CHƯƠNG 4 : THU THẬP DỮ LIỆU VÀ PHÂN TÍCH
4.2. Mơ tả thống kê
4.2.5 Mơ tả các yếu tố của lịng trung thành
Các yếu tố của lịng trung thành được đo lường bằng các yếu tố sau: ngân hàng sẽ là lựa chọn đầu tiên của quý khách khi cĩ nhu cầu (LOY1), quý khách sẽ giới thiệu cho người quen khi họ cĩ nhu cầu về dịch vụ ngân hàng (LOY2) và quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng ngay cả khi ngân hàng cĩ sự thay đổi về dịch vụ hoặc chính sách (LOY3). Thống kê cho thấy trong ba yếu tố trên thì yếu tố LOY1 (ngân hàng sẽ là lựa chọn đầu tiên của quý khách khi cĩ nhu cầu) được khách hàng đồng ý hơn cả khi nhận xét về Techcombank với giá trị trung bình là 3.87. Hai yếu tố cịn lại các khách hàng cịn khá phân vân khi đánh giá khi mức trung bình lần lượt là 2.88 và 2.94
47
Bảng 4.12: Thống kê mơ tả các yếu tố lịng trung thành
Biến quan sát Mã hĩa nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bìnhGiá trị
Khi cĩ nhu cầu mới phát sinh, Techcombank sẽ
là sự lựa chọn đầu tiên của quý khách LOY1 3 5 3.87 Qúy khách sẽ giới thiệu Techcombank với
người quen khi họ cĩ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng
LOY2 2 4 2.88
Qúy khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của Techcombank ngay cả khi Techcombank cĩ sự thay đổi về dịch vụ hoặc chính sách
LOY3 2 4 2.94
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu từ SPSS
Trên đây, chúng ta đã mơ tả tương đối chi tiết các nhân tố riêng biệt trong việc hình thành nên các thang đo để kiểm định các yếu tố tác động đến lịng trung thành. Sau đây là bảng tổng hợp thống kê mơ tả tất cả các biến số vừa nêu
Bảng 4.13: Thống kê mơ tả các biến nghiên cứu
Các biến số quan sát Số biết lớn nhấtGiá trị nhỏ nhất Giá trị trung bình Giá trị Độ lệch chuẩn Chất lượng dịch vụ Độ tin cậy 5 4.60 1.40 3.33 4.408 Khả năng đáp ứng 4 4.50 1.00 3.06 0.568 Tính hữu hình 4 5.00 2.75 3.80 0.245 Sự đảm bảo 4 5.00 2.00 3.68 0.497 Sự cảm thơng 5 4.60 1.80 3.37 0.321 Hình ảnh của Techcombank 4 4.00 1.50 3.19 0.453 Giá trị cảm nhận Gía trị xã hội 3 4.33 2.00 3.21 0.57 Gía trị cảm xúc 5 4.40 1.40 3.16 0.72 Giá cả dịch vụ 3 4.00 2.00 3.15 0.57
Chi phí chuyển đổi 4 3.50 1.75 2.58 0.38
Lịng trung thành 3 4.33 1.00 3.24 0.65
48
Nhận xét:
Qua thống kê, hầu hết các chỉ số dùng để đo lường lịng trung thành của khách hàng đều đạt trên mức trung bình (>3.00) trừ chi phí chuyển đổi. Đặc biệt, các thuộc tính hữu hình như cơ sở vật chất, trang thiết bị của Techcombank và các yếu tố đảm bảo cho giao dịch của khách hàng đạt giá trị trung bình khá cao (lần lượt tương ứng là 3,8 và 3.68). Techcombank cũng đạt được sự tin cậy (3.33) cũng như là đem đến sự cảm thơng cho khách hàng khi đến giao dịch (3.37), các kết quả này cũng phù hợp với nghiên cứu của Cimigo vào đầu năm 2009 trong đĩ Techcombank trong mắt khách hàng là một ngân hàng thân thiện, năng động, trẻ trung và hiện đại. Đây là vị thế riêng biệt của Techcombank trên thị trường ngân hàng ở Việt Nam, tất cả những điều đĩ giải thích vì sao yếu tố trung thành với Techcombank đạt mức trung bình khá (3.24).