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về cạnh tranh, năng lực cạnh tranh của NHTM.
- Tổng kết được thực trạng năng lực cạnh tranh của các NHTM Việt Nam trong thời gian qua.
- Từ những cơ hội và thách thức chung của các NHTM Việt Nam, phân tích, đánh giá sự cạnh tranh điển hình của nhóm NHTMQD và nhóm NHTMCP
nhằm khái quát những thế mạnh và điểm yếu, tìm ra ngun nhân những khó khăn tồn tại để giúp các NHTM Việt Nam phát huy tối đa lợi thế của mình.
- Gợi ý một số giải pháp chiến lược nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của các NHTM.
Với những giải pháp đã trình bày, đề tài hy vọng sẽ đóng góp một phần nhỏ trong việc phát triển các NHTM để ngành ngân hàng Việt Nam ngày càng phát triển cao hơn, có thể cạnh tranh được với các ngân hàng trên thế giới, từ đó góp phần tạo
điều kiện cho nền kinh tế Việt Nam phát triển, hội nhập kinh tế quốc tế thành công.
Mặc dù đã có nhiều nỗ lực trong q trình nghiên cứu để hồn thành luận
văn, nhưng với thời gian nghiên cứu có hạn nên chắc chắn luận văn sẽ khơng tránh khỏi nhiều thiếu sót, tác giả rất mong nhận được các ý kiến đóng góp từ thầy cơ, các bạn hay những ai quan tâm đến vấn đề này.
TÀI LIỆU THAM KHẢO ---o0o---
Tài liệu tiếng Việt
1. Quốc hội (1997), Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam, ban hành ngày
12/12/1997.
2. Quốc hội (2004), Sửa đổi, bổ sung Luật các tổ chức Tín dụng, ban hành ngày 15/06/2004.
3. Quốc hội (2004), Luật cạnh tranh, ban hành ngày 14/12/2004.
4. Chính phủ (2006), Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg về việc phê duyệt đề án
phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 và định hướng đến năm 2020, ban hành ngày 24/05/2006, Hà Nội.
5. Michael Porter (2009), Chiến lược cạnh tranh, Nhà xuất bản trẻ.
6. TS. Dương Ngọc Dũng (2009), Chiến lược cạnh tranh theo lý thuyết Michael
Porter, Nhà xuất bản tổng hợp TP.HCM.
7. PGS.TS. Nguyễn Thị Mùi (2005), Lý thuyết Tiền tệ và Ngân hàng, Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội.
8. Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM (2008), Hoạt động hệ thống ngân hàng
thương mại Việt Nam sau một năm gia nhập WTO, Nhà xuất bản thống kê.
9. TS. Trương Quang Thông (2009), “Cạnh tranh ngân hàng nhìn từ góc độ
sinh lời”, Thời báo Kinh tế Sài Gòn (số 44).
10.TS. Trương Quang Thông (2009), “ROA và ROE của ai cao hơn?”, Thời báo Kinh tế Sài Gòn (số 45).
11.Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2005), “Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2006-2010”.
12.Các tạp chí ngân hàng, tạp chí cơng nghệ ngân hàng, tạp chí thị trường tài chính tiền tệ, tạp chí Kinh tế phát triển và các tạp chí khác.
Tài liệu Tiếng Anh
13.Nguyen The Hoang (2009), Vietnam’s banking sector - A tough boxing league, Jaccar Equity Research.
Các website tham khảo
www.sbv.gov.vn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
www.saga.vn: web chun về phân tích tài chính, ngân hàng, chứng khốn. www.wikipedia.com: từ điển bách khoa toàn thư.
www.kiemtoan.com.vn: hội kiểm toán Việt Nam. www.vneconomy.com.vn: thời báo kinh tế Việt Nam.