3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
3.2.1.5 Tạo điều kiện cho chứng từ điện tử đi vào cuộc sống
Chính phủ và các ban ngành có liên quan cần khẩn trương xây dựng hệ thống các tổ chức, cơ quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ ký điện tử và chứng nhận điện tử. Xây dựng một trung tâm quản lý dữ liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử được nhanh chóng, chính xác. 3.2.2 GIẢI PHÁP VỀ PHÍA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TP.HCM
3.2.2.1 Nâng cao năng lực tài chính đối với các NHTM
Các NHTM cần thiết phải xây dựng đề án tăng cường năng lực tài chính và xem đây là giải pháp giúp cho các NHTM và TCTD nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, tạo điều kiện cho việc phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại. Tăng cường năng lực hoạt động tài chính có thể thực hiện theo hướng: Tăng vốn tự có bằng các hình thức huy động từ thị trường qua phát hành cổ phiếu, trái phiếu, Nhà nước bổ sung vốn, lợi nhuận để lại, nâng cao chất lượng tài sản có,…Việc tăng vốn tự có sẽ tạo điều kiện cho các NHTM mở rộng hoạt động kinh doanh, mở rộng thị phần, nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển sản phẩm, dịch vụ mới; Đẩy nhanh việc cổ phần hóa các NHTM nhà nước nhằm
tiềm lực tài chính cho ngân hàng trong hoạt động kinh doanh; Xử lý nợ xấu theo thông lệ và chuẩn mực quốc tế, giảm nợ xấu phải gắn liền với việc xây dựng cơ chế kiểm sốt, giám sát hữu hiệu chất lượng tín dụng của các NHTM.
3.2.2.2 Đẩy mạnh liên kết, phối hợp giữa các NHTM
Các ngân hàng cần xây dựng chiến lược đồng bộ và tăng cường liên kết để có sự tương thích về cơng nghệ nhằm gia tăng yếu tố thuận tiện cho khách hàng; Điều cần nhất là phải có một đầu mối đứng ra làm cơng tác tập hợp, chủ trì. Đó có thể là NHNN, Hiệp hội ngân hàng hoặc Hiệp hội Thẻ. Việc liên kết với nhau tốt sẽ mang lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng. Các ngân hàng có thể sử dụng có hiệu quả vốn đầu tư hạ tầng kỹ thuật, hạn chế được sự lãng phí và kém hiệu quả trong quá trình ứng dụng phát triển công nghệ hiện đại. Khách hàng sẽ được tiếp cận với những dịch vụ ngân hàng thực sự tiện dụng.
3.2.2.3 Hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng
Những vấn đề chính cần lưu ý khi phát triển dịch vụ NHĐT là: vốn và công nghệ, an tồn và bảo mật, quản trị và phịng ngừa rủi ro. Chính vì vậy, việc đầu tư vào công nghệ hiện đại là vấn đề sống còn đối với mỗi ngân hàng.
Thứ nhất, vấn đề bảo mật thông tin. Các ngân hàng cần chú ý đầu tư vào
các công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước phát triển, bởi vì cơng nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục. Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thơng tin, đánh cắp tiền trên mạng, tin tặc… cũng khơng ngừng gia tăng. Chính vì vậy, cơng nghệ bảo mật cũng phải không ngừng được cải tiến, đổi mới. Xây dựng được những công nghệ bảo mật, an tồn sẽ tạo được lịng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch qua E-banking. Đồng thời,
các ngân hàng cần tranh thủ sự hỗ trợ kỹ thuật của các đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm cũng như mời các chuyên gia nước ngoài tư vấn trong việc đầu tư và sử dụng các công nghệ bảo mật, cơng nghệ thanh tốn an tồn.
Thứ hai, phát triển hạ tầng cơ sở. Ngân hàng phải không ngừng đầu tư phát
triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao. Việc cải tạo đường truyền là một giải pháp thiết thực nhằm giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ.
3.2.2.4 Nâng cao chất lượng, đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng điện tử
Các ngâân hàng cần đầu tư nghiên cứu phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, cung cấp các dịch vụ ở cấp độ cao hơn và mang lại nhiều lợi nhuận hơn như dịch vụ quản lý quỹ đầu tư, dịch vụ địa ốc, cho th tài chính…, điện tử hóa các thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng những chi nhánh NHĐT hoạt động hồn tồn trên mơi trường mạng (E-branch). Trước hết các ngân hàng nên sớm thành lập phòng ngân hàng điện tử (hay Trung tâm NHĐT) để đa dạng hóa, nâng cao chất lượng, phát triển các ứng dụng ngân hàng điện tử một cách chuyên nghiệp và hiệu quả. Chức năng của phòng này là nghiên cứu kỹ thuật, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, phát triển dịch vụ, tổ chức hội thảo, phổ biến kiến thức, lên phương án tiếp thị, tiếp xúc khách hàng, tư vấn, giải đáp thắc mắc, tháo gỡ những khó khăn cho khách hàng,… và những vấn đề khác liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử.
Bên cạnh việc mở rộng và duy trì các kênh phân phối truyền thống, các NHTM cần xem trọng việc phát triển các kênh phân phối hiện đại. Hiệu quả sẽ
phối dịch vụ NHĐT. Chẳng hạn như khai thác khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành những “ngân hàng thu nhỏ” trải đều khắp các tỉnh, thành phố. Đồng thời, phát triển mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ (POS) và tăng cường liên kết giữa các NHTM để nâng cao hiệu quả và mở rộng khả năng sử dụng thẻ ATM và thẻ POS…
3.2.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Trong nền kinh tế tri thức, con người trở thành nguồn tài nguyên số một của các quốc gia, là động lực phát triển của đất nước. Chính vì thế, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là nhiệm vụ trọng tâm trong mọi lĩnh vực. Tuy nhiên, để có được đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ năng lực chun mơn tốt và để tránh tình trạng “chảy máu chất xám” khi ngày càng nhiều ngân hàng nước ngoài được thành lập thì địi hỏi các ngân hàng “nội” phải có các chính sách và chế độ đãi ngộ thỏa đáng.
Thứ nhất, chính sách đào tạo nhân viên. Một đội ngũ nhân viên chuyên
nghiệp, nhiệt tình, năng động là đích mà ngân hàng ln hướng tới. Muốn vậy, ngân hàng phải tăng cường hơn nữa các khóa đào tạo tập trung về chun mơn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ NHĐT, đảm bảo cho những nhân viên này đều được thơng qua các khóa đào tạo liên quan, luôn được cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại. Để việc đào tạo được thực hiện liên tục và kịp thời, nhân viên có thể tham gia các khóa học được tổ chức tập trung hoặc đi thực tập, nghiên cứu, khảo sát tại các ngân hàng nước ngồi cũng là một hình thức để tiếp cận, tìm hiểu các sản phẩm ngân hàng hiện đại, cập nhật công nghệ mới, tiến bộ khoa học kỹ thuật mới để có thể nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến bộ cơng nghệ ngân hàng. Ngoài những kiến thức
nghiệp vụ cần thiết để có thể giải đáp, tư vấn cho khách hàng một cách thông suốt, nhân viên cũng cần được đào tạo những kỹ năng cần thiết khác như kỹ năng giao tiếp khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng được tốt hơn, chuyên nghiệp hơn.
Thứ hai, chính sách đãi ngộ. Bên cạnh chính sách về đào tạo nhân viên cả
về nghiệp vụ và công nghệ thơng tin, các ngân hàng cũng cần có chính sách đãi ngộ nhân tài để có thể giữ chân những nhân viên giỏi và thu hút những ứng viên tiềm năng trên thị trường lao động.
3.2.2.6 Đẩy mạnh việc quảng bá, đưa dịch vụ ngân hàng điện tử đến gần hơn với người tiêu dùng với người tiêu dùng
Chiến lược quảng bá để nhân rộng việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp ngân hàng tận dụng triệt để hệ thống NHĐT đã xây dựng. Để thực hiện tốt điều này, ngân hàng phải có một kế sách tiếp thị khách hàng, khơng những là doanh nghiệp lớn mà cả doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng như hộ gia đình, cá thể. Trong chiến lược tiếp thị không chỉ dừng lại ở việc là làm cho khách hàng biết đến mảng dịch vụ này, mà phải làm cho họ hiểu được những dịch vụ này là gì, nó mang đến cho họ những tiện ích gì hơn hẳn dịch vụ truyền thống mà lâu nay họ vẫn sử dụng. Các ngân hàng cần đào tạo đội ngũ marketing, nhân viên tiếp thị chuyên nghiệp cho E-banking, nghiên cứu phát triển trung tâm khách hàng Contact Center 24/7; Có chương trình quảng bá dịch vụ này thường xuyên, quy mô trên các phương tiện truyền thông đại chúng; tổ chức các cuộc hội thảo về NHĐT và mời khách hàng tham dự theo từng nhóm đối tượng vừa để giới thiệu những dịch vụ NHĐT hiện đang được cung cấp, những tiện ích của nó như thế nào, trong tương lai ngân hàng sẽ cho ra những dịch vụ ngân hàng điện tử gì, …đồng thời giáo dục, phổ biến kiến thức cho khách hàng, vừa lắng nghe ý kiến
của họ, họ cần gì và đang gặp những khó khăn gì, để từ đó ngân hàng sẽ có những hướng hoàn thiện và phát triển dịch vụ cho thích hợp. Bên cạnh đó, các ngân hàng có thể kết hợp với các tổ chức quảng bá không dùng tiền mặt để tạo một tác động xã hội. Mặt khác, việc tư vấn trước khi sử dụng, hướng dẫn miễn phí, hỗ trợ sự cố kịp thời sẽ là nền tảng khiến khách hàng tự tin hơn vào khả năng sử dụng cơng nghệ hiện đại của mình, nhờ đó cảm nhận dễ sử dụng dịch vụ hiện đại được gia tăng.
3.2.2.7 Nhóm giải pháp hạn chế rủi ro trong việc cung cấp dịch vụ NHĐT
3.2.2.7.1 Các hướng dẫn quản trị rủi ro trong việc cung cấp dịch vụ NHĐT
-Thiết lập cơ chế giám sát quản lý rủi ro trong các hoạt động E-banking của Hội đồng quản trị và Ban giám đốc:
Thứ nhất, Khi xem xét các dự án E-Banking, nhà quản lý cần phải phân
tích kỹ, đánh giá đúng sự ảnh hưởng đến chiến lược phát triển, quản lý rủi ro của ngân hàng. Nếu đánh giá quá thấp ảnh hưởng của dự án, ngân hàng có thể gặp nhiều rủi ro; nếu đánh giá q cao thì chi phí ngân hàng phải chi trả cho đầu tư ban đầu để xây dựng E-Banking sẽ tăng.
Thứ hai, thực hiện E-Banking, các nhà quản lý và cán bộ ngân hàng cần
nhận thức đầy đủ tính chất phức tạp của các ứng dụng E-Banking và phải có kiến thức nhất định về kỹ thuật, công nghệ ngân hàng. Điều này là cần thiết cho dù các hệ thống và các dịch vụ E-Banking của ngân hàng đó được quản lý trực tiếp hay thuê dịch vụ của bên thứ ba. Các quy trình giám sát cần phải được thực hiện thường xuyên, hiệu quả nhằm phát hiện và xử lý kịp thời bất kỳ rủi ro phát sinh hay mọi xâm nhập bất hợp pháp có thể xuất hiện trong các hệ thống E-Banking.
Thứ ba, các quy trình quản lý rủi ro đối với các hoạt động E-Banking phải
được tích hợp trong cơ chế quản lý rủi ro chung của ngân hàng. Đồng thời các chính sách và quy trình quản lý rủi ro cần được thường xuyên xem xét đánh giá, chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp và đủ khả năng xử lý những rủi ro mới phát sinh trong các hoạt động E-Banking ở thời điểm hiện tại cũng như trong tương lai. Những nội dung cần xem xét gồm: Đánh giá rủi ro liên quan đến E-Banking; Thiết lập cơ chế báo cáo, quy trình, lịch trình cơng việc bảo đảm công tác an ninh và quản lý chặt chẽ các hoạt động ngân hàng được thực hiện một cách hợp lý, ví dụ như: sự xâm nhập mạng trái phép, vi phạm bảo mật và mọi sự lạm dụng thái quá trong việc sử dụng máy tính; Phát hiện các nhân tố tiềm ẩn rủi ro để từ đó đưa ra các phương án đảm bảo an ninh, tính tồn vẹn và nguyên bản của các sản phẩm, dịch vụ E-Banking.
Thứ tư, đối với việc triển khai các hoạt động E-Banking quốc tế, cần tìm
hiểu kỹ các quy định pháp lý của các quốc gia liên quan về việc đăng ký kinh doanh, đăng ký sản phẩm, giám sát và các yêu cầu bảo vệ khách hàng và thực hiện phân tích các nhân tố rủi ro liên quan trước khi thực hiện.
Và sau cùng, quy mô và cấu trúc của quy trình quản lý rủi ro của mỗi ngân
hàng có thể khác nhau phụ thuộc vào quy mơ và tính phức tạp của các hoạt động E-Banking tương xứng với chức năng giao dịch và tầm quan trọng của các hệ thống, sự ảnh hưởng của mạng và tính nhạy cảm của thơng tin được xử lý.
-Đánh giá và phê duyệt các nội dung cơ bản của quy trình kiểm sốt bảo mật:
Hệ thống kiểm soát bảo mật của ngân hàng cần được thường xuyên nâng cấp và duy trì liên tục để đảm bảo an tồn các hệ thống cơng nghệ và dữ liệu E- Banking, tránh các hiểm họa phát sinh từ nội bộ hoặc từ bên ngồi. Điều này có nghĩa là cần phải thiết lập và phân quyền hợp lý, kiểm soát truy cập logic và dữ
liệu chặt chẽ, kiểm soát an ninh cơ sở hạ tầng nghiêm ngặt nhằm duy trì giới hạn cho phép đối với cả người sử dụng nội bộ lẫn bên ngồi. E-Banking có tốc độ phát triển nhanh chóng trong mơi trường Internet, để đảm bảo kiểm soát bảo mật hiệu quả đối với các hoạt động E-Banking, ngân hàng cần phải xây dựng quy trình bảo mật tồn diện, bao gồm các chính sách, các thủ tục và chỉ ra những mối đe dọa tiềm ẩn. Các yếu tố cơ bản của một quy trình bảo mật E-Banking gồm: Phân công nhiệm vụ cho từng người quản lý/ chuyên viên trong việc giám sát việc thiết lập và duy trì các chính sách bảo mật; Kiểm sốt dữ liệu, kiểm soát logic và giám sát chặt chẽ các quy trình nhằm ngăn chặn truy cập trái phép từ bên trong và bên ngoài đến cơ sở dữ liệu và các ứng dụng E-Banking; Thường xuyên kiểm tra và đánh giá các giải pháp, các quy trình kiểm soát bảo mật ở các khâu; phát triển các giải pháp bảo mật, nâng cấp các phần mềm, các gói dịch vụ và những phương pháp cần thiết khác.
- Quan tâm đúng mức và thiết lập quy trình giám sát các quan hệ với bên ngoài
và các sản phẩm của đối tác hỗ trợ hoạt động E-Banking (bên thứ 3): Ngân
hàng phải tin tưởng vào các đối tác và các nhà cung cấp dịch vụ nhằm triển khai các chức năng quan trọng của E-Banking, nhưng trong số đó nhiều chức năng, sản phẩm nằm ngoài sự kiểm soát trực tiếp của ngân hàng. Hơn nữa, các ứng dụng và dịch vụ NHĐT đã phát triển ở mức độ cao về mặt công nghệ nên sẽ phụ thuộc vào một số ít bạn hàng chun biệt. Từ đó sẽ tập trung nhiều rủi ro hơn và cần thiết phải có một quy trình quản lý rủi ro tổng thể đối với các hoạt động của các đối tác và các nhà cung ứng dịch vụ. Việc giám sát các quan hệ thuê ngoài và phụ thuộc vào bean thứ ba cần đặc biệt chú trọng nhằm đảm bảo rằng:
Phải lường trước những rủi ro có thể phát sinh khi tham gia hợp tác với các đối tác tham gia triển khai các ứng dụng và hệ thống E-Banking.
Đánh giá năng lực và khả năng tài chính của nhà cung cấp dịch vụ trước khi ký kết hợp đồng thực hiện dịch vụ E-Banking.
Hợp đồng cần phải được xác định rõ trách nhiệm của tất cả các bên.