3.2. Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của NgânHàng TMCP Sài Gòn
3.2.6. Nhóm giải pháp 06: Xây dựng chiến lược khách hàng và nâng cao chất lượng
lượng dịch vụ ựể tạo lợi thế cạnh tranh cho Sacombank.
3.2.6.1. Chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng có thể ựược hiểu là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn, là thực hiện những hoạt ựộng cần thiết ựể giữ các khách hàng mà ngân hàng ựang có.
để phát triển hiệu quả hoạt ựộng chăm sóc khách hàng, Sacombank cần quan
tâm ựến những hoạt ựộng cụ thể sau:
- Nghiên cứu và xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng tại ngân hàng: cơ sở dữ liệu khách hàng là một tập hợp có tổ chức của những số liệu ựầy ựủ về từng khách
hàng hiện có, khách hàng triển vọng có thể tiếp cận và có thể tác ựộng ựược ựể phục
vụ cho những mục ựắch marketing và cơ sở dữ liệu có vai trị:
+ Hiểu biết về nhu cầu của khách hàng và những gì mà họ mong muốn; + đo lường sự hài lòng của khách hàng;
+ Nhận biết những khách hàng bỏ ựi.
+ để từ ựó đưa ra giải pháp marketing thắch hợp.
Thu hút thêm khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng chưa ựủ. Sacombank cần có một chiến lược khách hàng hiệu quả
ựể có thể thu thập những thơng tin cần thiết về khách hàng, tổ chức lưu trữ thơng tin đó một cách có hệ thống, khoa học và tập trung ựể sử dụng những thông tin này xây
dựng nên một bức tranh ựầy ựủ về nhu cầu của khách hàng trong hiện tại cũng như
trong tương lai. Từ đó, ngân hàng có thể xây dựng những chiến lược marketing hiệu quả, tăng cường mối quan hệ gắn bó giữa ngân hàng và khách hàng mục tiêu.
Nếu ngân hàng sở hữu ựược một thống cơ sở dữ liệu khách hàng ựầy ựủ và ựược cập nhật liên tục sẽ giúp ngân hàng tìm kiếm nhanh chóng những cơ hội kinh
doanh, những giải pháp ựể phát triển sản phẩm mới hoặc thay ựổi cách thức phục vụ
theo hướng tốt hơn với chi phắ hợp lý hơn. Giải pháp cho vấn ựề này: Sacombank có thể sử dụng hệ thống giải pháp quản trị quan hệ khách hàng (CRM). Hệ thống CRM là một hệ thống ựược xây dựng trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin cho phép thu
thập, lưu trữ và xử lý thơng tin khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả. Do ựặc thù của ngành ngân hàng là có một cơ sở khách hàng rất phong phú và ựa dạng với số lượng khá lớn nên việc quản trị quan hệ khách hàng ựối với ngân hàng là rất khó khăn
và phức tạp. Vì thế, CRM rất hữu ắch với ngân hàng. Hệ thống này ựã ựược triển khai
ở Techcombank và bước ựầu ựã ựạt ựược những thành cơng ựáng kể. Sacombank có
thể nghiên cứu áp dụng hệ thống này như một giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và công tác quản trị khách hàng.
- Sacombank cần phân loại khách hàng và xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp: trên cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng, ngân hàng tiến hành phân loại khách hàng, nhận diện các khách hàng quan trọng và xây dựng chương trình khách hàng thân thiết. Các chương trình chăm sóc khách hàng là vơ hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng to lớn, địi hỏi Sacombank tùy theo khả năng nguồn lực và ựặc ựiểm của các nhóm khách hàng mà xây dựng chương trình cho phù hợp.
- Tổ chức Tổ chức cơng tác chăm sóc khách hàng:
Việc tìm kiếm khách hàng mới là rất quan trọng, nhưng giữ ựược khách hàng gắn bó lâu dài mới là nền tảng của của sự phát triển an toàn bền vững và ổn ựịnh cho
tương lai của Ngân hàng. Sacombank cũng đã có qui ựịnh về ựánh giá và ưu ựãi cho
các khách hàng thân thiết, khách hàng VIP, năm 2008, Sacombank ựã tiến hành triển
cạnh hoạt ựộng của Sacombank qua đó giữ gìn và nâng cao sự hài lòng của khách
hàng. Tuy nhiên cần cải tiến những nội dung sau:
đánh giá khách hàng không chỉ qua số dư giao dịch mà cịn nên tắnh ựến yếu tố
gắn bó, sự đóng góp khác: tắch lũy ựiểm thưởng cho khách hàng khi tham gia sử dụng các dịch vụ mà chưa ựủ ựể xếp loại thân thiết hay VIP, hoặc khi khách hàng giới thiệu người thân ựặt quan hệ với khách hàng, ựây là công cụ tiếp thị phát triển khách hàng mới hiệu quả, ựồng thời cũng có sự chăm sóc tồn diện cho khách hàng. Bên cạnh ựó mở rộng tiêu chắ xếp loại khơng chỉ căn cứ vào số dư tiền gởi hay tiền vay, mà phải
ựánh giá trên tất cả các sản phẩm dịch vụ, bổ sung tiêu chắ lợi nhuận mang lại cho
ngân hàng khi xếp loại ựánh giá khách hàng.
Việc kiểm tra và ựiều chỉnh xếp loại khách hàng, theo dõi những sự kiện như sinh nhật, ngày thành lập, ngày doanh nhânẦựể tổ chức tặng quà thăm hỏi cần có nhân sự chuyên trách tại mỗi CN/SGD, có như thế việc tổ chức mới chun nghiệp, khơng bỏ sót, dù khách hàng sử dụng sản phẩm hay dịch vụ gì miễn có đóng góp ựáng kể cho lợi nhuận của ngân hàng, chuẩn hóa tồn hệ thống thơng qua cơng tác ựào tạo tập trung cho các nhân viên này.
- Ghi nhận và phản hồi thơng tin khách hàng: chắnh những lời than phiền của khách hàng sẽ giúp ngân hàng có những cách nhìn khách quan về hoạt ựộng của mình, giải quyết nhanh chóng và có trách nhiệm sẽ giúp ngân hàng khơng những giữ vững hình
ảnh trong khách hàng mà còn tốt hơn thế nữa, do vậy cần có một cơ chế theo dõi và xử
lý than phiền
đối với việc ghi nhận than phiền, hiện Sacombank ựã có hộp thư góp ý, ựiện
thoại ựường dây nóng, và Trung tâm dịch vụ khách hàng hoạt ựộng liên tục 24/24, các kênh ghi nhận như vậy ựã ựảm bảo, vấn ựề là ựào tạo cho nhân viên trực tiếp giao dịch cách xử lý than phiền tại chỗ của khách hàng.
3.2.6.2. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Mức ựộ cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gia tăng, khách hàng ngày
càng có nhiều sự lựa chọn các sản phẩm dịch vụ phù hợp cho mình hơn, vì thế mức ựộ trung thành của khách hàng ựối với ngân hàng ngày càng có xu hướng giảm dần.
Theo ựiều tra ựược công bố năm 2003 của đại học OULU, Phần Lan: khách
so với các khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng truyền thống. Do ựó, việc thu
hút và giữ chân khách hàng là một yếu tố rất quan trọng ựể ựảm bảo sự phát triển ổn
ựịnh cho ngân hàng.
Chú trọng hơn nữa trong việc cải thiện chất lượng hoạt ựộng giao tiếp trực tiếp với khách hàng, ựảm bảo tất cả các khách hàng ựều có cảm giác hài lịng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp. điều này phụ thuộc rất nhiều vào tác phong làm việc và văn hóa giao dịch của tất cả các nhân viên ngân hàng. Sacombank cần nhanh chóng ra quy ựịnh và tổ chức tập huấn các kỹ năng giao tiếp với khách
hàng, chú trọng ựến cách nói năng, chào hỏi, cách trả lời ựiện thoại của các nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng nhằm cải thiện hình ảnh của ngân hàng và nâng cao tắnh chuyên nghiệp của nhân viên. Việc kéo dài thời gian giao dịch cũng là một cách góp phần phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng.