Các NHTM ngồi việc làm đại lý thanh tốn cho các tổ chức thẻ tín dụng quốc tế (Visa, Mastercard, JCB, AmeriCan Express) như Vietcombank, Vietinbank, ACB...còn trực tiếp phát hành thẻ tín dụng quốc tế như Vietcombank phát hành Vietcombank Mastercard, Vietcombank Visa và Vietcombank American Express; ACB phát hành thẻ ACB-MasterCard và ACB-VISA…Ngoài ra, một số NHTM còn phát hành các loại thẻ thanh toán như Visa Debit, Master debit và triển khai các dịch vụ gia tăng thông qua hệ thống ATM như chuyển tiền, thanh toán hoá đơn, rút tiền....; Thanh toán hàng hoá, dịch vụ... tại các điểm chấp nhận thẻ. Đến hết năm 2008, có khoảng 39 tổ chức phát hành thẻ, phát hành khoảng 13,4 triệu thẻ thanh tốn, tăng 46% so với năm 2007. Tồn hệ thống ngân hàng đã lắp đặt và đưa vào sử dụng 7.051 máy ATM, tăng trên 46% so với năm 2007, số lượng máy POS đạt trên 24.000 chiếc. Đặc biệt, từ tháng 5/2008, hệ thống thanh toán của hai liên minh thẻ lớn nhất cả nước là Banknetvn và Smartlink với trên 90% thị trường thẻ toàn quốc đã được kết nối liên thông. Đây là mốc thay đổi quan trọng đối với thị trường thẻ ATM nói chung, đánh dấu việc ứng dụng CNTT theo chiều sâu trong ngành ngân hàng. Sự hợp nhất này ngoài việc tạo thêm nhiều giá trị thặng dư cho ngân hàng, nó cịn đem lại nhiều tiện ích thiết thực hơn cho người sử dụng.
2.1.2.5 Các loại sản phẩm dịch vụ NHĐT khác
Phone banking: Dịch vụ này cũng đang được nhiều ngân hàng triển khai như VCB, ACB, Kỹ Thương… Tuy nhiên, khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ này chưa nhiều bởi những thông tin được cung cấp thông qua điện thoại chủ yếu được cài đặt tự động ấn định trước, khách hàng không thể yêu cầu chuyển khoản, thanh toán.
Call center: Đầu năm 2005, ACB là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam cung
cấp dịch vụ “Call center 247” . Hiện nay, một số ngân hàng trên địa bàn TP.HCM đã đưa vào ứng dụng và triển khai dịch vụ này như NH Kỹ Thương, An Bình, Phát triển nhà Đồng Bằng Sơng Cửu Long, Eximbank, VCB…
2.2.2 Khảo sát tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp địa bàn TP.HCM cá nhân và doanh nghiệp địa bàn TP.HCM
Để có những minh họa tốt hơn về tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp trên địa bàn TP.HCM, việc khảo sát thực tế làø rất cần thiết. Chính vì vậy, đề tài đã tập trung khảo sát tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay của khách hàng, để trên cơ sở đó có được những nhận xét, đánh giá chính xác, góp phần tìm ra những hướng đi thích hợp nhất phát triển mảng dịch vụ này .
2.2.2.1 Cách thức tiến hành
- Lập bảng câu hỏi: Dịch vụ NHĐT là một trong những dịch vụ ngân hàng khá
mới mẻ với đại bộ phận dân cư. Do đó, trong q trình tìm hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử do một số ngân hàng trên địa bàn TP.HCM triển khai, bảng câu hỏi được lập với một số thông tin cơ bản thể hiện loại hình sản phẩm mà khách hàng
đang lựa chọn sử dụng và các đánh giá mang tính chuẩn chung cũng như phản ánh, nhu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ họ đang sử dụng.
- Chọn mẫu: Mẫu điều tra gồm 100 doanh nghiệp vừa và nhỏ cùng 200 khách
hàng cá nhân hiện đang giao dịch với ngân hàng.
- Thời gian điều tra: Cuộc điều tra được tiến hành từ đầu tháng 11 năm 2008 và
kết thúc vào đầu tháng 02 năm 2009.
- Cách thức thực hiện điều tra: Để có các thơng tin phục vụ cho u cầu khảo sát,
sự hỗ trợ từ Bộ phận dịch vụ khách hàng doanh nghiệp và Bộ phận dịch vụ khách hàng cá nhân tại một số ngân hàng trên địa bàn TP.HCM là rất cần thiết. Các bảng câu hỏi được đưa trực tiếp cho khách hàng trả lời khi họ đến giao dịch với ngân hàng trong giờ làm việc. Riêng đối với khách hàng doanh nghiệp, một số bảng câu hỏi được nhân viên của công ty cử đi giao dịch với ngân hàng phản hồi ngay. Tuy nhiên, một số bảng câu hỏi nhân viên công ty đề nghị được mang về văn phịng để chuyển lại cho lãnh đạo cơng ty trả lời.
- Nội dung bảng câu hỏi (phụ lục đính kèm) gồm 2 phần: Phần 1: Thông tin về
khách hàng; Phần 2: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2.2.2 Kết quả khảo sát
Đối với khách hàng cá nhân, số lượng phiếu thăm dò thu về là 181 phiếu (trên tổng số 200 phiếu phát ra). Đối với khách hàng doanh nghiệp, số lượng phiếu thăm dò thu về là 85 phiếu (trên tổng số 100 phiếu phát ra).
-Về độ tuổi và nghề nghiệp: Biểu đồ 2.1: Độ tuổi và nghề nghiệp Độ tuổi 10% 48% 30% 9% 3% Dưới 25 Từ 25-35 Từ 36-45 Từ 46-55 Trên 55 Nghề nghiệp 4% 5% 88% 1% 2% Khác Sinh viên Về hưu Nội trợ Đang đi làm
-Loại hình cơng ty đang hoạt động: Đồ thị 2.3: Loại hình cơng ty
Loại hình cơng ty 26.20% 15.50% 13.70% 7.70% 36.90% Cơng ty TNHH Cơng ty cổ phần Doanh nghiệp nhà nước Doanh nghiệp tư nhân Công ty 100% vốn nước ngồi
Tình hình sử dụng dịch vụ E-banking: Đồ thị 2.4: Tình hình sử dụng dịch vụ E-banking 68% 22.70% 19.40% 11.20% 7.10% 6.50% Chưa sử dụng Call center Internet banking Mobile banking Phone banking Home banking
- Nguồn nhận biết thông tin về dịch vụ E-banking: Đồ thị 2.5: Nguồn nhận biết thông tin
40.20% 27.80% 16.20% 14.10% 1.70% 26.50%
Nhân viên ngân hàng tư vấn Trang web của ngân hàng Phương tiện truyền thông Người thân, bạn bè, đồng nghiệp Tờ bướm/tờ rơi ở ngân hàng Khác
-Tiện ích sử dụng: Đồ thị 2.6: Tiện ích sử dụng dịch vụ NHĐT 76.10% 63.90% 38.00% 24.20% 14.30%
Kiểm tra số dư Thanh tốn hóa đơn Cập nhật thơng tin tài chính-ngân hàng Chuyển khoản Khác -Lý do sử dụng và chưa sử dụng dịch vụ E-banking: Đồ thị 2.7: Lý do sử dụng dịch vụ NHĐT 79.50% 74.40% 61.50% 41.90% 8.10%
Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng Ngân hàng có uy tín Đáp ứng nhu cầu thanh tốn nhiều, liên tục Miễn phí dịch vụ sử dụng Khác
Đồ thị 2.8: Lý do chưa sử dụng dịch vụ E-banking 22% 27% 38.80% 43.40% 67.10% 18.80% 7.30% 5.10%
Dịch vụ mới, chưa phổ biến, chưa biết Sản phẩm dịch vụ ít, chưa đa dạng, chưa đáp ứng nhu cầu Khơng an tâm về tính bảo mật, độ an tồn của dịch vụ. Chưa có nhu cầu Khơng quan tâm Quen đến giao dịch tại NH Lo ngại thủ tục rườm rà. Lo ngại về mức phí
2.2.2.3 Nhận xét, đánh giá:
Thứ nhất, về đặc điểm đối tượng nghiên cứu, khách hàng sử dụng dịch vụ
NHĐT chủ yếu ở độ tuổi từ 25-35 (chiếm 48%) và từ 36-45 (chiếm 30% đối tượng khách hàng), và đang trong độ tuổi lao động (đang đi làm chiếm 88%). Điều này cho thấy đối tượng khách hàng của dịch vụ NHĐT chủ yếu là những người trẻ, năng động, thích tìm hiểu và sử dụng những ứng dụng cơng nghệ hiện đại, nhiều tiện ích. Đây là cơ sở để xác định đối tượng khách hàng chính để tập trung quảng bá marketing cho mảng dịch vụ này. (Biểu đồ 2.1 và 2.2)
Thứ hai, nguồn nhận biết thông tin của khách hàng chủ yếu là từ sự tư vấn
40.2%). Tiếp sau đó là thơng qua trang web của ngân hàng (27.8%) và các phương tiện truyền thơng khác (báo chí, truyền hình...chiếm 26.5%), hoặc thơng qua giới thiệu của người thân, bạn bè (chiếm 16.2%). Điều này cho thấy hoạt động marketing của các ngân hàng về mảng dịch vụ này chưa chuyên nghiệp.
Thứ ba, có đến 68% khách hàng cho biết họ có quan hệ giao dịch với ngân
hàng hoàn toàn bằng kênh giao dịch truyền thống. Gọi điện thoại đến tổng đài để được nhân viên tư vấn, trả lời thắc mắc, hỏi thông tin là cách thức đơn giản nhất nên được đa số khách hàng sử dụng. Phần lớn khách hàng trẻ lại thích sử dụng dịch vụ Mobile banking và Internet banking hơn. Đối với dịch vụ Home banking, các ngân hàng chủ yếu cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân còn rất hạn chế cho một vài khách VIP của ngân hàng.
Thứ tư, tiện ích dịch vụ E-banking phổ biến nhất của khách hàng là kiểm
tra số dư, truy vấn thông tin tài khoản (76,1%), tiếp theo là thanh tốn hóa đơn (63,9%); tiếp sau đó cập nhật thơng tin về Tài chính-Ngân hàng (chiếm 38%); Giao dịch chuyển khoản qua kênh NHĐT vẫn còn ở tỷ lệ thấp (chỉ chiếm 24,2%) trong tổng số các tiện ích mà khách hàng sử dụng.
Thứ năm, đa số khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT là do tính tiện
lợi, nhanh chóng của nó (79.5%). Ngồi ra, việc lựa chọn của khách hàng là do yếu tố uy tín của ngân hàng cung ứng dịch vụ (74.4%), do đáp ứng được nhu cầu thanh toán nhiều, liên tục (điều này có ý nghĩa lớn với khách hàng là doanh nghiệp, chiếm 61,5%).
Thứ sáu, lý do phần lớn khách hàng có quan hệ giao dịch với ngân hàng
nhưng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT là do dịch vụ E-banking còn khá mới mẻ tại Việt Nam, chưa được phổ biến sâu rộng nên họ không biết thơng tin (67.1%);
nhưng do ngân hàng họ đang giao dịch chỉ cung cấp dịch vụ E-banking với các tính năng cơ bản, đơn giản, chưa đa dạng, chưa đáp ứng nhu cầu nên họ khơng sử dụng. Có đến 38.8% số người không sử dụng dịch vụ này với lý do lo ngại về vấn đề an tồn, bảo mật, sợ khơng được bảo vệ khi xảy ra sự cố, khi bị mất mát tài sản.
2.3 THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN TRONG QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI CÁC NHTM ĐỊA BÀN TP.HCM DỊCH VỤ NHĐT TẠI CÁC NHTM ĐỊA BÀN TP.HCM
Những cam kết mở cửa thị trường tài chính ngân hàng sau khi Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO làm cho cạnh tranh ngày càng gay gắt. Sự biến đổi mạnh mẽ của môi trường hoạt động kinh doanh ngân hàng ở trong và ngồi nước (như mơi trường kinh tế-xã hội, khoa học cơng nghệ, chính trị, văn hố, pháp luật...) mở ra những cơ hội và cả những thách thức địi hỏi ngành ngân hàng phải khơng ngừng phát triển. Tại TP.HCM-Trung tâm kinh tế lớn nhất của cả nước, việc phát triển dịch vụ NHĐT chỉ đang dừng lại ở một số hình thức cơ bản như xây dựng và phát triển website (chủ yếu để quảng bá sản phẩm, dịch vụ, lĩnh vực hoạt động, cơ cấu tổ chức…); Hình thức giao dịch điện tử giản đơn áp dụng chủ yếu cho một số doanh nghiệp như Home banking; Các truy vấn thông tin qua điện thoại di động và một số hình thức chuyển khoản, thanh tốn dịch vụ công. Và thực sự, dịch vụ NHĐT vẫn còn rất mới mẻ với đại bộ phận dân cư. Vậy, nguyên nhân của thực trạng trên là gì? Luận văn sẽ tiếp tục phân tích những thuận lợi và khó khăn trong việc phát triển dịch vụ NHĐT tại các NHTM trên địa bàn TP.HCM.
2.3.1 Những thuận lợi trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM địa bàn TP.HCM
TP.HCM hiện là trung tâm kinh tế, văn hóa lớn nhất nước ta với diện tích khoảng 2080 km2, đơng dân cư nhất cả nước với khoảng 7 triệu người, trình độ dân trí, đời sống kinh tế của đại bộ phận dân cư khá cao. TP.HCM có tốc độ phát triển cao nhất nước, GDP liên tục tăng trong 20 năm trở lại đây, GDP bình quân 10.02%/năm. Với sự chỉ đạo của các cấp lãnh đạo, q trình phát triển cơng nghệ thông tin đã được đẩy mạnh. TP.HCM đi đầu về ứng dụng công nghệ thông tin trong mọi lĩnh vực đặc biệt là ngành tài chính-ngân hàng. Người dân thành phố ngày càng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách tiện lợi nhất và tiết kiệm thời gian nhất.
Nước ta có dân số trẻ với 65% dân số là dưới 30 tuổi, trong đó độ tuổi trung bình của nhóm tuổi này là 26 tuổi. Trong đó, nhóm người trẻ, đang trong độ tuổi lao động tập trung đông nhất ở các thành phố lớn, nhất là tại TP.HCM. Họ rất dễ thích nghi nhanh với các cơng nghệ hiện đại, kỹ thuật tiên tiến vì người trẻ rất ham học hỏi và nhạy bén. Mặt khác, số người dùng di động và Internet tại Việt Nam khá lớn và tăng nhanh hàng năm. Số người dùng di động chiếm khoảng 50-60% tổng số dân nhưng số người sử dụng di động để thanh toán qua ngân hàng còn rất thấp (chỉ khoảng 10.000 khách hàng); Riêng Internet, năm 2008, Việt Nam có khoảng 20.800 ngàn người dùng. Chiếm tỷ lệ khá cao trong tổng số 76 triệu dân. Đây chính là cơ hội lớn cho các ngân hàng cũng như các nhà viễn thông.
Khách hàng đã có sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngày nay, khi nền kinh tế theo cơ chế mở cửa, chủ động hội nhập với kinh tế khu vực và thế giới thì cc sống của đại bộ phận dân cư trở nên bận rộn hơn, nhạy cảm hơn với những diễn biến giá cả, thị trường. Nhu cầu về các sản phẩm và dịch vụ tài chính
cao hơn rất nhiều so với trước đây, đặc biệt là nhu cầu thanh toán. Sử dụng dịch vụ NHĐT sẽ đáp ứng nhu cầu được phục vụ nhanh chóng, tiện lợi, chính xác của khách hàng.
Việc phát triển dịch vụ NHĐT phù hợp với chủ trương, chính sách và định hướng của nhà nước. Chính phủ đã có nhiều nỗ lực trong việc thúc đẩy sự phát triển công nghệ thông tin bằng việc giảm giá cước truy cập Internet, broadband để đơng đảo người dân có thể sử dụng Internet. Với sự khuyến khích và hỗ trợ của NHNN, các ngân hàng đang bày tỏ kế hoạch liên kết lại với nhau. Dịch vụ NHĐT nói riêng và TMĐT nói chung đã nhận được nhiều sự quan tâm hơn từ các cơ quan chức năng. Với việc Việt Nam gia nhập WTO, việc phát triển mạnh mẽ các dịch vụ ngân hàng lại càng đòi hỏi cấp thiết hơn bao giờ hết bởi nó đảm bảo cho quốc gia tận dụng được những lợi thế, khắc phục hạn chế trong quá trình hội nhập và thực hiện cam kết quốc tế. Chỉ xét đến khía cạnh đầu tư trực tiếp nước ngồi, rõ ràng luồng vốn này sẽ đổ vào quốc gia nào có mơi trường đầu tư và các điều kiện khác liên quan hấp dẫn. Một hệ thống ngân hàng hiện đại, nếu hoạt động hiệu quả chắc chắn sẽ góp phần khơng nhỏ làm nên sức hấp dẫn đó.
Việt Nam là một trong những nước có tình hình an ninh xã hội được đánh giá là tốt nhất trong khu vực và trên thế giới, có mơi trường kinh tế-xã hội ổn định, tốc độ tăng trưởng kinh tế cao. Cơ sở hạ tầng viễn thông phát triển với tốc độ cao. Nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ ra đời có chất lượng phục vụ khá tốt, giá cả cạnh tranh giữa các nhà cung cấp đã mang lại những lợi ích to lớn cho người tiêu dùng. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, thanh tốn thủ cơng chuyển dần sang phương thức thanh tốn bán tự động, thanh tốn điện tử. Từ đó, tạo mơi trường thuận lợi cho sự phát triển của hệ thống ngân hàng điện tử.
Chúng ta đi sau nhiều quốc gia trên thế giới về cơng nghệ thơng tin. Vì thế, ta được kế thừa nhiều thành quả khoa học công nghệ tiên tiến, tiếp cận và phát triển CNTT theo hướng “đi tắt đón đầu”. CNTT ngày càng phát triển, nhu
cầu truy cập mạng Internet ngày một cao và trở thành thói quen của nhiều người. Internet được sử dụng chính thức ở Việt nam từ ngày 19/11/1997. Tính đến năm 2008, Việt Nam có khoảng 20.800 nghìn người sử dụng Internet, xếp thứ 6 trong khu vực Đông Nam Á về số người sử dụng.
Đồ thị 2.9: Số người sử dụng Internet tại VIệt Nam qua các năm
Nguồn: Báo cáo TMĐT năm 2008.
Nguồn: Báo cáo TMĐT Việt Nam năm 2008.
2.3.2 Những khó khăn trong q trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM địa bàn TP.HCM